导游业务课程标准 (1)

陕西国际商贸学院

《导游业务》课程标准

一、课程基本信息

（一）课程性质与任务

《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。

（二）前后续课程的安排

先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。

三、课程目标

（一）总体目标

使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。

（二）具体目标

1.知识目标

全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。

2.能力目标

掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。

3.素质目标

培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。

四、课程设计思路

（一）课程设置的依据

根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。

（二）课程目标、内容制定的依据

转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。

（三）课程目标实现的途径

校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。

五、教学内容、基本要求与学时分配

（一）课程教学内容

第一章、导游概述

教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作

的性质；掌握导游工作的特点。

教学内容：

1.导游的定义

2.导游工作的起源、发展及趋势

3.导游工作的性质与特点

4.导游工作的地位与作用

重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。

难点:旅游心理学的研究方法

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。

第二章、导游人员

教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集体和各类导游人员的具体条件；掌握导游人员的分类及导游人员的基本职责。

教学内容：

1.导游人员及其分类

2.导游人员的职责

3.导游人员的条件

4.导游人员的职业道德和行为规范

重点：导游人员的概念、导游人员的分类及导游人员的基本职责。

难点：导游人员的分类及导游人员的基本职责

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关

重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与讨论式相结合。

第三章、导游服务规程

教学目的和要求：了解全陪导游工作规程、海外领队工作规程；掌握地陪导游工作规程。

重点：全陪导游工作规程、地陪导游工作规程。

难点：地陪导游工作规程。

教学内容：

1.全陪导游工作规程

2.地陪导游工作规程

3.海外领队工作规程

4.散客导游工作规程

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。

第四章、导游服务技能与方法

教学目的和要求：了解导游语言的概念、基本形式、作用和要求。

教学内容：

1.导游语言技能

2.导游带团技能

3.常用导游方法

重点：导游带团技能及常用导游方法。

难点：导游带团技能及常用导游方法。

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。

第五章、导游服务质量管理

教学目的和要求：了解导游服务质量的概念、导游工作中常见的质量问题；理解导游服务质量标准；掌握导游服务质量的考核、管理和监督。

教学内容：

1.导游服务质量概述

2.导游工作中常见的质量问题

重点：需要对旅游行为的影响，旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。

难点：旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。

第六章、事故的预防及处理

教学目的和要求：了解事故的特点及种类；理解事故的预防原则和具体措施；掌握事故处理的原则和程序。

教学内容：

1.事故的特点及种类

2.事故的预防

3.事故的处理

重点：事故的种类、事故预防原则、事故处理程序。

难点：事故预防原则、事故处理程序。

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。

第七章、旅游者个别要求及问题的处理

教学目的和要求：了解处理旅游者个别要求的基本原则；掌握旅游者个别要求及问题的处理。

教学内容：

1.处理旅游者个别要求的基本原则

2.旅游者个别要求及问题的处理

重点：旅游者个别要求的基本原则，旅游者个别要求及问题的处理。

难点：旅游者个别要求及问题的处理。

教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。

第八章、旅行服务必备知识

教学目的和要求：了解影响旅游者行为的环境因素包括哪些；掌握社会制度、社会文化、社会分工等社会环境因素对旅游者行为的影响。

教学内容：

1.入出境知识

2.交通知识