第三章 手势语、肢体语言

OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成 或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂 了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在 印度表示“正确”；在泰国表示“没问 题”；在巴西，常以之指责别人作风不 正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼 表示“不成功”；在地中海国家，常用 它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法 国表示“零”和“一钱不值”


(一)目光语 (二)微笑语 (三)手势语 (四)首语 (五)界域语
（一）目 光 语


1、目光语的作用
眼睛被认为是人体传递信息追重要、追 清楚、最真实的部位。孟子在《孟子·离 娄上》中就谈到了人的眼睛不能够掩饰 人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目 光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。 外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。
致 歉 语

“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、 “不好意思”、“请原谅”、“失礼 了”、”失陪了“、”失言了“、”失 敬了”、”有失远迎”、”真对不 起”、”很对不起”、”请多多包 涵”、”非常过意不去”等等。
第三节旅游工作者体态语言
一、体态语言的特点 二、体态语的作用 三、体态语的运用要求 四、体态语言的种类
二、体态语言的作用


重复语言传输的信息。 强调语言传输的信息。 增加语言传输的信息。 改变语言传输的信息。 独立表意 显示良好的职业修养
三、体态语言的应用要求


1．切合情境，注意场合 2．配合有声语言，协调一致地表达 3．把握分寸，举止得体 4．避免禁忌，自我约束
四、体态语言的种类
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
心理调节
（1）自我调节
（2）管理者的人性化管理
名言


“笑是两个人之间的最短距离” ——美国喜剧演员博格 “被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用 微笑对待他人” ——美国沟通学家卡耐基
案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世 界上最有名气的酒店业者。，是国际酒 店的第一个管理者，也是最长久的一个。 从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从 一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲 的各个城市，成为世界上最大规模的旅 馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务 人员微笑的魅力。
第四章 旅游工作者的语言服务礼仪


第一节 旅游语言礼仪的特点、原 则、要求 第二节 旅游工作者的口头语言礼仪 第三节 旅游工作者的体态语言 第四节 界域语（人际距离）
名言



“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
推 脱 语



道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我 们这里最著名(最好)的是……您要不要试 试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行 吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能 为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您 的要求。”
注视客人的时间


小于1/3 表示轻视 大于或等于1 友好 等于2/3 表示重视 大于2/3 表示敌视
环视目光
表现你对每一个客人的一视 同仁和同等重视
1、微笑的作用
（1）沟通功能
微笑语在人类各种文化中的含义是基本 相同的，能超越文化而传播，是名副其 实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨 的情感、有效地缩短双方的心理距离、 增强人际吸引力等方面的作用显著 。微 笑能强化有声语言沟通的功能，增强交 际效果；微笑还能与其他体语相结合， 代替有声语言的沟通。
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外 拉上翘，口里默念普通话的 “一”、“茄子”或英文单词 “Cheese”、英文字母“g”等。
③训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想 像美好的情境、回忆快乐的时光， 使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做 出微笑的口型，然后面部肌肉放松， 眼睛随之恢复原状。这样经常反复 练习，达到自我感觉最佳的状态为 止。
第一节 旅游语言礼仪的特征、原 则及要求


一、旅游语言礼仪的特点和类型 二、旅游语言礼仪的原则和要求
一、旅游语言礼仪的特点及类型
1、特点 情感性 语境化 繁简适当


2．旅游语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言
二、旅游服务语言礼仪的原则及要求
1、原则



肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服 务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们 应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的 夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能 够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、” 您不必放在心上”等。
手臂上伸左右挥摆

美国人：一般举手，手掌向外，腕 部不动，把手臂一起频频左右挥摆。 在欧洲大部分地方，这个手势并不 表示“再见”而是表示“不”
臂手前伸，手心向下，反复屈腕 （1）欧洲特别英国“喂”、 “再见” （2）中国“请人过来”

手臂前伸，手心向上，反复屈四指 （1）意大利、希腊“告别” （2）美国“到这里来” （3）食指频频向内屈伸，美国： “过来”。南斯拉夫、马来西亚： 召唤动物。印尼和澳大利亚：也用 来召唤妓女。

礼貌性原则 诚实性原则 目的性原则 对象性原则 灵活性原则




2、要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮
二、旅游口头语言礼仪
（一）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐
（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的 外在表现，也是人的内在精神的反 映。不仅有助于营造和谐、宽松的 社会氛围，还有助于保持积极乐观 的心态，进而利于身心健康。
2、微笑的修炼


微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
技术训练
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的 状态，基本做法是面部肌肉放松， 两边嘴角向上略微提起，不露齿， 不出声。“超级微笑”，是露出整 个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国 人称之为“卡特式超级微笑”。
竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖， 暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等 国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK， 骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、 “滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德 国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指 指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常 是看个起人的表示。一般来说，在社交场合， 不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给 人一种很粗鲁的感觉。
(三 ) 手 势 语
1、手势语的作用 2、手势语的特点 3、常见手势的文化解读

1、手势语的作用
（1）能表示形象 （2）能表达感情

2、手势语的特点
（1）鲜明的文化差异性 （2）生动形象

3、常见手势的文化解读
V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项 括动充满信心。这种手势要求手掌向外。 若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号 了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、 手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走 开”，在英国则指伤风败俗的事。在中 国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或 “剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一 般表示两件事或两个东西。
祝贺语


应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万 事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您 马到成功”、“祝您心想事成”、“祝 您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺 您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、 “新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发 财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如 东海，寿比南山”等等



2、目光语的常见表现形式 （1）从目光的投射方向看，一般归 结为平视、上视、下视、旁视几种 类型。
平视目光
视线平行接触，即正视，这种目光主要 含义是显示地位的平等，也表示“思 考”、“理性”、“评价”、“客观” 和“理智”等含义。
上视目光

视线朝上，即仰视，可表达的含义是 “尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀 求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆 布”等。
下视目光

视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。 宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、 权威感、优越感等。
旁视目光

视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的 意思。单纯的旁视，一般用来表达非正 面的情绪，如“轻视”、“敌意”、 “厌恶”、“不经心”等。
注视目光的应用



运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。 平视和注视结合的方式来表达尊重，正 视会使人感到你的自信和坦率。 视线停留在对方双肩和头顶所构成的一 个正方形的区域内，以示态度的真诚。 一般连续注视对方的时间是在1～2秒钟 内
（二）旅游常用礼貌服务语言类型
称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语

赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语

称 呼 语



1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫 人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小 姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经 理等。
问候语

肢体语言（body language）又称身体 语言，是指经由身体的各种动作，从而 代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。 广义言之，肢体语言也包括前述之面部 表情在内；狭义言之，肢体语言只包括 身体与四肢所表达的意义。
一、体态语言的特点


1．连续性 2．表意的情感性 3．传播的多渠道互动性 4．可靠性
致 谢 语

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标准式。”谢谢您”、”太好了”，” 谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、” 十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让 您费心了”、”我们的事儿有劳您了” 等。
赞 赏 语


认可式。“您的观点非常正确”、“您 真是行家”、“您真不愧是这方面的专 家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、 “太棒了”、“您真有眼光”、“您真 是高品位”等。


1、标准式问候语：您好、各位好、诸位 女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。
迎 送 语


1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、 “欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、 “一路平安等”。
请 托 语



标准式请托语。主要用“请”，如：请 大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、 请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、 打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合 运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰 了，劳驾您帮我照看一下。”
征 询 语



主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿 什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来 帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打 算预定豪华包间、雅座还是散 座？”“这里有……您愿意要哪一种？”
应 答 语
1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最 严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。 希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一 度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿 并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工： “目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决 定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云 挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿 旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”
从此，他每天向员工必定提出的问题 “你今天对顾客笑了没有？”正是微笑 形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最 终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅 馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营 的黄金时代。
案例（二） 日本保险业推销员原一平的微笑制胜

日本保险推销怪杰原一平从1948年起连 续17年勇夺世界人寿保险业的冠军， 1962年他所订立的契约高达17.4300万日 元，成为日本乃至世界第一保险推销员， 而他的成功秘诀就是研究自己的微笑， 他十分善于用微笑解除人与人之间的围 墙。很多日本人说“原一平的微笑值百 万日元！”