物业公司品质管理文件
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、总则品质管理是物业公司提高服务质量、提升客户满意度、树立良好品牌形象的关键环节。
为了加强物业公司的品质管理工作，规范品质部的运作流程，确保各项服务达到预定的标准和要求，特制定本管理制度。
二、品质部的职责与权限（一）职责1、制定和完善物业公司的品质管理标准、流程和规范。
2、对物业公司各项服务的质量进行监督、检查和评估。
3、收集、分析客户的反馈和投诉，提出改进措施和建议。
4、组织开展内部培训和考核，提高员工的服务意识和技能水平。
5、协助其他部门解决服务过程中出现的品质问题。
（二）权限1、有权对不符合品质标准的服务行为进行纠正和处罚。
2、有权要求相关部门和人员提供品质管理所需的信息和资料。
3、有权对品质管理工作中的优秀部门和个人进行表彰和奖励。
三、品质管理的标准和流程（一）标准制定品质部应根据国家相关法律法规、行业标准以及物业公司的实际情况，制定详细的品质管理标准，包括但不限于物业服务标准、环境卫生标准、安全管理标准、设施设备维护标准等。
（二）流程设计1、服务监督流程：品质部应定期对各项服务进行现场检查和抽查，记录服务过程中的问题和不足。
2、客户反馈处理流程：对于客户的反馈和投诉，品质部应及时进行登记、分类和处理，跟踪处理结果，并向客户反馈。
3、内部培训流程：品质部根据员工的需求和公司的发展战略，制定培训计划，组织培训课程，对培训效果进行评估。
四、品质检查与评估（一）日常检查品质部应安排专人每天对小区的环境卫生、安全秩序、设施设备运行等情况进行检查，发现问题及时通知相关部门整改。
（二）专项检查根据季节特点和服务重点，品质部应定期组织专项检查，如夏季的防汛检查、冬季的供暖检查等。
（三）月度评估每月对各部门的服务质量进行综合评估，评估结果作为部门绩效考核的重要依据。
（四）年度考核年底对物业公司的整体品质管理工作进行全面考核，总结经验教训，提出下一年度的品质管理目标和计划。
五、客户满意度调查（一）调查频率品质部每半年开展一次客户满意度调查，了解客户对物业公司服务的满意度和意见建议。
物业质量管理程序文件范例
物业质量管理程序文件范例物业质量管理程序文件范例一、导言物业管理规范化程序文件有助于物业服务企业规范工作流程，提高服务水平和工作效率，确保物业管理质量和安全。
本文将提供物业质量管理程序文件的范例，以便物业服务企业参考和借鉴，更好地提高管理水平和管理效益。
二、程序文件的内容物业质量管理程序文件是为了规范物业管理工作，确保服务质量，保障业主权益而设定的文件。
其内容一般包括以下主要方面：1. 组织机构物业公司应设立物业管理部门，负责物业的管理工作，包括物业维护、安全管理、环境卫生等方面。
物业管理部门应制定明确的职责分工，明确职责，保证工作的有序进行。
2. 勘察和控制物业管理部门应对小区内部及周边的环境进行勘察和控制，包括道路、绿化带、公共场所等，保证环境整洁，美观。
工作应该有计划、有方案、有记录，勘察结果应及时上报批准。
3. 维护与维修物业管理部门应集中管理周边设施和建筑物维修保养的工作，及时更新维修计划，并依据计划实施维修工作。
工作中应确保使用正规服务商进行维修服务，并希望使用环保材料。
4. 安全管理物业公司在日常管理过程中，应加强小区整体的安全管控，管理方案应该有计划、有方案、有记录。
对于小区内的事故隐患应做好隐患排查，并提前做好预防工作。
在特定场所，应配备专人进行护卫。
5. 环境卫生物业公司在管理过程中应注重小区环境卫生，制定小区环境整治方案，并执行，保证小区环境卫生质量。
小区的绿化管理也要按照规划进行划分和管理，确保整体环境稳定和卫生。
6. 业主服务物业服务提供商在日常管理中，应当注重业主服务，建立物业业主服务中心，服务包括接受投诉、安排物业巡视、维修保障等。
提供业主便捷的人员服务和常见问题解决节点，提高物业服务品质质量。
物业管理方应及时解决业主的诉求，保护业主权益。
7. 管理评估物业公司和有权管理人员应对管理的过程进行管控，并从结果、流程、因素、方法等多个维度来执行管理流程评估。
并依据评估结果，及时进行必要调整，以提高物业管理质量和业绩。
物业公司品质管理制度范本
物业公司品质管理制度范本一、总则1. 本制度旨在确保物业服务品质，提升业主满意度，树立公司良好形象。
2. 所有员工必须遵守本制度，不断学习和提高业务技能，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理制度。
2. 设立品质管理部门，具体负责执行品质管理制度，监督和检查执行情况。
3. 各职能部门需配合品质管理部门的工作，共同维护服务品质。
三、服务标准与流程1. 明确服务标准，包括服务态度、着装要求、工作时效等。
2. 制定详细的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3. 定期对服务流程进行优化，以适应业主需求的变化。
四、质量控制与监督1. 建立质量控制体系，对服务过程中的关键节点进行监督检查。
2. 定期组织内部审核，发现问题及时整改。
3. 鼓励业主参与服务质量的评价，接受外部监督。
五、培训与发展1. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人素质。
3. 建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。
六、信息反馈与改进1. 建立有效的信息反馈机制，收集业主意见和建议。
2. 定期分析反馈信息，找出服务中的不足之处。
3. 根据分析结果调整服务策略，不断提升服务质量。
七、应急管理1. 制定应急预案，应对突发事件。
2. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。
3. 确保应急物资的储备，保障业主安全。
八、绩效评估1. 建立绩效考核体系，定期对员工的工作进行评价。
2. 考核结果与员工的薪酬、晋升直接挂钩。
3. 通过绩效评估促进员工自我提升，提高整体服务水平。
九、持续改进1. 品质管理工作是一个持续的过程，需要不断地改进和完善。
2. 鼓励创新思维，积极探索提升服务品质的新方法。
3. 与时俱进，适应行业发展的新趋势，不断提高服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由品质管理委员会负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
物业质量管理程序文件
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ZLAL006
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(4)与其他物业小区的工作交流、重大参不雅、考察活动的接待。
●社区文化活动的筹划、实施
(1)按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，打点部协助小区业主及住户打点委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
①打点部各班组按照 分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行 打点部工作手册 ；
②打点部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行查抄、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，陈述总经理处置；
③活动过程的记录，可采纳各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由打点部负责整理并归档保留。
●按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，清洁效劳应做到：
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ZLAL006
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(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。
(2)小区内实行清扫尺度化清洁，垃圾日产日清。
(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。
(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧掉、损坏。如发现不适用应填写 顾客财富问题反响表 及时反响给顾客，妥善处置。 顾客财富问题反响表 由各效劳部分自行保管。
●保安部负责各类车辆的综合打点，确保车辆行驶、停放安然有序。
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物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司的运作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本品质管理制度。
第二条本品质管理制度适用于物业公司的所有部门和员工。
第三条物业公司的品质管理原则是服务至上、质量第一、诚信守约、持续改进。
第四条物业公司负责人是本品质管理制度的最高责任人，负责制定品质管理政策和目标，监督实施。
第五条物业公司各部门和员工应严格遵守本品质管理制度，执行公司的品质管理政策和相关规定。
第二章组织结构第六条物业公司的组织结构分为董事会、管理委员会、总经理办公会、各部门和员工。
第七条董事会是物业公司的最高决策机构，负责制定公司战略发展规划和重大决策。
第八条管理委员会是公司的执行机构，负责制定公司的运营计划和日常管理。
第九条总经理办公会是总经理及部门负责人组成的会议，负责讨论公司的重大决策和各项事务。
第十条各部门是公司的具体执行单位，负责执行公司的各项任务和目标。
第十一条员工是公司的基础，负责执行各部门的工作任务，保障公司的正常运转。
第三章品质管理第十二条物业公司的品质管理包括以下几个方面：（一）服务质量：物业公司应建立健全的服务标准，提供高效、便捷、优质的服务。
（二）设施管理：物业公司应对小区内的设施设备进行定期巡检和维护，确保设施设备的正常运转。
（三）安全管理：物业公司应加强小区的安全防范工作，建立健全的安全管理制度，保障业主的人身财产安全。
（四）环境卫生：物业公司应加强小区的环境卫生管理，保持小区的整洁美观。
（五）投诉处理：物业公司应建立健全的投诉处理机制，及时解决业主的投诉问题。
第十三条物业公司应建立品质管理制度，明确各部门的职责和权利，确保公司的品质管理工作顺利进行。
第十四条物业公司应定期组织品质管理培训，提高员工的服务意识和专业素质。
第十五条物业公司应定期对品质管理工作进行评估，及时发现问题并加以解决。
第四章服务规范第十六条物业公司应提供以下服务：（一）物业管理服务：包括小区安全防范、设施设备维护、环境卫生管理等。
物业公司品质安全管理制度
第一章总则第一条为确保物业公司各项服务质量和安全管理工作的高效执行，保障业主及员工的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司全体员工及与本公司业务相关的供应商、承包商等。
第三条本制度遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保物业公司服务质量和安全管理工作持续改进。
第二章组织机构与职责第四条公司成立品质安全管理委员会，负责制定、修订和完善品质安全管理制度，监督、检查和评估品质安全管理工作的实施情况。
第五条品质安全管理委员会下设品质安全管理办公室，负责具体实施品质安全管理制度的各项措施，包括：1. 制定品质安全管理计划；2. 组织开展品质安全教育培训；3. 实施品质安全检查和整改；4. 调查处理品质安全事故；5. 收集、整理和报告品质安全管理信息。
第三章品质安全管理内容第六条物业公司品质安全管理主要包括以下几个方面：1. 物业服务标准：严格按照国家及行业标准，制定物业服务标准，确保物业服务质量和安全。
2. 安全防范：建立健全安全防范体系，加强门禁管理、监控设备安装和维护，确保小区安全。
3. 消防管理：严格执行消防法规，定期开展消防演练，确保消防设施设备完好，消防通道畅通。
4. 设备设施维护：定期对小区内的设备设施进行检查、保养和维护，确保设备设施正常运行。
5. 环境卫生：制定环境卫生管理制度，加强小区环境卫生管理，确保小区环境整洁。
6. 绿化养护：定期对小区绿化进行修剪、施肥和浇水，确保绿化效果。
7. 客户服务：建立健全客户服务体系，提高服务质量，及时处理客户投诉。
第四章品质安全管理措施第八条建立健全品质安全管理责任制，明确各部门、各岗位的职责，确保品质安全管理工作的落实。
第九条加强品质安全教育培训，提高员工安全意识和技能。
第十条定期开展品质安全检查，发现问题及时整改，确保品质安全管理工作的持续改进。
第十一条建立品质安全事故报告和处理机制，对事故进行调查、分析，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册是物业管理工作中非常重要的一份文件。
它是制定物业品质管理方针和标准的依据，是规范和管理物业管理工作的重要保障。
本文将从物业品质管理手册的组成、作用、制定和使用情况四个方面对该文件进行分析，帮助更多的物业从业人员和业主了解物业品质管理手册的重要性和作用。
一、物业品质管理手册的组成物业品质管理手册是一份具体、详细、规范的文件，内容包括物业管理的管理责任、组织机构、管理程序、服务标准、设施设备管理、安全管理等多个方面。
下面我们分别来解析其中的内容：1.管理责任：物业品质管理手册在开篇部分应明确物业管理的主管部门和各级领导的职责、服务质量标准以及评价与考核机制等。
2.组织机构：物业品质管理手册也应该描述各级岗位的职责和工作内容，包括物业管理公司和各物业服务球馆的职责和工作流程，以方便物业管理工作的分工与协作。
3.管理程序：物业品质管理手册中需要详细描述各项管理措施和工作流程，规范管理者的行为和管理员的操作结果，以确保物业管理工作的顺畅和高效。
4.服务标准：物业品质管理手册应该设有服务标准，包括物业管理服务的范围和条件，以及各项服务的具体要求和标准，内容丰富具体。
5.设施设备管理：物业品质管理手册应该设有详细的设施设备管理要求和要点，包括设备的购置、维保以及升级等方面的具体要求。
6.安全管理：物业品质管理手册中也必须要有安全管理的内容，包括安全检查、消防管理、防盗安全等方面的要求和标准。
此外，还应该加入保洁和绿化、收费管理、客户服务等方面的内容。
二、物业品质管理手册的作用物业品质管理手册作为物业管理的重要依据之一，其中规定了物业管理工作的各种标准和程序，也明确了物业管理工作中的各种责任和职能。
对于物业管理工作的开展具有以下三种作用：1.指导作用：物业品质管理手册可以指导管理人员、团队合作人员，确保管理工作按照标准流程进行，并掌握需要达成的目标和需履行的职责。
2.评价作用：物业品质管理手册可以成为各项管理任务和工作的评价基础，通过检查、评估、反馈，并进行改进和提高。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、前言物业公司的品质管理是确保物业服务质量、提升业主满意度的关键环节。
品质部作为物业公司中负责监督和提升服务品质的重要部门，其管理制度的完善与否直接影响着公司的整体运营效果和市场竞争力。
为了规范品质部的工作流程，明确职责分工，提高工作效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、品质部的组织架构与职责（一）组织架构品质部设经理一名，品质主管若干名，品质专员若干名。
（二）职责1、品质部经理（1）负责制定和完善品质管理的各项规章制度、工作流程和标准。
（2）组织实施品质监督、检查和评估工作，对发现的问题提出整改意见和建议。
（3）协调与其他部门的工作关系，确保品质管理工作的顺利进行。
（4）定期向上级领导汇报品质管理工作的进展情况和存在的问题。
2、品质主管（1）协助品质部经理制定品质管理计划和方案，并组织实施。
（2）负责具体的品质监督、检查和评估工作，撰写检查报告。
（3）对品质问题的整改情况进行跟踪和验证。
（4）组织品质培训和宣传工作，提高员工的品质意识。
3、品质专员（1）按照品质管理的要求，开展日常的检查和巡查工作。
（2）收集、整理和分析品质数据，为品质管理提供依据。
（3）协助品质主管处理品质问题，参与整改工作。
三、品质管理的目标和原则（一）目标1、提高物业服务的质量和水平，满足业主的需求和期望。
2、减少服务投诉和纠纷，提升业主的满意度和忠诚度。
3、促进物业公司的持续发展和品牌建设。
（二）原则1、以业主为中心原则品质管理工作应以业主的需求和满意度为出发点和落脚点，不断改进和优化服务。
2、过程控制原则注重服务过程的监控和管理，及时发现和解决问题，确保服务的稳定性和一致性。
3、持续改进原则建立品质管理的长效机制，不断总结经验教训，持续提升服务品质。
四、品质监督与检查（一）监督检查的内容1、物业服务人员的工作态度、服务规范和业务技能。
2、物业设施设备的运行、维护和保养情况。
3、环境卫生、绿化养护、安全管理等方面的工作情况。
物业管理公司品质管理制度
物业管理公司品质管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司的品质管理活动，确保物业管理服务的质量和效率，提升客户满意度。
2. 本公司所有员工应遵守本制度，以实现公司的品质目标和持续改进。
二、组织架构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理政策，监督品质管理体系的实施。
2. 设立品质管理部门，负责日常的品质管理工作，包括检查、评估和改进服务流程。
三、品质管理原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供超出期望的服务。
2. 持续改进：不断评估和改进服务流程，提高服务标准。
3. 预防为主：通过系统化管理，预防问题的发生。
四、品质管理流程1. 服务标准制定：根据行业标准和客户需求，制定详细的服务标准。
2. 服务提供：按照服务标准提供物业管理服务。
3. 服务监控：定期监控服务执行情况，确保服务标准得到遵守。
4. 服务评估：通过客户反馈、内部审计等方式，评估服务质量。
5. 问题处理：对发现的问题进行及时处理，并采取预防措施避免再次发生。
五、员工培训与发展1. 定期对员工进行品质意识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参与品质改进活动，提升个人和团队的服务能力。
六、客户关系管理1. 建立有效的客户沟通渠道，及时收集和处理客户的意见和建议。
2. 定期组织客户满意度调查，了解客户需求和期望。
七、文档管理1. 建立完善的文档管理系统，确保所有服务标准、操作流程和记录得到妥善保存和管理。
八、监督检查与考核1. 定期进行内部品质检查，确保服务标准得到执行。
2. 对违反品质管理制度的员工进行考核，并采取相应的纠正措施。
九、品质改进1. 鼓励员工提出改进建议，对有效的改进措施给予奖励。
2. 定期回顾品质管理政策和流程，确保其适应性和有效性。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由品质管理部门负责解释。
2. 对本制度的任何修改和补充，需经品质管理委员会审议通过。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据公司的实际情况和行业要求进行调整和完善。
物业服务品质管理方案
品质管理方案7.1 品质管理目的1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。
2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。
3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。
4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。
7.2 品质管理周期每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。
7.3 品质工作的对象1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。
项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。
7.4 品质工作的责任人1、公司领导；2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）；3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21 人）。
张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁）7.5 品质管理过程控制1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合（1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。
（2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针范本（四篇）
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针范本我们的物业公司致力于为客户提供高质量的服务，以确保客户满意度的提高。
为了实现这一目标，我们制定了以下质量、环境和安全目标和管理方针：质量目标：1. 提供高品质的物业管理服务，满足客户需求和期望。
2. 提升员工的专业素养和服务意识，确保他们能够胜任岗位职责，与客户进行良好的沟通和互动。
3. 不断改进服务质量，通过客户反馈和定期评估来识别并解决问题，推动持续改善。
环境目标：1. 遵守所有适用的环境法规和规定，保护和改善环境。
2. 降低能源和资源的消耗，提高资源利用效率，减少环境影响。
3. 促进环保意识，对员工进行环境培训，增强他们在日常工作中的环境意识。
安全目标：1. 确保员工和客户的人身安全，提供安全的工作和生活环境。
2. 实施预防措施，降低事故风险，并制定应急预案，处理突发事件。
3. 提供必要的安全培训，让员工具备相关的安全知识和技能，提高应对突发情况的能力。
管理方针：1. 全面贯彻执行公司的质量、环境和安全政策，确保其落实到每一项工作中。
2. 通过设定目标和指标来评估工作绩效，及时纠正和改进不足之处。
3. 倡导团队合作和持续学习的文化，鼓励员工积极参与公司的质量、环境和安全管理活动。
4. 进行定期审查和评估，确保公司的质量、环境和安全管理系统的有效性和持续改进。
5. 向客户提供全面、及时、周到的服务，建立长期稳定的合作关系。
通过制定和执行这些质量、环境和安全目标和管理方针，我们的物业公司将不断提高服务质量，保护环境，确保安全，以满足客户的需求并取得持续发展。
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针范本（二）1. 背景介绍随着城市的不断发展，物业管理在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
一个高质量、环境友好、安全可靠的物业管理公司是确保居民居住和工作环境的基石。
因此，制定并实施质量、环境、安全目标以及相应的管理方针对于物业公司的发展至关重要。
2. 质量目标- 提供优质的物业服务：我们致力于提供高质量、高效率的物业管理服务，包括设施维护、保洁、安保等方面，以满足业主和客户的需求和期望。
建发物业物业品质管理制度
建发物业物业品质管理制度第一章总则第一条为了规范建发物业的管理行为，提高服务质量，维护客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于建发物业的所有物业管理工作，包括但不限于物业服务、维修保洁、保安管理和环境卫生等。
第三条建发物业在执行物业品质管理制度时，应遵循“规范管理、服务至上、提高质量、持续改进”的原则。
第四条建发物业在执行物业品质管理制度时，应遵循“以客户为中心”的理念，保证客户的利益最大化。
第五条建发物业应建立健全物业品质管理制度，进行培训和考核，确保员工能够理解和遵守本制度。
第六条建发物业应定期对物业品质管理制度进行评估和改进，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
第七条建发物业应严格遵守国家有关法律法规，保障客户和员工的合法权益。
第八条本制度的解释权归建发物业所有。
第二章组织管理第一节组织结构第九条建发物业设立品质管理部，负责组织实施品质管理工作。
第十条品质管理部下设质量监督组、客户服务组、维修保洁组、安全保卫组等。
第十一条品质管理部在执行品质管理工作时，应遵循“服务至上、客户满意”的原则。
第十二条品质管理部应建立健全绩效考核制度，对各部门、各岗位进行评价。
第二节人员管理第十三条建发物业应制定完善的人员招聘、培训、考核机制，确保员工的素质和能力达到要求。
第十四条建发物业应制定员工奖惩制度，激励员工的积极性和创造性。
第十五条建发物业应定期对员工进行业务培训，提高员工的工作技能和服务意识。
第十六条建发物业应建立员工退出机制，对不符合要求的员工予以处理。
第三章服务管理第一节物业服务第十七条建发物业应制定完善的物业服务标准，确保服务内容、服务质量和服务态度符合客户需求。
第十八条建发物业应加强对物业服务人员的管理和培训，提高其服务水平和专业技能。
第十九条建发物业应建立健全客户投诉处理制度，及时解决客户投诉和意见，保护客户权益。
第二节维修保洁第二十条建发物业应制定完善的维修、保洁服务标准，及时解决客户报修和投诉。
物业品质部管理制度范文
物业品质部管理制度范文物业品质部管理制度第一章总则第一条为了加强物业品质部的管理，提高服务质量，保障业主权益，制定本管理制度。
第二条物业品质部是负责管理物业服务品质的部门，其主要职责包括：安全保卫、环境卫生、设备设施维护、绿化管理和业主投诉处理等。
第三条物业品质部是物业管理公司的一部分，受物业管理公司管理和领导。
第四条物业品质部的工作必须符合国家法律法规、及有关部门的政策和规定。
第五条物业品质部实施全员参与，各岗位职责明确，工作配合紧密的原则。
第二章组织架构和人员编制第六条物业品质部设部长一人，直接向物业管理公司总经理负责。
第七条物业品质部的具体组织架构和人员编制由物业管理公司根据实际情况进行确定，并报物业管理公司总经理批准。
第三章工作职责第八条物业品质部的主要工作职责如下：（一）负责制定和落实物业服务品质管理制度和相关工作规范。
（二）负责各项供水、供电、供气、供热等公共设施设备的维护和保养，保证设备设施的正常运行。
（三）参与物业项目的规划和设计，对绿化、环境卫生等进行合理布局和管理。
（四）制定并执行物业安全管理制度，保障住户和财产的安全。
（五）开展业主满意度调查，定期评估物业服务质量，并提出改进意见。
（六）负责处理业主投诉，及时解决业主反映的问题，保障业主利益。
（七）与其他相关部门和单位保持密切合作，共同推进物业服务质量提升工作。
第九条物业品质部要建立健全工作台账和档案，定期向物业管理公司提出工作报告和计划。
第四章工作流程第十条物业品质部的工作流程包括以下几个环节：（一）接受物业管理公司的工作安排，制定工作计划和方案。
（二）组织实施各项工作任务，对关键环节进行监督和检查。
（三）及时向物业管理公司汇报工作进展情况和存在的问题。
（四）根据住户的投诉和要求，及时处理并解决问题，做好相关记录。
（五）定期组织业主满意度调查，总结问题和经验，制定改进措施。
（六）与其他相关部门和单位保持沟通和合作，共同协调解决好各项工作中的问题。
物业公司服务质量管理制度范文
物业公司服务质量管理制度范文物业公司服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范物业公司的服务质量管理，提高客户满意度，制定本制度。
第二条物业公司所有员工都应遵守本制度，确保服务质量管理工作的顺利实施。
第三条本制度适用于物业公司的各项服务质量管理工作。
第二章服务质量管理的目标和要求第四条物业公司的服务质量管理目标是为客户提供高质量、高效率、高满意度的服务。
第五条物业公司的服务质量管理要求包括：严格依法经营、技术专业和业务熟练、服务态度友善和周到、响应快速和高效率。
第三章组织机构和职责第六条物业公司设立服务质量管理部门，负责服务质量管理的组织和实施。
第七条服务质量管理部门的职责包括：制定和完善服务质量管理制度、组织开展服务质量评价、提供员工培训和指导、处理和回复客户投诉等。
第四章服务质量管理的具体内容和措施第八条物业公司要建立健全服务质量管理制度，包括但不限于：服务标准、服务流程、服务考核和反馈机制等。
第九条物业公司要加强员工培训和指导，提高员工的技术专业和业务水平。
第十条物业公司要定期开展服务质量评价和客户满意度调查，以提供改进服务的依据。
第十一条物业公司要设立客户投诉处理机制，并及时处理和回复客户的投诉。
第十二条物业公司要建立服务质量管理信息系统，用于记录和分析服务质量管理的数据。
第五章服务质量管理的执行和监督第十三条物业公司要建立服务质量管理的执行和监督机制，包括但不限于：制度执行情况的监督和检查、员工绩效评估和奖惩制度等。
第十四条物业公司要定期组织服务质量管理的培训和交流活动，提高员工的服务意识和专业素质。
第十五条物业公司要加强对外部服务供应商的管理，确保其服务质量符合公司要求。
第十六条物业公司要根据服务质量管理的要求，制定相应的目标和计划，并审核和评估其实现情况。
第六章服务质量管理的改进措施第十七条物业公司要建立服务质量管理的改进机制，包括但不限于：客户建议和意见的采纳和实施、服务流程和标准的不断优化、员工培训和激励机制的完善等。
物业管理公司品质管理方案
物业管理公司品质管理方案一、引言随着城市的快速发展和人口的增加，物业管理成为了城市发展中不可或缺的一部分。
优质的物业管理服务对于提升居民的生活质量，营造美好的居住环境具有重要的作用。
因此，物业管理公司的品质管理显得尤为重要。
本文将针对物业管理公司的品质管理进行深入探讨，并提出一套科学有效的品质管理方案，为提升物业管理公司的服务质量提供理论与实践指导。
二、物业管理公司品质管理的现状分析1. 物业管理公司品质管理存在的问题目前，我国的物业管理行业存在较多的问题，主要体现在以下几个方面：（1）服务内容单一，缺乏差异化特色。
大部分物业管理公司在服务项目上缺乏创新，服务内容单一，难以满足居民多样化的需求。
（2）管理手段落后，管理效率低下。
由于缺乏先进的管理手段，物业管理公司往往在日常管理中效率低下，难以做到精细化管理和信息化管理。
（3）员工素质参差不齐，服务态度不佳。
部分物业管理公司员工的素质相对较低，服务态度不佳，难以提供满意的服务。
2. 物业管理公司品质管理的需求随着城市化进程的不断加快，物业管理行业也呈现出了一系列的新变化，对品质管理提出了更高的要求：（1）居民对服务品质的需求日益提高。
随着城市居民生活水平的提高，居民对物业管理服务品质的要求也日益提高，需要更加专业化、个性化的服务。
（2）政府对物业管理服务质量提出更高要求。
政府对物业管理行业提出了更高的监管要求，要求物业管理公司提供更加规范、专业的服务。
（3）物业管理公司发展需要更高的服务品质。
为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，物业管理公司需要提供更具竞争力的服务，提升自身的服务品质。
三、物业管理公司品质管理的策略与措施1. 完善服务内容，实现差异化竞争要提升物业管理公司的服务品质，首先要完善服务内容，实现差异化竞争。
这一点包括以下几个方面的措施：（1）不断创新服务项目。
物业管理公司要结合居民的需求和实际情况，不断创新服务项目，提供更加丰富多样的服务内容，满足居民的多样化需求。
物业质量管理制度范本
物业质量管理制度范本第一章总则一、为了规范物业管理工作，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和相关法律法规，制定本制度。
二、本制度适用于小区物业管理工作，具体包括物业服务、维修养护、安全管理、环境卫生等内容。
三、物业管理公司应当依法具有相关资质，严格执行国家和地方有关物业管理的法律法规，按期向有关部门申报并更新资质。
第二章物业管理服务一、物业管理公司应当加强人员培训，提高服务意识和专业水平。
物业服务人员应当经过相关岗位培训并取得相应资格证书。
二、物业管理公司应当建立健全业主服务中心，设置便民服务窗口，接受业主投诉、咨询和建议，及时反馈处理结果。
三、物业管理公司应当制定物业服务标准和工作流程，定期进行服务质量评估，及时进行服务改进和提升。
四、物业管理公司应当建立健全业主档案，做好业主信息的采集、整理和更新工作，保证业主信息的真实性和完整性。
第三章维修养护一、物业管理公司应当定期对小区内的设施设备进行检查和维修，确保设施设备的正常运行和安全性。
二、对小区内的绿化、道路、灯光等进行定期维护，保持小区环境的整洁和美化。
三、物业管理公司应当建立维修养护记录，做好设施设备的维护保养工作，及时发现和排除安全隐患。
四、物业管理公司应当建立维修养护突发事件应急预案，严格执行应急预案，保障小区居民生命财产安全。
第四章安全管理一、物业管理公司应当建立小区安全巡查制度，加强对小区内安全隐患的排查和整改工作。
二、对小区内的消防设施进行定期检查和维护，确保消防设施的齐全和完好。
三、物业管理公司应当举办小区安全知识宣传活动，提高居民的安全意识和自我保护能力。
四、物业管理公司应当配备安全防范人员，加强对小区内的安全管理工作，协助居民解决安全问题。
第五章环境卫生一、物业管理公司应当制定小区环境卫生和垃圾分类处理制度，定期对小区环境卫生进行检查和清扫。
二、对小区内的垃圾桶进行定期清理和更换，定期进行公共区域的清洁工作。
物业公司品质运营管理方案
物业公司品质运营管理方案1. 概述物业公司作为提供房地产管理和维护服务的企业，在提供服务的过程中，品质运营管理起着至关重要的作用。
本文将介绍一个令物业公司能够持续提供高品质服务的运营管理方案。
2. 提升服务质量2.1 建立服务标准物业公司需要建立明确的服务标准，以确保所有员工知晓并按照这些标准执行工作。
服务标准应包括但不限于对待客户的礼貌和友好、责任心、服务响应时间等方面的要求。
建立服务标准能够统一员工的行动和期望，并为客户提供一致的服务体验。
2.2 培训员工物业公司需要定期进行员工培训，以提升员工的专业技能和服务意识。
培训内容可以包括技术技能培训、沟通能力培养、客户服务培训等方面。
通过培训，员工可以不断提升自身素质，提高对客户需求的理解和满足能力。
2.3 建立反馈机制物业公司应该建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并针对反馈内容进行改进和优化。
反馈机制可以包括投诉渠道、满意度调查等形式。
通过对客户反馈的及时处理和积极主动的回应，物业公司可以更好地了解客户需求，并改进服务质量。
3. 提高运营效率3.1 优化工作流程物业公司可以通过优化工作流程来提高运营效率。
优化工作流程包括但不限于岗位职责的明确、协作机制的建立、业务流程的精简等方面。
通过合理的工作流程，可以避免重复和低效的工作，并提高工作效率。
3.2 引入科技支持物业公司可以引入现代科技手段来支持运营管理工作。
例如，使用物联网技术实现物业设备的智能监控和维护，使用移动应用程序进行订单管理和客户服务等。
科技支持能够提高数据的准确性和信息的传递效率，从而提升运营效率。
3.3 优化资源配置物业公司需要进行合理的资源配置，以确保资源的充分利用和合理分配。
资源包括人力、物力和财力等方面。
通过优化资源配置，可以提高工作效率，并降低成本。
4. 管理合作伙伴关系4.1 选择合适的合作伙伴物业公司需要建立与供应商和合作伙伴的良好合作关系。
在选择合作伙伴时，物业公司应以供应商的专业素质、服务质量和信誉度等为重要考量指标。
通用范文(正式版)物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度一、背景随着城市化进程的快速推进，物业公司作为城市建设和社区管理的重要组成部分，扮演着至关重要的角色。
为了提高服务质量和获得客户的满意度，物业公司需要建立一套科学有效的品质管理制度。
本文将介绍物业公司品质管理制度的重要性以及具体的实施步骤。
二、品质管理的重要性对于物业公司来说，品质管理是确保其服务质量和客户满意度的关键因素。
是品质管理的重要性：1.提高服务质量：通过建立品质管理制度，物业公司可以全面规范服务流程，提高服务的标准化和一致性，从而提高服务的质量和效率。
2.提高客户满意度：品质管理制度可以帮助物业公司更好地理解客户需求，并从客户的角度出发，持续改进和优化服务，提高客户满意度。
3.降低成本：品质管理制度可以帮助物业公司发现和解决问题的根本原因，减少资源浪费和不必要的成本，提高运营效益。
4.增强竞争力：品质管理制度的建立和执行可以提高物业公司的形象和信誉度，增强其在市场中的竞争力。
三、品质管理制度的实施步骤1. 制定品质目标制定明确的品质目标是品质管理制度的基础。
物业公司需要明确其希望达到的品质水平，并将这些目标具体化和量化，以便后续的监测和评估。
2. 建立品质管理团队物业公司需要组建一个专门的品质管理团队，负责制定和执行品质管理制度。
该团队应该由各部门的代表组成，以确保全面、协调和有效的管理。
3. 分析和改善流程物业公司需要对现有的服务流程进行全面的分析和评估，以找出其中存在的问题和改进的空间。
在分析的基础上，制定改善措施并进行实施，以提高服务质量和效率。
4. 建立标准化的工作流程和操作规范物业公司应建立标准化的工作流程和操作规范，明确各个环节的工作内容、责任和要求。
同时，可以借助信息技术手段来支持工作流程的执行和监控。
5. 培训和教育物业公司需要定期对员工进行培训和教育，提升其专业能力和服务意识。
培训内容可以包括专业知识、沟通技巧、客户服务等方面，以提高员工在工作中的表现和满意度。
物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度引言随着社会经济的不断发展，物业行业也在迅速发展，市场竞争越来越激烈，加强品质管理已成为菜单上的必选项。
本文档旨在制定一套完善的物业公司品质管理制度，以提高服务品质、提升企业形象、拓展市场空间。
目的本文档的目的在于规范和完善物业公司的品质管理制度，使物业公司在服务质量、工作流程、权责明确等方面更加完善和有效，强化服务意识，提高服务品质，增强客户满意度，实现企业良性循环发展。
适用范围本文档适用于物业公司的整体管理、服务流程、服务质量等方面。
管理体系物业公司品质管理体系包括管理层、服务团队、服务流程和服务质量体系。
管理层物业公司应设立品质管理部门，负责品质管理工作的组织、实施和监督。
品质管理部门应当制定品质管理计划、品质管理程序文件及相关标准和准则等方案，并实施行之有效的质量管理方案。
同时，品质管理部门还应与公司各部门密切配合，并对工作过程进行监控和指导。
服务团队物业公司的服务团队应具有高度的服务意识和职业道德，能够根据客户的不同需求提供高效、专业的服务。
服务团队应按照公司制定的标准要求，进行定期培训和考核，提高服务质量。
服务流程物业服务流程是服务管理中最核心的环节之一。
物业公司应该制定一整套完整的服务流程框架，包括服务接待、服务策划、服务执行、服务评估等环节，并在服务流程中加强与客户的沟通和协作，及时解决客户提出的问题和反馈，保证服务质量。
服务质量体系物业公司应建立并实施一套完整的服务质量体系，包括质量目标、质量标准、质量控制、质量检验等方面。
同时要加强对服务过程中的风险和项目中的问题进行分析和评估，及时发现和解决问题，保证服务质量。
品质管理工作流程物业公司品质管理应该按照以下流程进行：1.定义品质管理目标和计划。
2.制定品质管理标准及其他质量标准。
3.建立品质管理体系文件。
4.开展大规模的品质管理培训和实施。
5.开展品质管理检查和审核工作。
6.持续改进服务质量，提高服务水平。
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品质管理核查 1.1 日常检查工作的频次、内容。 1.1.1 公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心
的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司业务副总。 1.1.2 小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形
成报告报服务中心经理。 1.1.3 品质管理检查的内容包括： 1.1.3.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准； 1.1.3.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准； 1.1.3.3对标准作业规程的理解情况； 1.1.3.4对标准作业规程的执行情况； 1.1.3.5工作记录的真实性； 1.1.3.6工作的效果、效率； 1.1.3.7标准作业规程本身的适宜性和完整性； 1.1.3.8其他影响运行质量的问题。 1.1.4 检查类别：
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品质管理工作指引
目录
1. 品质管理核查…………………………………………………………………… 7 2. 内部业务核查方法………………………………………………………………11 3. 业务运营评审……………………………………………………………………13 4. 运营台账…………………………………………………………………………… 15 4. 客户满意度测量控制指引………………………………………………………53
品质部工程主管 1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订； 3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查； 6、协助公司工程部对设备管理方面的突发事件进行处理； 7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与工程管理相关的突发性事件； 11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作； 12、协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、完成公司交办的其他工作。
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7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件； 11、协助品质部其他主管完成部门内工作； 12、完成公司交办的其他工作。 品质部环境主管 1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订； 3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查； 6、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事件； 10、协助品质部其他主管完成部门内工作； 11、完成公司交办的其他工作。
公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部评估、模拟检查、品质 监督、专业检查、达标检查、工程验收、接管验收九种。
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检查类别 业务巡查 业务诊断 专业检查
适用范围 分管领导业务巡查
品质监控 物业项目日常检查 部门负责人检查
分管领导指派 部门在管理过程中出现
滑坡现象 发生重大质量事故、突
品质部客服主管 1、 制定修改客户服务质量工作各项规范、标准； 2、 组织对公司现有项目客服运作手册的修订； 3、 负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、 按期制定工作计划并总结实施效果； 5、 对管理处客服工作进行监督、检查；
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6、 协助物业管理处经理对客户服务方面的突发事件进行处理； 7、 负责完成品质经理交办的各项工作； 8、 汇总检查结果和相关考核数据； 9、 负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析； 10、 处理与服务质量相关的突发性事件； 11、 协助管理处做好与客户服务质量相关的工作； 12、 协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、 完成公司交办的其他工作。
目录
品质部组织架构及岗位职责 品质管理工作指引 品质控制指标 相关检查表格
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品质部组织架构设置及岗位职责
品质部
客服主管
秩序维护主管
环境主管
工程主管
品质部经理岗位职责 1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行 2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、 检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷 3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修 人员、操作工等不同岗位的质量教育培训 4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的 处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见 5、编制分析质量管理报表 6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报 表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量 7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头 或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领 导或总经理个别汇报
品质部秩序维护主管 1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订； 3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查； 6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；
发事件
新项目入住前后
公司夜间查岗
设备大检查 （设备检查必须由专业
人员实施）
侧重点 1.业委会关系 2.重大客户投诉与突发事件 3.与客户接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况 1.现场管理 2.各类纠正预防措施验证 3.体系运行情况 1.现场管理 2.经验借鉴与共享 1.设备设施、环境管理状况 2.安全管理检查与评估 3.员工精神面貌和生活情况 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基 层员工沟通。 2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。 1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。 2.查看相关业务是否存在类似问题。 1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配 备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面 诊断。 2.新项目入住四个月，对物业服务中心内部管理各 业务块的运作情况进行一次全面诊断。 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。 1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固 情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷 电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、 接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。 2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换 启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设 备测试等。 3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的 能力。