洗衣店营业员规范检衣注意

前台收衣前台，可以说80%的洗涤纠纷都是因为前台工作员没有做好“三明”工作(查明、讲明、写明)而造成的，前台是收进脏衣、发出干净衣物的“咽喉要道”，不仅要有一双洞悉先机的“火眼金睛”，更要有“明辨是非”、“未洗先知”的“丰富阅历”，才能做好“三明”。

第一要查明。

检查衣物要做到二个轻、三个勤（1）轻拿、轻放（以示对顾客物品的重视、对顾客的尊重）（2）眼勤、嘴勤、手勤要查验清楚明白些什么呢？四个方面：（1）无论收衣、发衣，都要查验清楚衣物的件数以及该衣物是否是该顾客的，都要核对明白无误。

稍一马虎，造成收衣时多记、漏记；发衣时多发、少发、错发就在所难免。

不仅要承受不小的经济损失，还要造成顾客对本洗衣行产生信任危机而流失顾客。

（2）要查验清楚衣物的品牌、面料及装饰物的设计搭配，才能清楚本洗衣行能否洗涤保养此衣物、采用何种洗涤工艺流程以及收费标准。

这就需要我们要熟悉各种服装面料的性质与特点、面料上的污渍种类及性质，结合洗涤剂的物理化学性质及本洗衣行现有的洗涤机械设备和工具，就能制定出最佳的洗涤工艺流程了，再结合此衣物的品牌、制作工艺，我们也就能定出合理的收费标准了，要做好这些，这都与对衣物有着“丰富的阅历”密不可分的。

（3）要查验清楚衣物的购买日期、购买价格。

这对我们制定正确洗涤工艺流程、进行合理收费、估算当前衣物大致市值（相关行规折旧）大有帮助，一旦发生洗涤意外事故时，双方按事前约定赔付，少了很多争执与分歧。

（4）要查验清楚衣物上的瑕疵。

这就需要我们要有一颗认真负责的敬业心、一双明察秋毫的“火眼金睛”。

（a）看整体。

看衣物整体颜色有无发生局部差异，特别是常受日晒雨淋的部位（肩、背、手臂、膝部）和衣物易损部位（领口、袖口、袋口、裤脚口、门襟、下摆、肘部、臀部）。

最易色变或败色。

看衣物面料纤维是否因“结板、赶毡”而产生“亮光”。

（b）看局部。

看衣物的配饰物（纽扣、拉链、毛领、袖毛、腰带、吊链、珠片、图案、花型、以及品牌标示物等）有无残损和少缺。

（c）看细微。

看衣物面料有无“硬伤”，即是否有：缩水、起泡、划痕、划伤、烧烫伤、起洞、起球、起毛、滑丝、并丝、串色、搭色、洇色、以及一些特殊渍迹（胶水、笔印、沥青、口红印泥、椒油、果汁、染发水等）。

第二要讲明。

解释工作，两个注意：（1）专业（脏尽洗、洗后色浅、革易裂、虫蛀地方更多更明显、色条色边易洇色）（2）说话要婉转（例如：客户裤脚口破了，对他说：“你的裤子穿着长吧？老拖在地上都磨破了。

”客人看后会说：“还真是的”这样的表达让顾客知道了裤的瑕疵。

衣扣少了，我们说：“你掉的扣子带来了吗？我帮你订上。

”用这种语言告知顾客衣物上的瑕疵顾客接受起来很受用。

用专业婉转的语言向顾客讲明些什么呢？两个方面（1）在查明衣物的数量、品牌、瑕疵后，还要给顾客逐一讲明，讲明衣物的洗涤方法、收费标准。

讲究“唱收、唱付”，这样一方面清楚明白地告知了顾客衣物的数量、品牌、瑕疵及收费标准，另一方面也提醒告知了顾客疏漏忘了的地方（如：套装只送来了衣服，下装忘记一起送来了；衣物上的毛领或腰带放家里没送来洗衣店；衣物上的一些本来就有的瑕疵划伤、烧烫伤、滑丝、起洞、少扣等，顾客自己有可能都不知道，而这些问题事实又确确实实存在的），耐心细致的与顾客讲明这些实实在在存在的问题，征得顾客的认同签字是非常必要的。

非常重要！（2）要有预见性地向顾客讲明衣物的大致洗后效果（未洗先知），这一经验也非常重要。

对那些特殊性污渍要明确告知顾客：在尽量减少服装面料的纺织牢度、染色牢度少受损伤的前提下，一些特殊污渍是不能彻底清除掉的，甚至根本无法去掉。

还有对污垢严重掩盖的服装面料部位和衣物的易损部位（领口、袖口、袋口、裤脚口、门襟、下摆、肘部、臀部等），洗后有可能色浅色变甚至起毛破损属正常现象，这些一定要有预见性的事先告知顾客。

并向顾客事先解释清楚，因为在服装面料污垢掩盖处和服装的易损部位，在进行服装洗涤前，面料的染色牢度、纺织牢度等各项功能性指标已严重下降，洗后面料色浅、色变甚至破损的情况出现在所难免，出现这些问题不是洗涤的错！这些问题的关键是要我们事前向顾客做预见性的说明，并征得顾客的签字认可，如若不然，洗后那些部位出现色浅、色变、起毛破损或特殊污渍依然存在，顾客就会认为洗涤出的问题，而拒绝付洗衣费甚至要求赔偿衣物，这些问题我们就“说也说不清楚”。

第三要写明。

要在洗衣单上写明些什么呢？（1）顾客姓名、电话、收衣日期。

（2）衣物的名称、数量、品牌、颜色。

（3）衣物上的瑕疵、洗后效果、收费金额、取件日期。

(4) 发生洗涤事故时的赔偿金额。

(5) 顾客签字。

在填写洗衣单或洗涤条码时字迹、数字一定要工工整整、清清楚楚，千万不能含混不清、模棱两可，给后面工作上错格架发错衣埋下隐患。

另外，订缝洗涤条码时，既要缝订牢实，又要不伤衣料，这一点也很重要。

综上所述，前台收衣不仅是一个最能锻炼人的地方，而且做好了也是一个广交朋友的地方，要在这个岗位上做到尽善尽美，加强我们自身的素质就很有必要，做好前台工作我们要注意那些细节或具备那些条件呢？（1）要具备一定的化学、物理、数学、生物、语文甚至外语知识，才能明辨服装的面料、污渍并综合其特性，制定出最佳的洗涤工艺流程，并向顾客作出专业的解释，赢得顾客的认可与信任。

（2）熟悉精通洗涤工艺流程中的每一道操作流程。

这对你统筹全局，做出合理的安排，从而做到按约定交付衣物，履行承诺至关重要。

做生意诚信是关键！（3）讲究仪容仪貌、说话清楚得体、待人热情大方、坦诚相待。

多倾听顾客的意见和建议，对顾客的衣物轻拿轻放，叠放打包讲究规范。

处处彰显你专业的解释与建议、规范标准的操作，定会赢得顾客的放心、称心、交心。

（4）反应灵活、随机应变。

若前台同时来了好几位顾客时，要做到“接一、应二、招呼三”，千万不要让顾客产生有被冷落的感觉，对后来的顾客要适时表示歉意的招呼，哪怕冲他一个眼神或一个微笑，顾客也会感觉你对他的尊重，也就乐意多等一会儿又何妨！总之，前台是一个内显素质，外树形象的窗口，所以前台的员工要有很强的责任心，精通各种衣物的洗涤护理工艺，要有高水平的沟通技巧，还要有丰富的生活经验。

前台把住了关，我们就会少出差错，减少损失，减少纠纷，提高效益。

同时，赢得顾客的好评、青睐与信任，成为顾客生活中不可或缺朋友，放心、称心的“衣保姆”。

营造一个高质、高效、温馨、和谐、整洁的前台环境是前台孜孜以求的“至高境界”！前台检衣要注意1.衣物的易损部位：领口、袖口、袋口、裤脚口，门襟、下摆、肘部、臀部。

这些部位在衣服的穿用过程中由于经常受力摩擦，我们把衣服的这些部位称为衣物的易损部位。

对于鲜艳的、深色的衣服（大红色、深蓝色、墨绿色、紫色、咖啡色、黑色等），洗涤后衣服的易损部位95%的都有色浅发白的现象，前台一定要在洗后效果上给顾客特别指出说明，写明！其实我们只要仔细看一看，这些易损部位本身就已经有色浅发白的现象了。

2.衣物的日光照射部位：肩部、手膀部、大翻领部、膝盖部。

这些部位常受日晒雨淋，和衣领下面或腋下面部位的服装面料相比在颜色上会有或多或少的差异，前台要给顾客特别指出说明，写明！3.衣物上的严重的污渍掩盖部位：由于污渍本身的特性，如：高温、酸性、碱性、盐性等，这些对服装面料或多或少的都有腐蚀，洗涤后这些部位有可能出现色浅、色变甚至破损，前台一定要在洗后效果上给顾客有预见性的指出说明，写明。

4.查看衣物上有什么的瑕疵：A、破损类：须边、擦毛、划痕、挂丝、滑丝、并丝、磨白、磨亮、磨破、破洞、起球、起泡、革裂、脱皮、扣坏、拉链坏、掉绒、掉毛、掉珠片、图案花形缺损等。

这些地方要给顾客指出说明，洗后有可能更严重，征得顾客认可。

B、色渍类：（1）天然色素：果汁、果酱、酱油、茶汁、草汁、咖啡汁、油汤汁、红酒、饮料、霉斑、沥青、口红、印尼、红、蓝墨水、圆珠笔印、胶水、涂料等。

他们在衣服上表现为各种形状的颜色，“汁”好去掉，胶和颜色（红、黄、蓝、绿、黑等）不好去掉。

和顾客沟通时说：“**你好！这个地方我们要做特殊处理，处理好了我们收特殊处理费**元，在不影响服装面料的前提下如果没有处理掉，我们只收取常规洗涤费哈”。

征得顾客的同意认可后把票开好，订好条码和说明，并写上顾客的电话号码，便于后厂的技师在处理衣服时和顾客及时的沟通。

（2）合成染料色素：衣服上沾染了其他染料的颜色。

分为串色（共浴串染）、搭色（接触串染）、洇色（界面串染）三种情况。

处理都比较难，同上面一样要和顾客做好沟通。

（3）颜料型色素：主要有墨汁、碳素墨水、颜料膏。

这些污渍处理难度更大，处理效果不好，一般不处理。

但要和顾客做好沟通。

“**你好！这个地方一般洗不掉，我们尽量为你处理哈”。

（4）高温烧烫伤的色变和化学药剂引起的反应性色变：烟头碳火烫焦烫黄、熨斗烫黄烫黑的，不严重的可以处理恢复，严重的只有织补处理。

化学药剂引起的反应性色变如：84烧伤、铁锈、显影药水、染发剂及酸碱引起的色变，这些都要特殊处理，也要和顾客做好沟通。

C、感官感觉类：衣物面料的手感，羊绒、真丝、毛料、皮革皮草都有他们各自特殊固有的手感，我们在收衣时要多摸摸，感觉看有不一样的地方没有，这些面料他们在手感的柔软性、滑爽性、蓬松性、丝光性、悬垂性、弹性等方面随着衣物的档次不同，其质感是不一样的。

所以，我们在检查衣物时要注意：倒绒倒毛、绒不顺毛不顺、皮板发硬、光泽晦暗、皮板干涩等，这些问题要给顾客指出说明并在票上写明。

5.查看衣物上缺少什么：我们的服装为了好看和实用除了多姿多彩外，往往还有些配饰物的妆点，有些什么呢？贴花、编花、印图、纽扣、皮扣、皮条、拼皮、拉链、拉头、珠链、吊片、领毛、袖毛、毛条、帽子、腰带、袖带、毛球、衣物名牌标识、金属螺纹扣件等。

这些虽然妆点了服装，但她们也是衣物的易损部件，我们在收衣时一定要检查清楚，有缺少或缺损的地方一定要给顾客指出说明并在票上写明。

6.看衣物的整体：主要看衣物是否有缩水变形、磨亮极光、绯色等。

这些也必须给顾客指出说明和写明。