酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
酒店失物招领与遗留物品管理规定
酒店失物招领与遗留物品管理规定一、概述作为一家酒店，我们需要有一套完整的失物招领和遗留物品管理规定。
这不仅能提高我们的服务品质，也能保护客人的财物安全和酒店的信誉。
本规定规定了酒店失物招领和遗留物品的管理、归还及保管期限等细节。
二、失物招领1.对于在酒店内发现的客人遗失物品，酒店将立即采取一系列措施，包括在前台设立失物招领处并通过多种途径广泛宣传失物信息，尽可能地让客人能够尽快找回失物。
2.客人需要提供有效证明证明失物归属，例如身份证、护照、信用卡等，以及详细的失物描述。
3.酒店将保留客人失物的一定时间，以便客人充分时间及时认领妥善保管。
具体等待时间及保管期限的时长将另行确定。
三、遗留物品1.对于在客房或酒店公共区域发现的遗留物品，酒店的工作人员应立即将其移送至酒店的遗失物品管理中心。
2.遗留物品必须在仔细清点后登记在册，并记录该物品所处的位置及其相关信息。
同时，酒店应采取措施给客人发送通知并协助客人找回遗留物品。
3.如果遗留物品的归属没有得以确认，酒店将保留物品的一定时间，以便产权人充分时间及时认领并妥善保管。
具体等待时间及保管期限的时长将另行确定。
四、责任和赔偿1.酒店应当确保遗失物品、招领物品和遗留物品的现场保全和登记工作的完善性，所有失物和遗留物品必须得到完善的保管和保养，不得丢失和损毁，如有发生责任事故，酒店应承担相应的赔偿责任。
2.失物或遗留物品的归属无法确定时，酒店将尽力通过各种渠道与失物人或遗留人联系，但如果一定期限后不予认领，则该物品归酒店所有。
五、总结遗失物品、招领物品和遗留物品的管理是酒店重要的服务内容之一，它不仅是对客人财产安全的保障，更是对酒店管理品质的提升。
因此，酒店应在传达失物招领规定的同时，通过不断加强工作人员的培训，建立完善的失物招领和遗留物品管理规定，保证客人物品安全，提高酒店的服务品质。
酒店遗留物品处理程序与标准
临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。 对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客 人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方 式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行 相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客 人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解 决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保 归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天 以上，若超过期限客人仍未领取， 需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理 的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和 资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否 有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对 遗留物品进行登记，包括物品名称、 数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分 类管理，一般分为贵重物品、普通物 品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并 确保物品安全无损。
处理原则
酒店客人遗留物品的处理流程和标准
酒店客人遗留物品的处理流程和标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
A．失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C．丢失物品的准确地点、位置；
D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
3.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
5.拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
酒店物品被客人损坏或遗失处理办法(最新实用酒店管理资料)
客人损坏或遗失酒店物品的处理程序
2、常规处理程序：
1、接到酒店设备或用品被损坏的报告后，大堂副理应立即赶到现场，请相关人员保留现场原状并拍照，安排行李生及保安维持公共秩序及做好预防措施
等工作。
2、经查并确认为客人所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，并分辨此客人是恶意破坏还是无意破坏，参照酒店的赔偿金额，向客人提出索赔。
3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌指引客人查看现场，陈述物品原本状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。
如果客人外出，必须将
现场物品保留，并做好房间留言，将事情发生详情记录于工作日志中由下一班跟进。
4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格可按权限酌情减免。
若赔偿价格超出权限，应向上级汇报，并将结果回复客人。
5、如果赔偿涉及到贵宾，必须先报请上级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。
6、如果客人同意赔偿，应请前台收银开具收据。
7、将处理结果记录于工作日志中。
2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案（二篇）
2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案一、对于未离店客人遗留物品的处理当服务员在执行职务过程中发现客人遗留的物品，应迅速通报前台或能够确定客人具体位置的其他部门，并立即将物品交还至客人手中。
二、针对已离店客人遗留物品的处理流程1. 客人遗留物品的登记(1) 若客人已经离开酒店，无法现场交还遗留物品，则必须细致填写《宾客遗留物品登记表》，并将表格提交至办公室存档，同时通知前台以便记录。
(2) 在登记表中需详尽记录物品的名称、数量、客人所属团队信息、接待单位及拾得者的姓名。
若发现遗留的物品为贵重物品，值班人员应立即上报领班、主管及前台，并依照指示将物品转交至安保部门。
2. 客人遗留物品的保管(1) 所有客人遗留的物品均需得到妥善保管，不得随意丢弃或损坏。
(2) 指定专人负责，使用专门的储物柜对客人遗留物品进行有序管理。
3. 遗留物品的送还(1) 在确认客人所失物品无误后，要求客人在物品认领记录本上签字确认领取。
(2) 若客人通过电话或书信方式确认物品遗失情况，可授权他人代为认领。
代领人在认领物品时，须出示有效身份证件，经核对无误后，方可将遗留物品交还给代领人或客人。
需记录代领人的身份证号码、地址和姓名，并由代领人签字确认；若选择邮寄方式送还物品，相关邮资应由客人承担，并在事先通知客人的前提下进行。
保留邮局回执期限为一个月。
(3) 根据酒店关于遗失物品的保管期限规定，贵重物品的保存期限为____年，一般物品为3-____个月，食品类物品为____天至____个月。
2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案（二）一、关于处理客人遗留物品事宜一）发现未离店客人的遗留物品当服务员在店内发现客人的遗留物品时，应立即通知前台或能够确定客人位置的部门，如餐厅。
务必在第一时间将物品交还给客人，以确保客人物品的安全与完整。
二）处理已离店客人的遗留物品1. 客人遗留物品登记（1）若客人已离店，无法立即交还遗留物品，员工需详细填写《宾客遗留物品登记表》，并将表格上交至办公室保存，同时通知前台。
客房部宾客遗留（遗失）物品处理办法
客房部宾客遗留（遗失）物品处理办法第一篇：客房部宾客遗留(遗失)物品处理办法客房部宾客遗留（遗失）物品处理办法1、当客人离店时，服务员应立即对客房进行认真检查，发现客人遗留的任何物品应及时报告前台收银处，同时报告客房服务中心，对于有价值的物品应马上交到客房服务中心；如在清洁离店房时发现遗留物品，应及时交到客房服务中心保管，不允许存放在工作车或工作间内。
2、客房服务中心在收到交来的遗留物品后，应在《宾客遗留物品登记本》上做详细登记，记录上交人（由上交人签字）、日期、房号（地点）、遗留物品的大致特征、品牌等信息。
如有客人认领物品，应在核实客人身份无误后，将物品归还，并由认领人签字确认。
如客人委托他人或旅行社领队等人员带领，应由失物人书面或电话通知客房服务中心核实情况后，方可为代领人办理认领手续。
对暂时无人认领的物品由文员登记后分类保管。
3、客房服务中心文员定期（一周）将暂无人认领的客人遗留物品交到管理员处统一分类、保管，并做好交接记录。
4、一般遗留物品保存三个月，到期无人认领，由客房部处理（登记发放给上交人或自行销毁）；食品、饮料等入口食物保存三天，到期无人认领，由客房部自行销毁；各种违禁物品：淫秽书刊、杂志、图片、宣传品及管制刀具、烟花爆竹、毒品等，发现后必须及时上交保卫部处理；贵重物品（价值千元以上的）及时上交保卫部并做好交接记录，一年以后无人认领的返回客房部处理。
5、任何人在知情的情况下，不得独自一人到房间查找遗留物品，查找时必须与客人或另一人同去；任何人不得私自将客人遗留物品据为己有，如经发现查实，将按照店规店纪严肃处理，部门员工可对此进行相互监督、举报。
6、对于在大堂、楼道、公共卫生间等公共区域拾到的客人遗失物品同样按以上办法执行。
备注：此《客房部宾客遗留（遗失）物品处理办法》自公布之日起执行，原《宾客遗留物品处理办法》同时废止。
客房部2006年10月1日第二篇：酒店宾客遗留物品管理规定益加隆国际酒店第-1 –页宾客遗留物品管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
星级酒店遗留物管理制度
一、目的为规范酒店遗留物管理，确保酒店服务质量，保护客人的合法权益，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店客房、餐饮、会议、康乐等各个部门在服务过程中收取的客人遗留物品。
三、遗留物处理流程1. 收集与登记（1）各部门在服务过程中发现客人遗留物品，应立即进行收集，并填写《遗留物品登记表》。
（2）登记内容包括：遗留物品名称、数量、外观描述、发现地点、发现时间、遗留物品保管人等信息。
2. 保管与保存（1）遗留物品应妥善保管，避免损坏、丢失或变质。
（2）客房遗留物品由客房部负责保管，餐饮遗留物品由餐饮部负责保管，其他部门遗留物品由相关部门负责人指定专人保管。
（3）保管人应定期检查遗留物品，确保物品完好无损。
3. 查找与归还（1）客人提出遗留物品归还请求时，相关部门应根据《遗留物品登记表》进行核实。
（2）经核实确属客人遗留物品的，应立即归还给客人。
（3）如遗留物品已无法归还客人，应按照以下规定处理：①价值较低或非贵重物品，可免费赠送给员工或福利部门；②价值较高或贵重物品，可公开拍卖或捐赠给慈善机构。
4. 档案保存（1）各部门应将《遗留物品登记表》及处理结果保存至少一年。
（2）保存方式：电子文档、纸质文档均可。
四、责任与权限1. 各部门负责人应加强对遗留物品管理的监督，确保遗留物品得到妥善处理。
2. 保管人应认真履行保管职责，确保遗留物品安全。
3. 客房部、餐饮部等部门在处理遗留物品时，应遵循以下原则：（1）合法合规，尊重客人权益；（2）公平公正，确保处理结果公开透明；（3）以人为本，关心员工福利。
五、附则1. 本制度由酒店管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 如有未尽事宜，可由酒店管理部门根据实际情况进行修订。
客房部遗失及遗留物品处理程序
客房部遗失及遗留物品处理程序第一条：当收到在酒店范围内所拾获的客人遗失或遗留物品时，马上通知大堂副理和保安部，以便于客人查找。
第二条：当其物品是贵重物品时，则大堂副理和保安部与拾获者一起作物品的见证人。
第三条：然后应尝试各种方法和可能性去寻找失主。
第四条：倘若无法找到失主，则按以下程序来处理：一、有价值的贵重物品，如现金、玉器、金器等，应存放在前厅部的保险箱内。
二、旅游证件，如护照、身份证、回乡证等，应存放在酒店的客房部门。
由保安部马上通知有关的公安部门关于所拾获的证件，并将在第二天将其送往有关的公安部门。
（当值班经理通知了保安部，而保安部又未派人来取的，失主来到大堂副理处招领时，要等保安部来到时才共同将证件交还客人，并请其签收。
）三、一般的物品则由客房部存放，并做出记录。
第五条：回复客人查询传真的格式一、对无记录的失物的答复致:某某先生由：大堂副理/天骄国际酒店关于：在房间1234遗留的××很遗憾地通知阁下，根据我们的搜查及记录，无法找到以上的物品。
致谢！（大堂副理姓名）二、对失物的保存的答复致：李大卫先生由：大堂副理/天骄国际酒店关于：在房间1234遗留的××很高兴通知阁下，以上的物品已被找到并保存好，留待阁下于下次回来时领取。
致谢！（大堂副理姓名）三、对邮寄失物的答复：致：李大卫先生由：大堂副理/天骄国际酒店关于：在房间1234遗留的××很高兴通知阁下，以上的物品已被找到并将邮寄给阁下，所需的邮费会在附上的信函中说明。
致谢！（大堂副理姓名）。
酒店客房遗留物品处理流程及标准
酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。
要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。
领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。
这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。
如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。
要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。
要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。
要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。
要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。
如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。
登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。
登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。
有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。
存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。
要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。
确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。
如果一直都没人来认领，那也有规定。
贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。
但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。
处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。
酒店客人遗留管理制度
一、目的为了规范酒店对客人遗留物品的管理，确保客人的合法权益，提高酒店服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店范围内所有客人遗留物品的处理。
三、职责分工1. 客房部：负责拾获遗留物品，并按规定程序进行登记、保管和处理。
2. 总服务台：负责遗留物品的接收、登记、通知和归还。
3. 财务部：负责贵重遗留物品的保管和归还。
4. 市场部：负责遗失物品的招领广告宣传。
四、遗留物品处理程序1. 拾获遗留物品客房部员工在客房内、公共区域或其他地方拾获遗留物品时，应立即将物品交至总服务台，并说明拾获时间、地点、物品名称及特征。
2. 遗留物品登记总服务台接到遗留物品后，应立即填写《遗留物品登记表》，内容包括：日期、时间、地点、物品名称、拾获人姓名及部门、物品特征等。
3. 遗留物品保管遗留物品应分类存放，贵重物品交由财务部保管，一般物品由总服务台员工分类锁入储存柜内。
4. 通知客人部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领遗留物品。
如无法联系到客人，可发布招领广告。
5. 遗留物品归还客人来酒店认领遗留物品时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点等，由销售部核准后如数归还，并请客人在登记簿上签名。
贵重物品还需留下客人的身份证号和联系地址。
6. 遗留物品处理1）一般物品：保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可按酒店规定进行处理。
2）贵重物品：保留时间可根据物品价值及性质确定，如超过保留期限无人认领，可按酒店规定进行处理。
五、奖惩措施1. 对拾获遗留物品并按规定程序上报的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反遗留物品管理规定，造成不良影响的员工，给予批评教育或相应处罚。
六、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
七、补充说明1. 本制度所称遗留物品，是指客人入住酒店期间，在酒店范围内遗忘的物品。
2. 酒店在处理遗留物品过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，确保客人的合法权益。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店失物管理制度范本
一、目的为规范酒店失物处理流程，保障客人权益，提高酒店服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，包括但不限于客房部、前厅部、保安部等。
三、职责1. 客房部：负责客房内客人失物的登记、保管及处理。
2. 前厅部：负责客人失物招领、归还及失物公告。
3. 保安部：负责失物安全保管及协助查找失物。
4. 酒店管理层：负责监督、指导各部门执行失物管理制度。
四、失物处理流程1. 失物登记（1）客房部在客人退房时，如发现客人遗留物品，应立即登记，包括失物名称、数量、外观、颜色、尺寸等信息。
（2）登记后，将失物妥善保管，并报前厅部。
2. 失物招领（1）前厅部收到客房部报备的失物信息后，应在酒店公告栏、前台显眼位置发布失物招领公告，公告内容包括失物名称、数量、外观、颜色、尺寸等信息。
（2）公告发布后，如有客人认领，应核实客人身份及失物信息，确认无误后归还失物。
3. 失物归还（1）前厅部在确认失物归属后，应及时将失物归还给客人，并做好归还记录。
（2）如有客人无法到现场认领失物，可联系客房部或保安部协助处理。
4. 失物保管（1）保安部负责失物的安全保管，确保失物不受损坏、丢失。
（2）失物保管期限为一个月，超过期限仍未认领的失物，酒店有权进行处理。
五、失物处理规定1. 失物处理过程中，各部门应保持沟通，确保信息畅通。
2. 失物归还时，应确保失物完好无损，如失物损坏或丢失，由责任部门承担相应责任。
3. 失物招领过程中，如发现冒领、恶意骗取失物等行为，酒店有权追究其法律责任。
4. 失物处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规，确保客人权益不受侵害。
六、监督与考核1. 酒店管理层定期对各部门执行失物管理制度情况进行检查，发现问题及时纠正。
2. 将失物管理纳入员工绩效考核体系，对表现突出的员工给予奖励，对失职员工进行处罚。
七、附则本制度自发布之日起实施，由酒店管理层负责解释和修订。
某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理
某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理操作步骤
发现客人遗留物品
物品送交客房主管
交值班经理
登记和保管
失主认领遗留物品
办理遗留物品领取手续
无人认领物品处理
操作标准
注意事项
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，
将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。
2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、
护照或价值超过100元以上的物品等。
4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
客人遗留物品处理[5篇]
![客人遗留物品处理[5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/4c0c822a854769eae009581b6bd97f192379bf57.png)
客人遗留物品处理[5篇]第一篇：客人遗留物品处理客人遗失物品处理程序为加强宾馆遗失物品的管理，方便顾客，弘扬“拾金不昧”的美德，宾馆特成立失物招领中心。
一、宾馆成立“客人遗失物品招领中心”，中心设置在前厅部，由前厅指定专人（GRO）负责客人遗失物品的收集、登记、保管、认领、上缴等工作。
宾馆各部门拾到遗失的物品和领取遗失物品的客人均到前厅存放和领取。
二、凡拾获的遗失物品，按下列程序办理：1、如在宾馆内拾到的遗失物品（包括房间遗留物品），均送交宾馆前厅失物招领中心，由失物招领中心收集并公开招领。
2、宾馆前厅指定专人（GRO）当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上详细记录物品的名称、数量和特征，以及拾获的时间、地点等，由拾获人签名，并发给拾获人收据。
3、失物招领中心将在宾馆腾讯通、微信群和广告栏处公告招领，同时安全部积极配合查找，设法与失主取得联系，并送还失主；4、物品分类：(1)一般物品：（指食品、饮料等100元以下的物品,保存期限为3—7天）；保存期过后无人认领由失物招领中心报宾馆处理；(2)贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在100元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由失物招领中心报宾馆处理；(3)特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）由安全部经理检查逐级汇报后，报告公安机关处理。
三、失物招领中心查询、认领：1、在宾馆遗失物品的，可到宾馆失物招领中心查询；2、如失物已查获，应核对物品的名称、数量和特征。
核对属实的，即可办理认领手续。
认领失物时，须凭本人身份证、或其他有效证件。
3、失物须由本人认领，认领时，在失物招领记录表上签名，并注明有效证件号、联系电话和认领日期。
若失主委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，失主的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还失物给被委托人。
四、失物招领中心定期进行统计，对拾金不昧或处理拾遗失财物有显著成绩的个人，通知到宾馆人力资源部，并建议予以表彰。
酒店遗留物品处理程序与标准
遗留物品处理程序与标准1.查房或做房过程中发现遗留物品，立即通知客房中心,人未离店应按服务中心指示及时送往指定地点，在辩明客人身份后交还客人。
⑴不能用自己的想法去判断客人的物品是遗留的或丢弃的，不论贵贱一律要上报客房中心,不能私自处理。
⑵发现遗留大量现金时，不要清点或触摸，应等部门主管及大堂副理到房处理。
⑶不得随意拆开外包装查看遗留物品。
⑷易燃易爆物品或不能判别性质的物品，必须第一时间报部门经理。
2.在报表上做好记录，按要求准确填写《遗留物品登记表》，一联连同遗留物品一起用袋包装,第二连存根。
⑴价值五百远以上的贵重物品在工作过程中丢失，由部门主管会有关部门进行处理⑵非贵重遗留物品放于工作车底层，下班时交到客房中心做交接⑶客人说不要的遗留物品也要交客房中心⑷客人说明要送给服务员的遗留物品，应先征求部门经理同意并经登记后方可留为自用。
⑸对拾获遗留物品不交者，一经查出，给予严肃处理。
3客房中心当天有遗留物品的房号、物品名称、查房者姓名交部门当值，已直接交还客人的遗留物品需特别说明，以便核对服务员上交遗留物品情况。
4.部门当值将遗留物品登记入册，由文存入保管仓。
已开启的食品类保存期为三天，其它物品保存期为三个月。
5.遗留物品原则上由客人本人认领，特殊情况须凭客人本人证明委托他人认领。
认领地点统一在大堂休息处，由服务中心人员通知大堂副理后携带认领表及遗留物品下去办理。
认领时先核对原住客的姓名、房号、抵离店日期、物品名称、数量、特征等，记下领取人的身份证号码、地址和姓名，并填写认领表，由认领人签收，核对无误后将遗留物品交还。
酒店内部人员代客人领取遗留物品，也应做好认领手续。
6.留物品交还客人后应及时注销记录，经手人签上姓名及时间。
7.人通过各种形式回来寻找遗留物品，经过调查没有发现该项物品时，须明确答复客人。
8.工丢失遗留物品，如隐瞒不报，按违例处理。
如客人要求赔偿，费用由当事人支付。
9.有遗留物品且当时无要求领回，应在其下次入住时放回房间。
酒店客遗留物品管理制度
一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。
三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。
四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。
（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。
2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。
（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。
（3）一般物品由文员按月份分类存放。
3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。
（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。
（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。
（4）特殊物品需按特殊处理。
4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。
（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。
（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。
五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。
2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。
3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 25 -客人遗留物品处置程序
品牌标准：
所有饮食餐、核实其有效证件及所述情况等
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
操作程序
一、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联系。
二、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。
三、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安保部失物招领处收存。
四、捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。
五、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。
六、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任
客遗物品处理流程
客遗物品处理流程
在酒店管理中，客人遗留物品的处理流程是一个重要的环节，确保客人遗留物品能够及时、妥善地归还给客人，同时保证酒店的运营效率和服务质量。
以下是一个标准的处理流程：
发现遗留物品：楼层服务员在查房过程中发现客人遗留物品后，应立即进行登记，记录物品的详细信息，包括物品的种类、品牌、颜色、数量等，以及遗留的时间和地点。
保留遗留物品：所有在酒店内客人遗留的物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
物品应被妥善保管，确保物品的安全和完整性。
通知客人：一旦发现客人遗留物品，酒店应尽快通过电话、短信或邮件等方式联系客人，告知他们有物品遗留，并提供领取的具体方式和时间。
记录领取信息：当客人前来领取遗留物品时，酒店工作人员应记录领取人的身份信息，包括姓名、联系方式和领取时间，确保物品能够准确无误地归还给正确的客人。
特殊情况处理：对于贵重物品或特殊物品，酒店应采取更加谨慎的处理方式，可能需要与客人进行进一步的沟通和确认，以确保物品的安全归还。
通过以上步骤，酒店可以有效地管理客人遗留物品，确保客人的财产安全，同时提升客户满意度和信任度。
此外，对于去世亲人的遗物处理，虽然与酒店管理不同，但也有一些通用的处理原则和方法：
协商一致：与客人协商一致是处理遗留物品问题的关键步骤。
了解客人的需求，提供多种处理选项，透明沟通，考虑特殊情况，制定合理的费用，保持耐心，记录协商过程，尊重客人决定，跟进处理，反馈和改进。
逝者遗物处理：对于逝者的遗物处理，有三个主要办法：扔掉、葬礼中烧掉或保留作为纪念。
没有绝对的对错，但保留纪念品可以让后人缅怀逝者。
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C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
5.拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
2.如顾客在所填的《酒店宾客丢/遗落物品记录表》中有指控酒店的内容，严禁签字。
联络
与安保部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见做出处理
3.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程 序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；