公司客户服务培训
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XXXX客服培训
2015.6.23
目录
一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作
？
一、客户概念
广义范畴
从广义上讲，在工作领 域任何依赖你的人或 组织都可能是你的客 户。即潜在客户
狭义范畴
从狭义上讲，客户是 指那些直接从你的 工作中获得受益的 人或组织。
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服工作的技巧
理解客户的技巧 满足客户期望的技巧
理解客户的技巧
1、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得
倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接 待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱 怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而 不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技 巧。
售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（
服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获 得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
2、提问的技巧
（为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
三、什么是客户服务？
目的 ——解决客户问题
定义——为了能使企业与客 户之间形成愉悦亲历互动， 公司所能做的一切工作。
含义——是根据客户本人的 喜好使他满意，而最终客户 会感到受到重视，他会把这 种好感铭刻于心，成为企业 的忠诚客户。
（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere
十位新客户才能弥补
因此我们要——
以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全
权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外
的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。
不断提升服务技能和人际交往技能。
优质客户服务的基本素质
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
四、如何做好客户服务工作？
理解我们的系统。 理解我们的工作。 理解我们的客户 理解我们自己
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导wenku.baidu.com服务 回访
客服工作的主要内容
售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。
是企业以适当的方式和价 格，为目标客户提供适当 的产品或服务，满足客户 的适当需求，使企业和客 户的价值都得到提升的活 动过程。在这整个过程中 ，全公司所能做的一切工 作都叫客户服务工作。客 户服务工作主要包括客户 接待、客户投诉的反应、 客户满意度、对待客户的 态度、与客户交流的方式 、客户咨询、售后服务等 方方面面。
客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客 户是付给我们薪水的人。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉
至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二
十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至
少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工 作。
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
客户的期望值及来源
口碑 个人需求
过去经历
客户的期望值
服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。
专业度
有形度
fe
同理度
信赖度
反应度
客户对服务的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务的定义—美国康奈尔大学
S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily
二、什么是服务？
服务是无形的； 是一种使企业与客户之间形成的一种愉
悦亲历互动的行为； 是最终让客户感到受到重视，让客户把
这种好感铭刻于心，从而让客户成为企 业的忠诚客户的一种行为； 服务是解决客户问题，公司所能做的一 切工作。
服务的“四要素”
可靠：让用户相信你可靠； 可信：让用户觉得你可信； 热情：让用户觉得你热情，自己受到重视； 切实：让用户觉得你帮助了他。
客户是什么？（为什么要有客户服务？
）
客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们 最重要的人物；
客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；
客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情 绪、有偏见的活生生的人；
客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的 血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根 源；
2015.6.23
目录
一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作
？
一、客户概念
广义范畴
从广义上讲，在工作领 域任何依赖你的人或 组织都可能是你的客 户。即潜在客户
狭义范畴
从狭义上讲，客户是 指那些直接从你的 工作中获得受益的 人或组织。
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服工作的技巧
理解客户的技巧 满足客户期望的技巧
理解客户的技巧
1、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得
倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接 待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱 怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而 不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技 巧。
售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（
服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获 得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
2、提问的技巧
（为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
三、什么是客户服务？
目的 ——解决客户问题
定义——为了能使企业与客 户之间形成愉悦亲历互动， 公司所能做的一切工作。
含义——是根据客户本人的 喜好使他满意，而最终客户 会感到受到重视，他会把这 种好感铭刻于心，成为企业 的忠诚客户。
（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere
十位新客户才能弥补
因此我们要——
以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全
权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外
的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。
不断提升服务技能和人际交往技能。
优质客户服务的基本素质
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
四、如何做好客户服务工作？
理解我们的系统。 理解我们的工作。 理解我们的客户 理解我们自己
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导wenku.baidu.com服务 回访
客服工作的主要内容
售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。
是企业以适当的方式和价 格，为目标客户提供适当 的产品或服务，满足客户 的适当需求，使企业和客 户的价值都得到提升的活 动过程。在这整个过程中 ，全公司所能做的一切工 作都叫客户服务工作。客 户服务工作主要包括客户 接待、客户投诉的反应、 客户满意度、对待客户的 态度、与客户交流的方式 、客户咨询、售后服务等 方方面面。
客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客 户是付给我们薪水的人。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉
至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二
十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至
少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工 作。
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
客户的期望值及来源
口碑 个人需求
过去经历
客户的期望值
服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。
专业度
有形度
fe
同理度
信赖度
反应度
客户对服务的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务的定义—美国康奈尔大学
S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily
二、什么是服务？
服务是无形的； 是一种使企业与客户之间形成的一种愉
悦亲历互动的行为； 是最终让客户感到受到重视，让客户把
这种好感铭刻于心，从而让客户成为企 业的忠诚客户的一种行为； 服务是解决客户问题，公司所能做的一 切工作。
服务的“四要素”
可靠：让用户相信你可靠； 可信：让用户觉得你可信； 热情：让用户觉得你热情，自己受到重视； 切实：让用户觉得你帮助了他。
客户是什么？（为什么要有客户服务？
）
客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们 最重要的人物；
客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；
客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情 绪、有偏见的活生生的人；
客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的 血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根 源；