《护理沟通与和谐》PPT课件
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意述、澄清、小结。
精选ppt课件
19
外六科-杨春芳
倾听
• 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 • 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的
沟通 。
精选ppt课件
20
外六科-杨春芳
在倾听方面的致命伤
• 听而不闻； • 先说再听； • 鸡同鸭讲； • 一心二用。
精选ppt课件
21
外六科-杨春芳
沟 通 技 巧（6）
不同交流途径记忆效果比较
听到内容的20%
读过内容的10%
一个人能记住
见到内容的30% 讨论过内容的50%
亲自做过事情的70%
交别人做的事情90%
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18
外六科-杨春芳
沟通技巧
• 学会倾听 : 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反 馈。
• 倾听的注意事项 （1）距离与姿势（2）核实内容：复述、
精选ppt课件
5
外六科-杨春芳
护理工作中您如何处理以下问题
当你要床头接班时，交班人急着要走 ?
护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？
同事间相互拆台 ?
病人及家属问到你不知道的问题 ?
怎样理解操作与沟通的统一性 ?
沟通也是一种治疗和护理手段吗 ?
如何告诉病人“坏消息” ?
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6
外六科-杨春芳
何谓沟通
• 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。
• 沟通是一种感知。
• 沟通是磋商共同的意思 。
• 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活
美满。
• 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处
地” 。
• 沟通是人与人之间关系的一种放大。
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7
外六科-杨春芳
一、沟通者应具备的素质
1. 值得信赖； 2. 待人忠厚；
3. 热心且富感情；4. 爱帮助人；
5. 诚恳坦率； 6. 有幽默感；
7. 肯花时间陪我；8. 个性独立；
9. 健 谈；
10. 有智能；
11. 有社会良心。
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8
外六科-杨春芳
二、受欢迎的人格特质排序
1. 负责尽职； 8. 坦白直率；
2. 渊博机警； 9. 自信沉着；
3. 和蔼热情； 10. 敢作敢为；
4. 稳重沉静； 11. 谦逊温顺；
5. 活泼热心； 12. 果断自立；
6. 自律严谨； 13. 体贴随和；
7. 理智客观；精选ppt课件 14.平和淡泊。
9
外六科-杨春芳
三、 不受欢迎的个性
• 1. 缺乏沟通技巧；
• 2. 过份重视自我爱好的立即满足；
• 3. 对人缺乏同情心 ；
• 4. 自责倾向过重；
• 5. 个性悲观;
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10
外六科-杨春芳
沟通及沟通的基本结构
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11
沟通的目的：
１、生存的需要； ２、安全感； ３、得到快乐； ４、施加影响。 • 沟通的核心：同感心 核心含议:感同身受.它是英文Empathy的中文译 名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将 这种了解和体会传达给对方。
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23
外六科-杨春芳
沟通坏消息应该注意以下因素
(1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息; (2) 解释为什么采取现在的措施; (3) 提出解决方案; (4) 表明我们是关心您的。
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24
外六科-杨春芳
现代护理沟通新理念
• 实现优质护理的前提——有效沟通；
• 医护人员和病人间的桥梁——沟通；
—— 美国著名未来学家奈斯比特
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3
外六科-杨春芳
一个人成功的因素75％靠沟通，25%靠 才能与知识。
你个人的成功往往并不取决于你的知识， 而取决于你如何与他人交流你的知识。
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4外六科Biblioteka 杨春芳人与人之间的误会90%是由于沟通不良造 成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造 成的。
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26
外六科-杨春芳
• 心若改变..............你的态度跟着改变； • 态度改变..............你的习惯跟着改变； • 习惯改变..............你的性格跟着改变； • 性格改变..............你的人生跟着改变。
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14
外六科-杨春芳
注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、 地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的 信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具 备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才 能做好这项工作，保证护患有效沟通。
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15
外六科-杨春芳
非语言沟通：
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12
外六科-杨春芳
关于沟通
• 语言沟通： 是最准确、最有效、运用
最广的沟通方式.
礼貌性语言 安慰性语言
鼓励性语言
劝说性语言
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13
外六科-杨春芳
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
• 特殊情况下的交流技巧：
1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为 2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰 3、对抑郁病人：交谈+触摸 4、重病患者：沟通时间为10分—15分。 5、感觉缺陷患者： 听力障碍：触摸+体语+语言+画画。 视力障碍：语言+触摸。
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22
外六科-杨春芳
有效沟通技巧
• 1.信任是沟通的基础 • 2.有效利用肢体语言； • 3.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）； • 4.说话语气及音色的运用。
不使用词语，而在沟通中借助 穿着、手势、表情、音调、 触摸、沉默等方式来帮助表 达思想、感情的沟通方式。
信息的全部表达：
语调占 7%
声音占 38%
表情占 55%
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16
外六科-杨春芳
每天接收信息的方式
6%3% 3% 13%
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75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
17
外六科-杨春芳
护现理代沟护通理沟与通和艺谐术
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1
和谐是当下最流行
和使用频率最高的词语， 人们都在说：社会和谐, 人与人和谐，集体和谐，
家庭和谐，医患护患 和谐等等。
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外六科-杨春芳
2
外六科-杨春芳
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及 其外部组织的有效沟通上。”
• 护患在沟通历程中表现的是一种互动；
• 护士应掌握人文知识主要内容——沟通艺术；
• 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；
• 沟通是一种人际艺术，成功全在于心；
• 成功护理团队的标志——无障碍沟通；
• 通过成功的人际沟通精体选p现pt课—件 —魅力。
25
外六科-杨春芳
现代护理沟通文化
护患沟通艺术
• 护患沟通的必要性 • 护患沟通的前提--信任 • 护患沟通的形式 • 护患沟通的方式 • 护患沟通的内容 • 护患沟通的时间安排
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外六科-杨春芳
倾听
• 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 • 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的
沟通 。
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20
外六科-杨春芳
在倾听方面的致命伤
• 听而不闻； • 先说再听； • 鸡同鸭讲； • 一心二用。
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21
外六科-杨春芳
沟 通 技 巧（6）
不同交流途径记忆效果比较
听到内容的20%
读过内容的10%
一个人能记住
见到内容的30% 讨论过内容的50%
亲自做过事情的70%
交别人做的事情90%
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18
外六科-杨春芳
沟通技巧
• 学会倾听 : 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反 馈。
• 倾听的注意事项 （1）距离与姿势（2）核实内容：复述、
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5
外六科-杨春芳
护理工作中您如何处理以下问题
当你要床头接班时，交班人急着要走 ?
护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？
同事间相互拆台 ?
病人及家属问到你不知道的问题 ?
怎样理解操作与沟通的统一性 ?
沟通也是一种治疗和护理手段吗 ?
如何告诉病人“坏消息” ?
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6
外六科-杨春芳
何谓沟通
• 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。
• 沟通是一种感知。
• 沟通是磋商共同的意思 。
• 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活
美满。
• 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处
地” 。
• 沟通是人与人之间关系的一种放大。
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7
外六科-杨春芳
一、沟通者应具备的素质
1. 值得信赖； 2. 待人忠厚；
3. 热心且富感情；4. 爱帮助人；
5. 诚恳坦率； 6. 有幽默感；
7. 肯花时间陪我；8. 个性独立；
9. 健 谈；
10. 有智能；
11. 有社会良心。
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外六科-杨春芳
二、受欢迎的人格特质排序
1. 负责尽职； 8. 坦白直率；
2. 渊博机警； 9. 自信沉着；
3. 和蔼热情； 10. 敢作敢为；
4. 稳重沉静； 11. 谦逊温顺；
5. 活泼热心； 12. 果断自立；
6. 自律严谨； 13. 体贴随和；
7. 理智客观；精选ppt课件 14.平和淡泊。
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外六科-杨春芳
三、 不受欢迎的个性
• 1. 缺乏沟通技巧；
• 2. 过份重视自我爱好的立即满足；
• 3. 对人缺乏同情心 ；
• 4. 自责倾向过重；
• 5. 个性悲观;
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10
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沟通及沟通的基本结构
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11
沟通的目的：
１、生存的需要； ２、安全感； ３、得到快乐； ４、施加影响。 • 沟通的核心：同感心 核心含议:感同身受.它是英文Empathy的中文译 名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将 这种了解和体会传达给对方。
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23
外六科-杨春芳
沟通坏消息应该注意以下因素
(1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息; (2) 解释为什么采取现在的措施; (3) 提出解决方案; (4) 表明我们是关心您的。
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现代护理沟通新理念
• 实现优质护理的前提——有效沟通；
• 医护人员和病人间的桥梁——沟通；
—— 美国著名未来学家奈斯比特
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3
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一个人成功的因素75％靠沟通，25%靠 才能与知识。
你个人的成功往往并不取决于你的知识， 而取决于你如何与他人交流你的知识。
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• 心若改变..............你的态度跟着改变； • 态度改变..............你的习惯跟着改变； • 习惯改变..............你的性格跟着改变； • 性格改变..............你的人生跟着改变。
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14
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注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、 地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的 信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具 备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才 能做好这项工作，保证护患有效沟通。
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非语言沟通：
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关于沟通
• 语言沟通： 是最准确、最有效、运用
最广的沟通方式.
礼貌性语言 安慰性语言
鼓励性语言
劝说性语言
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13
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使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
• 特殊情况下的交流技巧：
1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为 2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰 3、对抑郁病人：交谈+触摸 4、重病患者：沟通时间为10分—15分。 5、感觉缺陷患者： 听力障碍：触摸+体语+语言+画画。 视力障碍：语言+触摸。
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有效沟通技巧
• 1.信任是沟通的基础 • 2.有效利用肢体语言； • 3.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）； • 4.说话语气及音色的运用。
不使用词语，而在沟通中借助 穿着、手势、表情、音调、 触摸、沉默等方式来帮助表 达思想、感情的沟通方式。
信息的全部表达：
语调占 7%
声音占 38%
表情占 55%
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每天接收信息的方式
6%3% 3% 13%
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75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
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护现理代沟护通理沟与通和艺谐术
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1
和谐是当下最流行
和使用频率最高的词语， 人们都在说：社会和谐, 人与人和谐，集体和谐，
家庭和谐，医患护患 和谐等等。
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2
外六科-杨春芳
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及 其外部组织的有效沟通上。”
• 护患在沟通历程中表现的是一种互动；
• 护士应掌握人文知识主要内容——沟通艺术；
• 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；
• 沟通是一种人际艺术，成功全在于心；
• 成功护理团队的标志——无障碍沟通；
• 通过成功的人际沟通精体选p现pt课—件 —魅力。
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现代护理沟通文化
护患沟通艺术
• 护患沟通的必要性 • 护患沟通的前提--信任 • 护患沟通的形式 • 护患沟通的方式 • 护患沟通的内容 • 护患沟通的时间安排