《医院服务礼仪》
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
医院服务礼仪ppt课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
《医疗服务礼仪》课件
1
积极倾听
作为医务人员，积极倾听病患的需求和意见，让病患感受到被尊重和关心。
2
简明扼要
用清晰简明的语言向病患解释疾病和治疗方案，帮助其理解和做出决策。
3
情感支持
通过表达关心和关怀，帮助病患建立积极的情绪状态，增强治疗效果。
医疗服务的文明用语
在医疗服务中，使用文明的用语可以提升病患的满意度和治疗效果。例如，使用尊称和鼓励性语言，避 免使用贬义词汇和医学术语。
医疗服务的队伍协作
跨学科合作
医务人员应与其他领域的专业 人士建立紧密合作关系，为病 患提供全面的医疗服务。
团队会议
定期召开团队会议，分享医疗 案例和经验，提高医务人员的 团队协作能力。共同努力为病患提供最佳 的医疗服务。
医疗服务的病患关怀
1
温馨环境
为病患提供一个温馨、舒适的医疗环境，提高其就诊体验和治疗效果。
《医疗服务礼仪》PPT课 件
本课件旨在介绍医疗服务礼仪的重要性和技巧，以帮助医务人员提供专业、 文明、高效的医疗服务。
医疗服务礼仪的定义
医疗服务礼仪是指在医疗服务过程中，医务人员遵循一定的行为准则和规范，与病患、家属以及其他医 务人员进行有效的沟通和合作，以提供优质的医疗服务。
医务人员的基本礼仪
形象仪表
医务人员应保持整洁、专业的形象，穿戴合 适的工作服和携带工作证件。
尊重隐私
医务人员应尊重病患的隐私权，并在接触中 保护其个人隐私。
礼貌待人
医务人员应以礼貌、友善的态度对待病患和 家属，展现亲切和善意的沟通方式。
专业知识
医务人员应持续学习和更新专业知识，以提 供准确、权威的医疗咨询。
医疗服务的沟通技巧
2
心理支持
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
医院服务礼仪全
切忌： 身躯歪斜、 弯腰驼背、 趴伏倚靠、 双腿大叉、 脚位不当、 手位不当、 半坐半立、 浑身乱动。
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 挺直脖子和脊背、下颌微
收，身体重心下垂，两肩放 松、两脚分开、不超肩宽、 两脚平行，两手自然放在双 膝上。
女士的基本坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放 或向右放，两手相叠后放在 一条腿上。也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧，脚尖 朝向地面。
2.爱惜办公用品。
3.正确使用办公场所。必须明确一点：办公室是用来工作的地方，不要 在里面打情骂俏、讨论第三者隐私、议论是非，严禁高声谈笑、讲粗 话、漫骂等现象。
4.保持办公室的清洁。 （1）物品摆放有序。 （2）有强烈味道的食物尽量不在办公室食用。 （3）男性员工应在“专门吸烟区”抽烟，禁止在办公室或
他这么一说，我就不好搭腔了，脸上也好不了哪里去了，礼貌 性的微笑也消失殆尽。显得非常尴尬，只能听他喋喋不休的抱怨 医院和医生、护士。最后，他终于想起来询问我的职业，当听到 “我在民营医院工作，而且曾经是一名护士”时，他窘得满脸通 红。
小贴士： （1）坐满椅背的2/3即可。不要把小腿蜷曲在椅下，这样显得腿
短且姿态窝囊。 （2）任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打
拍子或者双腿分开太大。 （3）与客户一起或同时入座的时候要分清尊次，一般请客户先入
座。讲究左进左出，这是以右为尊的一种具体体现。
Yes！
No！
形体礼仪 行---行如风
基础篇：
医院服务礼仪
客服部
内容提要：
一、概述 二、礼仪是你最好的两张名片 三、姿态也是你的语言 四、日常工作礼仪 五、不可忽视的礼仪细节
一、概述
服务礼仪是指服务人员 在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术。有形、 规范、系统的服务礼仪 不仅可以提高员工的自 身修养和道德水平，也 是医院加强文化建设、 增强凝聚力、树立公众 形象的重要手段。
医院服务礼仪范文
医院服务礼仪范文医院作为一种特殊的服务场所，要求医院工作人员具备一定的服务礼仪。
良好的医院服务礼仪不仅可以提升医院形象，也能够给患者提供更好的医疗体验。
以下是医院服务礼仪的一些重要内容。
第一，接待礼仪。
医院工作人员要用真诚的笑容迎接患者，热情地问候和引导。
在接待过程中，要注意形象仪态，工作人员的着装整洁、言谈举止得体，不说粗话或不文明用语。
同时，接待人员要主动询问患者的需求，并提供必要的协助和指引。
第二，沟通礼仪。
医院工作人员要善于与患者进行有效的沟通。
在与患者交谈时，要注意言谈举止得体，言辞文明，不使用冷嘲热讽的语言。
尤其是在与患者家属沟通时，要尊重对方的意见和感受，积极倾听，并耐心解答他们的疑问。
第三，专业礼仪。
医院工作人员要具备一定的专业知识和技能，并能够熟练运用。
在专业服务过程中，要让患者感受到专业且得体的态度。
例如，医生在为患者诊疗时要认真、仔细，给予患者充分的关注和关心。
第四，隐私保护礼仪。
医院工作人员要重视患者的隐私和个人信息保护。
在进行病历记录、诊疗过程中，要确保患者的信息不外泄，不随意讨论患者的病情和治疗方案。
在医院走廊或公共区域，工作人员应注意保持患者的隐私，不擅自透露患者的个人信息。
第五，病房环境礼仪。
医院工作人员要保持病房的整洁和安静。
在病房服务过程中，要尽量减少噪音，让患者获得良好的休息环境。
同时要定期清洁病床、更换被单及床单，保持病房的卫生。
第六，病人资料管理礼仪。
医院工作人员在处理病人的资料时，要做到保密、准确和高效。
要妥善保存病历和检查报告等重要资料，防止丢失或泄露。
在打印、复印等过程中，要保证资料的准确性，并注意保护患者的隐私。
第七，投诉与解决礼仪。
在医院服务中，难免会有投诉情况的发生。
当患者对服务不满意并提出投诉时，医院工作人员应以平和的心态面对，耐心倾听患者的意见，尽力解决问题。
同时，医院也应建立投诉处理的机制，及时处理和回应患者的投诉。
第八，出院手续礼仪。
医院服务礼仪
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
病人：医生，我感冒老总不好，怎么办？ 护士：请您放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。
对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。
如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。 一旦第一针不成功，真诚地说一声“对不起”。病人是会谅解的。
(三)、行姿
基本行姿
• • • • • • 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进
禁忌行姿
瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直
Hale Waihona Puke 护士基本行姿二、护士体态礼仪
(四)、蹲姿
基本蹲姿 禁忌蹲姿
1.一脚在前，一脚在后，两腿 靠紧下蹲 2.前脚全脚掌着地，小腿基本
二、窗口服务位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代 表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医
院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
正脚位丁字步
二、护士体态礼仪
(一)、站姿
女护士基本站姿
女护士站姿 （正脚位小八字步）
女护士站姿 （侧脚位丁字步）
二、护士体态礼仪
(二)、坐姿
护士基本坐姿（正位）
护士基本坐姿（侧位）
二、护士体态礼仪
(二)、坐姿
基本坐姿（正位）
二、护士体态礼仪
医疗服务礼仪通用课件
医疗服务礼仪通用课 件
REPORTING
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 提升医疗服务礼仪的途径 • 医疗服务礼仪的案例分析 • 未来医疗服务礼仪的发展趋势
2023
PART 01
医疗服务礼仪概述
REPORTING
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗工作中，医护人员遵循一定的行为规范和准则，以尊 重、关爱和专业的态度对待患者，提供优质的医疗服务。
专业与规范
遵守医疗规范
提供专业建议
遵循医疗行业的行为规范和标准，确 保医疗服务的安全和质量。
根据患者病情和需求，提供科学、合 理的医疗建议。
展现专业形象
着装整洁、言谈举止得体，展现出专语言与患者沟通， 确保患者充分理解医疗方案和注
意事项。
倾听技巧
耐心倾听患者诉求，不随意打断患 者叙述，充分了解患者的病情和心 理状态。
跨文化沟通能力的培养
针对不同国家和地区的文化差异，培养医务人员的跨文化沟通能力， 以提供更加贴心的医疗服务。
医疗服务礼仪在健康产业中的地位与作用
01
提高患者满意度
良好的医疗服务礼仪能够提高患 者就医满意度，增强患者对医疗 机构的信任感。
02
树立医疗机构形象
优秀的医疗服务礼仪有助于树立 医疗机构的良好形象，提升品牌 价值。
突。
保障医疗安全
规范的礼仪操作能够降低医疗 差错和事故的风险，保障患者
的安全。
医疗服务礼仪的历史与发展
01
02
03
古代医疗礼仪
古代医书中已有关于医疗 礼仪的记载，强调尊重和 关爱患者。
近代医疗礼仪
随着医学模式的转变和患 者权益的重视，医疗礼仪 逐渐受到重视，并制定了 一系列规范和准则。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。
为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。
一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。
根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。
同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。
2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。
女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、个人卫生保持身体清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。
二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。
不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。
2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。
3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。
遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。
4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。
引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。
三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。
2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。
避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。
3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。
适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。
4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。
不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。
5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
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保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
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结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
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制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
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《医院服务礼仪》
前言
蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院
（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）
根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。
持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《医院服务礼仪》
——比肩五星级酒店的医院、媲美金钥匙服务的医护！
培训时间：1-2天
培训形式：
讲授、讨论、演练等
培训前言：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
培训背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。
谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。
这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。
“医院就是市场，服务就是营销”。
医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训目标：
1、了解医院医务礼仪的重要性。