《银行大堂经理的服务营销能力提升》

合集下载

银行大堂现场服务与营销技巧

银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。

所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。

大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》

《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。

"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。

而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。

工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。

基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。

因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。

【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

银行大堂经理关于优质服务的心得体会

银行大堂经理关于优质服务的心得体会
作为银行大堂经理，我深知优质服务的重要性。

以下是我关于优质服务的心得体会：
第一，以客户为中心。

客户是我们的核心资产，我们的目标是满足客户的需求并超越
他们的期望。

我们应该主动倾听客户的意见和建议，并根据他们的需求提供个性化的
服务，不断改进和提升客户体验。

第二，注重沟通和反馈。

与客户保持良好的沟通是优质服务的关键。

我们应该及时回
复客户的咨询和投诉，并提供准确、清晰的信息。

同时，我们也应该积极收集客户反馈，不断改进我们的服务。

第三，培养专业化的团队。

一个优秀的团队是提供优质服务的基础。

我们应该重视员
工的培训和发展，提高他们的专业知识和技能水平。

只有专业化的团队才能更好地帮
助客户解决问题，并提供高质量的服务。

第四，持续创新和改进。

随着科技的发展，客户需求也在不断变化。

我们应该不断创新，引入新的技术和服务方式，以满足客户的多样化需求。

同时，我们也应该持续改
进我们的流程和服务质量，不断提高效率和客户满意度。

总而言之，优质服务是银行大堂经理必须重视和注重的核心工作。

通过以客户为中心、注重沟通和反馈、培养专业化的团队以及持续创新和改进，我们可以提供更好的服务，增加客户的忠诚度和信任感，从而实现银行的持续发展。

银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

中国农业银行大堂经理岗位职责

我国农业银行大堂经理岗位职责一、综合管理1. 负责大堂的日常管理工作，包括但不限于客户服务质量、业务办理效率、环境整洁等方面的管理与协调。

2. 分析和解决大堂运营中的问题，及时递交上级领导并协商解决方案。

二、团队管理1. 领导大堂服务团队，包括大堂经理助理、客户经理和客户服务专员等工作人员，负责员工的招聘、培训、考核和岗位激励等工作。

2. 指导团队成员达成日常工作目标，制定相应的工作计划和方案。

三、客户服务1. 负责大堂的客户服务工作，确保能够为客户提供高质量、高效率的金融服务。

2. 处理客户投诉和意见，帮助解决客户遇到的问题，提高客户满意度。

四、业务拓展1. 确保大堂业务的顺利进行，包括现金业务、存款业务、理财业务等方面的拓展和推广。

2. 负责监督和协助客户经理完成客户信息的录入、储备和维护工作。

五、风险管理1. 负责防范和应对大堂运营中可能出现的各种风险，包括但不限于信用风险、流动性风险、市场风险等。

2. 负责大堂内各项业务操作的风险控制和内部监管工作。

六、协调与交流1. 协调大堂内各部门之间的工作，保持良好的内部交流和协作，确保各项工作有序开展。

2. 负责与上级领导和其他部门之间的协调与交流，及时汇报大堂运营情况和问题，协商解决方案。

以上就是我国农业银行大堂经理岗位的基本职责，大堂经理在日常工作中需具备扎实的金融知识、优秀的管理能力和卓越的交流技巧，为大堂的顺利运营和客户的满意服务贡献自己的力量。

虽然上面已经列出了我国农业银行大堂经理的基本职责，但实际上，大堂经理的工作远不止于此。

在金融行业，大堂经理是一个非常重要的岗位，其工作内容和职责是非常繁重的。

下面我们将继续探讨我国农业银行大堂经理岗位的其他职责和工作内容。

七、培训与管理团队大堂经理需要不断提升员工的素质和能力，并制定培训计划，包括对员工金融知识、产品知识、服务流程、客户关系管理等方面的培训。

通过培训，使员工更好地了解金融产品，并掌握服务技能，提高服务质量。

2024年工商银行大堂经理年度个人总结（2篇）

2024年工商银行大堂经理年度个人总结尊敬的领导、亲爱的同事们：时光荏苒，转眼已经到了2024年的年底。

在过去的一年里，我有幸担任工商银行大堂经理一职，在大家的支持和帮助下，积极投入工作，不断学习成长。

在这个特殊的时期，面对疫情冲击和大环境的复杂变化，我深感责任重大，也深感努力奋斗的必要性。

现将本年度工作进行总结报告如下：一、工作职责身为大堂经理，我牢记自己的职责，积极履行工作任务。

在每天的工作中，我全力维护客户利益，提供优质的银行服务。

同时，确保大堂运行的高效和安全，全力打造一个满意的银行环境。

此外，我也积极参与银行内部培训和学习，努力提升自身能力和团队协作能力。

二、业绩表现在今年，尽管面临疫情的冲击，但我在工作中努力克服困难，全力以赴，取得了较为显著的业绩。

通过积极开展营销工作，我成功引进了大量的潜在客户，并成功转化了部分客户。

在保有客户方面，我积极跟进客户需求，提供个性化的金融产品和服务。

通过与其他部门的合作，我还成功推动了一些跨销售项目的落地。

同时，我也通过加强队伍管理，提高员工服务意识和专业能力，为客户提供更加优质的服务。

三、客户关系作为大堂经理，我注重与客户的建立良好的关系，提高服务满意度。

我积极倾听客户需求，提供个性化的金融规划和建议，帮助他们实现更好的财务目标。

同时，在疫情期间，我也积极参与社区活动，关心客户的生活和健康，通过各种方式帮助他们度过困难时刻。

这些努力使我获得了客户的信任和认可，提高了客户的忠诚度，并帮助银行维持了较高的存款和授信额度。

四、团队合作在过去的一年里，我充分认识到团队合作的重要性。

在我担任大堂经理的职位上，我注重与团队成员的沟通和协作。

我鼓励团队成员主动学习和提升能力，注重员工个人发展和团队的整体效能。

通过定期团队会议和职工激励机制的建设，我提高了团队的凝聚力和执行力，使得团队目标的达成更加顺利。

五、自我提升为了更好地履行自身的职责和提高工作能力，我在过去的一年里积极参与各种培训和学习。

银行大堂经理服务心得体会范文5篇

银行大堂经理服务心得体会范文5篇银行大堂经理服务心得体会(1)我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。

在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。

作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇*曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。

通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。

就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。

记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。

谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。

但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。

有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。

同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。

所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。

员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。

提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。

一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。

为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。

这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。

所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。

培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

银行大堂经理工作计划

银行大堂经理工作计划
《银行大堂经理的工作计划》
作为银行大堂经理，我的工作任务是确保银行大堂的运营顺利，客户服务高效，并且与团队合作，达成销售目标。

为了实现这些目标，我将需要通过以下工作计划：
1. 提高服务质量：我将与我的团队一起制定并执行提高客户服务质量的计划。

我们将进行员工培训，提高员工的专业素养和服务技能，以便更好地满足客户的需求。

2. 制定销售目标：我将与我的团队一起制定每月和每季度的销售目标，并确保他们具备达成这些目标所需的技能和资源。

我们将积极推动产品销售，以提高银行的业绩和客户满意度。

3. 管理大堂运营：我将对大堂的日常运营情况进行监督和调整。

我将确保排队时间尽量缩短，让客户在大堂的等待时间得到最大的减少，同时保持大堂的整洁和有序。

4. 与其他部门合作：我将积极与其他部门合作，协调各项资源，以更好地服务客户。

我将与市场部门合作开展促销活动，与风险管理部门合作解决风险问题，最大程度地提高银行的整体运营效率。

5. 客户关系维护：我将定期与重要客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时处理意见和投诉。

我们将积极开展客户关系维护工作，保持客户的满意度和忠诚度。

以上就是我在银行大堂经理岗位上的工作计划，我将尽最大努力，确保银行大堂的运营效率和客户服务质量达到最优水平。

银行大堂经理的培训心得体会

银行大堂经理的培训心得体会银行大堂经理的培训心得体会1作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。

每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着点的形象，也代表着整个银行的形象。

要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。

因此，我们请来了具有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。

在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。

培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。

在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的价值！作为大堂经理，服务的目的是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。

那么什么是服务营销呢？“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。

老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重点形象，班后要多加总结。

我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。

现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。

我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。

大堂经理厅堂营销学习心得

大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。

虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询的周老师。

我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。

周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。

因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。

一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。

大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。

仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。

因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。

同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。

对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。

大堂经理服务心得体会

大堂经理服务心得体会作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。

一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。

大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。

青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。

大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行职责自身职责的同时还要讲究工作的艺术。

我指出在工作中必须努力做到以下几点：一、微笑服务。

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。

巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。

练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。

当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。

大堂经理轻易直面客户，必须存有较强的与客户沟通交流的能力。

不仅必须努力做到与客户的沟通交流，更必须协同客户与柜员之间的摩擦，努力做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通交流，紧密与客户的关系。

较好的口才和超常的冷静就是搞好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台获得尽情的充分发挥。

“说道”必须搞好三点：一就是诚说道，即为对前来的客户必须诚开口，反反复复谈，全力推介会产品;二就是能够说道，即为叙述业务优良，传授精确，不过份误导，也不故意掩盖，把工行产品的特点和功能恰当有误地推介会给客户，三就是可以说道，即为讲究服务策略，因人而异，差别营销。

银行服务质量提升方案

银行服务质量提升方案•相关推荐银行服务质量提升方案（通用18篇）为了确保事情或工作能无误进行，常常需要预先准备方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。

那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编整理的银行服务质量提升方案，希望能够帮助到大家。

银行服务质量提升方案篇1为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。

以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。

服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。

全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。

建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。

实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。

加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。

银行大堂经理个人年终工作总结2024年模版（5篇）

银行大堂经理个人年终工作总结2024年模版在工商银行____支行，作为一名资深员工，本人已在此服务____年，担任大堂经理一职____个月。

在此期间，我深切感受到大堂经理岗位的重要性与责任感。

大堂经理不仅是银行对外的形象代表，更是连接客户与银行服务的关键桥梁。

作为客户踏入营业大厅的第一印象，大堂经理的微笑和问候，往往比装修环境更为重要。

我深知，自身良好的形象、文明的言行，以及专业的交际能力，不仅代表着个人，更是工商银行品牌形象的体现。

作为客户接触的第一人，我肩负着了解客户需求、提供解决方案的重任。

因此，当客户有业务需求时，我总是积极与柜面人员沟通，力求为客户提供最合适的服务。

鉴于本行地处城区列车站附近，面对的客户群体流动性大，业务办理频繁，我们的柜员工作压力巨大。

自担任大堂经理以来，我从最初的不适应到现在的游刃有余，心态发生了显著转变。

我逐渐认识到，为客户提供咨询、解决问题，是我不懈的追求和职责所在。

在与客户的互动中，我不再感到紧张，而是能够以轻松的姿态和亲切的微笑面对每一位客户。

在就任大堂经理之初，我投入大量时间学习金融基础知识，掌握各项业务流程，包括储蓄、开户、密码找回、挂失补办、销户以及各类手续费等。

我能够准确地向客户解释各项业务的优势和细节，帮助他们对我们的服务有更全面的了解。

如今，我已能够熟练解答客户的各类咨询，并有效安抚客户情绪，确保工作的顺利进行。

在日常工作中，我也与同事们建立了良好的协调关系，他们在业务上给予我无私的帮助，使我业务能力得到了显著提升。

我热爱我的工作岗位，它不仅适合我的性格，也让我有机会深入理解客户需求，快速准确地传达信息。

我深知，大堂经理的言行举止至关重要，它直接影响着客户对银行的印象。

因此，我始终保持着专业的服务水平，不断学习新知识，提升自我，以应对岗位带来的挑战。

在未来的工作中，我将不断充实和完善自我，努力成为一名优秀的大堂经理，为工商银行的形象增添光彩，为金融服务事业贡献自己的力量。

大堂经理营销心得范文五篇

大堂经理营销心得范文五篇大堂经理营销心得范文1信用卡作为一种现代化的支付工具,其便捷.个性.透支的特点逐渐被越来越的人所接受.并且随着市场支付方式的多样化:POS刷卡.网上支付的深入发展,信用卡支付的市场基础愈加扎实,发展空间愈加广阔.我行信用卡营销起点早.种类多.个性化特征明显,给了客户充分的选择空间,并且我行服务网点众多,客户还款.咨询都非常便捷,这些都是我们营销建行信用卡很好的切入点.下面我就银行大堂怎样营销信用卡谈一下自己的看法:一.全面撒网,主动出击在大堂服务中,大堂经理每天要接触各种各样的人群,目标群体很多,有时候只要你开口打一声招呼,说一个问候,加一句〝您有建行信用卡吗?〞,就很有可能成功营销一张建行信用卡.道理很简单就是〝多开口〞.二.赠品诱惑客户的需求各式各样.在营销时,我们可以选择配送一份小礼品给客户,有时候客户并不是看中了建行信用卡的这个产品,但她可能喜欢你送给她的赠品,特别是针对于女士,一个漂亮的环保袋,一个精致的手电筒都可能引起她办卡的欲望.三.填单〝陷阱〞客户在填写业务凭证时,你可以在业务凭证下面垫一张信用卡申请表,有时候客户一不小心就一起填完了,特别是在填写电子银行及开户凭证时,一不小心填完的客户很多,再加上你的营销诱导,一张完整的信用卡申请表就填写成功了.四.配合作战大堂经理在服务客户时,有时候会遇到那种谨慎型的客户,向她营销信用卡时死活不愿意办.你可以复印好身份证,让她带好信用卡申请表去办业务,为柜台营销创造机会.五.网络申请,节约时间对于那种主动上门来办理信用卡的客户,你可以推荐他直接在电子银行服务区的电脑上填写申请资料,一来可以加快信用卡申请进度,二来可以在电脑上给客户演示信用卡的开通.查询及还款功能,增强客户使用建行信用卡的信心.最后一定要留联系方式给客户,让客户在开通使用建行信用卡时无障碍.大堂经理每天都会遇到很多前来咨询信用卡怎样开通的客户,说明建行信用卡在开通使用上,在控制风险的同时,流程还可以继续优化.你给客户留下联系方式也是客户最后会不会使用建行信用卡的关键.大堂经理营销心得范文2省行〝大堂经理服务营销技能提升〞的五天培训,让我感触颇深,启发很大,对我今后的工作一定有很大的帮助,我把这几天的心得体会记录下来与大家分享.众所周知,大堂经理是客户进入网点接触的第一人,是实施〝大厅制胜〞战略的核心人物,大堂经理是企业日常运作的神经中枢.应急中心,更是沟通企业和客户之间的桥梁.随着人们对服务需求的不断提升,大堂经理越来越为人们所熟悉,并成为企业改善金融服务.提高服务质量的一个重要环节.因此这次省行就将提升大堂经理服务的规范性.主动性作为培训重点,着力提升大堂经理岗位服务水平.此次培训,让我对大堂经理岗位有了一个全新的认识,具体体会有以下几点:一.不仅仅是〝迎来送往〞微笑服务,迎来送往,是大堂经理每天的必修课,但大堂经理的工作,却不仅仅是〝迎来送往〞.在市场竞争日益激烈的今天,人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受,我们银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区.现金服务区.个人理财区.自助服务区.电子银行体验区等几个区域,正是这种服务理念的具体体现.应运而生的大堂经理,其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作,引导分流客户.指导客户填单.使用银行自助设备.介绍银行的服务区域.解答客户等待中的疑问.营销产品等等.一个合格的大堂经理,至少要做到两点:一是对银行业务的熟练,二是时刻注重自身服务素质的提升,即做到眼勤.口勤.手勤.腿勤.对银行业务的熟练不仅要知道怎么做好日常工作,而且要懂得怎样去更好地营销我们建行的特色产品.思路决定出路,产品抓住客户,公私联动客户,了解客户信息,挖掘潜在客户等等.既是我们的工作理念,也是每天的必修课.我们建行现在网点平板电脑大堂营销易(PDA)功能齐全,不仅能了解客户的基本信息,还可以知道路我们的客户已购买了建行哪些产品,同时更深层次可了解客户的投资喜好,发现潜在商机,挖掘潜在客户,转推介给我们的理财经理,帮助客户理财,进行资产配置,投资组合,实现人生的梦想.象目前建行推出的四大业务破零方案,黄金,基金,保险,外汇这四大业务我们就可以一起来做,为客户做一个组合投资,资产配置,让客户达到一个预期的收益,我相信资产配置绝对能战胜单一产品收益,这就是我们的亮点.我们有专业的理财团队为客户理财,相信只有差别的服务,没有差别的客户;只有无限的用心,才有客户的忠诚;只有让客户满意了,才能与客户建立长期的合作伙伴关系,建行才能求生存求发展,因为顾客就是上帝.要佛渡有缘人!在学习当中给我印象最深的一句话就是:产品很容易被复制,增值服务也可以被超越,只有投资顾问的能力才是我们的核心竞争力,所以只有树立品牌,取得信任,才能立于不败之地.二.必须学会营销银行零售网点转型中大堂经理对客户分流.服务营销和品牌宣传中起着重要的作用.银行大堂经理岗位设置是零售银行网点转型的重要内容之一.为此,中国建设银行湖南省分行积极组织大堂经理加强学习市场营销.服务礼仪等方面的知识,做到以熟练的业务技能和规范化的银行服务礼仪赢得客户的信赖.以前我在营销方面的观念是:客户在我手里买的理财产品赚钱了我就为客户高兴,若赔了钱,我就总有个心魔,觉得有点愧疚,下次再也不敢去营销了.通过这次学习我的心魔打开了,学会了勇于面对投资亏损的客户,学会了和客户成为理财朋友,经常和客户探讨理财规划,为客户设置止损点和止盈点,让客户真正体会到你是在帮他理财,这样才能放心地把资金放入到我们银行.课堂教学中十大促成交易成功的营销方法,让我感触颇深,很值得我们在实际工作中灵活运用,那将会起到事半功倍的效果.俗话说:开口开口,业绩到手.在日常营销中就要不停地开口,多开一次口就多给自己一个机会.哪怕失败了,也永不放弃!三.更高的定位要求大堂经理不仅要引导分流客户,为客户提供基本的咨询服务,解决客户的疑难问题,还要善于倾听客户的心声,甚至是客户的投诉,更重要的是要有一双慧眼,善于识别和发现优质客户,转而推荐给客户经理,让客户经理去挖掘和维护好VIP客户,才是工作的重中之重,才能真正实现自我价值.坚持〝以客户为中心〞,坚持差别化服务,针对不同客户需求提供差别化服务,同时挖掘客户需求,为其提供周到细致的理财服务.一堂精彩的课程,在学员们的热情.互动.齐心.互助中获得了圆满的成功,通过这次培训,我们建行大堂经理服务营销技能必将迈上一个新台阶,相信建行的明天一定会更好.大堂经理营销心得范文3本年的各项工作基本告一段落了,在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况.随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高.我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象.我的工作中不能有一丝的马虎和放松.众所周知,支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一.每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔.接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作.一年中始终如一的要求自己,在我的努力下,年我个人没有发生一次责任事故.在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答.当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教.对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会.想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高.我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候.只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来.不论加班到几点,我都从来没有任何怨言.因为我知道,这也是单位领导对我个人的信任.我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿.在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作.也受到了同志们的好评.我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号.就象所里贾琳同志说的:是一个互敬互爱的大家庭.常听知道我们所情况的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的.不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高.我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,因为我的脾气非常好,而且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重.好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己.因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉.在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归.大堂经理营销心得范文4近期,市分行组织我们参加了〝大堂经理及柜员服务营销技能提升培训〞,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木.所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路.员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了.提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下两个方面着眼:一.服务营销心态的塑造我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥.一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提.为此,我们首先要做到:1.明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行.中国农业银行.中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念.这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一.所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯彻执行.2.营造服务营销氛围作为新成立的银行,要塑造自己的企业文化,服务氛围占很重要的一部分.培训老师给我们讲的开门迎客.厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法,这样既提升了我们的服务质量,更可以给客户以全新的服务感官,让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务.3.尝试换位思考在日常工作中,我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作,更可以像裴行长讲的一样,利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务,学习先进的经验,分析总结自己在实际工作中的不足,逐步整改和落实,从而在提高服务意识的基础上提升营销水平.二.服务营销技能的提升有了服务意识,就要着手提升服务营销技能,最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标.1.熟练掌握常用的27句标准服务用语我们柜员每天和客户打交道,所以说话很重要,我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行,我们做的好,客户就会觉得甘肃银行做得好,我们做的不好,客户就会认为甘肃银行不好.所以我们柜员就是银行的代言人.因此,以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语,并通过柜面人员一句话营销,让客户感受到我们真诚的服务,实实在在的好处,从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务.2.建立标准化服务礼仪我曾经在德克士工作的时候,也进行过服务礼仪培训,他们的服务体系就是标准化的服务礼仪.比如,有客人进店时全体员工都要喊〝欢迎光临〞,他们的穿着打扮都必须统一标准,整洁大方.所以我们也应该在在仪容仪表.服务用语.服务态度.服务手势等各个方面都做到规范,这样当客户进入我行时,可以为客户提供整齐划一的标准服务,是客户感到满意.3.开展联动营销技能及转介意识在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代,银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求,因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销,使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动.柜员通过一句话营销使客户产生购买意向,再通过大堂经理的专业化解释,从而购买我行产品.因此,联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分.所以我们在各个岗位都要按照流程操作,自觉主动地对客户进行营销,从而促进服务水平的质的飞跃.大堂经理营销心得范文5我行一向奉行服务源自真情的宗旨,为客户提供贴心周到的服务.在这个过程中,微笑便扮演着不可缺少的角色.作为一线服务人员,平凡的岗位,平凡的工作,为使每个客户都能感受到我行的优质服务,同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户,虽然有时会遇到无理取闹的客户,但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解,让客户真正感受到我们的真情服务.一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定.通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识,看似平凡而普通的大堂服务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值.就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样,感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样了解后才可以更好的和对方沟通.营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉.记得曾有一位经济学家说过, 不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱 .谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来.满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感.但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩.有时候也会碰到很多不讲道理的客户,这时候微笑服务就显得尤为重要,也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气.记得有这样一个故事,一个怒气冲冲的客户在大声叫喊,同事微笑着迎了上去,结果被问,你在笑什么,有什么可笑的.同事的回答很机智,也很巧妙老师,微笑服务是我们的基本服务准则 .尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变为轻松.当我们真诚的为客户遇到的难题着急,真诚的帮助客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消云散的.微笑不仅可以缩短人与人之间的距离,而且是化解矛盾最有利的武器.真诚是可以传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚.不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少.我们在快乐工作的同时,身心也得到了愉悦.以的热情服务客户,因为我们不仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象.随着服务理念的不断升级,从银行的服务到服务的银行 ,银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户.诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的.你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围.大堂经理营销心得范文。

银行大堂经理所需能力

职业所需的能力：营销、引导、指导、沟通1. 营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。

2. 引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

3. 指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4. 沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能力提升培训培训背景在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益;其实无论是资本、盈利的现实需要,还是经营环境的变化趋势,在跨向国际化的今天,一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行,而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行;做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节;银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高;本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力;培训收益了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销课程对象银行大堂经理课程时长1天6小时/天课程老师徐良柱老师课程大纲前言：很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的,如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1SPIN销售探寻需求法6.体验营销,为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品,亮出核心价值8. 异议处理,合情合理9. 洞察成交时机,要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款价值判断情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。