消费心理学案列分析

1.A品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园，店内窗明几净，餐桌椅色彩鲜艳，灯光柔和，儿童游戏区气氛热烈；店内POP广告和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的，更有好玩的，还可以举办生日庆祝活动，金黄色的A标志和笑容可掬的儿童形象大使，成为欢乐和美味的象征。

请分析A品牌餐厅是怎样成功地营造出独具特色的消费环境的？它利用儿童的特殊心理和对色彩、游戏有明显的感官作用，迎合儿童、少年的心理和要求，再加上用憨态可掬的儿童形象大使、举办生日庆祝活动等系列行为，达到对儿童的吸引和迎合作用，因此他的店就特别的火爆。

2、顾客张某在商城中购物，由于饮料堆放过高，顾客张某在拿取商品时商品倒下来将他砸伤，而且在他用手臂去阻挡倒下来的商品时，手腕上的玉镯也被打碎了。顾客张某提出了人身伤害赔偿要求和物品损伤赔偿要求。

1)如果你是这个商场的管理人员，请分析下投诉人的心理。

他在拿东西的时候，因为自己碰到了东西，而致使商品倒下伤到了自己。在一定程度上，他会有一些自责，但是通常情况，比较好面子的人会尽量把这种事情的责任推脱到别人身上，比如说商场；然后，因为他的东西被打碎了，一种失落感会让他尽量使自己找到一个可以发泄的对象，商场就成为了目标，因此他就会对商场进行情感的宣泄。

2)你认为对顾客张某提出的赔偿要求应该怎样解决？

而牵扯到了索赔的问题时，好面子的人又会容易有点斤斤计较，而商场需要拿出一个能够震慑他的证据，证明这件事商场基本可以不负任何责任。比如说监控录像和在场目击者的证词。但是更重要的是，这种事情如果没处理好会给商场的声誉带来不好的影响。因此尽量在一个公开的场合解决这个问题，然后同时因为属于民事纠纷，可以要求派出所出面协调。尽量争取一个既不使商场的声誉和经济利益受损，又能使顾客满意的结果。

3、有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他一辈子装聋作哑。

顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？”

”什么啊？“商人手贴着耳朵问。

“这个多少钱！？”

“什么？有多少？”

“是多少钱！！”顾客有店对商人恼怒了。

“哦！这个多少钱啊？稍等下~”商人对这里屋里的人喊“老板~这个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的吼声：”不是说了么！那里的商品要80快！好了别烦我！”

“哦，这样啊~好的！”商人回过身来对着顾客。

“您也听到了，老板说要50块，不过我可您便宜点40块拿走怎么样？”

顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。

分析消费者的心理和这一销售手段?

注意“统一”牌方便面的消费者进一步注意到新的广告词，加深了消费者对产品的认知。

5、某类型超市，为了最大限度的利用空间，把货柜之间间距调到较小，仅容一辆推车与一位顾客同时通过；冬天为了防止顾客感冒，把温度调到较高，通常连大冷天进入此超市的许多顾客都会感到有点热；各柜台之间为了吸引顾客，售货员拿着扩音器大声叫卖；超市里放着时下流行的Rap音乐，节奏强劲，音量很大。

请用消费者情绪情感变化的原理分析此超市的经营失误

如果你是此超市的管理者，你会从几个方面进行改善

答案要点：

1、此超市对经营环境的创设中有三处失误：

1）空间过小，会让消费者觉得很拥挤，会产生一定程度的不悦，从而破坏顾客购物的积极情绪

2）温度过高，会让消费者产生烦躁的感觉，导致不舒服的情绪。

3）声音过响：包括音乐与售货员的叫卖声。音乐节奏过快，音量过大，售货员的叫卖声过大，会让消费者产生程度较高的烦恼，将严重影响消费者的购物情绪。

将从为顾客创设一个良好的购物环境入手，对这种情况进行改善：1）创设较为合适的空间

2）创设适度的温度

3）选用轻柔的音乐，用不超过60分贝作为音量标准，同时尽量

减少售货员的叫卖

6、某化妆品类型广告，一位年轻的母亲与她年幼的孩子进行一场对话：

儿子（童真）：“妈妈，我要娶你做老婆”

妈妈（惊讶）：“什么？”

儿子：“长大以后我要娶你”

妈妈（微笑）：“那爸爸呢？”

儿子：“等我长大了，爸爸就老了。妈妈永远不会老”。说完后，电视画面上出现某品牌化妆品，一位旁白介绍它的功能。

此广告在网上引起了激烈的争论，有的认为有“乱伦”之嫌，但有的坚决反对，认为这是一个很有意思的广告。

1、请用消费认知心理相关理论分析此广告

答案要点：

1、在化妆品品牌出来之间，有一段温馨的母子对话，让人产生美好的情感，据经典行为主义理论，这种本来一个中性的刺激跟着这样一个使人愉快的刺激出现，会使消费者对中性刺激也就是此化妆品产生积极的情感。

2、新奇的对话，会激发消费者的无意注意，把消费者对此广告的兴趣吸引过来，根据AIDMA理论，引起注意是广告成功的基础。

3、此广告的温馨的情感能让促进消费者的记忆，研究表明，情绪记忆的效果比较好。这种创意能使消费者对此广告过目不忘。

4、当人们处于欢喜的情绪中时，人的其他心理活动也会带有愉快

的，会促进消费行为的产生。此广告让人忍俊不禁之余，产生了愉快的情绪，对消费者消费该产品很有帮助。

7、某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，营业员不予退换您怎么办？”

收回的答案有如下几种：

1）耐心诉说。尽自己最大努力，解释退换原因，直到得到解决；2）自认倒霉。申诉无用，这回吃亏，下回不去了；

3）灵活变通。找营业员的领导或熟人帮忙解决；

4）据理力争。不解决就投诉。

分析：

1、四种答案各反映消费者的哪些气质特征？

2、写出另外两种可能解决问题的方法。

1、气质是典型而稳定的个性心理特征，对消费者的购买行为有很大的影响。消费的气质类型共有四种：粘液质气质类型、抑郁质气质类型、多血质气质类型、胆液质气质类型。每一种气质类型都有自己的特点。对照各种气质类型的特征，同学们不难找出答案。

2、答案不是唯一的，只要在情理之中都是可行的。

参考答案一：反映到消费者协会，由消费者协会出面解决

要求找商店经理出面协调。

8、一家百货商店搞促销活动，规定活动期间，凡购买2000元的