物业公司品质管理文件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发事件
新项目入住前后
公司夜间查岗
设备大检查 （设备检查必须由专业
人员实施）
侧重点 1.业委会关系 2.重大客户投诉与突发事件 3.与客户接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况 1.现场管理 2.各类纠正预防措施验证 3.体系运行情况 1.现场管理 2.经验借鉴与共享 1.设备设施、环境管理状况 2.安全管理检查与评估 3.员工精神面貌和生活情况 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基 层员工沟通。 2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。 1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。 2.查看相关业务是否存在类似问题。 1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配 备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面 诊断。 2.新项目入住四个月，对物业服务中心内部管理各 业务块的运作情况进行一次全面诊断。 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。 1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固 情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷 电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、 接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。 2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换 启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设 备测试等。 3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的 能力。
公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部评估、模拟检查、品质 监督、专业检查、达标检查、工程验收、接管验收九种。
6/59
检查类别 业务巡查 业务诊ຫໍສະໝຸດ Baidu 专业检查
适用范围 分管领导业务巡查
品质监控 物业项目日常检查 部门负责人检查
分管领导指派 部门在管理过程中出现
滑坡现象 发生重大质量事故、突
品质部客服主管 1、 制定修改客户服务质量工作各项规范、标准； 2、 组织对公司现有项目客服运作手册的修订； 3、 负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、 按期制定工作计划并总结实施效果； 5、 对管理处客服工作进行监督、检查；
2/59
6、 协助物业管理处经理对客户服务方面的突发事件进行处理； 7、 负责完成品质经理交办的各项工作； 8、 汇总检查结果和相关考核数据； 9、 负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析； 10、 处理与服务质量相关的突发性事件； 11、 协助管理处做好与客户服务质量相关的工作； 12、 协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、 完成公司交办的其他工作。
4/59
品质管理工作指引
目录
1. 品质管理核查…………………………………………………………………… 7 2. 内部业务核查方法………………………………………………………………11 3. 业务运营评审……………………………………………………………………13 4. 运营台账…………………………………………………………………………… 15 4. 客户满意度测量控制指引………………………………………………………53
目录
品质部组织架构及岗位职责 品质管理工作指引 品质控制指标 相关检查表格
1/59
品质部组织架构设置及岗位职责
品质部
客服主管
秩序维护主管
环境主管
工程主管
品质部经理岗位职责 1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行 2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、 检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷 3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修 人员、操作工等不同岗位的质量教育培训 4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的 处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见 5、编制分析质量管理报表 6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报 表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量 7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头 或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领 导或总经理个别汇报
品质部工程主管 1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订； 3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查； 6、协助公司工程部对设备管理方面的突发事件进行处理； 7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与工程管理相关的突发性事件； 11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作； 12、协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、完成公司交办的其他工作。
品质部秩序维护主管 1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订； 3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查； 6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；
5/59
品质管理核查 1.1 日常检查工作的频次、内容。 1.1.1 公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心
的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司业务副总。 1.1.2 小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形
成报告报服务中心经理。 1.1.3 品质管理检查的内容包括： 1.1.3.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准； 1.1.3.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准； 1.1.3.3对标准作业规程的理解情况； 1.1.3.4对标准作业规程的执行情况； 1.1.3.5工作记录的真实性； 1.1.3.6工作的效果、效率； 1.1.3.7标准作业规程本身的适宜性和完整性； 1.1.3.8其他影响运行质量的问题。 1.1.4 检查类别：
3/59
7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件； 11、协助品质部其他主管完成部门内工作； 12、完成公司交办的其他工作。 品质部环境主管 1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订； 3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查； 6、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事件； 10、协助品质部其他主管完成部门内工作； 11、完成公司交办的其他工作。
新项目入住前后
公司夜间查岗
设备大检查 （设备检查必须由专业
人员实施）
侧重点 1.业委会关系 2.重大客户投诉与突发事件 3.与客户接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况 1.现场管理 2.各类纠正预防措施验证 3.体系运行情况 1.现场管理 2.经验借鉴与共享 1.设备设施、环境管理状况 2.安全管理检查与评估 3.员工精神面貌和生活情况 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基 层员工沟通。 2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。 1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。 2.查看相关业务是否存在类似问题。 1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配 备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面 诊断。 2.新项目入住四个月，对物业服务中心内部管理各 业务块的运作情况进行一次全面诊断。 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。 1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固 情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷 电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、 接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。 2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换 启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设 备测试等。 3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的 能力。
公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部评估、模拟检查、品质 监督、专业检查、达标检查、工程验收、接管验收九种。
6/59
检查类别 业务巡查 业务诊ຫໍສະໝຸດ Baidu 专业检查
适用范围 分管领导业务巡查
品质监控 物业项目日常检查 部门负责人检查
分管领导指派 部门在管理过程中出现
滑坡现象 发生重大质量事故、突
品质部客服主管 1、 制定修改客户服务质量工作各项规范、标准； 2、 组织对公司现有项目客服运作手册的修订； 3、 负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、 按期制定工作计划并总结实施效果； 5、 对管理处客服工作进行监督、检查；
2/59
6、 协助物业管理处经理对客户服务方面的突发事件进行处理； 7、 负责完成品质经理交办的各项工作； 8、 汇总检查结果和相关考核数据； 9、 负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析； 10、 处理与服务质量相关的突发性事件； 11、 协助管理处做好与客户服务质量相关的工作； 12、 协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、 完成公司交办的其他工作。
4/59
品质管理工作指引
目录
1. 品质管理核查…………………………………………………………………… 7 2. 内部业务核查方法………………………………………………………………11 3. 业务运营评审……………………………………………………………………13 4. 运营台账…………………………………………………………………………… 15 4. 客户满意度测量控制指引………………………………………………………53
目录
品质部组织架构及岗位职责 品质管理工作指引 品质控制指标 相关检查表格
1/59
品质部组织架构设置及岗位职责
品质部
客服主管
秩序维护主管
环境主管
工程主管
品质部经理岗位职责 1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行 2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、 检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷 3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修 人员、操作工等不同岗位的质量教育培训 4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的 处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见 5、编制分析质量管理报表 6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报 表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量 7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头 或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领 导或总经理个别汇报
品质部工程主管 1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订； 3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查； 6、协助公司工程部对设备管理方面的突发事件进行处理； 7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与工程管理相关的突发性事件； 11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作； 12、协助品质部其他主管完成部门内工作； 13、完成公司交办的其他工作。
品质部秩序维护主管 1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订； 3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查； 6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；
5/59
品质管理核查 1.1 日常检查工作的频次、内容。 1.1.1 公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心
的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司业务副总。 1.1.2 小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形
成报告报服务中心经理。 1.1.3 品质管理检查的内容包括： 1.1.3.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准； 1.1.3.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准； 1.1.3.3对标准作业规程的理解情况； 1.1.3.4对标准作业规程的执行情况； 1.1.3.5工作记录的真实性； 1.1.3.6工作的效果、效率； 1.1.3.7标准作业规程本身的适宜性和完整性； 1.1.3.8其他影响运行质量的问题。 1.1.4 检查类别：
3/59
7、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析； 10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件； 11、协助品质部其他主管完成部门内工作； 12、完成公司交办的其他工作。 品质部环境主管 1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准； 2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订； 3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督； 4、按期制定工作计划并总结实施效果； 5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查； 6、负责完成品质经理交办的各项工作； 8、汇总检查结果和相关考核数据； 9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事件； 10、协助品质部其他主管完成部门内工作； 11、完成公司交办的其他工作。