志愿者服务礼仪培训课程

语言练习
请问您有什么需要帮忙的吗？ 请稍等，我马上就给您办。 对不起，稍候告诉您。 对不起，给您添麻烦了。 对不起，请您往里坐坐好吗？ 请您打开包裹，让我检查一下。 老师，这是您的午餐，请慢用。
不打断对方-----获取更多的信息
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空
姿态训练
优雅的行姿
身体协调，姿势优美， 步伐从容，步态平稳， 步幅适中，步速均匀， 走成直线。
姿态训练
陪同引导
一是本人所处的方位。若双方并排行进时， 志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志 愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右 手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。 当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其 先行，同时也不应让其走在外侧。
电话礼仪
接听电话 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话
电话礼仪
1、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、记录
2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂， 确认无人接听须响六声
女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起 来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。
化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基 本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、 简洁、适度、避短。
2、服饰礼仪
服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。 着装整洁。
一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物， 四忌充斥汗酸、体臭等异味。
所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，
然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，
想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行 热泪夺眶而出，使得林克莱特发觉这孩子的悲悯情远非笔 墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料， 我还要回来！！”
穿着文明、雅观。
一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌 过分艳丽。
在服务中，不宜佩戴首饰。
三、仪态礼仪
即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而 “大声”清晰地反映自己的观点 ——《成功杂志》
标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 规范的手姿
姿态训练
标准的站姿
脚跟并拢，脚尖分开
一个下蹲姿势的非常含义
二、仪容仪表礼仪
1、仪容 收敛个性 发型保守 淡妆上岗 修饰避人
男士仪容修饰要点
卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、 汗臭等异味。
剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养 成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在 工作岗位上抛头露面。
发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前 发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许 在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020年 11月 上午5时 52分2 0.11.3 005:5 2Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11 月30日 星期一 5时52 分41秒 05:52 :4130 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 5时52 分41秒 上午5 时52分 05:52: 4120. 11.30
安全放在第一位，防微杜渐。20.11. 3020. 11.30 05:52: 4105: 52:41 Nove mber 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月30 日上午 5时52 分20.1 1.302 0.11.3 0
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。20 20年1 1月30 日星期 一上午 5时52 分41秒 05:52 :4120. 11.30
1、入座、离座 2、标准坐姿
稳重的坐姿
入座 ①先请对方入座。 ②在适当之处就座。 ③从座位左侧就座。 ④毫无声息地就座。
就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱 响，噪音扰人。 ⑤坐下后调整体位。
为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理 下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。
稳重的坐姿
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 05:52: 4105: 52:41 05:52 11/30 /2020 5:52:41 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20 .11.30 05:52 :4105 :52N ov-20 30-No v-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。05:5 2:410 5:52: 4105: 52Mo nday, November 30, 2020
姿态训练
进出电梯
要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是： 里面的人出来之后，外面的人方可进去。
照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼
相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特
殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自 己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电 梯时，则服务人员应当后进后出。
六、座次礼仪
乘车
2、会见
3、会谈
4、会议
5、桌次
情景模拟
迎接全国各地的学员老师…… 为学员老师做引导服务…… 遇到残疾或行动不便的学员老师…… 给学员老师递茶送水或送餐……
谢谢 ！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.30 20.11 .30Mo nday, November 30, 2020
姿态训练
进出电梯 3、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身
而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应 尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或 与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先 要做好准备，提前换到电梯门口。
姿态训练
典雅的蹲姿 整理工作环境。 给予客人帮助。 提供必要服务。当客人座处较
志愿者服务礼仪
志愿者服务礼仪
➢ 服务礼仪的含义与原则 ➢ 仪容仪表礼仪 ➢ 仪态礼仪 ➢ 语言礼仪 ➢ 电话礼仪 ➢ 座次礼仪
一、含义与基本原则
1、服务礼仪的含义
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和 友好的行为规范和惯例。
2、服务礼仪的基本原则
1）尊重原则 2）宽容原则 3）真诚原则 4）适度原则
语言礼仪
常用礼貌用语 您好、请、对不起、谢谢、拜托、 请稍等、再见
语音 吐字清晰，使用普通话
语言礼仪
语调 练习：A、各位老师，早上好。
B、有什么可以帮您的吗？ C、前方楼梯，请您慢走。 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个 对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他， 急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在 说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不 勤快、不愿意帮助他。
离座 ①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以 语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 ②注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次 序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方， 可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 ③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄 响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 ④从左离开。与“左入”一样，“左出”也是一种 礼节。
装饰。避免一些宗教服饰。
女士仪容修饰规范
面部修饰 洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹
女士仪容修饰规范
肢体修饰 ①注意保持手的清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在
指甲上彩绘。
③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显
得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
女士仪容修饰规范
发部修饰
①整洁 ②长短适当
服务时的站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一 定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以 自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应 当呈现出一条自然的垂线。
姿态训练
稳重的坐姿 在服务工作中，志愿者必须 先明确两点：一是允许自己 采用坐姿时，才可以坐下。 二是在坐之后，尤其是在客 人面前坐下时，务必要自觉 地采用正确的坐姿。
低，以站姿为其服务既不文明、 不方便，又显高高在上、失敬 于人。 捡拾地面物品。
姿态训练
规范的手姿 递接物品
①双手为宜。 ②递于手中。 ③主动上前。 ④方便接拿。 ⑤尖、刃内向。
规范的手姿
握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提
倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。
二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象 时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我 行我素。
姿态训练
陪同引导
三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时， 一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼 梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对 方留意。
四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有 必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进 时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方 交谈或答问时，应以头部、上身转向对方。
谢谢大家！
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.302 0.11.3 005:5 205:5 2:410 5:52: 41Nov -20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11 月30日 星期一 5时52 分41秒 Monda y, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。 20.11. 30202 0年11 月30日 星期一 5时52 分41 秒20.11 .30
有打斗的可能性
四、语言礼仪
语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能
了解你。
——本·琼生
称呼的礼节 一是泛尊称。例如：“先生”、“小姐”、 “夫人”、“女士”等 二是职业加以泛尊称。例如：“司机先生”、 “秘书小姐”等 三是姓氏加以职务或职称。例如：“张经理”、 “李科长”、 等 四、我们一般统称“老师”或“学员老师”。
(女士30度左右，男 士45度左右)，收腹 挺胸，提臀立腰，双 臂下垂(自然贴于身体 两侧)，虎口向前，松 肩下沉，头正颈直， 下颌微收，目光平视。
姿态训练
迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采 用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田 处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人 员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
仪态礼仪
感情的表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%表情
眼睛是心灵之窗 微笑是最动人的表情
注视的部位
公事注视 社交注视
人际距离
亲密区域：半米之内 社交区域：0.5---1.5米 礼仪区域：1.5----3米 公众区域：3米以外
仪
态 禁 忌
漠不关心
厌烦
傲慢
直接进犯
气氛有点紧张
启示
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思 吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧， 这就是“听的艺术”： 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
五、电话礼仪
拨出电话 * 自我介绍wk.baidu.com* 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话