大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法(试行)

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热线运行管理制度

热线运行管理制度一、总则为了规范热线运行管理，提升工作效率和服务质量，制定本管理制度。

二、热线管理组织结构热线管理由热线主管负责，在其领导下设立热线工作组，负责具体的热线服务工作。

三、热线工作人员1. 热线工作人员应具备一定的专业素养和服务意识，能够熟练掌握热线操作流程和技巧。

2. 热线工作人员应具备良好的沟通能力和应变能力，能够应对各种复杂情况。

3. 热线工作人员应定期接受培训，提升自身服务技能和业务水平。

四、热线服务流程1. 接听电话：热线工作人员接听来电后，应按照指定流程进行客户信息登记，记录客户问题和需求，并向客户表明服务态度。

2. 咨询解答：根据客户问题和需求，热线工作人员应即时提供相关咨询和解答，并确保客户得到满意的答复。

3. 投诉处理：对于客户的投诉，热线工作人员应及时跟进，快速处理，并向客户做出解释和反馈。

4. 电话回访：定期对热线服务的客户进行电话回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，及时改进服务质量。

五、热线工作规范1. 热线服务时间：热线服务时间应明确规定，并在热线电话留言或官网公示，确保客户能够在指定时间段内得到服务支持。

2. 热线服务态度：热线工作人员应认真对待每一位客户，礼貌待人，用心服务，维护公司形象，确保良好的客户体验。

3. 热线服务质量：热线工作人员应坚持严格遵守工作规范，提高服务质量，保证咨询和投诉处理的准确性和及时性。

4. 保密规定：热线工作人员应严守客户信息和公司内部信息的保密规定，不得私自泄露，确保客户的隐私权和公司的商业机密。

六、热线工作管理1. 质量评估：定期对热线服务工作进行质量评估，发现问题和不足之处，提出改进措施，不断完善工作流程。

2. 绩效考核：设立热线工作绩效考核制度，对热线工作人员的服务态度、工作效率和客户满意度进行考核，激励优秀员工，促进改进和提升。

3. 素质培训：定期组织热线工作人员进行技能和素质提升的培训，以适应不断变化的客户需求和工作环境。

黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知文章属性•【制定机关】黑龙江省人民政府办公厅•【公布日期】2022.08.15•【字号】黑政办发〔2022〕40号•【施行日期】2022.08.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知黑政办发〔2022〕40号各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

黑龙江省人民政府办公厅2022年8月15日目录第一章总则第二章职责分工第三章平台建设第四章受理办理第五章知识库管理第六章数据管理第七章监督管理第八章附则黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法第一章总则第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，规范运转流程，提高服务质效，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本省行政区域内设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称。

本办法所称服务工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

第三条坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

呼伦贝尔市人民政府办公室关于成立呼伦贝尔市推进12345政务服务便民热线工作领导小组的通知

呼伦贝尔市人民政府办公室关于成立呼伦贝尔市推进12345政务服务便民热线工作领导小组的通知文章属性•【制定机关】呼伦贝尔市人民政府办公室•【公布日期】2021.02.02•【字号】呼政办字〔2021〕5号•【施行日期】2021.02.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政机关正文呼伦贝尔市人民政府办公室关于成立呼伦贝尔市推进12345政务服务便民热线工作领导小组的通知各旗市区人民政府，市政府各部门，各有关企事业单位：根据工作需要，市政府决定成立呼伦贝尔市推进12345政务服务便民热线工作领导小组，具体组成人员如下：组长：及永乾市委常委、市政府常务副市长副组长：施强市委常委、市政府副市长郭平市政府秘书长成员：鄢树岭市政府副秘书长刘青友市政府办公室副主任寇子明市发改委主任印文忠市教育局局长何伟利市科技局局长杨海市工信局局长佟文泉市民委主任范悦市民政局局长董仕民市司法局局长阿晋勒市财政局局长罗吉舫市人社局局长孙友才市自然资源局局长戴宏学市生态环境局局长梁劲松市住建局局长谭华市交通运输局局长银山市水利局局长那日苏市农牧局局长李风华市商务局局长齐电力市文旅广电局局长何涛市政协副主席、市卫健委主任李国强市退役军人事务局局长徐成俊市应急管理局局长包宝龙市审计局局长沙元月市国资委主任崔健市市场监管局局长刘桂清市体育局局长许佐市统计局局长宏程市林草局局长贾祥恩市外事办主任迟杰市金融办主任鲍新海市扶贫办主任肖国忠市医保局局长张笑言市信访局局长吴俊军市政务服务局局长梁建华呼伦贝尔经济技术开发区管委会主任梁文秋呼伦湖自然保护区管理局局长杨晓刚市供销社理事会主任领导小组办公室设在市政务服务局，办公室主任由市政务服务局局长吴俊军兼任。

办公室承担领导小组的日常工作，负责指导全市政务服务便民热线工作的日常运行、管理、督办、检查、考核等工作。

今后领导小组成员如发生变化，由接任者自动接替，不再另行发文。

12345便民服务热线运行实施方案(最新)

12345便民服务热线运行实施方案按照《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（x政办发〔x〕x号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（x政办发〔x〕121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立x市12345（x）便民服务热线平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。

一、目标任务整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的服务热线，建立以12345（x）为统一对外号码，构建市本级12345（x）全媒体（电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。

构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。

二、工作机制12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。

根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。

（一）集中受理。

市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345热线电话，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立热线电话。

（二）分办处理。

市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。

联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。

热线12345实施方案

热线12345实施方案一、背景介绍。

热线12345是一个便民服务热线，旨在为市民提供便捷的政府服务咨询和投诉渠道。

为了更好地实施热线12345服务，我们制定了以下实施方案。

二、服务范围。

热线12345服务范围涵盖政府服务咨询、投诉建议、应急求助等方面。

市民可以通过拨打12345热线电话，获取政府服务相关信息，提出对政府工作的建议和意见，以及在紧急情况下寻求帮助。

三、服务流程。

1. 市民拨打12345热线电话，接通后将听到服务提示语音。

2. 市民根据提示语音选择相应的服务项目，如政府服务咨询、投诉建议、应急求助等。

3. 服务人员接听电话，耐心倾听市民问题，并进行记录。

4. 根据市民问题的不同性质，服务人员将及时进行处理或转接相关部门处理。

5. 处理完成后，服务人员将通知市民处理结果，并进行满意度调查。

四、服务保障。

1. 人员保障，建立专门的热线12345服务团队，保证服务人员的专业性和服务态度。

2. 技术保障，确保热线12345电话畅通无阻，保障市民的正常使用。

3. 信息保障，对市民提出的问题和投诉建议进行及时记录和处理，保障信息的安全性和保密性。

五、服务宣传。

1. 利用政府官方网站、微信公众号等宣传渠道，宣传热线12345服务，并定期发布服务公告和工作动态。

2. 制作宣传海报、宣传单页，通过社区、学校、医院等公共场所进行宣传。

3. 利用媒体资源，如电视、广播等进行宣传报道，提高市民对热线12345服务的知晓度和认可度。

六、服务评估。

1. 建立健全的服务评估机制，对热线12345服务进行定期评估和考核。

2. 通过市民满意度调查、投诉处理情况等数据进行评估，及时发现问题并进行改进。

3. 对服务人员进行定期培训和考核，提高服务水平和专业能力。

七、总结。

热线12345服务是政府为市民提供的一项重要便民服务，我们将不断优化服务流程，提高服务水平，确保市民的需求得到及时、有效的满足。

同时，也欢迎市民对我们的服务提出建议和意见，共同促进热线12345服务的持续改进和发展。

12345”政务服务热线平台运行联动工作的实施方案(最新)

12345”政务服务热线平台运行联动工作的实施方案(最新)实施方案：自治区“”政务服务热线平台联动工作为了进一步推进我区“放管服”改革，全面落实自治区第x次党代会“不见面、马上办”部署要求，自治区政务服务中心大力推进自治区“”政务服务热线建设工作，以提供更加优质高效的政务服务。

目前，自治区“”政务服务热线平台基本建设完成，热线服务人员已全部到位，拟于x年9月上线试运行。

为保障自治区“”政务服务热线长期有效规范运行，现将有关事宜实施方案如下：一、职责和联动自治区“”热线由自治区人民政府设立，整合自治区部分非紧急类热线系统，为公众提供政务服务咨询、求助、投诉、建议、意见等公共服务，提升政务服务法治化、精准化、智能化、专业化水平。

自治区政务服务中心为自治区“”热线工作的行政主管部门，负责贯彻落实国家、自治区关于热线建设、管理的有关工作部署和要求，牵头负责全区各级“”热线建设、指导、监测、考核及管理工作。

自治区“”便民服务中心负责自治区级政务服务事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、公开等日常工作，并推进智能化在受理、办理、满意度评价、统计分析、效能监察、绩效考核等方面的深度应用，实现热线全流程数字化、智能化、可视化。

同时，统筹大数据建设，加强热线大数据的分析和应用，实现数据在自治区、市、县（区）三级共享共用。

自治区政府各部门、各直属机构为自治区“”热线事项转办的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，报送和更新完善自治区“”热线知识库。

承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的所属单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。

三）办理和反馈承办单位应当对接收到的诉求事项进行认真处理，并及时反馈答复结果。

对于转办的事项，承办单位应在1个工作日内通过“”热线平台签收工单。

如果某些政务服务事项不属于受理范围之内或不在本单位的服务范围内，承办单位应在3个工作日内退回工单，并向交办单位提供详细的退单理由和依据。

12345服务热线管理规定

12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。

4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。

二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。

3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。

5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。

6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。

三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。

2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。

3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。

4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。

四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。

3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。

五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。

2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。

3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。

总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。

这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。

北京12345热线管理制度

北京12345热线管理制度
北京12345热线是北京市政府设立的便民服务热线，旨在为市
民提供政府服务、咨询和投诉渠道。

12345热线的管理制度包括以
下几个方面：
1. 运营管理，12345热线的运营管理涉及人员配备、工作流程、服务标准等方面。

管理制度需要规定热线工作人员的培训要求、工
作责任、服务标准等，以确保服务质量和效率。

2. 投诉处理，12345热线作为市民投诉的重要渠道，其管理制
度需要明确投诉受理流程、处理时限、信息保密等方面的规定，以
保障市民的合法权益。

3. 技术支持，12345热线的管理制度还需要包括技术支持方面
的规定，确保热线系统的稳定运行、信息安全和数据保护。

4. 监督考核，12345热线的管理制度还需要包括对热线工作的
监督考核机制，以及对服务质量、效率等方面的评估标准和考核办法，以促进热线工作的持续改进和提升。

总的来说，北京12345热线的管理制度应当综合考虑运营管理、投诉处理、技术支持和监督考核等多个方面，以确保热线工作的高效、规范和公正。

12345便民服务热线办公室工作管理办法

12345便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则第四条热线办公室应当依照法律、法规和相关规定提供高质量的服务，保障居民的合法权益。

第六条热线办公室应当保持服务周到、高效、责任心强的原则，确保服务质量得到居民的认可。

第七条热线办公室应当依法保护居民的个人隐私，严格保密相关信息。

第二章热线办公室的职责和权限第八条热线办公室的主要职责包括：2.及时转达居民的相关问题给相关部门，并跟踪处理情况；3.及时回访或回复居民，解决居民提出的问题；4.收集和整理相关数据和信息，形成报告，并向上级主管部门汇报；5.开展宣传教育活动，提高居民的法律意识和服务意识。

第九条热线办公室应当做好服务质量监督工作，定期对办理的事项进行评估和分析，及时调整工作流程，提升服务质量。

第十条热线办公室有权要求相关部门按时提交处理结果，并对处理结果进行评估和反馈。

第十一条热线办公室可以邀请相关专家和学者参与问题的研究和解决，提供有价值的建议和意见。

第三章热线办公室的建设和管理第十三条热线办公室应当配备专业的工作人员，包括接线员、工作人员和管理人员。

第十四条热线办公室的工作人员应当接受相关培训，提升服务水平和工作能力。

第十五条热线办公室应当建立健全工作制度，明确工作流程和权限范围。

第十六条热线办公室应当配备先进的设备和技术支持，保证工作效率和质量。

第四章热线办公室的监督和评估第十七条热线办公室应当定期接受上级主管部门的监督和检查，及时整改存在的问题。

第十八条热线办公室应当建立居民投诉处理制度，及时处理并反馈投诉问题。

第十九条热线办公室应当定期评估自身工作效果和服务质量，并向居民公开评估结果。

第五章附则第二十一条热线办公室应当根据需要不断完善制度，提高工作管理水平和服务水平。

12345管理制度

12345管理制度背景介绍：在现代社会中，管理制度是组织内部进行工作安排、协调和监督的重要手段。

12345管理制度是旨在提供一种行之有效的管理机制，以实现高效、快捷、周到、优质的服务。

本文将从制度的设计和流程的执行两个方面，对12345管理制度进行论述和分析。

一、制度的设计1. 目标与原则12345管理制度的目标是提供高效、快捷、周到、优质的服务，以满足人民群众对政府工作的需求。

该制度的原则包括公正、公开、高效、便民、阳光。

公正要求对待每一位来电、来信要平等、公正对待，不拖延办理；公开要求政府在办理过程中要接受群众的监督；高效要求办理速度快、工作效率高；便民要求政府工作人员要提供方便快捷的服务；阳光要求政府工作人员在办理过程中要及时、有效地向群众公开信息。

2. 职责与权限12345管理制度中明确了各级各部门在工作中的职责与权限。

对于来电、来信的受理部门，要负责妥善管理、分类登记、记录及时等工作；对于事项的办理部门，要确保办理时限、按规定程序进行，并及时反馈办理结果；对于领导层，要定期审查工作进展情况、解决突出问题、提出工作改进意见等。

3. 流程与环节12345管理制度规定了来电、来信的受理流程和办理环节。

受理流程包括来电、来信的受理、登记、初核、转办、办理、答复等环节。

办理环节包括审查材料、调查核实、解决问题等环节。

通过明确流程和环节，可以确保工作按照规定的程序有序进行。

二、执行的流程1. 来电、来信的受理12345管理制度规定，来电、来信的受理部门要设立专人负责，对来电、来信进行接听、登记，记录来电、来信的内容和问题，包括来电、来信的时间、联系方式、问题描述等信息。

2. 材料初核和问题转办来电、来信的受理部门要进行材料初核，确认来电、来信的真实性和相关性。

对符合受理条件的，要及时将问题转办给相应的办理部门，并记录相关信息。

3. 问题办理和结果反馈办理部门要按照规定的时限，对转办的问题进行调查、核实，并采取相应措施解决问题。

伊春市人民政府办公室关于贯彻落实黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的实施意见

伊春市人民政府办公室关于贯彻落实黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的实施意见文章属性•【制定机关】伊春市人民政府办公室•【公布日期】2022.10.24•【字号】伊政办发〔2022〕24号•【施行日期】2022.10.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文伊春市人民政府办公室关于贯彻落实黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的实施意见伊政办发〔2022〕24号各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位，中、省属各单位：为深入贯彻落实《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）相关规定，进一步加强我市政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，规范运转流程，提高服务质效，经市政府同意，结合我市实际，提出如下实施意见：一、强化热线组织保障各级政府、热线主管部门、承办单位要进一步明确职责分工、压实工作责任、加强组织领导,强化制度规范和运行机制建设，确保热线工作规范有序进行。

（一）市政府组织领导、统筹协调12345热线工作。

各县（市）、区政府按照属地管理原则，负责组织领导、统筹协调本行政区域内12345热线工作。

结合实际工作情况，各县（市）、区暂不设置话务中心。

（二）市营商环境建设监督局是伊春市12345热线主管部门，各县（市）、区营商环境建设监督局是本行政区域12345热线主管部门，负责组织实施《管理办法》。

市大数据中心负责12345热线的日常运行管理。

（三）12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能。

各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位（以下简称“承办单位”）按照职责法定原则，负责办理12345热线交办的诉求。

（四）各级政府主要负责人是本行政区域热线运行管理的第一责任人，应当牵头推进各级领导干部走进12345热线、12345热线走进县（市）区、难点问题协调调度会议等与12345热线相关的工作，倾听企业群众诉求，纾解急难愁盼问题。

12345便民服务热线运行实施方案

12345便民服务热线运行实施方案一、目标和任务1.目标：打造一个高效便捷的专业服务平台，满足居民的基本生活需求。

2.任务：a.设立便民服务热线，并确定服务范围和时间。

b.建立完善的信息收集、处理和反馈机制。

d.加强与相关部门的合作，提供全面的服务。

二、组织架构和人员配置1.组织架构：a.热线中心：负责运营和管理热线，监督各项工作的开展。

c.数据分析团队：负责收集和分析热线中心的数据，并及时反馈给相关部门。

2.人员配置：a.热线中心：设立中心主任和专职工作人员，确保热线的正常运行。

c.数据分析团队：配备专业的数据分析人员，负责数据处理和反馈工作。

三、服务流程和时间安排1.服务流程：d.反馈和评价：完成问题解决后，向居民反馈解决结果，并鼓励居民对服务进行评价。

2.时间安排：a.热线服务时间为每天的上午9点至下午6点，提供全天候服务。

b.工作人员需要按班次轮岗，确保热线的连续运行。

四、技术支持和设备升级1.技术支持：c.开发热线中心管理系统，便于信息收集和数据分析。

2.设备升级：a.定期维护和更新设备，确保正常运行。

b.实施设备升级计划，引入新的技术和设备，提高服务质量。

五、宣传推广和用户培训1.宣传推广：b.利用电视、广播等媒体进行宣传，提高居民对热线的知晓度。

2.用户培训：b.为居民开展使用热线的培训和宣传活动，提高使用率和满意度。

六、监督管理和效果评估1.监督管理：a.建立健全的热线运行监督机制，确保工作的正常进行。

b.定期组织内外部专家对热线进行评估和检查，发现问题及时改进。

2.效果评估：a.收集居民的反馈和评价，对服务质量进行评估并进行改进。

b.分析数据和统计报表，定期向上级部门汇报工作情况。

七、经费保障和后续发展1.经费保障：a.各级政府根据预算安排充足的经费，确保热线的正常运行和维护。

2.后续发展：a.根据居民需求和社会发展情况，不断扩大热线的服务范围和内容。

b.结合新技术的发展，引入更先进的服务方式和平台。

呼伦贝尔市人民政府办公室关于印发《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》的通知

呼伦贝尔市人民政府办公室关于印发《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》的通知文章属性•【制定机关】呼伦贝尔市人民政府办公室•【公布日期】2021.06.08•【字号】呼政办发〔2021〕15号•【施行日期】2021.07.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文呼伦贝尔市人民政府办公室关于印发《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》的通知各旗市区人民政府，市政府各部门，驻呼伦贝尔市各单位：《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》已经市政府2021年第八次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2021年6月8日目录第一章总则第二章机构与职责第三章受理范围第四章工作程序第五章工作制度第六章考核与奖惩第七章附则呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法第一章总则第一条以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”理念，把切实维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准。

以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感。

根据国家、自治区相关要求，结合我市实际，制定本管理办法。

第二条 12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由市政府设置，整合优化全市非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，受理企业和群众通过电话、互联网等方式向政府及各有关部门咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的统一规范、便民高效的政务服务平台，政务服务便民热线使用全国统一号码12345，全天24小时受理电话及网络诉求。

某市12345政务服务便民热线工作规则

某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。

第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。

第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。

二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。

三、工作方法第五条及时办理制度。

热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。

第六条首接负责制度。

热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。

第七条限时办结制度。

对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。

12345热线管理制度

12345热线管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12345热线工作，提高服务质量，保障来电者的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。

第二条本制度适用于12345热线的各项工作，包括来电接听、问题处理、信息登记、投诉处理等。

第三条 12345热线是政府部门提供的公共服务电话和热线咨询平台，服务范围涵盖政务办理、公共服务、市民诉求等领域。

第四条 12345热线的工作宗旨是服务于民、促进行政效能提升、推动社会治理创新。

第五条 12345热线工作要坚持服务规范、高效快捷、诚信守信、依法行政、公开透明的原则。

第六条 12345热线的工作要服从市政府有关主管部门的领导和统一部署，接受监督，依法履行职责。

第七条本制度由市政府有关主管部门负责解释和修订。

第八条 12345热线工作人员应当认真遵守本制度，严格执行各项规定，不得违反法律法规和职业道德。

第二章组织管理第九条 12345热线按照市政府的部署和要求，设立独立的管理机构，全面负责热线工作的组织、协调、管理和监督。

第十条 12345热线管理机构的主要职责是：（一）协调各部门，确保12345热线工作的协调一致和高效运转；（二）负责12345热线工作的规划、指导、考核和督办；（三）负责12345热线工作人员的招聘、培训、考核和管理；（四）推动和协调各方面资源，保障12345热线工作的正常运转；（五）完成市政府其他交办的任务。

第十一条 12345热线工作要实行领导负责制，确保12345热线工作的顺利开展。

第十二条 12345热线工作要建立健全工作协调机制，及时处理各类问题和投诉，提高服务质量。

第十三条 12345热线工作人员要加强学习，不断提高业务水平和服务意识，确保良好的服务态度和工作效率。

第三章工作流程第十四条来电接听（一）12345热线来电接听应当按照统一标准，进行信息登记和分类；（二）来电信息要真实准确、客观完整，不得随意删改或漏记；（三）来电要根据不同问题分类和分流，确保信息及时、准确地传达到相关部门。

大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法（试行）

大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法（试行）文章属性•【制定机关】大兴安岭地区•【公布日期】2018.01.02•【字号】大署办〔2014〕50号•【施行日期】2018.01.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法（试行）大署办〔2014〕50号第一条为规范大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理，制定本办法。

第二条12345政府服务热线是我区推进服务型政府建设的重要举措，将全区各类热线资源整合，受理企业、群众办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议的综合性政府服务平台。

第三条12345政府服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”运行方式，解决当前热线电话过多、服务质量不高、办事效率较低等问题，为企业、群众提供高效率、全方位便民服务。

第四条地区行政服务中心负责12345政府服务热线的受理、交办、转办以及办理情况的监督、催办、考核，定期汇总、分析服务热线受理及运行情况，掌握社情民意，研究热点难点问题，为地委、行署提供决策参考。

并负责制定12345政府服务热线相关制度，指挥调度各联动单位进行分类处置。

第五条各县、区人民政府，各林业局，县级企事业单位，地林直、中省直各单位为12345政府服务热线联动单位，负责承办地区行政服务中心交办、转办的企业、群众诉求事项，并在规定时限内办理、答复。

第六条各联动单位的行政主要领导为承办热线工作的第一责任人，同时要明确一名分管领导和一名承办人，保证24小时通讯通畅，做到电话有人接，事情有人办。

要积极配合12345政府服务热线知识库信息收集工作。

第七条各联动单位的工作职能、领导机构、办公地址、联系电话以及12345政府服务热线责任领导、承办人员发生变动，要在两个工作日内告知地区行政服务中心。

第八条受理范围（一）各类政府政策和公共信息咨询。

具体包括对政府部门工作职责、办事程序、行政审批、行政受理、招商引资、政府信息公开等政策规定方面的咨询以及供水、供热、供电、交通出行等与民生密切相关的各类公共服务信息咨询。

12345(96345)便民服务热线办公室工作管理办法【范本模板】

三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合"便民服务体系的重要组成部分.为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”)反馈办理结果。

县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。

（一）综合科主要职责:1、负责12345办公室日常文书的处理.2、负责12345办公室会务工作。

3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。

4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。

5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析,及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。

6、承办领导交办的其他事项。

（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位,并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。

2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效,及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。

3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。

4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通,及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。

5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。

6、承办领导交办的其他事项。

2023黑龙江省大兴安岭地区12345政务服务热线招聘7人公告(报名时间2月22日至3月8日)

2023黑龙江省大兴安岭地区12345政务服务热线招聘7人公告（报名时间2月22日至3月8日）一、招聘计划12345便民热线工作人员计划招聘7名接线员，统一在12345便民热线工作。

二、岗位职责2、与政府相关部门沟通、跟进、回访群众诉求办理情况。

3、从事热线安排的其他相关工作。

工作时间为8小时，岗位执行24小时×365天倒班制。

三、招聘条件1、具有良好的政治素质和道德品质，遵纪守法、品行端正，无违法违纪行为。

2、具有大专及以上学历，专业不限，女性，年龄37周岁以下(1985年6月1日以后出生)，特别优秀的可适当放宽。

3、身体健康，具有良好的服务意识、团队协作精神;具有较强的抗压能力、自控能力，能及时控制和调整自己的情绪。

4、具备一定的语言表达能力、文字组织和沟通协调技巧。

5、具备良好的计算机操作技能，熟练掌握OFFICE操作和中文录入，汉字输入50字/分钟以上。

四、招聘方式及待遇1.采取公开招聘的方式进行。

报名资格审核，审核通过后，进行面试选拔。

2.通过面试后，进行电脑操作技能、中文录入、文字综合等实践考试。

3.按照面试和实践考试成绩确定录用人员。

4.薪酬待遇为月工资2000元(含养老保险、失业保险、医疗保险)。

五、招聘程序(一)报名时间及方式1.报名时间和地点报名时间：2023年2月22日至3月8日(国家法定节假日除外)。

报名地点：地区营商局(政务服务中心四楼441办公室)。

(二)面试及考察1.面试考核。

面试参考《事业单位公开招聘人员办法》实施，面试实行量化评分，满分100分，低于60分为不合格，面试时间另行通知。

2.考察考核。

参照公务员、事业单位考察要求进行。

3.体格检查。

通过考核的人员按照公务员体检要求进行身体健康检查。

六、公示和聘用1.公示。

对拟录用人员在政府网站上公示7个工作日，对公示期内存在异议，经审核不符合招聘条件的不予录用。

2.聘用。

公示后，组织拟录用人员签订书，拒不的取消录用资格。

大兴安岭地区行政公署关于印发大兴安岭地区服务外包试行办法的通知

大兴安岭地区行政公署关于印发大兴安岭地区服务外包试行办法的通知【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】大署[2011]5号【发布部门】大兴安岭地区行政公署【发布日期】2011.01.17【实施日期】2011.02.17【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件大兴安岭地区行政公署关于印发大兴安岭地区服务外包试行办法的通知（大署〔2011〕5号）各县、区人民政府，各县级直属企业，地林直各单位：现将《大兴安岭地区服务外包试行办法》印发给你们，请认真遵照执行。

二0一一年一月十七日大兴安岭地区服务外包试行办法第一章总则第一条为创新我区公共服务的体制机制，发挥社会资源优势，提高公共服务的效率和质量，打造服务型政府，加快现代服务业发展，推行政府服务外包，根据《政府采购法》、《招投标法》，参照《宁波市政府服务外包暂行办法》，制定本办法。

第二条大兴安岭地区内各行政机关以及法律、法规授权或者法律、法规、规章委托执法的组织（以下统称行政机关）政府服务外包，均适用本办法。

第三条本办法所称政府服务外包（以下简称服务外包），是指行政机关将社会管理、公共服务、后勤服务等技术性劳务类事务，委托给具备资质条件的企业、科研机构、高等院校或其他组织（以下统称承包商）履行，并支付相应报酬的民事法律行为。

第四条实施政府服务外包的主体是大兴安岭地区行政公署、县级人民政府，具体负责部门是各级政府财政部门，负责政府服务外包的日常管理和监督工作。

第五条行政机关服务外包，应当遵守民法通则、政府采购法、合同法等法律规定，坚持公开透明原则、公平竞争原则、公正原则、诚实信用原则。

第六条任何符合条件的承包商都可以参加服务外包，任何单位和个人不得采用任何方式，阻挠和限制承包商进入服务外包市场，也不得对承包商实行差别待遇或者歧视待遇。

第七条在服务外包活动中，行政机关有关工作人员与承包商有利害关系的，必须回避。

承包商认为行政机关有关工作人员与其他承包商有利害关系的，也可以申请其回避。