电话礼仪知识ppt课件
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电话礼仪知识
2012.7.1
1
电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质
的电话服务。 培训要点： 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。
2
话务礼仪的基本要求
12
拨打电话基本礼仪
拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔先写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、谢谢、请、麻烦、劳驾、对不起等礼貌用语。
13
拨打电话基本礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
8
接听电话“实战”总结
情景模式一：
甲：“您好！****公司！”
乙：“您好，我找＊＊＊！”或
“我找＊＊负责人\销售”
甲：(情况一)“请稍等……”（直接转接）
(情况二：对方不在）“抱歉，他这会刚好不在，请您 稍后直拨他 的座机号码＊＊＊＊，好吗？”（此处采用问话形式是对访客的一种 尊敬，让人觉得亲切！）
强调铃响不过三声。
如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对 方说：“对不起，让您久等了”，这是礼 貌的表示，可消除久等心情的不快。
接通电话开头先说：“你好，****公司” 或者“你好，这里是郑州****有限公司” 。
5
标准：
准确化、规范化的服务程序
电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电 话号码等。
15
拨打电话“实战”总结
情景模式二： 甲：“您好”我是****公司的**，请问是XXX先生吗？ 乙：我就是，请讲/我不是，您可能打错电话了。 甲：切入主题/礼貌致歉 情景模式三： 甲：“您好”我是****公司的**，请问是XXX先生吗？ 乙：我在开会（声音很小），你一个小时后再打吧。 甲：好的，打扰您了，我一个小时候再打给您，再见。 乙：好，再见。
挂断了电话。 …………
7
接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
14
拨打电话“实战”总结
情景模式一： 甲：“您好”我是****公司的**，请找一下XXX。 乙：XXX这会不在，请问你有什么事情吗？ 甲：是这样的，XXX之前让我给他发一份**个案文件，现在我已经发
到他邮箱，请您帮忙转告他一声。 乙：好的，等他回来我会转告他的。 甲：谢谢，打扰您了，再见。 乙：不客气，再见。
(有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音， 但不要直接就挂电话，而应该有一个礼貌的答复。 因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。)
10
接听电话“实战”总结
情景模式四：
甲：您好!****公司! 乙：我找你们经理\我找你们老总…… 甲：请问您是哪里？ 甲：嗯—--我是他的一个朋友 乙：经理现在不在，我能为您留言吗？
（因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用迂回的方法先尽 可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问领导的手机 号码一般以“对不起，我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒 绝）。
11
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话； 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人； 电话四周避免放置容易打翻的物品； 如果拨错电话，请务必道歉； 坚持3分钟通话原则（从相互尊重的角度讲，时间宜短不宜长）； 电话轻放，勿摔话筒； 打电话前排除杂音； 电话机旁应备记事本和笔； 勿因人而改变通话语气； 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。
乙：“好的，谢谢！”
9
接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
基本要求：
微笑 速度 标准
3
礼貌，热情的态度贯穿始始终
微笑： 在接打电话时的一言一行，客户在电
话那边都是看得见的。
微笑时的语气和板着脸说话的语气是 不一样的。
当事人想向客户传达什么感觉时，在 电话这边最好能够让自己也有这种感 觉。
4百度文库
随时随地为客户提供优质服务
速度： 电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们
情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方
式和自己的姓名，记住委托人姓名，致谢。 如对方听不清楚讲话时，进行反问并不失礼，这时需耐心地重复一遍。 如对方在开会、开车或者在做其他事情不方便接听电话时，一定要礼
貌挂机（可征求对方的意见），选择合适的时机再打。
2012.7.1
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电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
培训目的： 掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质
的电话服务。 培训要点： 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。
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话务礼仪的基本要求
12
拨打电话基本礼仪
拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔先写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、谢谢、请、麻烦、劳驾、对不起等礼貌用语。
13
拨打电话基本礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
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接听电话“实战”总结
情景模式一：
甲：“您好！****公司！”
乙：“您好，我找＊＊＊！”或
“我找＊＊负责人\销售”
甲：(情况一)“请稍等……”（直接转接）
(情况二：对方不在）“抱歉，他这会刚好不在，请您 稍后直拨他 的座机号码＊＊＊＊，好吗？”（此处采用问话形式是对访客的一种 尊敬，让人觉得亲切！）
强调铃响不过三声。
如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对 方说：“对不起，让您久等了”，这是礼 貌的表示，可消除久等心情的不快。
接通电话开头先说：“你好，****公司” 或者“你好，这里是郑州****有限公司” 。
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标准：
准确化、规范化的服务程序
电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电 话号码等。
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拨打电话“实战”总结
情景模式二： 甲：“您好”我是****公司的**，请问是XXX先生吗？ 乙：我就是，请讲/我不是，您可能打错电话了。 甲：切入主题/礼貌致歉 情景模式三： 甲：“您好”我是****公司的**，请问是XXX先生吗？ 乙：我在开会（声音很小），你一个小时后再打吧。 甲：好的，打扰您了，我一个小时候再打给您，再见。 乙：好，再见。
挂断了电话。 …………
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接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
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拨打电话“实战”总结
情景模式一： 甲：“您好”我是****公司的**，请找一下XXX。 乙：XXX这会不在，请问你有什么事情吗？ 甲：是这样的，XXX之前让我给他发一份**个案文件，现在我已经发
到他邮箱，请您帮忙转告他一声。 乙：好的，等他回来我会转告他的。 甲：谢谢，打扰您了，再见。 乙：不客气，再见。
(有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音， 但不要直接就挂电话，而应该有一个礼貌的答复。 因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。)
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接听电话“实战”总结
情景模式四：
甲：您好!****公司! 乙：我找你们经理\我找你们老总…… 甲：请问您是哪里？ 甲：嗯—--我是他的一个朋友 乙：经理现在不在，我能为您留言吗？
（因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用迂回的方法先尽 可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问领导的手机 号码一般以“对不起，我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒 绝）。
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拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话； 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人； 电话四周避免放置容易打翻的物品； 如果拨错电话，请务必道歉； 坚持3分钟通话原则（从相互尊重的角度讲，时间宜短不宜长）； 电话轻放，勿摔话筒； 打电话前排除杂音； 电话机旁应备记事本和笔； 勿因人而改变通话语气； 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。
乙：“好的，谢谢！”
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接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
基本要求：
微笑 速度 标准
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礼貌，热情的态度贯穿始始终
微笑： 在接打电话时的一言一行，客户在电
话那边都是看得见的。
微笑时的语气和板着脸说话的语气是 不一样的。
当事人想向客户传达什么感觉时，在 电话这边最好能够让自己也有这种感 觉。
4百度文库
随时随地为客户提供优质服务
速度： 电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们
情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方
式和自己的姓名，记住委托人姓名，致谢。 如对方听不清楚讲话时，进行反问并不失礼，这时需耐心地重复一遍。 如对方在开会、开车或者在做其他事情不方便接听电话时，一定要礼
貌挂机（可征求对方的意见），选择合适的时机再打。