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是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反
应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染 也是更为深刻的。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑 难
偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
二、全心全意”的服务意识
1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心
3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、 锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、 灵气、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目 光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微 笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛 和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
医院品牌形象是全员的无价之宝！——将 与医院服务有关的行为系统化、流程化， 以便建立医院的整体品牌形象。
关于礼仪
1、提升医护人员的整体素质 ２、塑造成都复兴医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往
患者是资源支付所有的薪金与福利
付出才有回报
超额报酬法则
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
主讲人：罗小露
主讲内容
服务意识
一、服务意识概述
提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
六、医务人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。
全员服务文化
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德 为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者， 忠诚消费者，感动消费者”
“十心”
爱心：对病人抱有怜爱之心 真心：对病人的痛苦感同身受 热心：积极主动的帮助病人 精心：想方设法满足病人需要 细心：看护、写病历要明明白白 专心：问诊不可三心二意 耐心：与病人沟通要万事俱细 诚心：放低身段，以诚服人 关心：治疗期间嘘寒问暖 责任心：对病人尽职尽责
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
数量原则 色彩原则 身份原则
表 情 神态
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹 弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、 一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动 的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
职业形象塑造
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
四、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！）
五、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识
沟通协调礼仪
三、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强
Biblioteka Baidu
（6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义
而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反
应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染 也是更为深刻的。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑 难
偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
二、全心全意”的服务意识
1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心
3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、 锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、 灵气、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目 光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微 笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛 和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
医院品牌形象是全员的无价之宝！——将 与医院服务有关的行为系统化、流程化， 以便建立医院的整体品牌形象。
关于礼仪
1、提升医护人员的整体素质 ２、塑造成都复兴医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往
患者是资源支付所有的薪金与福利
付出才有回报
超额报酬法则
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
主讲人：罗小露
主讲内容
服务意识
一、服务意识概述
提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
六、医务人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。
全员服务文化
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德 为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者， 忠诚消费者，感动消费者”
“十心”
爱心：对病人抱有怜爱之心 真心：对病人的痛苦感同身受 热心：积极主动的帮助病人 精心：想方设法满足病人需要 细心：看护、写病历要明明白白 专心：问诊不可三心二意 耐心：与病人沟通要万事俱细 诚心：放低身段，以诚服人 关心：治疗期间嘘寒问暖 责任心：对病人尽职尽责
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
数量原则 色彩原则 身份原则
表 情 神态
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹 弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、 一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动 的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
职业形象塑造
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
四、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！）
五、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识
沟通协调礼仪
三、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强
Biblioteka Baidu
（6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义