体系系列培训教材(10-7)---TS169492002过程方法
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过程方法
资源开发 采购 供应商管理与监控
生产策划
客户服务 市场预测
业务管理
报价 工程标准 合同评审
设计
新产品试制 项目管理
制造
进货 设备 生产 出货
售后
退货分析 售后保证
指标
指标
指标
指标
内审、纠正与预防措施、持续改进
管理评审 顾客反馈
19
PSB（标致-雪铁龙）公司过程
未来产品
新产品开发 制造
销售与服务
4
职能制的缺点：
本位主义较各严重。部门只顾于自身的
利益而不顾企业目标；即许多工作仅是 为了满足自己内部的需要。从而会导致 一些无效的工作存在; 组织关注的中心是“老板”，而不是顾 客； 对于“横向”的职能没有统一控制，缺 乏协调; 组织对外接触点不止一处; 对环境变化反映迟缓;
关过程。每一关键过程都有一个或多个 支持过程。支持过程都有内部的顾客和 供方。
O
支持过程 支持过程 支持过程 支持过程
I
25
2、支持过程SP
I O
支持 过程 支持过程
I
支持过程 支持 过程 支持 过程
O
支持 过程
支持 过程
支持 过程 I
O
O
I
支持 过程
组织
26
2、支持过程SP
典型的SP:
采购、供应商管理、进货检验， 设备管理、工装管理、生产环境的管理、
如何监控？ MEASUREMENT
⑺
30
过程分析填写说明
编号 ⑴ 填写过程名称 详细说明
⑵
⑶ ⑷
填写过程的输入，可能是一份文件，材料， 工具，计划 提写过程的输出，可能是产品，文件 填写过程控制，如支持过程、方法/程序
生产策划
客户服务 市场预测
业务管理
报价 工程标准 合同评审
设计
新产品试制 项目管理
制造
进货 设备 生产 出货
售后
退货分析 售后保证
指标
指标
指标
指标
内审、纠正与预防措施、持续改进
管理评审 顾客反馈
19
PSB（标致-雪铁龙）公司过程
未来产品
新产品开发 制造
销售与服务
4
职能制的缺点：
本位主义较各严重。部门只顾于自身的
利益而不顾企业目标；即许多工作仅是 为了满足自己内部的需要。从而会导致 一些无效的工作存在; 组织关注的中心是“老板”，而不是顾 客； 对于“横向”的职能没有统一控制，缺 乏协调; 组织对外接触点不止一处; 对环境变化反映迟缓;
关过程。每一关键过程都有一个或多个 支持过程。支持过程都有内部的顾客和 供方。
O
支持过程 支持过程 支持过程 支持过程
I
25
2、支持过程SP
I O
支持 过程 支持过程
I
支持过程 支持 过程 支持 过程
O
支持 过程
支持 过程
支持 过程 I
O
O
I
支持 过程
组织
26
2、支持过程SP
典型的SP:
采购、供应商管理、进货检验， 设备管理、工装管理、生产环境的管理、
如何监控？ MEASUREMENT
⑺
30
过程分析填写说明
编号 ⑴ 填写过程名称 详细说明
⑵
⑶ ⑷
填写过程的输入，可能是一份文件，材料， 工具，计划 提写过程的输出，可能是产品，文件 填写过程控制，如支持过程、方法/程序
初学TS16949质量体系培训教材详细版
TS标准中 3.1.12 特殊特性: 可能影响产品的 安全或法规符合性、配合、功能、性能或其 后续过程的产品特性或制造过程参数。
52
7.产品实现
7.2.3.1顾客沟通——补充 • 组织应有能力按顾客指定的语言和方式（如
计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟 通必要的信息，包括数据。
53
7.产品实现
54
7.产品实现
7.4采购 7.4.1采购过程
• 注1：以上采购的产品包括所有影响顾客要求 的产品和服务，如分装、排序、分选、返工 及校准服务。
• 注2：当发生与供方相关的兼并、收购或从属 关系时，组织应当验证供方质量管理体系的 延续性和有效性。
55
7.产品实现
7.4.4.1法规的符合性 • 用于产品而采购的所有产品或材料应符合适
19
4. 质量管理体系
4.2文件要求-4.2.1总则 质量管理体系文件应包括： a)形成文件的质量方针和质量目标； b)质量手册； c)本标准所要求的形成文件的程序； d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需
的文件； e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。
20
4. 质量管理体系
4.2.1总则
4
汽车业标准认证的好处？
ISO9001:2000架构及过程化方法 更强调客户导向 成本目标,降低成本的要求 员工能力,激励与质量意识 提升供货商制程绩效的监督 产品及制程的可靠度目标 更多地方体现精益生产的精神
5
ISO/TS 16949：2002的认证范围？
与GB/T19001-2000相结合，规定了质量管 理体系要求，用于汽车相关产品的设计、 开发和生产；相关是，也适用于安装和服 务；
50
6.资源管理
52
7.产品实现
7.2.3.1顾客沟通——补充 • 组织应有能力按顾客指定的语言和方式（如
计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟 通必要的信息，包括数据。
53
7.产品实现
54
7.产品实现
7.4采购 7.4.1采购过程
• 注1：以上采购的产品包括所有影响顾客要求 的产品和服务，如分装、排序、分选、返工 及校准服务。
• 注2：当发生与供方相关的兼并、收购或从属 关系时，组织应当验证供方质量管理体系的 延续性和有效性。
55
7.产品实现
7.4.4.1法规的符合性 • 用于产品而采购的所有产品或材料应符合适
19
4. 质量管理体系
4.2文件要求-4.2.1总则 质量管理体系文件应包括： a)形成文件的质量方针和质量目标； b)质量手册； c)本标准所要求的形成文件的程序； d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需
的文件； e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。
20
4. 质量管理体系
4.2.1总则
4
汽车业标准认证的好处？
ISO9001:2000架构及过程化方法 更强调客户导向 成本目标,降低成本的要求 员工能力,激励与质量意识 提升供货商制程绩效的监督 产品及制程的可靠度目标 更多地方体现精益生产的精神
5
ISO/TS 16949：2002的认证范围？
与GB/T19001-2000相结合，规定了质量管 理体系要求，用于汽车相关产品的设计、 开发和生产；相关是，也适用于安装和服 务；
50
6.资源管理
过程方法
过程——职能部门关系矩阵（建议）
过程——职能部门关系矩阵示例
编制审核计划
公司名称：
日期 现场 时间 COP
审核准备
审核计划 (示例）
文件编号：
SOP或 MOP ISO/TS条款或活动 审核员
实施审核
审核的面谈
选择合适的面谈对象
被审核区域/部门的 负责人 直接责任人/操作者
客观证据
提问策略
In
7
6 5
Out
8
1
2
In
Out
In
客戶要求 报价
4
3
Out
In
In
Out Out
In
过程的分类——支持过程和管理过程
Support Processes&Management Processes
品质管理体系的持续改进
顾客 顾客
要求
客户导向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口
满意
划定过程的方法
提出恰当的问题
正确的提问方式
实际（客观）存在 不受情绪或偏见左右的 可以阐述的 可以形成文件（书面表达） 可以是定量的 可以是定性的 与质量有关的 可验证的
实施审核
审核记录(示例）
纠正预防措施及其跟踪
不符合报告
不符合内容描述 原因分析 整改措施 要求完成日期 责任部门或责任人
实施审核时，对下列活动的考虑：
组织定义的过程，包括顺序及相互作用 可行时，审核员必须检查所有发生的过程 合格与部合格的客观证据都必须记录
——摘自IATF过程方法解释（SI0404)
审核方法
审核准备 实施审核 纠正预防措施及其跟踪 与管理评审的联系
过程——职能部门关系矩阵示例
编制审核计划
公司名称：
日期 现场 时间 COP
审核准备
审核计划 (示例）
文件编号：
SOP或 MOP ISO/TS条款或活动 审核员
实施审核
审核的面谈
选择合适的面谈对象
被审核区域/部门的 负责人 直接责任人/操作者
客观证据
提问策略
In
7
6 5
Out
8
1
2
In
Out
In
客戶要求 报价
4
3
Out
In
In
Out Out
In
过程的分类——支持过程和管理过程
Support Processes&Management Processes
品质管理体系的持续改进
顾客 顾客
要求
客户导向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口
满意
划定过程的方法
提出恰当的问题
正确的提问方式
实际（客观）存在 不受情绪或偏见左右的 可以阐述的 可以形成文件（书面表达） 可以是定量的 可以是定性的 与质量有关的 可验证的
实施审核
审核记录(示例）
纠正预防措施及其跟踪
不符合报告
不符合内容描述 原因分析 整改措施 要求完成日期 责任部门或责任人
实施审核时，对下列活动的考虑：
组织定义的过程，包括顺序及相互作用 可行时，审核员必须检查所有发生的过程 合格与部合格的客观证据都必须记录
——摘自IATF过程方法解释（SI0404)
审核方法
审核准备 实施审核 纠正预防措施及其跟踪 与管理评审的联系
质量管理体系培训教材
ISO/TS16949:2002标准介绍：（续）
QS 9000 VDA 6.1
技术规范
=技术委员会成员达成的协议 -面临市场的迫切需求 - 2/3 的 委 员 会 成 员 投 票 表 决 赞 成
其它欧洲 标准
TS 16949: 2002
ISO 14000
ISO 9001:2000
ISO/TS16949 技术规范结构：
安徽中鼎密封件股份有限公司
顾客关于以下内容的支持 参考手册：
产品质量先期策划和控制 计划APQP&CP MSA FMEA SPC PPAP 其他工具和技能等
国际标准 ISO9001:2000
客户要求 ISO/TS16949:2002 零件和过程批准程序
公司特殊要求
界定国际质 量体系要求
界定国际汽车行 业质量体系要求
场、售后退货的不合格品的根本原因是由于 设计不合理造成，而更改设计又会带来新 的损失。
顾客降价的要求越来越强烈，企 业承受着较大的成本压力！
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
利润 COPQ
理论 成本
价格损失 利润 COPQ
理论 成本
利润 COPQ
理论 成本
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
＊标准明确了以顾客为中心
安徽中鼎密封件股份有限公司
ISO9000族标准介绍：（续）
●八项质量管理原则：
1- 以顾客为中心- Customer-centered Organization 2- 领导作用 - Role of leadership 3- 全员参与- Participation of All 4- 过程方法 -Process Approach 5- 系统化管理- Systematic Management 6- 持续改进- Continual Improvement 7- 以事实为决策依据 - Fact-based Decision Making 8- 互利的供方关系- Reciprocal Relationship with Suppliers
过程方法
企业管理咨询
过程方法
序号：ZB-10 页次：4 日期：2002.10
0.2过程方法解释：
ISO9001：2000标准基于对在组织内提供过程控制并引导组织从顾客要求和期望达到“产品 实现”和顾客满意的质量管理体系的明确表达。 产品实现是一个过程的体系，通过这些过程输入(如原材料或来自供方的零部件)被组织的 活动(例如增值生产或装配操作)转换为满足顾客需求和要求的输出(例如产品或零部件)。 首先，对于经典的“要素模式”这个概念可能是一种非常不同的质量管理方法。但是，对 一个部门质量体系的近距离观察将显示就位的体系经常试图管理不同部门或要素之间的相 互作用以满足顾客要求。换句话说，质量体系管理过程并整合过程的输出。这是一种有效 的模式，当它以体系而不是逐个部门整合的方法加以实施时更有效的多。这就是标准（ ISO9001：2000）已经构造的方法。
这些过程根据过程和顾客之间的关系定义，分为三类：
1)顾客导向过程，2)支持过程，和3)管理过程。
顾客导向过程：COP
支持过程：
往往发生在三个层次上——管理，系统，操作 ——单独的或联合在一起的；
管理过程：
即评估COP和支持过程绩效，以及产生组织决策，目标，更改等；
企业管理咨询
过程方法
序号：ZB-10 页次：20 日期：2002.10
功能分析 范例：超级市场
史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在他正在寻找 超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市 场就在街道的拐角处，就决定去那里。 到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他的车不被雨然 后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。史密斯先生进入 超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易就找到了它们，因为所 有商品已经按类别划分，并有指示标志导向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场指 示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购 物车。
TS169492002培训讲义
TS16949:2002 培训讲义目录流程IATF的介绍ISO/TS 16949：2002概述第0部分 ISO/TS 169469：2002引言过程顾客导向过程单一/统一的过程方法功能分析汽车行业顾客导向过程“章鱼图”认识和应用技术规范附录A—控制计划参考书目与ISO9004和质量管理原则的关系过程方法在汽车行业应用中的关键问题所有过程的关键因素SWOT分析流程供方质量管理推动小组（SQMTF）和国际汽车推动小组（IATF）北美代表对ISO/TS16949：2002技术规范的介绍以下摘自Joe Bransky（通用汽车公司在SQMTF和IATF的代表）2002年3月在Indianapolis的ASQ大会上讲话。
代代表IATF的北美成员（载姆克莱斯勒，福特和通用的代表）发言。
“新技术规范的一个优点就是它与ISO9001：2002基于过程的方法相结合。
我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。
这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。
”“关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。
我们认为，对于质量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。
我们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回到顾客交付的产品的基准。
它与制造产品的业务的运作方式相关。
我们认为，通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大的注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和纯净的严格评估基础上的。
如果你通过了ISO/TS16949认证，说明你已经取得一一些成绩，我们认为，这对供方和彩本技术规范的整车厂具有很大的价值，我们相信供方和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工作是正确的。
”ISO/TS16949：2002概述第0部分引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949：2002的目的。
质量管理过程方法在管理和审核中的应用课件
应用过程方法来审核,提出的不合格报告的内 容应包括: 直接不合格条款外, 还应判断不合格 所涉及的相关条款.------此乃最大的不同 例: 产品开发的COP ,在产品试制车间, 查出的
不合格是哪一个试制过程;
成功经理人
•质量管理过程方法在管理和审核
•21
中的应用
8)审核问题的整改建议(应该是小组而非个人行为)
成功经理人
•质量管理过程方法在管理和审核
•24
中的应用
例: 设计和开发过程
7.1
8.2.4
7.3
7.2
7.3 7.4
8.2.3 7.5
成功经理人
•质量管理过程方法在管理和审核
•25
中的应用
11)不合格的整改时间
• 不合格的整改时间:内审原则不超过三个月; • 不合格报告应提出不合格事实, 整改措施建议可稍后提出,
中的应用
过程方法概念的导入与应用
定义组织的“单一/统一”的过程方法―顾客导向过程（COP）、支持过程
1
顾客导向过程
（COP：Customer Orientation
Process）：指顾 客的要求被满足， 与顾客直接相关的
要求/过程。
输出 （O） 输入 （I）
4
2
3 2 1
组织 支持 过程
是增 值的
比如矩阵和指标
•质量管理过程方法在管理和审核
•13
中的应用
1.6审核的策划
1.6.1年度审核的安排 1)覆盖面: 2)审核的频次:原则上一年一次;
体系建立之初,建议一年两次. 3)外部情况的考虑:和外部的衔接尽量一致;
对应要素:8.2.2
成功经理人
•质量管理过程方法在管理和审核
ISO-TS16949-2002标准讲解(PPT 206)
6
4 Quality management system
质量管理体系
7
4 Quality management system
4 质量管理体系
4.1 General requirements The organization shall establish, document, implement and maintain a quality management system and continually improve its effectiveness in accordance with the requirements of this international Standards. The organization shall: a) identify the processes needed for the quality
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些 过程的识别和相互作用及其管理，可称 之为“过程方法”。
4
质量管理体系的持续发展
顾
需
管理责任
资源管理
测量分析， 改进
满顾
求
客
输入
产品
（和/或服务）
实现
图1；质量管理过程模式
5
意
输出
产品/
服务
客
质量管理体系8大原则
以客户为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统化管理 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
Customer Focus Leadership Involvement of People Process Approach System Approach to Management Continual Improvement Factual approach to Decision Making Mutually Beneficial Supplier Relationships
TS16949过程识别与分析培训
“P-D-C-A 循环”
采取措施，以 持续改进过程 业绩
Act
行动
建立目标、 程序、过程
Plan
计划
Check
根据目标进行 监控，测量过
检查
程结果，并报
告运行状况
© MIT Consulting
Do
实施
Version 3, 2005
按照程序 和要求， 实施过程
12
TS16949: 2002 质量管理体系过程识别
– 制造过程的目标： • 生产计划完成率100% • 工序合格率98%； • 装配一次合格率大于92%； • 所有的特殊特性Cpk大于1.33； • 批量不合格为；
– 交付过程的目标： • 100%准时交货； • 错送次数为0； • 交付过程不合格件数为0；
© MIT Consulting
Version 3, 2005
– 人力资源管理 – 采购 – 检验和试验 – 产品防护 – 设备管理 – 工装管理 – 监控和测量装置管理 – 不合格品控制
© MIT Consulting
Version 3, 2005
20
ISO/TS16949:2002要求的过程
七个需要文件化的过程： ➢ 文件控制(4.2.3) ➢ 记录控制(4.2.4) ➢ 培训(6.2.2.2) ➢ 内部审核(8.2.2) ➢ 不合格品控制(8.3) ➢ 纠正措施(8.5.2) ➢ 预防措施(8.5.3)
© MIT Consulting
Version 3, 2005
5
TS16949: 2002 质量管理体系过程识别
一个过程单元
控制 (程序)
输入
输出
过程
© MIT Consulting
采取措施，以 持续改进过程 业绩
Act
行动
建立目标、 程序、过程
Plan
计划
Check
根据目标进行 监控，测量过
检查
程结果，并报
告运行状况
© MIT Consulting
Do
实施
Version 3, 2005
按照程序 和要求， 实施过程
12
TS16949: 2002 质量管理体系过程识别
– 制造过程的目标： • 生产计划完成率100% • 工序合格率98%； • 装配一次合格率大于92%； • 所有的特殊特性Cpk大于1.33； • 批量不合格为；
– 交付过程的目标： • 100%准时交货； • 错送次数为0； • 交付过程不合格件数为0；
© MIT Consulting
Version 3, 2005
– 人力资源管理 – 采购 – 检验和试验 – 产品防护 – 设备管理 – 工装管理 – 监控和测量装置管理 – 不合格品控制
© MIT Consulting
Version 3, 2005
20
ISO/TS16949:2002要求的过程
七个需要文件化的过程： ➢ 文件控制(4.2.3) ➢ 记录控制(4.2.4) ➢ 培训(6.2.2.2) ➢ 内部审核(8.2.2) ➢ 不合格品控制(8.3) ➢ 纠正措施(8.5.2) ➢ 预防措施(8.5.3)
© MIT Consulting
Version 3, 2005
5
TS16949: 2002 质量管理体系过程识别
一个过程单元
控制 (程序)
输入
输出
过程
© MIT Consulting
iso-ts16949过程方法介绍
计 输 出
图纸 校对
出 评 审
样件 试制
计 验 证
DOE
计
购
务 ● ●
确
PP 过
●
过
认
测试
AP 程 产
程
记录 文件
…
…
…
…
…
…
…
…
COP 2019/12/14 子过程
管理过程
支持过程
反馈
19
10 过程方法工作表
1
2
六个过程个性 □ 具有执行者 □ 已经定义 □ 已经被文件化 □ 已经建立了联接 □ 被监控 □ 保持了记录
过程(Process)
输出
输入
2019/12/14
组织
4
2 过程方法
3/4
过程相互关系与作用
质量管理体系的持续改进
顾
5.0管理职责
顾
客 要
4.0质 量
客
6.0资源管理
管 理 8.0 测量、分
体系
析和改进
满
求
输入
7.0产品实现
意
产品
输出
COP在哪里？
2019/12/14
5
2 过程方法（Process approach）：4/4 过程方法
过程方法
为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
（如产品设计、合同评审、交付等）
输出
1
（O）
是增
顾客导向 过程（COP）
2
4 3 2
组织
支持 过程
值的
1பைடு நூலகம்
输入 （I）
输入
计划和 项目确定
1
过程方法
威尔咨询 Well Consulting
济南科尔管理咨询有限公司
ISO/TS16949：2002
顾客导向过程
与顾客有关的过程 COP 输入 输出 市场分析 输入 顾客产品的规格化 生产 发货 输出 输入 输出 100%准时
输出 交付合格产品
输入 顾客订单
输入
输出
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
ISO/TS16949：2002
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
过程方法
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过 利用资源和管理，将输入转化为输出的一项目活动，可以视为一个过 程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程输入。 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其 管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过 程的组合和相互作用进行连续控制。
济南科尔管理咨询有限公司
ISO/TS16949：2002
过程方法
一个过程必须包含四个主要的功能：管理责任；资源管理；产品实 现；测量、分析和改进。
Act
Check
Plan 改进 Do
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
过程方法
为了有效地实施，需要： • 识别并管理众多关联的活动； • 描述质量管理体系各过程之间的关系； • 确保顾客的要求被准确地输入； • 在各过程中应用PDCA循环；
监察和测量机会
(过程前、中、后)
济南科尔管理咨询有限公司
达到的结果与所使 用的资源之间的关 系
过程的相互关联性
一个过程的输出通常是其他过程的输入
济南科尔管理咨询有限公司
ISO/TS16949：2002
顾客导向过程
与顾客有关的过程 COP 输入 输出 市场分析 输入 顾客产品的规格化 生产 发货 输出 输入 输出 100%准时
输出 交付合格产品
输入 顾客订单
输入
输出
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
ISO/TS16949：2002
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
过程方法
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过 利用资源和管理，将输入转化为输出的一项目活动，可以视为一个过 程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程输入。 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其 管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过 程的组合和相互作用进行连续控制。
济南科尔管理咨询有限公司
ISO/TS16949：2002
过程方法
一个过程必须包含四个主要的功能：管理责任；资源管理；产品实 现；测量、分析和改进。
Act
Check
Plan 改进 Do
济南科尔管理咨询有限公司
威尔咨询 Well Consulting
过程方法
为了有效地实施，需要： • 识别并管理众多关联的活动； • 描述质量管理体系各过程之间的关系； • 确保顾客的要求被准确地输入； • 在各过程中应用PDCA循环；
监察和测量机会
(过程前、中、后)
济南科尔管理咨询有限公司
达到的结果与所使 用的资源之间的关 系
过程的相互关联性
一个过程的输出通常是其他过程的输入
TS16949-2002-过程识别和分析培训教材.ppt
针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外 包过程，组织必须确保对其实施控制。对此类外 包过程的控制必须在质量管理体系中加以识别。
注：上述质量管理体系所需要的过程必须包括与管理
活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
2019-8-22
谢谢欣赏
3
Quality Management Process Model ISO 9001:2000质量管理体系模式图：
2019-8-22
谢谢欣赏
6
过程分类
顾客导向过程 输入和输出都和顾客有关的过程是关键 过程。
支持性过程 每一个关键过程都会有一个或多个支持性 过程补充，支持性过程大致上都有内部的 顾客和供方。
管理过程 对组织或质量体系进行管理的过程。
2019-8-22
谢谢欣赏
7
关键过程举例
产品和过程设计 顾客要求评审 制造 交付 安装 收款 服务
Specification Monitoring reference Method
Manufacturing 制造部
Order
Processing in production 订单安排上线
Short
Cycle-
Cycle Time time
缩短制造时 制造时间
间
20 days 20天内
Monthly operation Review 月度评审
制定支持性过程目标
设备管理过程的目标：
设备完好率大于98%； 设备保养计划完成率大于95%； 设备故障停机时间小于60小时/月； 平均设备修理时间小于50分钟/次；
采购过程的目标：
100%准时交货； 采购合格率大于96%； 超额运费小于5000元/季。
TS16949：2002过程方法附件(PPT 28页)
的要求
工作环 境管理过 程
输出：详 细的报价
单
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所
(物理的
和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
过程要 求是否明 确 成本、 价格要求 是否明确
345
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
组织的场 所
(物理的和 组织的)
期望或要
求的关键
参数、测 量
每月统 计业务占 有率
纠正及 预防措施
累计 占有率
持续 改进
1、年度开拓计划； 2、职责规定； 3、岗位能力要求； 4、培训记录。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、每月统计业务占有率； 2、累计占有率； 3、月度工作小结； 4、每月公司对销售部门的绩效考核。
4
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
内审
6
适用 的要
求
7.2.2 7.3 8.4 8.4
7
适用 的参
考
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
潜在有 望客户
9
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
工作环 境管理过 程
输出：详 细的报价
单
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所
(物理的
和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
过程要 求是否明 确 成本、 价格要求 是否明确
345
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
组织的场 所
(物理的和 组织的)
期望或要
求的关键
参数、测 量
每月统 计业务占 有率
纠正及 预防措施
累计 占有率
持续 改进
1、年度开拓计划； 2、职责规定； 3、岗位能力要求； 4、培训记录。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、每月统计业务占有率； 2、累计占有率； 3、月度工作小结； 4、每月公司对销售部门的绩效考核。
4
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
内审
6
适用 的要
求
7.2.2 7.3 8.4 8.4
7
适用 的参
考
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
潜在有 望客户
9
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
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量
过程设 计输入完 整
管理 职责
过程 组织
策划
过程
进行的 计划
6
适用 的要 求
7.2 7.3.1 7.3.2
7
8
9
适用 的参 考
顾客特 殊要求
图纸
原型 样品
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
有完整 的APQP
文件
满足顾 客的特 殊要求
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
传真——传真机 电话——电话 会议——会议场所 拜访（上门）——差旅费用 接待顾客垂询
谁进行？（能力/技能/培训）
销售员： 1、岗位能力要求； 2、上岗前培训内容； 3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定 的培训项目
输入 市场部提供的讯息报刊
过程 依据开拓计划予以实施
输出 目前的客户群潜在客户
如何做？（方法/程序/技术）
培训
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
报价周 期未定 义
岗位 职责
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5
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
报价
输入：来 自于顾客
输出：产 品系列信 息
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
组织的场 所
(物理的和 组织的)
期望或要
求的关键
参数、测 量
每月统 计业务占 有率
纠正及 预防措施
累计 占有率
持续 改进
内审
6
适用 的要 求
7.3
7
适用 的参 考
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
9
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
过程监 视与测量
page
9
COP-03 订单/要求过程分析“乌龟图”
使用什么方法？（材料/设备）
1、电话； 2、电脑：PII 40G； 3、传真； 4、防火墙，定期杀毒程序升级。
谁进行？（能力/技能/培训）
1、销售员、报价科； 2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面 培训）。
输入
1、顾客要求清单； 2、相关顾客信息； 3、图纸（样品、必要时）。
过程 报价程序
输出 报价单（详细的）
如何做？（方法/程序/技术）
1、定点书； 2、程序文件，编号QP-7301； 3、程序文件，编号QP-7201。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、在最短时间内向顾客报价； 2、依据顾客要求，达到顾客满意； 3、按正常的时间向顾客报价。
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7
“过程方法”工作表
列标识编号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
(NR) 改
进的机 会(OI)
不 合格(NC)
page
8
“过程方法”工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
订单/要求
输入：报 价判定的
说明
COP的支 持过程
工作环 境管理过 程
输出：被 接受的订
两日 生产
满足顾客 的特殊要 求及本公 司特殊规 定的要求
分类： 需 要进一 步调查
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、100%准确率； 2、信息沟通（顾客）及时率。
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10
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
过程设计：
输入：被 请求的原
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
过程确认
输入：提 交顾客的 产品和资
料
输出：批 准确认单
文件控 制过程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
年度工作 计划
原产品的 供应链
市场走 访
市场渗 透
客户间 介绍
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2
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
市场分析
输入：潜 在市场的 销路和行 销研究
COP的支 持过程
工作环 境管理过 程
输出： 被交付 的原型
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备）
由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所 (物理的 和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
经营计
设计
划管理
验证
数据分 析
设计 确认
纠正及 预防措施
的要求
工作环 境管理过 程
输出：详 细的报价
单
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所
(物理的
和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
过程要 求是否明 确 成本、 价格要求 是否明确
谁进行？（能力/技能/培训）
1、销售员； 2、岗位培训； 3、能力要求。
输入 报价判定说明
如何做？（方法/程序/技术） 1、岗位能力要求表； 2、程序文件，编号QP-7201； 3、程序文件，编号QP-7301。
过程
合同评审程序文件规定的程 序
输出
1、试制协议； 2、技术协议； 3、被接受的订单； 4、顾客要求。
如何做？（方法/程序/技术）
1、程序文件，编号QP-7301； 2、程序文件，编号QP-7302； 3、PPAP及QS9000五大手册要求。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、成本指标； 2、质量指标； 3、进度计划。
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13
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
报价
输入：来 自于顾客
的要求
输出：详 细的报价
单
文件控 制过程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程 设施设 备管理过 程
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
单
345
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
纠正及 预防措施
组织的 场所 (物理的 和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量 顾客要 求已被确 认 提供完 整 的 APQP 的需求文 件
顾客特 殊要求
持续改 进
内审
6
适用 的要
求
7.3.3 ~ 7.3.7
8.2.3 8.4 8.5.1
7
适用 的参
考
PFMEA
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
9
分类： 需 要进一 步调查
(NR) 改
进的机 会(OI)
不 合格(NC)
SPC
控制 计划
过程监 视与测量
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12
COP-04 过程设计过程分析“乌龟图”
PFMEA 表
格式未采 用最新指 导手册版 本提供的 样式
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11
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控
保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
过程设计：
输入： 被请求 的原型
COP的支 持过程
设施设 备管理过 程 工作环 境管理过 程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程
设施设 备管理过 程
345 6
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估)） 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
管理 评审 管理 职责
策划
经营计 划管理
组织的场 所
(物理的 和组织的)
期望或要 求的关键 参数、测
需求 量的大 小
6
适用 的要
求
过程设 计输入完 整
管理 职责
过程 组织
策划
过程
进行的 计划
6
适用 的要 求
7.2 7.3.1 7.3.2
7
8
9
适用 的参 考
顾客特 殊要求
图纸
原型 样品
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
有完整 的APQP
文件
满足顾 客的特 殊要求
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
传真——传真机 电话——电话 会议——会议场所 拜访（上门）——差旅费用 接待顾客垂询
谁进行？（能力/技能/培训）
销售员： 1、岗位能力要求； 2、上岗前培训内容； 3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定 的培训项目
输入 市场部提供的讯息报刊
过程 依据开拓计划予以实施
输出 目前的客户群潜在客户
如何做？（方法/程序/技术）
培训
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
报价周 期未定 义
岗位 职责
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5
“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
报价
输入：来 自于顾客
输出：产 品系列信 息
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
组织的场 所
(物理的和 组织的)
期望或要
求的关键
参数、测 量
每月统 计业务占 有率
纠正及 预防措施
累计 占有率
持续 改进
内审
6
适用 的要 求
7.3
7
适用 的参 考
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
9
分类： 需 要进一 步调查 (NR) 改 进的机 会(OI) 不 合格(NC)
过程监 视与测量
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COP-03 订单/要求过程分析“乌龟图”
使用什么方法？（材料/设备）
1、电话； 2、电脑：PII 40G； 3、传真； 4、防火墙，定期杀毒程序升级。
谁进行？（能力/技能/培训）
1、销售员、报价科； 2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面 培训）。
输入
1、顾客要求清单； 2、相关顾客信息； 3、图纸（样品、必要时）。
过程 报价程序
输出 报价单（详细的）
如何做？（方法/程序/技术）
1、定点书； 2、程序文件，编号QP-7301； 3、程序文件，编号QP-7201。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、在最短时间内向顾客报价； 2、依据顾客要求，达到顾客满意； 3、按正常的时间向顾客报价。
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“过程方法”工作表
列标识编号
1
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3
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六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
(NR) 改
进的机 会(OI)
不 合格(NC)
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“过程方法”工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
订单/要求
输入：报 价判定的
说明
COP的支 持过程
工作环 境管理过 程
输出：被 接受的订
两日 生产
满足顾客 的特殊要 求及本公 司特殊规 定的要求
分类： 需 要进一 步调查
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、100%准确率； 2、信息沟通（顾客）及时率。
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“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
过程设计：
输入：被 请求的原
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
过程确认
输入：提 交顾客的 产品和资
料
输出：批 准确认单
文件控 制过程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
年度工作 计划
原产品的 供应链
市场走 访
市场渗 透
客户间 介绍
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“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
市场分析
输入：潜 在市场的 销路和行 销研究
COP的支 持过程
工作环 境管理过 程
输出： 被交付 的原型
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备）
由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所 (物理的 和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
经营计
设计
划管理
验证
数据分 析
设计 确认
纠正及 预防措施
的要求
工作环 境管理过 程
输出：详 细的报价
单
3 45
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
组织的 场所
(物理的
和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量
过程要 求是否明 确 成本、 价格要求 是否明确
谁进行？（能力/技能/培训）
1、销售员； 2、岗位培训； 3、能力要求。
输入 报价判定说明
如何做？（方法/程序/技术） 1、岗位能力要求表； 2、程序文件，编号QP-7201； 3、程序文件，编号QP-7301。
过程
合同评审程序文件规定的程 序
输出
1、试制协议； 2、技术协议； 3、被接受的订单； 4、顾客要求。
如何做？（方法/程序/技术）
1、程序文件，编号QP-7301； 2、程序文件，编号QP-7302； 3、PPAP及QS9000五大手册要求。
使用的关键准则是什么？（测量/评估）
1、成本指标； 2、质量指标； 3、进度计划。
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“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性：
具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录
顾客导向 过程
(COP)
COP的支 持过程
报价
输入：来 自于顾客
的要求
输出：详 细的报价
单
文件控 制过程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程 设施设 备管理过 程
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
单
345
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
数据 分析
纠正及 预防措施
组织的 场所 (物理的 和组织 的)
期望或要 求的关键 参数、测
量 顾客要 求已被确 认 提供完 整 的 APQP 的需求文 件
顾客特 殊要求
持续改 进
内审
6
适用 的要
求
7.3.3 ~ 7.3.7
8.2.3 8.4 8.5.1
7
适用 的参
考
PFMEA
8
对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述
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分类： 需 要进一 步调查
(NR) 改
进的机 会(OI)
不 合格(NC)
SPC
控制 计划
过程监 视与测量
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COP-04 过程设计过程分析“乌龟图”
PFMEA 表
格式未采 用最新指 导手册版 本提供的 样式
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“过程方法” 工作表
列标识编号
1
2
六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控
保持了记录
顾客导向 过程 (COP)
过程设计：
输入： 被请求 的原型
COP的支 持过程
设施设 备管理过 程 工作环 境管理过 程
记录控 制过程
人力资 源管理过 程
设施设 备管理过 程
345 6
四个支持过程问题（关于风险）：
使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估)） 如何进行？（方法、技术）
管理 过程
管理 评审 管理 职责
策划
经营计 划管理
组织的场 所
(物理的 和组织的)
期望或要 求的关键 参数、测
需求 量的大 小
6
适用 的要
求