语音语调培训(修改后)

语音语调的培训

大家好，很感谢主任能给大家提供一个培训的机会，以前我们在呼出的时候经常会因为不知道该怎么控制自己的语言或者因为语音语调这方面的原因而扣分。从而影响自己的质检成绩。今天针对语音语调这一个方面我们来进行一个专门的学习培训。希望能给大家带来帮助。

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。你也愿意继续听下去。我们外呼客户经理最基本的工作就是沟通, 它的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当对方看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为外呼中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。当然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们也可以完全塑造出更加专业的声音来增加你的魅力。

首先声音包括语音、语调、音量、语速、语气五个方面。那么优质语音服务的要求体现在哪几方面呢？首先咬字要清晰:发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量要恰当:说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语要规范:准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离

嘴边感情要亲切:态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务

心境要平和:无论客户的态度怎样，始终要控制好自己的情绪，保持

平和的心态。下面我给大家放几条录音，让我们来听听在这几条录音中有哪些方面值得我们去学习？请大家从以上几个方面进行思考?

（提问）

听完录音之后我们再回头看看这些优质语音的要求,这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，所以有些地方是需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧来达到要求。

科学的发声训练方法

-语音

说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科

学发声的三个基本要素。

-呼吸

呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是

胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学

的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增

强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音, 是多种音

色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握

此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微辅音。

除了掌握上述技巧之外，最主要让自己全身放松和用声自如。全身放松

就是从精神到全身肌肉都要放松。用声自如就是选取自已最佳声区、最

佳音域、最佳音量。

那么根据上面所讲的发音要点我们来做一个简单的发音练习

练习

＞练习一：胸腔共鸣练习：黯淡反叛散慢计划到达发展

＞练习二：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌

＞练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷

吐字归音

我们再来看看吐字归音的要领

＞字头有力发音要运用气息,出字准确有力,声母发音部位准确。

＞字腹饱满一一气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。

＞字尾归音一一归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。

发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。

字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家

（例:您好，我是移动公司的外呼客户经理，您接听的电话是免费

的!）

好，大家可以休息一下，回来我们再针对刚才讲到的呼吸、发音以及吐字归音方面来做一个小练习

1）腹肌练习

用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈，嘿,嚼, 呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.

2）膈肌的具体练法

第一步，深吸气后，发出一个扎实的hei音•要求喉部\下巴松弛，

舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛，否则气与

声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低，圆润集中，松弛宽厚的

声音.

3）反复练习:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.

4）换气练习：出东门,过大桥，大桥底下一树枣儿，拿着杆子去打枣儿,

青的多，红的少，一个枣儿，两个枣儿, ------- ,十个枣儿，九个枣儿,

这是一个绕口令,一口气说完才算好.

音量

在前面的优质语音服务要求中我们提到了音量，那什么样的音量才

是符合要求的呢？（下面请大家看一段视频）

音量就要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进

行调整

语速

＞同理，在一通电话语速也是非常重要的，在通话中我们的语速一般情况下保持中速

＞每分钟150~180个字

＞尽量匹配客户语速和情绪

＞根据所谈话的内容进行调整

而且吐字要清晰」语速要适当

当遇到不同意见时，要做到迅速地想，慢慢地说

语气

好了，说完语速了，下面我们说说语气。那谁，你起来说说？吓了一跳吧，呵呵，你觉得我刚才的语气给你是什么样的感觉？刚才材说得很对，语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的，客户总是从

你的语气中了解你的信心和态度

如果你讲话不耐烦,客户一定以为你对他不真诚，会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。

如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。

如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你所以我们总结