电销客服部组织架构及岗位职责

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电销客服工作制度

电销客服工作制度一、总则1.1 为了规范电销客服人员的行为，提高电销客服工作效率，提升客户满意度，制定本制度。

1.2 本制度适用于我公司所有电销客服人员。

1.3 我公司电销客服人员应严格遵守国家法律法规，严格执行本制度。

二、工作内容2.1 电销客服人员的主要工作是通过电话与客户进行沟通，提供产品咨询、解答客户问题、办理业务、收集客户意见和建议，以及进行客户回访等工作。

2.2 电销客服人员应熟悉产品和业务知识，为客户提供准确、专业的咨询和服务。

2.3 电销客服人员应遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户个人信息。

三、工作时间和考勤3.1 电销客服人员的工作时间为早上9点至下午6点，中午休息1小时。

3.2 电销客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。

3.3 电销客服人员应按照公司规定的考勤制度进行考勤，不得缺勤、旷工。

四、工作态度和行为规范4.1 电销客服人员应保持良好的工作态度，积极主动地为客户提供服务。

4.2 电销客服人员应遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利。

4.3 电销客服人员应遵守公司规定的行为规范，不得在工作场所大声喧哗、吸烟、饮酒等。

五、业务处理5.1 电销客服人员应按照公司规定的业务流程处理客户业务，确保业务处理的准确性和及时性。

5.2 电销客服人员在处理客户业务时，应认真倾听客户需求，为客户提供合适的解决方案。

5.3 电销客服人员在处理客户问题时，应耐心、细致地进行解答，确保客户满意。

六、客户关系管理6.1 电销客服人员应定期进行客户回访，了解客户需求和意见，提升客户满意度。

6.2 电销客服人员应建立良好的客户关系，与客户保持长期的沟通和合作。

6.3 电销客服人员应积极处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。

七、培训和考核7.1 电销客服人员应参加公司组织的培训，提升自身业务能力和服务水平。

7.2 电销客服人员应接受公司的定期考核，考核结果将作为评价和奖惩的依据。

八、附则8.1 本制度自发布之日起实施。

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图转2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。

随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

3 岗位说明3.1 电销客服部电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。

售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

电销客服的规章制度

电销客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司电销客服工作秩序，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于公司所有电销客服人员。

第二条电销客服人员工作宗旨是以客户为中心，诚信服务，善于沟通，积极协作，努力实现客户与公司双赢。

第三条电销客服人员应当遵守公司相关规定和制度，认真履行岗位职责，提高自身服务技能，提升服务水平。

第四条电销客服人员在工作中应当遵守客户保密条例，严禁泄露客户隐私信息。

第二章岗位职责第五条电销客服人员的岗位职责包括但不限于：1.接听客户电话，及时准确地回答客户咨询；2.跟进客户订单，确保订单完成；3.与客户保持良好沟通，维护客户关系；4.协助客户解决问题，处理客户投诉；5.完成领导交办的其他工作任务。

第六条电销客服人员应当定期参加相关培训，提升自身服务能力和专业技能。

第七条电销客服人员应当做好客户信息记录和归档工作，确保客户信息安全。

第三章工作纪律第八条电销客服人员应当遵守公司的工作时间规定，按时上下班，不得迟到早退。

第九条电销客服人员在工作中应当保持专注，不得私自接打电话、聊天、上网等行为影响工作效率。

第十条电销客服人员在电话沟通中应当语言文明，态度友好，不得使用粗鄙语言或侮辱性词语。

第十一条电销客服人员应当遵守公司关于客户信息保密的规定，不得擅自泄露客户信息。

第十二条电销客服人员应当遵守客户诚信原则，不得采取欺诈手段获取客户信息或推销产品。

第四章绩效考核第十三条公司将对电销客服人员的工作绩效进行考核，考核内容包括但不限于：1.客户满意度；2.订单完成率；3.工作效率；4.工作态度等。

第十四条绩效考核结果将作为电销客服人员评定奖惩的重要依据，绩效优秀者将给予相应奖励，绩效较差者将予以相应处罚。

第五章奖惩措施第十五条对于表现突出的电销客服人员，公司将给予奖励，包括但不限于奖金、晋升机会等。

第十六条对于表现不佳的电销客服人员，公司将采取相应的处罚措施，包括但不限于降职、调岗、停薪留职等。

客服部架构与职责

客服部架构与职责1.部门岗位架构与编制1.1.部门编制：计划编制人数：10人，实际在岗人数：9人。

1.2.岗位配置：1名客服部经理，9名客服专员。

2.部门职责2.1.审核入驻门店；2.2.审核开通小程序门店；2.3.电话热线接待，IM线上咨询问题处理；2.4.各种问题登记及反馈；2.5.常规电话推广/回访任务；2.6.定期处理与系统有关的收入汇总、核对、汇报、平台余额实时监督、申请充值、门店提现等财务相关事宜；2.7.不定期检查、维护门店基本资料齐全、准确；2.8.临时工作安排。

3.岗位职责3.1.客服部经理岗位职责：（1）客服团队的管理，包括但不限于排班、任务分配等；（2）客服团队的培训，针对公司产品、业务的更新迭代对客服进行培训；（3）客服团队的工作质量监控，并制定有效方案对相关工作质量进行提升；（4）主导或配合运营项目工作的有序开展；（5）负责每月缴费开通系统收入汇总、核对、汇报，小程序支付功能账户与短信平台余额实时监督与申请充值等财务事宜；（6）定期处理门店提现事宜；（7）公司行政通知、安排得上传下达；（8）完成上级安排的其他工作。

任职资格：（1）本科及以上学历，专业不限（特别优秀者可放宽条件）；（2）5年以上互联网电商平台客服团队管理工作经验，曾经带过4人以上团队；（3）有优秀的领导能力、突出的沟通协调能力、团队协作能力，服务意识和责任心强；（4）有明确目标，自我燃烧能力强，学习能力强，有管理多任务的工作经验，抗压能力强；（5）能够熟练运用各种办公软件，擅长数据处理分析。

3.2.客服专员岗位职责：（1）熟练公司产品操作流程，通过客服在线系统、微信等工具接待用户，对用户提出的问题提供解决方案；（2）熟悉公司各类政策，审核门店、业务员提交的入驻平台和开通管理系统的申请；（3）根据计划对用户进行电话回访并对回访记录进行登记；（4）配合各项活动的开展，例如活动告知等；（5）完成上级安排的其他工作。

客服部电销岗位职责说明书样本

客服部电销岗位职责说明书样本
岗位名称：电销
直接上级：客服主管
直接下级：
岗位职责：
1.针对公司存量会员，通过电话和网络等方式完成业绩。

2.推荐业务量的统计管理，对各类咨询、投诉建议的数据汇总。

3.通过回访平台，进行客户满意度调研。

4.销售数据统计,发布钉钉日报。

5.周工作记录整理，发送至组长。

6.完成公司交办的其他工作。

任职要求：
1.基本要求：大学专科以上学历。

2.专业要求：企业管理相关专业。

3.所需培训：企业管理相关系统培训。

4.工作经验：一年以上客服或电销相关工作经验。

5.知识要求:熟悉电销技巧。

6.素质/技能:较强的沟通力、感染力，善于分析和解决问题；良好的服务意识、营销意识；强烈的责任感和事业心，工作细致、踏实。

呼叫中心电销岗位职责

呼叫中心电销岗位职责（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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电销客服工作内容

电销客服工作内容1. 电销客服工作概述电销客服是指通过电话或其他电子渠道，向客户提供产品或服务信息，并解答客户疑问、处理客户投诉的工作岗位。

电销客服的目标是与客户建立良好的沟通与合作关系，提高客户满意度，并促进销售额的增长。

电销客服工作具有以下特点： - 高效沟通：通过电话等电子渠道，实时与客户进行沟通，迅速解决问题并提供服务。

- 多任务处理：需要同时处理多个客户的咨询、投诉等，具备良好的时间管理和问题解决能力。

- 产品知识要求高：需要掌握公司的产品或服务知识，以便有效地为客户提供准确的信息。

2. 电销客服的主要职责电销客服的主要职责包括： ### 2.1 客户咨询与解答 - 接听客户的电话或在线咨询，了解客户需求。

- 提供产品或服务的详细信息，回答客户的疑问。

- 根据客户需求，推荐适合的产品或服务，提高销售转化率。

2.2 投诉处理与问题解决•听取客户的投诉，了解问题原因。

•给予客户耐心倾听和理解，并积极解决问题。

•协调内部各部门，跟进问题处理进展，确保问题得到妥善解决。

2.3 售后服务与客户维护•向客户提供售后服务，解答用户在使用过程中遇到的问题。

•跟进客户的满意度，及时解决客户的反馈和意见。

•尽力与客户建立长期、稳定的合作关系，提高客户满意度和忠诚度。

2.4 销售数据记录与分析•记录客户的咨询、投诉等信息，建立完善的客户档案和数据库。

•分析销售数据和客户反馈，提出改进建议，促进销售业绩的提升。

•及时向上级汇报工作进展和问题情况，为公司决策提供参考。

3. 电销客服的工作技巧3.1 良好的沟通能力•善于倾听，理解客户的需求和问题。

•温和友好地与客户交流，提高客户满意度。

•使用清晰简洁的语言表达，确保客户能够准确理解。

3.2 问题解决能力•快速、准确地分析问题的原因。

•寻找解决问题的有效方法，并及时实施。

•具备一定的应对突发情况和危机处理能力。

3.3 耐心与细心•对客户投诉和问题解决过程中的反复询问保持耐心。

电销公司组织架构

电销公司组织架构
一、销售部
销售部是电销公司的核心部门，负责挖掘客户需求，推广产品，达成销售目标。

销售部员工需具备良好的沟通能力、销售技巧和客户关系管理能力。

二、呼叫中心
呼叫中心是电销公司的重要组成部分，负责接听客户来电，提供产品咨询、售后服务及客户关系维护等服务。

呼叫中心员工需具备良好的沟通能力和服务态度。

三、市场部
市场部负责制定并执行市场营销策略，组织市场活动，提高公司品牌知名度和市场份额。

市场部员工需具备市场策划、营销推广和品牌管理能力。

四、人力资源部
人力资源部负责招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等人力资源管理工作，为公司提供稳定的人力资源支持。

人力资源部员工需具备人力资源管理专业知识和技能。

五、财务部
财务部负责财务管理、会计核算和税务申报等工作，保障公司财务状况良好。

财务部员工需具备财务管理和会计核算专业知识和技能。

六、客服部
客服部负责处理客户投诉、咨询和售后服务等工作，提升客户满意度。

客服部员工需具备良好的沟通能力和问题解决能力。

七、行政部
行政部负责公司的行政事务管理，包括办公用品采购、资产管理、会议组织等。

行政部员工需具备行政管理专业知识和技能。

八、信息技术部
信息技术部负责公司的信息技术支持和服务，包括网络维护、系统开发、数据管理等。

信息技术部员工需具备信息技术专业知识和技能。

电销客服岗位职责

电销客服岗位职责一、职位背景和目标电销客服作为企业职能部门的一员，承当着与客户进行沟通、解答问题和供应支持的紧要职责。

本规章制度旨在明确电销客服岗位的职责、管理标准和考核标准，以提高电销客服工作的效率和质量，为客户供应高水平的服务。

二、职责描述1.有效沟通：负责与客户进行电话或在线沟通，解答客户的问题、供应技术支持、解决投诉等。

通过专业的语言表达和良好的沟通技巧，确保客户需求得到满足。

2.了解产品知识：熟识公司的产品和服务，掌握产品的特点、功能和应用场景等，并能敏捷运用这些知识，为客户供应准确、全面的信息。

3.处理客户投诉：及时响应客户投诉，了解客户的需求和不满，并通过有效的沟通和处理，解决问题，提升客户满意度。

4.数据记录和分析：记录客户的问题和需求，并及时汇报给上级领导。

同时，依据客户反馈的数据进行分析和总结，为公司供应改进产品和服务的建议。

5.市场调研：依据公司的市场调研计划，自动了解市场和竞争对手的动态，为公司供应市场情报和竞争策略建议。

6.团队协作：乐观参加团队工作，与其他部门和职能部门紧密合作，共同解决问题，提高团队绩效。

三、管理标准1.岗位要求：具有良好的语言表达本领、沟通本领和理解本领，具备团队协作和解决问题的本领，熟识公司的产品和服务，掌握电销技巧和客户服务流程。

2.工作流程：依据公司的工作流程，依照规定的流程进行客户服务、投诉处理、数据记录和市场调研等工作，确保工作的有效性和高效性。

3.工作态度：乐观自动、责任心强，对待客户诚恳、耐性和友好。

在工作中严守保密协议，保护客户信息和公司知识产权。

4.时间管理：合理布置工作时间，能够敏捷应对各种工作压力和紧急情况，保证工作的及时完成。

四、考核标准1.服务质量：依据客户满意度调查和客户评价结果，评估电销客服的服务质量。

考核指标包含客户满意度、问题解决率、投诉处理时效等。

2.工作效率：依据客户咨询量、投诉量和工作完成情况，评估电销客服的工作效率。

电销小组规章制度范本

电销小组规章制度范本第一条组织结构1.1 电销小组由组长、副组长和若干销售代表组成，其中组长负责整个小组的管理和组织工作，副组长协助组长完成各项工作。

1.2 销售代表根据业绩和完成情况，可能会被晋升为副组长或者组长。

1.3 小组成员之间应该相互协作，合作共赢，保持团结和友好的工作氛围。

第二条工作时间2.1 小组成员的工作时间为每周五天，每天8小时，具体工作时间由组长根据工作情况安排。

2.2 组长有权要求小组成员加班工作，但是加班需提前通知，并且有偿加班。

第三条工作任务3.1 小组成员的工作任务是通过电话与客户沟通，推销公司的产品或服务，提升销售业绩。

3.2 小组成员需要达到公司规定的销售目标，完成销售任务，并且保持良好的客户关系。

3.3 小组成员需要定期向组长汇报工作情况，告知完成情况和遇到的困难。

第四条工作纪律4.1 小组成员必须按时按量完成工作任务，不得擅自缺勤或早退。

4.2 小组成员必须保持工作的热情和积极性，不得偷懒拖延。

4.3 小组成员必须遵守公司规定的电话沟通流程和礼仪规范，保持专业形象。

第五条奖惩制度5.1 小组成员工作表现优异者，将得到公司提供的奖励，如奖金、奖品等。

5.2 小组成员工作不合格者，将受到公司的惩罚，如警告、降职等。

5.3 小组成员如果多次不达标，将被辞退。

第六条其他规定6.1 小组成员不得向客户透露公司的隐私信息或泄露公司机密。

6.2 小组成员不得私自接单或私自洽客户关系，必须报告给组长处理。

6.3 小组成员不得在工作时间内做与工作无关的事情，不得使用公司资源进行私活。

以上规章制度为电销小组工作的基本准则，希望所有小组成员遵守并执行，保持良好的工作状态，共同努力，为公司的发展贡献自己的力量。

电销客服专员岗位职责

电销客服专员岗位职责电销客服专员岗位职责电销客服专员是指在电商、电信、金融等企业中，负责通过电话、短信、微信等方式与客户沟通，提供产品服务和解决客户问题的专业人才。

电销客服专员的岗位职责包括以下几个方面。

一、客户服务1. 接听客户电话，了解客户需求，解答客户疑问，提供优质的产品和服务。

2. 对客户提出的问题进行深入了解和分析，协调各部门解决问题，确保客户的满意度。

3. 及时记录客户反馈信息，在系统中留下客户相关记录，方便后续工作跟进。

4. 对客户进行有效的引导和建议，根据客户需求进行销售推荐，促进销售业绩。

5. 紧密跟踪客户需求和行为，建立客户档案，制定个性化的服务方案，提高客户黏性和忠诚度。

6. 对客户投诉和意见进行回访，收集和整理客户反馈意见，向上级汇报并分析原因，帮助企业进行改进。

二、销售服务1. 通过电话、微信等线上方式进行销售咨询，了解客户需求，介绍公司的产品和服务。

2. 根据客户情况制定定制化的销售方案，积极推销企业产品和服务，提高销售业绩。

3. 通过销售呼叫系统进行工作，保持高效率、高质量的销售表现，完成销售业绩指标。

4. 及时跟踪客户的购买意向和付款情况，向相关部门提供销售数据，协助企业调整销售策略。

5. 根据公司要求，积极参与销售培训和学习，更新和提高销售知识和技能，不断提高销售业绩。

三、团队协作1. 与同事保持良好的沟通和协作，共同实现团队销售目标。

2. 协助团队完成各项任务，达成销售指标、客户满意度等各项绩效目标。

3. 分享销售心得和客户情况，向团队内部提供支持和建议。

4. 参加团队会议，向领导汇报工作进展和客户情况，协助领导制定工作计划。

总的来说，电销客服专员的岗位职责是以客户为中心，通过进行电话销售和客户服务，提升客户满意度和企业销售业绩。

在日常工作中需要具备良好的沟通和协调能力，及时准确地解决客户问题，积极推销企业产品和服务，保持高品质的工作表现。

此外，还需要具备团队协作能力，积极配合团队完成各项任务，创造出更好的销售业绩和客户留存率。

电销部门岗位职责说明书

电销部门岗位职责说明书
一、职位基本信息
职位名称
电销专员
所在部门
电销部
上级职位
电销部经理
下级职位
无
二、职位目的
通过外呼的形式，最大程度的开发平台注册用户，对投资客户的二次销售和长期维护工作，解决客户疑问，协助客户完成平台注册交易等工作，提高客户满意度，树立维护公司良好的品牌形象。
三、职位职责
序号
工作职责
深入分析目标客群的关注点和服务重点，定期电话回访重要客户，并进行深度开发，并有针对性地进行电话营销；
具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，提高客户满意度，遇到紧急重要问题，及时向上级领导汇报，并跟踪进展直至解决；
积极配合上级及团队的工作任务，努力达成个人的销售目标。
2
综合事务
主要工作内容
1
业务类
根据公司提供的会员资料，通过电话外呼的形式向会员介绍公司的产品和服务，解答会员的疑问，促使会员在公司网站投资理财品牌形象；
及时掌握公司平台发布的各类最新信息和通知，并通过短信、邮件、电话等形式告知客户；
做好自己名下会员的客服维情工作，促成会员的二次投资以及长期投资的服务营销工作；
工作经验
学历
大专及以上学历
职业资格证书
相关资格证书
行业经验
具备1年以上电话销售经验，热爱销售工作，熟悉电销运营模式，熟练掌握办公自动化操作技能
专业经验
具备良好的的团队精神，有较强的沟通能力和亲和力，工作认真，责任心强
普通话标准，口齿清楚，有较强的语言表达能力和沟通能力，应变协调能力强，能妥善并独立处理紧急事宜
严格遵守公司制定的电销团队日常职场行为管理规定，提高自身职业化水平；

电销客服专员岗位职责

电销客服专员岗位职责电销客服专员岗位职责一、岗位概述电销客服专员是负责通过电话进行销售推广和客户服务的工作人员。

主要职责是利用电话进行销售推广活动，开展销售活动，与客户进行业务咨询和解答，提供高效准确的客户服务，维护和发展客户关系，实现销售目标。

二、岗位职责1. 营销推广通过电话进行产品销售和推广，根据公司制定的销售目标，积极开展销售活动，寻找潜在客户，开发新的销售机会。

2. 客户咨询和解答接听客户的来电，解答客户对产品的咨询和疑问，提供准确、及时的解答和建议，帮助客户了解产品特点，提高客户的满意度。

3. 客户服务负责处理客户的服务请求，包括订单处理、产品售后服务、投诉处理等，保证客户的服务质量，解决客户问题，并做好客户关系维护工作。

4. 信息收集和整理及时了解市场信息和竞争对手的动态，收集客户的反馈和意见，向上级反馈客户需求和市场变化情况，为公司的产品创新和市场策略提供参考。

5. 销售记录和报告认真记录客户信息、销售进展和销售数据，编制销售报告和工作总结，及时向上级汇报工作进展和销售情况。

6. 个人学习和提升不断学习和提升自己的销售技巧和产品知识，参加公司组织的培训和学习活动，提高自身职业素质和综合能力。

7. 团队合作积极参与团队的合作和协作，与团队成员共同完成销售目标，共同解决工作中遇到的问题，提高团队的协作效率和工作质量。

8. 其他工作根据公司安排和上级要求，完成其他相关工作。

三、任职要求1. 学历要求大专及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先考虑。

2. 专业知识和技能熟悉市场营销理论和销售技巧，具备良好的沟通能力和表达能力，具备较强的抗压能力和业务洞察力，能够独立完成销售任务。

3. 语言能力具备良好的普通话表达能力，具备良好的听力、口语和书写能力，能够准确、流利地使用电话进行沟通和销售推广。

4. 心理素质具备良好的人际关系处理能力和情绪控制能力，善于倾听和理解客户需求，能够以积极的心态面对客户的投诉和挑战。

电销客服团队规章制度

电销客服团队规章制度第一章总则第一条为了规范和规范电销客服团队的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于电销客服团队。

第三条电销客服团队是公司的一支重要部门，主要负责电话销售和客户服务工作。

第四条电销客服团队应当严格遵守公司的各项规章制度和相关法律法规，履行岗位职责，提高工作效率和服务质量。

第五条电销客服团队应当加强团队协作，保持团队凝聚力和士气，共同完成各项工作任务。

第六条电销客服团队应当积极学习，不断提升自身专业技能和服务水平，为客户提供更好的服务体验。

第二章岗位职责第七条电销客服团队的主要岗位包括电话销售人员、客服人员和团队主管。

第八条电话销售人员主要负责电话销售工作，通过电话与客户沟通，了解客户需求，进行产品推介和销售。

第九条客服人员主要负责客户服务工作，接听客户电话、处理客户投诉、解答客户疑问，提供优质的服务。

第十条团队主管主要负责团队管理工作，制定工作计划、监督团队成员工作进度、协调解决团队问题。

第十一条电销客服团队的各岗位应当相互配合，密切合作，共同完成工作任务。

第三章工作规范第十二条电销客服团队在工作中应当严格遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，不得擅自外出。

第十三条电销客服团队在工作中应当保持良好的工作状态，不得影响工作效率和服务质量。

第十四条电销客服团队在电话销售过程中，应当遵守诚信原则，不得夸大虚假宣传，不得误导客户。

第十五条电销客服团队在客户服务过程中，应当礼貌待人，耐心解答客户问题，及时处理客户投诉。

第十六条电销客服团队在工作中应当保守客户信息，不得泄露客户隐私，严格保护客户权益。

第四章考核评价第十七条电销客服团队的工作绩效将定期进行考核评价，包括个人考核和团队考核。

第十八条电销客服团队的考核评价将主要从工作效率、服务态度、销售业绩等方面进行评定。

第十九条根据考核评价结果，公司将对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工采取相应的措施。

电话客服公司日常管理制度

电话客服公司日常管理制度一、客服团队结构与职责电话客服公司应设立清晰的组织结构，包括客服总监、客服经理、班组长和一线客服人员等层级。

每个层级的职责要明确划分，从客服总监负责整体战略规划，到客服经理负责日常运营管理，再到班组长监督一线客服人员的工作质量，形成一套高效的管理体系。

二、客服工作流程制定标准的客服工作流程，包括接听电话、咨询解答、问题记录、转接处理、回访跟进等环节。

每一环节都应有明确的操作规范和时间要求，确保客服人员能够迅速而准确地响应客户需求。

三、服务质量监控建立服务质量监控机制，通过录音回听、实时监听、客户满意度调查等方式，对客服人员的服务态度、专业能力和解决问题的效率进行评估。

定期分析服务数据，及时发现问题并制定改进措施。

四、培训与发展电话客服人员应接受系统的培训，包括产品知识、服务礼仪、沟通技巧等。

同时，公司应为客服人员提供职业发展路径，鼓励优秀员工参与更高级别的培训和晋升机会。

五、激励与考核设计合理的激励机制，通过绩效考核、奖金制度、员工表彰等方式，激发客服人员的工作热情和提升服务质量。

考核标准应公平、公正，既要考量个人业绩，也要注重团队合作和服务创新。

六、信息管理与保密确保所有客户信息的安全管理，遵守相关法律法规，对客户的个人信息进行严格保密。

同时，建立健全的数据管理系统，方便客服人员高效地查询和更新客户资料。

七、应急处理机制制定应急预案，对突发事件如系统故障、客户投诉激增等情况，客服团队能够迅速响应并采取有效措施，减少对客户服务的影响。

八、持续改进电话客服公司应建立持续改进的文化，鼓励员工提出创新意见和改进建议。

通过定期的内部审计和外部评审，不断优化管理制度，提升服务水平。

客服部组织架构及岗位职能

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

电销客服规章制度模板

电销客服规章制度模板第一章总则第一条为规范电销客服团队管理，提高工作效率，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司电销客服团队。

第三条电销客服团队应当遵守公司相关规定，履行客户服务承诺，维护公司形象和客户利益，坚决打击违法违规行为。

第四条电销客服团队应当认真遵守本规章制度，严格执行工作要求，确保服务质量和效率。

第二章组织架构第五条电销客服团队应当设置团队经理、团队主管和客服人员等岗位。

第六条团队经理负责制定工作计划，监督团队工作进度，协调解决工作中的问题。

第七条团队主管负责具体指导客服人员的工作，提升团队整体工作效率。

第八条客服人员应当按照团队经理或团队主管的要求，完成日常工作任务。

第三章工作内容第九条电销客服团队的主要工作内容包括接听客户电话、解答客户问题、处理客户投诉、推销公司产品等。

第十条客服人员应当耐心倾听客户需求，细致解答客户问题，积极帮助客户解决问题。

第十一条客服人员需熟悉公司产品知识，能够做到对客户进行有效推销。

第十二条客服人员应当记录每次客户联系的内容，并及时归档备查。

第四章工作要求第十三条客服人员应当具备较强的沟通能力和服务意识，积极解决客户问题，提升客户满意度。

第十四条客服人员需具备良好的团队合作精神，能够协助同事完成工作任务。

第十五条客服人员需具备一定的抗压能力，能够面对客户投诉和抱怨，理性处理。

第十六条客服人员需遵守工作时间要求，准时上班下班，不得擅自请假或旷工。

第五章工作纪律第十七条客服人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。

第十八条客服人员不得私自接受客户礼物或回扣。

第十九条客服人员不得利用职务之便谋取私利，不得接受客户私下约见。

第二十条客服人员不得有辱骂、挖苦、诋毁客户行为，对客户要保持礼貌和尊重。

第六章督查考核第二十一条公司将定期进行客服工作绩效考核，对工作表现出色的客服人员进行奖励，对工作不达标的客服人员进行处罚。

第二十二条公司将通过客户满意度调查等方式，对客服团队的服务质量进行评估，及时改进工作。

客服中心组织架构及岗位职责

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。