顾客让渡价值理论

顾客让渡价值、顾客满意
– 了解顾客满意程度的方法：
• 投诉和建议制度 • 顾客满意度调查
– 美国市场营销协会顾客满意度手册
• 佯装购物者（被服务者） • 分析流失的顾客
– P&G 欧洲Vizar产品推广 – UPS 顾客流失调查
– 保持顾客：
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的满意水平
顾客让渡价值、顾客满意
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用
– 俱乐部营销策略
• 实例
– 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员 在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老 主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。
– 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到 《任天堂威力》杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。
虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的每一活动应用
信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的 新的关系。
内部 后勤 收集 整理 筛选 综合 传递
生产 过程
外部 后勤
市场
新市场
销售
物理价值链
虚拟价值链 新市场
价值链与价值让度系统
杜邦（纤维） 米里肯（布料） 李维（服装） 西尔斯（零售商）
顾客满意战略
•顾客让渡价值 •顾客满意 •价值让渡系统 •营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 – 我们的业务是什么？ – 谁是顾客？ – 什么对顾客而言是有价值的？ – 我们的业务将来会成为什么样子？ – 我们的业务将来应该成为什么样子？
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
谢谢大家！
客诉处理：步骤
– 投诉是宝
• 顾客不满意后的反应分析
– 忍气吞声、继续购买 – 忍气吞声、转换卖主 – 传递抱怨、影响“参考群体” – 投诉：
» 媒体 » 消费者组织 » 中间商（买方） » 产品（服务）提供者
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
– 道谢！ – 说明和高兴收到投诉的理由； – 为失误向顾客道歉； – 承诺立即解决问题； – 寻求所需信息； – 马上纠正； – 检核顾客的满意度； – 防患于未然！
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
– 砚华微波炉 – EPSON打印机 – ADSL宽带业务 – 某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅
企业基础设施 人力资源管理
利
助
技 术 开发
润
活
采
购
动
内部 生产 外部
Hale Waihona Puke Baidu
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系
列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一
组成本。 顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
体力成本 精力成本 时间成本 货币成本
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值
本章结束
谢谢！！ ！
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20. 11.820. 11.8Sun day , November 08, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:17:26 09:17:2 609:17 11/8/20 20 9:17:26 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.809:17:2609 :17Nov -208-N ov-20 重于泰山，轻于鸿毛。09:17:2609:17:2 609:17 Sunday , November 08, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 820.11. 809:17:2609:1 7:26No vember 8, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月8日上 午9时1 7分20. 11.820. 11.8 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 1月8日 星期日 上午9 时17分2 6秒09:17:2620 .11.8 专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。202 0年11 月上午9 时17分 20.11.8 09:17N ovember 8, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月8 日星期 日9时1 7分26 秒09:17:268 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9 时17分 26秒上 午9时1 7分09:17:2620 .11.8 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 820.11. 809:17 09:17:2 609:17:26Nov- 20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月8日 星期日 9时17 分26秒Sunday , November 08, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.8202 0年11 月8日星 期日9 时17分2 6秒20. 11.8