深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
深圳酒店神秘顾客调查-上书房信息咨询
酒店神秘顾客调查随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业,尤其服务业,更加认识到服务质量在企业管理中的重要性。
酒店是一个很大的市场，最近我们可以在新闻上频繁的看到有关于酒店住宿服务卫生质量很差，其中还包括了知名的连锁酒店。
作为一名神秘顾客我们就像平常的游客一样办理好入住手续，但是不能暴露自己的身份。
当我们进入酒店房间的时候，我们可以看见服务员是经过收拾的。
但是为什么在新闻上还能频繁地被报导出卫生质量不合格呢？通过神秘的调查我们看见酒店的服务员并没有经过正规的消毒程序，只是做了表面的清洁。
当神秘顾客洗漱后用毛巾的时候发现有些毛巾和浴巾都有脏物粘在上面，都没有足够的热水，打电话投诉的时候至少要等将近半个小时前台才打开热水。
许多服务人员的态度都是爱理不理的，旅客一看见这样的态度心情瞬间就变得不好了，没有感觉到自己就是“上帝”这样的服务质量有多少人能够满意呢？满意度是多少呢？下次还有多少的回头客呢？大家出来住宿都是已经交过了钱，就是要享受到物有所值。
其中有一家知名的连锁酒店就被指出服务员用浴巾擦马桶然后没有更换新的浴巾。
为什么这样的卫生情况也能通过呢？主要是该酒店对卫生的质量没有达到严格的要求，相关的负责人的监管没有做到位，没有意识到其重要性，这样不仅是对客人的不尊重也是对企业工作的不负责任。
神秘酒店调查客户我们有责任有义务及时反馈出存在的问题，服务质量不合格对酒店也有着重要的影响。
如果只是通过少数的酒店调查是不能够说明问题的，在大酒店入住的时候大多数旅客还是发现卫生间的浴巾都是比较新的，一次性洗漱用具都有多备一套以备不需之用。
床单和地板都非常地干净，当您有什么需求的时候只要一个电话服务员就会马上就会帮您解决。
经过大量入住不同的酒店，发现大的连锁酒店的卫生质量相对于小型私人的酒店会比较好点。
可能与酒店的资源人力有很大的关系，以及整个管理运营的方法方式。
神秘顾客现在有很多媒体都会报道很多酒店的卫生服务质量不合格，社会群众认为这是一件很好的事情。
深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。
2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。
3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。
使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。
4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。
如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。
这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。
深圳神秘顾客调查：饭店如何进行神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：如何进行酒店暗访暗访是指暗中调查寻求有效信息，是媒体、个人常用的一种调查手段，也被称为神秘顾客调查，神秘顾客监测。
酒店暗访酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外的人员，用普通客人的身份完成整个从酒店预订开始到退房为止的入住过程，在过程中参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后对其提供的服务产品做出客观、公正的评价反馈的一种管理活动。
暗访者应备物品1.穿戴与所携带的物品应与酒店相配套；2.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物及其他物品，使之具有一定的重量。
3.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；4.准备一些细小的物品，如：人造首饰、小家电、灯泡、手电筒、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用。
5.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；6.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
暗访前的工作准备1.事先了解下酒店的一些信息，并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察，并提出建议与意见。
2.以客人的身份浏览酒店官网是否便利，是否能够找到详尽的服务信息，所提供的信息是否符合宾客需求，完成网络的预定是否方便快捷等。
3.查看网上其他宾客对酒店的评价，对酒店有一个概括性的了解，并记录资料。
4.综合以上的信息，制定酒店暗访的计划。
例如：进入酒店后的暗访线路与时间表等。
酒店暗访的流程先到酒店官网去了解酒店信息；抵达酒店前，一般考核总机服务、预定服务、电话咨询服务；抵达酒店时，考核门卫/保安/行李服务，入住登记服务；进入客房时，观察途中所遇到员工礼仪、楼层地毯、房间外观等路上的情况；各餐厅、大堂、送餐服务等事项进行考核；退房服务考核，离开酒店。
酒店暗访的优势和作用暗访的优势：可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现，对员工的服务态度有一定的督促作用，提高酒店的管理水平，可以避免管理冲突的管理方法。
深圳神秘顾客调查研究的价值-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查研究的价值
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的行业应用
神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车
4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
如何做深圳神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查1、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。
首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。
其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。
你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。
然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
4、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。
成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的监测流程-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的监测流程 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境，所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客监测的五个特点1、身份的隐蔽性由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识破，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力。
促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。
2、以客户的角度看问题神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务。
提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。
3、监测内容具有针对性每个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有所不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。
4、监测结果的客观公正性神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。
5、监测结果应用的多面性企业可以运用神秘顾客监测结果，作为对员工服务规范性进行监测、作为管理的辅助工具，作为制定奖罚措施的依据，作为员工培训的资料等。
神秘顾客监测的流程1、 神秘顾客筛选① 符合目标顾客特征2、 神秘顾客培训① 神秘拜访的要求② 神秘拜访的步骤③ 拜访后评估的说明④ 约定拜访时间和地点、回收问卷时间3、 神秘顾客拜访① 现场体验② 按照要求关注各个细节4、 神秘顾客评价① 根据现场体验评价② 以问卷为依托评分5、 分析与反馈① 对神秘顾客的评价进行数据处理② 深度对比分析，撰写报告各个企业通过对神秘顾客的监测，最终的目的并不是要对不足之处进行严厉的批判而是希望能够对其不足之处进行改正。
详细、全面地了解消费者对企业所提供的服务最新的要求，提高企业服务人员的素质，从而提高企业的形象，提高服务的满意度和消费者的忠诚度，为企业的发展带来更多的生命力。
深圳市场调查：神秘顾客考评调查的内容-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客考评调查的内容神秘顾客考评调查的规范程序一、签订协议确定项目：与委托单位形成合作意向后，拟定调查项目签订委托合同；二、制定细则量化标准：分析行业特点制定考评细则，合理量化考评细则各项指标；三、确定人选实施培训：依据行业特点选择调查人员，开展有针对性行业考评培训；四、开展调查采集信息：组织实施开展具体项目调查，完成考评细则表单数据采集；五、整理信息分析汇总：收集汇总调查表单数据资料，综合分析审核每份调查表单；六、发现问题补充调查：发现表单填写以及设计问题，及时安排人员作出补充调查；七、递交报告提出建议：向委托方递交项目调查报告，并就调查结果给出合理建议；八、总结经验完善计划：针对调查过程进行分析总结，不断完善调查计划实施细则。
神秘顾客考评调查的服务优势神秘顾客考评调查与服务企业内部自行组织的各种检查考核相比，有着诸多方面比较明显的优势。
保密和真实的优势神秘顾客考评调查的具体时间以及人选，对于服务企业的考评对象以及相关管理人员来说，都将是严格保密的。
严格的保密制度又是采集考评数据资料真实性的有效保证。
客观和公正的优势时先严格的筛选以及回避制度，足以保证神秘顾客的具体实施人员与考评对象，不可能存在任何利益和亲情关系，确保整个项目调查考评结果的客观和公正。
专业和准确的优势专业的商务调查公司对于服务行业的考评指标都有着专业方面的优势，所组织神秘顾客都是高学历高素质，并经过普遍和特定项目相关培训的专业人员。
能够洞察商业企业服务标准的细节，合理把握和处理现场出现的各种变化，准确作出各种考评判断。
督促和建议的优势调查考评对象无从知道具体调查考评的实施时间，只得从严要求自己以保证随时可能出现的暗访考评能够达标。
这就无形中形成了一种长效督促的管理效果，有助于整体提高服务质量。
商务调查公司对于商业管理方面的专业优势，也将为商业企业的经营管理给出合理建议和升级良方。
各个企业通过神秘顾客的调查，是为了发现其存在的问题，更好的打下市场，了解市场的发展与需求。
深圳酒店管理中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。
随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。
一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。
作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。
第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。
1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。
3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。
5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。
6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。
7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。
若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。
8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。
神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。
1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平，主要表现在：1、使管理层得到最接近事实的信息；2、公正的监控与评价员工的服务表现；3、加强员工的诚信度；4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；7、确保服务一线保持正面的顾客关系；8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；9、有利于调整销售人员结构。
通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。
“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。
例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。
如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。
深圳市场调查：神秘顾客调查的资料整理-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客调查的资料整理深圳神秘顾客调查后的资料审核的步骤有哪些？1.审查审查就是通过仔细推究和详尽考察来判断确定资料的真实性和合格性。
资料本身的真实性审查，是指通过细究和考察以判明调查所得的文献资料、观察和访问记录等资料本身的真伪。
观察和访问记录等资料的真实性审查，可从记录的时间、地点、内容、语言、字迹、画面甚至所使用的墨水等情况来判断其真伪。
时间证明，那些内容贫乏、时间重叠或不填时间、语言雷同、画面模糊、字迹和墨水相同的记录，则可能是观察员、访问员伪造的记录或内容。
资料内容的可靠性审查，是指通过细究和考察以判明资料的内容是否真实地反映了调查对象的客观情况。
根据以往实践经验来判断资料的可靠性，如果发现资料中有明显违反实践经验的东西，那么就应该重新调查或核实。
根据资料的内在逻辑来检验资料的可靠性，如果发现资料内容有逻辑矛盾，或者违背事物发展的客观逻辑，那么就应该对这些资料重新核实或做补充调查。
资料的合格性审查，主要是审查资料是否符合原设计要求。
如果对调查对象的选择违背了设计要求。
调查指标的解释和操作定义的使用发生了错误，有关数据的计算公式不正确，计量单位不统一，或者对询问问题的回答不完整，不符合要求，甚至答非所问，以及记录的字迹无法辨认等等，都应该列入不合格的调查资料。
对于神秘顾客访问中得到的数字资料还要进行正确性检验。
就是看数字资料的内容是否符合实际，计算是否正确。
一般采用三种方法：经验判断就是根据已有的经验来判断数字资料是否真实、正确。
如已知某单位比较落后，而数字资料却显示超越了先进单位，那么对这些数字资料就应该进一步调查核实。
反之，也应该如此。
逻辑检验就是从数据的逻辑关系来检验数字资料是否正确，是否符合实际。
正确的数据应该是符合逻辑的，而不符合逻辑的数据则可能是不正确的。
计算审核就是通过各种数学运算来审核数据资料有无差错。
比如，各单位的得失分之和是否等于满分，各部分占总体的比例相加是否等于百分之百。
上书房信息咨询：连锁酒店如何巧妙设计神秘顾客调查指标
连锁酒店如何巧妙设计神秘顾客调查指标在如今竞争激烈的酒店行业中，连锁酒店若想从众多对手中脱颖而出，必须在服务质量上持续追求卓越。
而神秘顾客调查作为一种高效的服务质量监控手段，已经成为连锁酒店提升服务品质的关键武器。
那么，连锁酒店应该如何巧妙设计神秘顾客调查指标，以实现服务升级呢？深圳神秘顾客（SMS)凭借丰富的实践经验，为大家揭秘这一新篇章。
首先，连锁酒店要明确神秘顾客调查的核心目的。
是为了评估员工的服务态度、检查酒店的硬件设施，还是为了深入了解顾客对酒店整体体验的满意度？明确了目的之后，酒店就能更加有针对性地设计调查指标，确保调查结果的精准度和实用性。
在构建神秘顾客调查指标时，连锁酒店应紧密围绕顾客体验这一核心要素。
深圳神秘顾客（SMS)建议，从顾客的视角出发，关注他们在酒店入住过程中的每一个细微环节。
例如，前台员工的接待态度是否热情周到、办理入住和退房的效率是否高效、客房的卫生状况是否干净整洁、设施设备的完好程度是否满足需求、餐厅的菜品口味是否鲜美可口、服务质量是否专业细致等。
这些指标都是衡量酒店服务质量的重要标准，也是顾客体验的关键组成部分。
此外，连锁酒店还应注重挖掘潜在问题，关注那些容易被忽视的细节。
深圳神秘顾客（（SMS)提醒，比如员工是否主动为顾客提供行李搬运服务、餐厅是否及时回应顾客的特殊需求等。
这些细节之处往往能反映出酒店服务的真实水平，也是提升顾客满意度的关键所在。
神秘顾客调查并非一次性工作，而是需要定期进行的。
连锁酒店应定期对调查结果进行深入分析，了解服务中的优点和不足，并针对问题制定切实可行的改进措施。
同时，随着酒店业务的发展和市场的变化，调查指标也需要不断优化和调整，以适应新的需求和挑战。
最后，连锁酒店可以将神秘顾客调查的结果与员工的绩效考核相结合。
通过设立奖惩机制，激发员工提升服务质量的积极性。
当员工明白他们的努力和服务质量会直接影响到个人的绩效和酒店的声誉时，他们自然会更加用心地投入到工作中，为顾客提供更加优质的服务。
深圳神秘顾客调查：酒店服务神秘顾客检测报告内容
深圳神秘顾客调查：酒店服务神秘顾客检测报告内容——上书房信息咨询整理许多服务型公司都接受过神秘顾客或顾客服务评估。
其实，神秘顾客的工作就是观察公司的运作情况并将观察结果报告给管理层。
而在这篇文章中，我们将重点放在神秘顾客对酒店服务的检查。
当调查一家酒店时，评估者可以采用的方法有很多，可以用很多天来观察所有的顾客服务，进行财务审计，也可以仅对酒店的特定部门进行简要调查。
评估者通常扮作顾客使用酒店的设施，并把酒店运作中的正面、负面问题都记录下来。
一次完整的调查中，评估者会使用从预订到结账的所有可用服务，记录酒店员工的行为、速度、态度和正确性，并报告员工的工作情况（特别是涉及到金钱交易），通过恰当的流程确保管理工作顺利进行。
评估者有时候会把观察记录写下来，但大多数时候采用口述的方式。
及时的记录成文对确保准确性是很重要的。
为了报告关键问题（发现的问题、可能存在的不规律变化和机会），检测完成后，评估者（也就是顾客）通常会做一次口头报告，其中包括一些高级的管理建议，然后就所有观察结果完成一份完整的书面报告。
报告应包括但不仅限于以下观察结果：a) 令人满意的员工表现或者异常的员工表现b) 完整性问题c) 培训机会d) 内部管理e) 增加收入的机会（如：客房服务推销）f) 设施维护费用，包括可能承担的责任问题谨慎的经营者把这些报告作为一种工具，用于自身工作、提高管理水平和员工素质、预防和纠正问题。
一旦评估完成，关键就是要最大程度的利用评估所获得的信息。
由于篇幅所限，在此，我们只分析一下如何利用评估结果来提高员工素质。
把神秘顾客的报告作为评估员工的唯一参考是不妥当的，应该把它作为进一步研究的跳板。
流程的重要性评估时，管理层一定要坚持流程。
例如，如果评估者报告说饭店的客房不干净，卫生专员就会开始周期性检查，任何相关员工只要出了错，卫生专员就会根据检查情况采取纠正措施。
如果评估者报告说酒吧的现金处理流程不恰当，管理层就会发布新的政策和流程，让员工们执行恰当的现金处理流程。
深圳神秘顾客调查的应用及调查内容--上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的应用及调查内容神秘顾客调查有什么应用呢?1.调查结果是服务质量考评的重要依据。
神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，并对各个店铺进行综合或具体比较评价。
同时由于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。
2.调查所获信息是服务改进的重要依据。
对于服务改进提供了丰富的第一手资料，由于服务环境、服务人员、服务设施以及它们的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身，神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。
3.为企业完善服务标准提供相关信息。
通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。
4.可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果。
目前企业越来越重视服务人员的业务培训，通过对培训效果采用考试、竞争等间接方式检查。
神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，改进针对性强。
5.服务标杆瞄准企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查，分析服务中的企业自身优势，以及与竞争对手的差异，以调查企业的服务定位、服务标准或不断改进企业的服务。
神秘顾客调查的内容为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此其调查一般需要包括以下内容：1.外部环境检查。
神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。
2.服务现场扫面。
神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。
3.服务过程检验。
神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
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深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
紧随监测结果披露，已有酒店集团表示将尽快自查并根据工作组反馈整改存在的问题。