质量管理学复习资料
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第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
:a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点:全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. :质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划:质量管理的一部份,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标。
质量控制:质量管理的一部份,致力于满足质量要求。
质量保证:质量管理的一部份,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:质量管理的一部份,致力于增强满足质量要求的能力。
:由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
:全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心,以全员参及为基础,目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. :股东,顾客,员工,供应方及合作火伴,社会9. 1.现代管理之父:戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰:质量螺旋( 13 个步骤),质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父:克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母:全面质量管理(质量第一,现代质量技术,组织承诺)5.石川馨(因果图,鱼刺图):揭示了质量特性波动及潜在原因的关系:指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. :预防成本,鉴定成本,故障成本(分为内部故障和外部故障)了解):质量成本和质量水平之间存在一定的关系,这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加; 2.故障成本随着质量水平的提高而减少, 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线,有一个最低点,其对应的质量水平为最适宜质量水平。
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第一章质量管理概论1.质量本质:是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价,是产品或服务各个方面的综合表现特征。
2.对质量概念认识的3个阶段:符合性质量(就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准,质量观表述比较直观、具体,但只是从生产者的立场出发,忽略了顾客的需求)、适用性质量(朱兰将质量定义为质量是一种适用性,分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务,设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范;质量一致性包括技术、人力资源及管理;可使用性强调可靠性、维修性及物流支持;现场服务包括及时性、满意度及完整性)是动态意识、全面质量(不仅是指最终的产品,而且覆盖与产品相关的一切过程的质量,覆盖产品的整个寿命周期,包括了工作质量、服务质量、目标质量等,它是以人为本的管理系统,其目的是持续降低的成本,持续增加顾客满意)。
3.狭义质量和全面质量的比较:主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。
4.质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。
5.过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法,产品是过程或活动的结果,如产品或服务。
6.质量管理的发展阶段:包括传统质量检验阶段(被称为操作者的质量管理,基本上是实践经验的总结)、质量检验阶段(被称为检验员的质量管理)、统计质量控制阶段(即是运用数理统计方法,从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素,使生产的各个环节控制在正常状态,从而更加经济地生产出品质优良的产品)、全面质量管理阶段(最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆)和质量管理的国际化(GB和ISO同等重要)。
7.质量的理论发展史:1875年,泰勒制产生:检验职能由工人、工长和检验员;1925年,休哈特统计过程控制理论:检验只能验证质量,不能制造质量和控制质量。
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1.各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段(特点:产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者,又是质量检查者,管理者,没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准,经验就是标准),统计质量控制阶段(特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态,专人订制质量标准,专人负责生产制造,专人按照质量标准检验产品质量),全面质量管理阶段,后全面质量管理阶段2.顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚,指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3.管理的职责和权限答:1,确保质量管理体系所需要的过程得到建立,实施和保持.2,向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3,确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4.产品实现的过程答:产品实现包括产品的实现和支持两个方面,是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行,从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5.数据分析的目的是什么?会得到哪些信息?答:数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来,以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据,使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期,包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6.测量为了什么,以及依据答:目的:为了证实产品的复合性,确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性,组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理学复习
• • • • • • • ※ 本章要求 (1)掌握质量的基本概念,确立正确的质量观 (2)了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 (1)认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 (1)结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的 理论
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
• • • •
第三章 质量管理的基本概念
• ※ 本章要求 • (1)掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的 相互关系 • (2)学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯 比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理 念 • ※ 本章重点 • (1)学习质量管理的基本理论 • ※ 本章难点 • (1)质量管理理论在非赢利性组织的应用
第十六章 试验设计
• • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 (1)掌握试验设计的基本概念; (2)掌握正交表的形式与特征; (3)掌握正交设计的试验步骤; (4)熟悉无交互作用的正交设计的数据直观分析方法; (5)熟悉正交设计的统计模型与方差分析; (6)了解正交设计的最佳条件选择。 ※ 本章重点 (1)试验设计的术语概念 (2)正交表的特点 (3)正交设计的试验步骤 ※ 本章难点 (1)正交表数据之间的关系 (2)正交设计的分析方法
第十三章 常用质量管理工具
• ※ 本章要求 • (1)了解常用质量工具的种类和作用 • (2)了解分层法、调查表法和直方图法的概念, 了解使用步骤和注意事项 • (3)掌握排列图法和因果分析法的概念、使用步 骤和注意事项 • (4)熟悉散布图法的概念、使用步骤和注意事项 • ※ 本章重点 • (1)分层法的概念、使用步骤和注意事项
第十七章 可靠性技术
• • • • • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 (1)掌握产品可靠性的定义; (2)掌握产品可靠性函数及其计算; (3)掌握产品失效率的计算方法 (4)熟悉失效率曲线与类型; (5)掌握常用的失效分布函数; (6)熟悉可靠性分配的概念与等分配方法; (7)了解故障树分析方法。 ※ 本章重点 (1)产品可靠性与可靠度函数 (2)产品的失效率函数 (3)常用的失效分布 (4)可靠性预测与分配 ※ 本章难点 (1)产品的可靠度函数及其计算 (2)产品的失效率计算 (3)失效分布函数计算
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第二部分期末复习指导(章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1.全面质量的基本观点;P142.产品质量与工作质量;P3、43.全面质量管理的基本要求;P164.开展全面质量管理的基础工作。
P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1.质量管理工作循环的特点;P502.试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1.ISO14000系统标准的指导思想与关键原则;P712.ISO9000系列标准产生的背景;P553.ISO9000:2000规定的六个文件化程序是什么?P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1.产品质量认证与质量管理体系认证的区别;P1012.质量管理体系的作用;P773.质量认证的作用;P1014.试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题(参考综合练习计算题)第六章制造过程的质量管理(略)第七章服务过程的质量管理(略)重点掌握1.简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P166 2.简述提高服务质量的意义;P1623.试论述SERVQUAL的提出者,内涵及构成指标.P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1.简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1.质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么?.P2292.试论述质量改进的不同策略及其特点,P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别.。
参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1.简述质量成本计划的重要内容;。
P2362.质量成本的特点是什么?P2373.简述质量成本的构成比例。
P240第三部分综合练习题一、名词解释质量(ISO9000:2000定义) P2 全面质量管理(ISO8402定义)P13水平对比(又称为标杆管理)P47质量方针(ISO9000:2000定义)P79 质量手册(ISO9000:2000定义)P84管理标准P73质量管理体系(ISO9000:2000定义)P77 PDCA循环P48质量(朱兰的定义)P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开(QFD)P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二,填空题1.在全面质量管理中,“质量”的含义是广义的,除了产品质量之外,还包括工作质量。
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2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段:将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾
客和供给商方面。
第四阶段:治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统;
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神;
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常,愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务,它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段:
第一阶段:将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
“质量管理学”复习资料(论述题)(大全5篇)
“质量管理学”复习资料(论述题)(大全5篇)第一篇:“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB/T 6583?84,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出,质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力,才可以满足人们的需要。
需要有两种情况:在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下,需要是明确的,一般通过合同予以明确规定,是需方对产品或服务提出的明确需要;在其他情况下,“需要”是隐含的,要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是,需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量?产品质量特性包括哪些内容?产品质量,就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”,是指某一活动和过程的结果,它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等;无形产品的质量特性一般包括:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常,产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性;企业为了满足顾客的期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性,称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些?可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述:(1)从社会和国家的角度阐述:①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产,首先遇到的问题就是生产什么,生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产,产量就是指一定质量的数量而言的。
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名词解释:1、过程:就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本:又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务:为满足顾客的需,供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。
5、抽样检验:是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力:以往被称为工序能力,是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数:表示过程能力满足技术标C,跟 成反比。
准(产品规格、公差)的程度,一般记为PCI或P7、维修性:产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。
8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力,简写为S。
9、控制图:是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性:又称为漂移,指随着时间的变化,用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性:又称为设备变差,指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能)可能产生的失效(故障)模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护:是以5S活动为基础,以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度:在规定的时间和给定的条件下,无故障完成规定功能的概率。
15、可用性:是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
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一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
答:意义:①质量是消费者权益的保障;②质量是企业生存和发展的基础产品,质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素,反映综合能力。
地位:①质量第一是国家的根本方针,构成社会财富的物质内容,质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象,质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件;④质量是企业的生命,质量是企业成败的关键环节,是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。
二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。
答:质量管理的发展大致经历了四个历史阶段:传统质量管理阶段;检验质量管理阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段;其各个发展阶段的特点:传统质量管理阶段:人为感官简单检验和简单小仪器检验,质量管理萌芽阶段。
检验质量管理阶段特点:设备检验,严格把关,全数检验,缺少预防,难以补救,经济不合理;统计质量管理阶段特点:质量标准体系,事前预防,有效控制产品质量和工程质量,但推广范围小。
全面质量管理阶段:重视组织管理,质量管理国际化。
三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
答:①质量检验的优点:是从产品中挑出废品,保证出厂产品质量,又是一道重要的生产工序,通过检验,反馈质量信息,从而预防今后出现同类产品。
②质量检验的缺点:一是出现质量问题容易扯皮,推诿,缺乏系统优化的观念;二是它属于事后检验,无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用;三是他要求对成品进行百分百的检验,这样做在经济上不合理,有时在技术上也不合理。
③现代社会质量管理的特点:概括讲为“四全三性”。
即全企业,全过程,全员工,全面方法的管理,质量管理具有预防性,服务性和科学性。
四、质量和质量管理的基本概念。
答:产品:某一活动和过程的结果质量的定义:反应实体固有特性满足要求的程度。
符合性:认为质量知识符合标准的要求,符合标准要求的就是”好”。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM(全面质量管理)的定义?质量的定义:一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义:产品“好”的程度(Goodness of product)——休哈特(Shewhart)产品适用性(Fitness for use)——朱兰(Juan)“社会损失”(Cost of Society)——田口玄一(Genichi Taguchi)产品:过程的结果质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点:(1)制定质量方针、质量目标,为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动;(2)其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的;(3)质量管理是构成各项管理的重要容(4)现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划:质量管理的一部分,致力于制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标。
要点:1. 质量策划是制定质量目标,并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2.质量管理体系的策划是关键,包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划,而质量计划是质量策划的结果,是其书面表现形式之一质量控制:质量管理的一部分,致力于满足质量要求要点:1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求;2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”,对在产品质量形成的各个环节中的影响因素(5M1E)进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进:质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
要点:1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新;2. 质量改进应进行必要的策划,确定拟改进的项目,制定实施的计划,采取相应的措施,评价效果等。
质量保证:质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理学期末复习
A
B C 合计
6
3 10 19
13
9 9 31
32
25 53 38
齿轮箱密封垫是由 甲、乙两厂分别供 给的
齿轮箱垫供货单位分层表
供货厂 甲 乙 合计 漏油 11 8 19
不漏油 漏油率(%) 14 17 31 44 32 38
措施:采用乙厂的齿轮箱垫,工人B的操作方法 效果:漏油率不但未降低,反而增加了
直方图的作图步骤
• 求极差R。
–原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值,即极差。
• 确定分组的数组和组距。
数据个数 40~99 100~200 201~500 501~1000 1000以上 分组数k 6~8 8~10 9~11 10~13 12~15
• 确定各组界限。 • 统计各组的数据个数。 • 画直方图
分层法
分层法是根据产生数据的特征(何人、何处、 何种方法、何种设备等)将数据划分成若干组的 方法,也就是分门别类。
• 分层的目的在于把杂乱 无章的数据加以整理,使 之能确切地反映数据所 代表的客观事实。 • 分层的原则是使同一层 次内的数据波动幅度尽 可能小,而层与层之间的 差别尽可能大。
• 常见的分层依据:
–便利性——服务的可接近性和可达性。 –可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的 能力。 –责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责 任感。 –响应——提供服务的快捷性。 –准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备 的知识和提供可靠服务的技能。 –周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 –视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬 件的直观表现。
全面质量管理:基本指导思想
1. 从系统和全局出发的指导思想; 2. 为用户服务的指导思想; 3. 以预防为主的指导思想; 4. 用事实和数据说话的指导思想; 5. 不断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想; 7. 质量与经济统一的指导思想; 8. 突出质量的经营管理思想;
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题:1>质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性:可区分的特征。
质量的要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性:“质量”不仅指产品质量,也可指过程质量和质量管理体系的质量;时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的;相对性:不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求,也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准:把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能:设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段:从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末,是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体;第二阶段统计质量控制阶段:从20世纪40年代至50年代末,其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关,发展到工序控制,突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式;第三阶段全面质量管理阶段:从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织:成于1946年,非官方组织,成员包括120多个国家和地区的标准化组织,有相关的技术委员会负责讨论和建立标准,目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法:排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征:平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念:通过观察和判断,适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理复习重点
1、质量管理体系:为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计:①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实,制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构,合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点:可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进:四个环节:①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类:产品质量审核(过程)工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核:①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核:提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核:①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。
②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。
③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。
④为潜在的顾客提供信任,减少重复的第二方审核。
8、质量认证:质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证,是指由一个公证机构(第三方)对产品或质量体系作出合格评定。
9、10、中国认证制度四个层次:第一层次:授权机构中国国家认证认可监督管理委员会(CNCA),为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。
第二层次:认可机构中国合格评定国家认可委员会(CNAS)第三层次:认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次:企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别:12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。
13、工序质量波动的形式:偶然性波动、系统性波动。
14、抽样方法:简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途:①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验:通过观察和判断,适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理复习资料
质量管理一、名词解释:1、质量:一组固有特性满足要求的程度。
2、要求:明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
4、不合格:未满足要求(产品、过程质量、体系质量的评定)。
5、缺陷:未满足与预期或规定用途有关的要求。
6、产品:过程的结果。
7、质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
8、质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
9、质量方针:一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
10、质量目标:组织在质量方面所追求的目的。
11、纠正:为消除已发现的不合格所采取的措施。
12、纠正措施:为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
13、预防措施:为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
14、文件:信息及其承载媒体。
15、程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。
二、填空:16、过程的三要素:输入、输出、活动(或资源)17、质量管理体系所涉及的资源:基础设施、工作环境、人力资源18、四类通用的产品的类别:服务(如运输)、软件(如计算机程序、字典)、硬件(如发动机械零件)、流程性材料(如润滑油)19、质量管理发展过程(三阶段):质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段20、朱兰三部曲:质量策划、质量控制、质量改进21、质量管理包括的内容:质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进22、质量改进:致力于增强满足质量要求的能力23、2008版ISO9000族三部分:质量管理原则、基础、术语(定义)24、体系审核:第一方审核、第二方审核、第三方审核25、2008版ISO9000族核心要求:ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901126、质量特性:固有的、赋予的27、ISO9001如果进行删减,应仅限于本标准第7章的要求28、我国…GB/T9000系列标准是等同采用ISO9000可用“IDT”或'“≡”表示29、记录:用以所取的结果或提供所完成活动的文件(1)提供客观依据,一旦形成,不能更改或更新(2)除了记录以外的文件用4.2.3控制(3)记录用4.2.4控制(4)记录是一种特殊文件30、规范是规定产品要求的一种文件31、质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系(1)体系:相互关联或相互作用的一些要素(2)管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标32、特殊过程:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程33、顾客对组织的审核————外部审核34、质量管理缺陷因素:偶然因素、系统因素三、简答:一、八项原则1.以顾客为关注焦点(两个基本原则之一)组织依存于顾客。
质量管理学参考复习题及答案
质量管理学参考复习题及答案第一篇:质量管理学参考复习题及答案1、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
质量管理:是企业经营发展战略的一部分.最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量3、代用质量特性:企业为了满足顾客的期望和要求,相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全面质量管理: 全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.1、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、质量:一组固有特性满足要求的程度4、质量环:从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中,影响实体质量的互相作用活动的概念模式5、质量信息:反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计(design for quality,DFQ)是一种强调以满足顾客需求,保证产品质量为核心的先进产品设计概念,其基本思想是以顾客为关注焦点,在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求,将满足顾客需求,保证产品质量这一目标融入产品设计全过程,全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题,确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现。
2、◎并行工程是集成、并行设计产品及相关过程(包括制造和支持)的系统方法,这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素,包括质量、成本、作业调度以及客户需求。
1、受控状态:μ和σ符合质量标准要求且随着时间的推移,制造过程的质量特征值或其统计量均在上下控制界限之内,且分布符合正态分布2、失控状态:μ和σ其中之一或者两者不符合质量规格要求,或者随时间变化3、◎工序能力:指工序出狱受控状态下的实际加工能力,亦即人员,设备,原材料,加工方法,检测手段,环境等质量因素出狱稳定状态下所表现出来的保证工序质量的能力4、工序能力指数:就是表示工序能力对产品设计质量要求的保证程度5、工序质量控制:是定期而连续地从零件中抽取一定量的样本进行检验,把样本作为工序加工状态的反馈信息,以便分析和控制制造过程,从而达到保证加工质量的目的。
质量管理学复习资料
名词解释:1、过程:就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。
2、质量成本:又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失.3、服务:为满足顾客的需,供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。
5、抽样检验:是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力:以往被称为工序能力,是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准.过程能力指数:表示过程能力满足技术标准(产品规格、公差)的程度,一般记为PCI或,跟成反比。
7、维修性:产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。
8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力,简写为S。
9、控制图:是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性:又称为漂移,指随着时间的变化,用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性:又称为设备变差,指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能)可能产生的失效(故障)模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护:是以5S活动为基础,以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理.14、可靠度:在规定的时间和给定的条件下,无故障完成规定功能的概率。
15、可用性:是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
质量管理学考试复习重点
质量管理复习资料第一章1、"3C〞是指变化、顾客和竞争.2、质量:一组固有特征满足要求的程度.3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或者理化方面的特性 .这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性.4、国际标准化组织把产品分成为了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性. ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例如,商场售货员的服务态度.6、"大质量〞观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括创造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外.7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时 ,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强. 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动. 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进.这些过程称为"朱兰三步曲〞 .在质量管理"三步曲〞中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标与实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础. 10、全面质量管理〔TQM〕是现代质量管理发展的最高境界.ISO8402:1994 将其定义为"一个组织以质量为中心,以全员参预为基础, 目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径〞 .11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效 .包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化.主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员.12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点.13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以与没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本.15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本.包括:①废品损失;②返工费;③复检和筛选费;④停工损失;⑤不合格品处理费等. 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本.包括:①保修费;②索赔费;③诉讼费;④退货费;⑤降价费等. 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 .在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比. 18、质量成本计算方法有:①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析;②过程成本法;③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段.1956 年美国的费根堡姆首先提出"全面质量管理〔TQC〕〞概念. 20、全面质量管理阶段的主要特点是"三全〞管理.即全过程、全员和全面的质量.第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为"质量管理领域中的圣经〞 .2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为"现代质量控制之父〞 .3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开辟了在欧美被称为石川图的因果图.4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11 种核心价值观:〔1〕具有远见的领导〔2〕顾客驱动的卓越〔3〕组织的和个人的学习〔4〕对雇员和合作火伴的重视〔5〕敏捷性〔6〕注重未来〔7〕管理创新〔8〕基于事实的管理〔9〕公共责任与公民义务〔10〕注重结果与创造价值〔11〕系统的视野.5、ISO9000 族标准的主要核心标准有:①ISO9000:2000 《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 :2000 《质量管理体系——要求》③ISO9004: 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011:2002 《质量和〔或者〕环境管理体系审核指南》6、质量奖、 TQM、ISO9000 之间的关系.①TQM 或者全面质量管理是一个最大的概念.通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖.这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则.从一定意义上讲,称为"卓越绩效模式〞的各种评奖准则可以看做 TQM 的具体实施细则.②卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉与两个方面的问题,即与 ISO9001的关系与 ISO9004 的关系.就基本目的而言,ISO9000族标准的目的旨在促进企业间与国际间的贸易活动.③ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或者第三方认证的场合.与这一角色相对应,ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能 .它不涉与经济效果和成本效率这样的问题 ,而只是涉与那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售与营销方面.因此,ISO9001 的 X 围比卓越绩效模式或者是质量奖的 X 围要窄.7、质量管理的八项原则:①以顾客为关注焦点."组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望〞.②领导作用."领导者确立组织统一的宗旨与方向 ,他们应当创造并保持使员工能充分参预实现组织目标的内部环境 .〞③全员参与."各级人员是组织之本,惟独他们的充分参预,才干使他们的才干为组织带来最大的收益〞 .④过程方法.将活动和相关的资源作为过程进行管理 ,可以更高效地得到期望的结果 .〞⑤管理的系统方法.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理 ,有助于提高组织的有效性和效率.〞⑥持续改进."持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标〞.⑦基于事实的决策方法.有效的决策建立在数据和信息分析的基础上 .〞⑧与供方互利的关系 .组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.〞8、ISO9000、六西格玛管理、精益创造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则.9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准.第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时 ,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客.识别顾客最简单的方法是按照应客-供方过程模型来思量.2、顾客满意是指"顾客对其要求已被满足程度的感受〞3、顾客满意过程模型可以看出 ,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的.当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺.5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参预度6、测量顾客满意度的途径有不少 ,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等.7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:①明确测量的目的并识别测量的事项;②选择有效的信息采集过程和方法来采集顾客反馈数据;③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;④讨论测评发现并计划改进活动.8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段.9、顾客关系管理〔CRM〕,也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措. 10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节:①组织的可达性与承诺;②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;③明确顾客接触要求;④有效的投诉管理;⑤全面分析顾客关系价值;⑥寻求战略火伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构.例如:惠普公司将其使命陈述为: "为人类的幸福和发展做出技术贡献〞 . 2、核心价值观又称为"关键信念〞 ,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部份不随时间的变化而改变的原则.3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.4、战略计划活动是一个系统化的过程 .这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为"战略质量计划〞 . 5、标高分析可定义为"对照公认的率先正在或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程.〞6、标高分析的基本思路具体来说是由"标高〞和"超越〞两个阶段构成.7、实施标高分析的目的并不在于对于模范的简单摹仿 ,而是在于"超越〞对手,使自己成为同业之最. 标高分析的实质是对组织的变革.第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行 .战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面,而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面.2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况,绩效具有以下三个特点:① 多因性②多维性③动态性.3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型.精神激励方法包括目标激励、模范激励、感情激励、任务激励、培训激励等.第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进 ,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客的满意. 3、为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:①可重复性②可测量性.可重复性和可测量性有效控制的前提,为组织的评价提供了实用的信息,为改进提供了依据.4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性.5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程.6、普通系统思路和方法应遵循以下步骤:①确定顾客的需要和期望;②建立组织的质量方针和目标;③确定过程和职责;④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;⑤寻觅改进机会、确定改进方向;⑥实施改进;⑦监控改进效果,评价结果;⑧评审改进措施和确定后续措施. 7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段;②总体方案设计阶段;③初步设计阶段;④详细设计与试制,主要是工作图设计;⑤小批试生产阶段;⑥小批生产阶段. 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规 X.9、质量机能展开〔QFD〕又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规 X 的过程方法.换句话说 QFD 就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每一个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤.10、质量机能展开中的一系列相互的矩阵被形象地称为"质量屋〞 .11、质量机能展开的过程包括:①识别顾客需要;②识别技术要求;③开辟顾客需要和技术要求的关系矩阵;④增加竞争对手的评价和主要卖点;⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标;⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求. 12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段 ."对过程进行分析〞属于过程改进的计划阶段,过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段.第七章1、质量改进活动具有如下特点:①质量改进不同于质量控制 ,质量控制,我们通常称为 "灭火〞;②质量改进是以项目的方式实施的;③质量改进是普遍合用的;④质量改进是无止境的;⑤质量改进是有成本的;⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目.2、质量改进的意义和必要性:①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证;②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要;③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段.3、根据符合性质量的现代经济模型,企业最优的符合性质量不是 100%,而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平,具体值据产品技术要求确定. 4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程 ,具体包括分析症状、猜测原因、验证猜测并确定原因.5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程 ,具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果.6、六西格玛管理体现了"惟独能够衡量,才可以实施改进〞的思想.7、六西格玛管理循环〔MAIC〕包含的内容有测量〔M〕、分析〔A〕、改进〔I〕和控制〔C〕.8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归.9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想,提出了著名的 PDCA 循环.戴明环的主要着重点是实施和学习. 10、朱兰质量改进程序包括以下要点:①提出证据;②项目认可;③建立突破的组织;④诊断过程;⑤治疗过程;⑥保持成果第八章1、组织良好信息管理可以达到以下目的:①匡助公司了解到顾客是否得到恰当的服务;②给工人提供具体的反馈确认其发展情况;③为奖励回报提供了依据;④提供了评价发展状况,指出改进活动的方式;⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本. 2、信息管理得好的组织,其数据和信息普通具有以下特征:①可用性②完整性③与时性④可靠性⑤安全性⑥准确性.3、在传统的生产和服务领域,成本是主要的绩效测量指标,特别是在高度竞争的市场上.4、美国卓越绩效标准的经营结果部份把绩效测量指标分为六个方面 ,即①顾客指标;②财务与市场指标,包括权益回报指标等;③人力资源指标;④供应商指标;供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以与价格;⑤组织有效性指标 ,包括设计,生产、提供和支持过程的绩效指标;⑥监管和社会责任指标. 5、绩效测量过程包括以下步骤:①明确前提条件;②计划测量活动;③采集数据;④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议. 6、测量规程是对数据的采集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件 ,是计划测量活动的结果.第九章1、在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是合作的、火伴关系,以信任为基础;采购决策的着眼点是总的占有成本.2、在处理供应商关系时,要对供应商进行分类,然后根据不同情况分别处理,首先确定的是采购商品的两个因素;①采购商品的重要性;②每类商品的费用情况.3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系,来实现供应链管理的突破效果.4、对于供应商关系的控制过程的要求有:①明确定义的供应链质量目标;②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据采集和评价;③必要时有纠正措施.5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施,其内容包括:①供应商质量管理体系评价;②供应商经营管理.包括了对供应商的财务和运营绩效的评估;③供应商产品的合用性.6、供应商关系改进阶段普通沿着五个合作层次向前推进:①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡, 目的是从合同中取得最大价值.第十章1 质量数据可分为两个基本类型:①计量数据,如长度、分量、 化学成份等;②计数数据,如不合格品数、缺陷数、气泡数等.2、任何生产过程都包含许多变异来源,通常概括为 5M1E.即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量.3、统计判断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计.4、当相关数 r>0 时,两个变量正相关,当 X 值增大时,Y 值也增大.5、抽样检验的特点.与全数检验〔100%〕相比,其优点在于:①节约了检验费用;②合用于破坏性测试;③所需要的检验人员较少;④由于拒收是整批产品 ,而不是仅仅退回不合格品,因此能更有力地促进产品质量提高.抽样检验也有缺点:①存在接受"劣质〞批和拒收"优质〞批的风险;②增加了计划的工作量;③样本所提供的产品信息普通少于全数检验.6、过程能力从定量的角度来看,它是在诸因素受控的情况下,过程所加工产品的质量特性的波动幅度〔分散程度〕 .通常用标准差δ的 6 倍来表示.即过程能力: B=6 δ.7、过程能力等级评定表:8、提高过程能力的途径:①调整过程加工的分布中心,减少中心的偏移量;②提高过程能力,减少分散程度;③修订容差 X 围.9、控制图是通过对过程或者工序的质量特性进行测定、记录 ,对过程进行监测和控制的一种质 量管理工具.10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况.11、控制图的点子浮现点子出界,或者处于控制界线上或者控制界限内点子的罗列浮现非随机状 态,即判生产过程异常.其判异准则有: ①1 点在控制界线之外; ②连续 9 点落在中心线的同一 侧;③连续 14 点相邻上下交替;④连续 6 点递增或者递减等.12、某检验员对 100 件产品进行检验,报告的不合格品数为 10 件.复核人员复检后发现不合格品中有 2 件实为合格品,而合格品中有 5 件实为不合格品.试计算〔1〕该检验人员的准确性百分率和错检百分率.〔2〕报告合格品率和复核合格品率. 〔精确到小数点后两位〕13、某种手表的定时误差要求不大于 5 秒/日,抽样一批手表 ,测得定时误差 X =4.3 秒/日,S=0.3 秒/日.请回答本题给定的是哪一种公差,并计算该手表定时误差的工序能力指数.X 围等 级 过程能力判定 1 ≥ C >0.67 P3 级 不充分 1.33 ≥ C >1 P 2 级 尚 可 1.67 C >1.33P 1 级充分 C >1.67 P 特 级 过高C >0.6 P 7 4 级 不 足 ≥14、某原料和杂质要求最高不能超过 14.4mg,样本平均值为 14.3mmg,标准差为 0..41,求过程能力指数.15、某工序加工某零件,其外圆直径的加工要求为 50士0.15mm,现从该工序加工的零件中抽出1000件,测量并计算出其直径的平均值为50.06mm,标准偏差为0.04mm,试计算此时的工序能力指数,作出判断,并指出应采取怎样的改进措施.16、某工序利用x R 控制图进行螺栓外径加工的控制,每次抽样 100 件,共抽 10 次,测出平均值数总和为x = 160.00mm, R = 0.303,求:x R 控制图的中心线和控制界线.〔当 n = 10 时,A = 0.404,D = 1.555,D = 0.222,E = 0.868,d = 3.065,〕2 43 2 217、某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水分进行控制,通过采集 25 组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为 3.861,极其的平均值为 1.028,已知系数 A2 为 0.729,D4 为 2.282,求平均值和极差控制图的控制界限.第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、罗列图、决策树等.2、常用的调查表有①不合格品项目调查表;②缺陷位置调查表;③质量分布调查表;④矩阵调查表.矩阵调查表是一种多因素调查表.3、因果图,又叫石川图,它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系,即表达和分析因果关系的一种图.运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题.4、罗列图又称帕累托图 ,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术.5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或者两种设备加工的产品混为一批.6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺 ,加宽加工精度的工序调整措施;理想型应保持控制和监督办法;偏心型需要调整分布中心x ,使分布中心x 与公差中心 M 重合.7、在扩散图中,成对的数据形成的点子云,如果当 X 值增加,相应的 Y 值也增加,表明 X 与Y 之间是正相关关系.8、关系图法是一种运用关系图,以群体的方式解决问题的方法.9、KJ 法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的,并成为头脑风暴法的有效工具之一.10、KJ 法的用途有:①掌握处于不清晰状态的事实的资料,用以认识事实,比如处理面对从未进入过的市场领域的问题;②把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化;③突破现状.旧有的概念体系一旦破坏、崩溃,思路观念又会处于混乱状态,则用 KJ 法再次归纳,使之系统化;④计划.把持有不允许见而能相互理解的人员组成计划小组,每一个成员都为工段同的目的提出自己的意见 ,然后把资料编成卡片 ,各自通过亲和图整理出自己的看法 , 这也是将个人想法系统化的过程;⑤有效地贯彻方针 .即通过亲和图由上级到下级,再由下级反馈给上级,再修正,再向下,再反馈.这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻. 11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系,即作业时间为零,实际上是并不存在的作业, 用来消除含糊关系的现象.12、某生产小组为寻觅产品质量的主要问题 ,根据不合格品情况画出罗列图如下所示.试指出罗列图中存在的问题并改正〔附频数统计表〕 ,并找出工序中存在的主要问题.项目频数累计频数累计%碰坏15 15 90车小44 59 44偏心31 90 75裂缝8 98 98.其他合计 2 100 100 10013、某纺织厂漂染车间 QC 小组针对一年中浮现的染色疵点进行统计分析.现采集到如下一些数据,请画出罗列图并指出主要的质量问题.第十二章1、可靠度为 0.97 表明,从平均意义上讲,在特定的运行条件下,在给定的时期内,100 个项目有97 个项目会发挥其效能.2、纠正性维修是指产品或者系统发生失效〔故障〕后,使其恢复到规定状态所进行的活动.3、失效率的倒数称为平均失效时间〔 MTTF 〕.积累失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率.4、提高可靠性的方法有:①选择标准化的元器件;②使用冗余技术 ,诸如飞机和卫星通信系统,冗余十分重要;③耐环境设计;④维修性设计.5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定.6、可靠性管理是指在实现产品或者系统的可靠性的过程中 ,建立、实现和保持可靠性目标的全 过程.第十三章1、标准化就是为了在一定 X 围内获得最佳秩序,对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程 ,主要有制定标准、发布标准和实施标准.3、标准化的本质是统一.4、企业标准化工作的要求:〔1〕企业开展标准化工作,必须以"顾客第一〞的思想为指导〔2〕企业的标准化工作必须坚持"系统化〞原则〔3〕企业的标准化工作必须符合以下具体要求①权威性;②科学性;③群众性;④联贯性;⑤明确性.5、在标准体系中 ,从纵向层次和应用 X 围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等.ISO9000 族标准体系是质量管理体系标准.6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化与系列化 ,其中零件尺寸的互换性是通用化的前提.7、1903 年,英国创立的世界上第一个认证标志,即使用 BS 字母组成的"风筝标志〞 .8、我国于 1983 年 4 月正式加入 IEC 的认证管理委员会,现已经成为检查协调委员会的成员.9、认证制度,又称为合格评定程序,是指任何直接或者间接确定技术法规或者标准中相关要求被满 足的程序.它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度.10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证 . 自愿性认证是企业自愿性申请接受认证,它合用于普通性产品和质量管理体系.11、按认证 X 围分类有国家认证、区域认证和国际认证.12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证.合格标志认证是以技术标准、技术规 X为基础的自愿性认证;安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证.13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志与其变形、 PRC 标志和 3C 标志.14、目前,被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督15、实行质量认证制度的具体作用体现在:①匡助消费者选购商品,维护消费者利益;②推动先进标准的贯彻执行,实行扶优限劣的政策;③促进企业建立健全质量管理体系 ,提高质量管理水平;④促进国家计量水平的提高;⑤减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用;项 目 色花 色渍 蜡花 色差 其他数量〔个〕 280 50 17 120 33。
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第九章供应商关系管理(重点串讲)(recite)供应商关系管理应遵循的原则(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员;(2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员,他们应该得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。
(3)与经营单位的战略协调一致的采购战略;(4)经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任;(5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责;(6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购;(7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现;(8)通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理;(9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通;(10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
(comprehend)联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
(comprehend)供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此,在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
(simple apply)制定供应商关系计划的步骤(1)整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料;(2)从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品;(3)针对该商品组建跨职能的团队,团队中要包括顾客的代表,还要包括公司职能部门的代表,如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
(4)通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要;(5)分析供应行业的结构、能力和趋势;(6)分析商品的总占有成本的成本构成;(7)将顾客的需要转化为一个供应过程,该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会;(8)获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
(comprehend)供应商控制的要求(1)明确定义的供应链质量目标。
这些目标是通过计划活动确立的;(2)对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价;(3)必要时有纠正措施。
(simple apply)制定供应商关系控制的过程(供应商控制的过程)(1)创建一个跨职能的团队;(2)确定关键的绩效测量指标;(3)确定最起码的绩效标准;(4)减少供应商的基数;(5)评价供应商的绩效。
(recite)供应商关系改进的内容供应商关系改进活动一般包括两项基本内容:一是供应过程的管理、测评和持续改进;二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进,确保价值创造。
(comprehend)供应商关系的五个合作层次供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:(1)组成联合团队;(2)降低成本;(3)提升价值;(4)信息共享;(5)资源共享。
练练看:单项选择题:346(9P208)传统的采购观认为采购活动是处于( )角色的。
A.主导 B.战略全局 C.参谋辅助 D.关键347(9P208)在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占( ) A.50% B.60% C.70% D.80%348(9P209)现代采购埋念认为,采购活动是一种()A.战术性职能 B.战略性职能 C.特殊职能 D. -般职能349(9P209)以下属于传统的采购观的是 ( )A.采购决策的着眼点是总的占有成本 C.采购关系是长期的B.存货估价是一项负债 D.购销双方的关系是竞争的350(9P209)现代的战略采购观点认为采购成功的关键是()A.谈判的能力 B.识别机会和合作解决问题的能力C.产品价格 D.产品符合规格要求351(9P209)在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是()A.对抗性关系 B.竞争性关系 C.临时性关系 D.合作性关系352(9P209)现代战略认为采购决策的着眼点是()A.价格 B.设计 C.售后服务 D.总的占有成本353(9P212)在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是()A.低重要性/低费用象限B.低重要性/高费用象限C.高重要性/低费用象限D.高重要性/高费用象限354(9P212)在处理供应商关系时,要对供应商进行分类,然后根据不同情况分别处理,首先确定的是采购商品的两个因素,这两个因素是( )A.商品的重要性和费用B.商品的适用性和技术性C.商品的费用和适用性D.商品的重要性和技术性355(9P212)在供应策略模型中,其中是供应部门持续管理的主要对象,也是传统采购职能中的主要交易活动的是哪类商品?()A.低重要性/低费用商品B.低重要性/高费用商品C.高重要性/低费用商品 D.高重要性/高费用商品356(9P213)在供应策略模型中,战略性采购大有作为的象限是()A.低重要性/低费用B.低重要性/高费用C.高重要性/低费用D.高重要性/高费用357(9P213)以下采购商品中,属于高重要性/低费用商品的是()A.导管B.配套装置C.特别合同员工 D.办公用品358(9P214)战略性采购通过促进( )的关系,来实现供应链管理的突破效果。
A.供应商与采购商B.供应商与终端使用商C.采购人员与供应商 D.采购人员与终端使用商359(9P214)对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,目的是( )A.从合同中取得最大价值B.使产品整个寿命周期成本降到最低C.以便实现最佳成本 D.以保证沟通路线畅通无阻360(9P215)“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中( )A.计划阶段的活动B.组织阶段的活动C.控制阶段的活动 D.改进阶段的活动361(9P215)在供应商关系管理中,控制阶段涉及的内容是( )A.辨别、理解和实施满足顾客需要的供应策略B.管理过程的绩效以及过程中的供应商绩效C.识别和把握供应链中的增加价值的机会D.修订合同中的条款和现场服务的条款362(9P215)有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动的是( ) A.供应商关系的控制 B.供应商关系的计划C.供应商关系的检查 D.供应商关系的改进363(9P216)在供应商关系的计划过程中,属于输入的信息是( )A.统一的购买 B.建议的供应策略C.供应商基数的缩减 D.占有成本数据364(9P217)在供应商关系中,控制的目的是 ( )A.创建一个跨职能的团队B.将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上C.评价供应商的绩效D.确定顾客的供应需要365(9P219)对供应商产品的适用性评价的焦点在于()A.质量、价格和服务 B.质量、交货期和服务C.质量、价格和交货期 D.价格、交货期和服务单项选择题答案:A351D A356D A361BA352D A357C A362BA353A A358B A363DA354A A359C A364BA355B A360A A365B多项选择题:152、(9P209)关于现代采购,说法正确的是 ( )A.是一种战略性职能 B.是组织获得竞争优势的重要手段C.采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务D.必须由训练有素的专业人员与最终用户和供应商共同工作E.在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进153、(9P209)以下属于传统采购观点的有 ( )A.采购决策的着眼点是价格B.采购质量的标准是符合规格C.采购质量的标准是适用性 D.采购成功的关键是谈判的能力 E.采购战略是管理交易,排除障碍154、(9P209)以下描述中,属于传统采购的特点是()A.与供应商的关系是短期的B.与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点C.采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起D.采购决策的着眼点是价格E.采购成功的关键是采购人员的谈判能力155、(9P209)以下属于现代的战略采购观点的有()A.与供货商沟通注重计划,意见和问题解决机会的交流B.与供货商沟通频繁C.多家供货商、成堆管理D.供应商的地理范围有利于解决问题和延续改变E.采购战略是管理过程及关系156、(9P11)职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括 ( )A.坚持采用正确的过程B.过程应反映出行业的最佳惯行C.高级管理对供应过程的绩效负责D.人员要受到管理供应过程的充分培训E.过程要保持测量、控制和改进157、(9P212)以下属于低重要性/低费用商品的是()A.办公用品 B.书籍杂志 C.饮食服务 D.合同工人 E.工程设备158、(9P214)联合质量计划中一般包括 ( )A.经济 B.技术 C.管理 D.质量 E.成本159、(9P214)联合质量计划的技术方面主要包括()A.产品设计B.工艺设计 C.生产 D.检验 E.测试160、(9P215)供应商关系管理包括的阶段有 ( )A.计划阶段B.实施阶段 C.控制阶段 D.管理阶段 E.改进阶段161、(9P219)供应商关系改进活动包括 ( )A.供应过程的管理 B.供应过程的测评 C.供应过程的持续改进D.把控制扩展到整个供应链E.供应链的持续改进162、(9P219)供应商关系改进阶段包括的合作层次有( )A.组成联合团队B.降低成本、 C.提升价值 D.信息共享 E.资源共享163、(9P220)组成联合团队的焦点应汇聚在()A.目标的整合B.目标的分析 C.供应链业务过程的分析D.慢性问题的识别E.慢性问题的治疗多项选择题答案:国家历年试题与答案:一、单项选择题(本大题共25小题,每小题1分,共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
15.与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( ) 9-209A.验收检查 B.不需要进厂检验 C.符合规格D.适用性答:B16.在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( ) 9-212A.低重要性/低费用象限 B.低重要性/高费用象限 C.高重要性/低费用象限 D.高重要性/高费用象限答:A17.现代采购理念认为,采购活动是一种()9-209A.战术性职能 B.战略性职能 C.特殊职能 D.一般职能答:B18.在供应商关系的计划过程中,属于输入的信息是( ) 9-216A.统一的购买 B.建议的供应策略 C.供应商基数的缩减 D.占有成本数据答:D16.在供应策略模型中,办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( ) 9-212A.高重要性/高费用 B.高重要性/低费用 C.低重要性/高费用 D.低重要性/低费用答:D24.对供应商产品的适用性评价的焦点在于( ) 9-219A.质量、价格和服务 B.质量、交货期和服务 C.质量、价格和交货期 D.价格、交货期和服务答:B18.在我国企业生产的化工产品中,外购的材料、零部件等占产品构成的比例一般是( ) 9-208%%%%答:C24.供应商计划过程的核心在于( ) 9-215A.分析供应行业的结构、能力和趋势B.理解和实施满足顾客需求的供应策略C.识别和评估顾客需要D.分析商品的总占有成本的成本构成答:C16.与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是()9-209A.符合规格B.适用性C.生产需要D.质量越高越好答:B24.供应商计划过程的核心在于()9-215A.识别和评估顾客需要B.制定联合质量计划C.明确供应商计划过程和要求D.创建跨职能团队答:A15.供应商关系改进的最高阶段是( )9-221A.成立联合团队B.提升价值C.信息共享D.资源共享答:D21.根据供应策略模型,导管、阀门、配套装置属于采购商品的( )9-212A.低重要性/低费用类 C.高重要性/低费用类B.低重要性/高费用类 D.高重要性/高费用类答:B9.“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中()9-215A.计划阶段的活动 B.组织阶段的活动 C.控制阶段的活动 D.改进阶段的活动答:A25.传统采购评价供应商绩效的最重要标准是()9-208A.采购物资总的占有成本 B.质量 C.可用性和低价格 D.交货期答:C10.与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是()9-209A.符合规格 B.适用性 C.生产需要 D.没有限定答:B20.根据供应策略模型,高级工程设备、某些加工材料等属于()9-213A.低重要性/低费用 B.低重要性/高费用 C.高重要性/低费用 D.高重要性/高费用答:C15.与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是()9-209A.验收检查B.不需要进厂检验C.价格D.成本答:B16.在供应商关系的计划过程中,属于输入的信息是()9-216A.统一的购买B.建议的供应策略C.供应商基数的缩减D.行业数据答:D三、名词解释题(本大题共4小题,每小题3分,共12分)34.供应商关系计划9-215答:供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。