星级网点创建项目方案

闪耀的星星------

百千佳、星级网点创建项目

XX公司

2017年X月

目录

一、项目背景 (3)

二、项目目标 (3)

1.项目目标 (3)

2.项目收益 (4)

三、项目方式 (4)

四、项目容 (5)

1.项目容 (5)

五、项目实施 (6)

1、成立项目委员会 (6)

2、调研诊断 (6)

3、标准导入培训 (7)

4、辅导提升 (7)

5、固化迎检 (8)

六、项目报价 (9)

七、项目专家团队（部分） (9)

八、XX公司介绍 (9)

一、项目背景

背景分析

当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。

需求分析

百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。

二、项目目标

1.项目目标

通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标：

➢快速建成“千百佳”标准网点；

➢优化网点功能分区布局，改善服务环境；

➢提升网点整体服务规和职业标准；

➢查缺补漏，收集评选文件；

➢提升网点团队管理文化

2.项目收益

➢硬件环境-改造网点整体物理环境

➢软件提升-提升网点整体服务水平

➢文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依

➢文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务

三、项目方式

为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。

四、项目容

1.项目容

项目阶段项目容项目周期

调研诊断①基于创建网点标准第一次打分

②网点现状调研及问题反馈

③各岗位分层访谈

④硬件提升及特色化建议

⑤人员匹配度核评及岗位优化建议

1天

集中培训《创建之路---网点服务营销双提升》1天

驻点辅导强化服务演练、提练服务亮点

①服务强化训练、日常打分及讲评

②突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化

③服务品牌提炼

④创建之路宣传片

⑤档案审核

5天5晚/批

晚间2h/晚

网点自我整改期

固化迎检固化创建成果

①基于创建网点标准回顾打分

②档案固化

③明察暗访辅导

④细节排查

⑤员工心态建设

⑥宣讲员演说技巧专项辅导

3天

五、项目实施

1、成立项目委员会

2、调研诊断

调研诊断是项目开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。

调研容如下：

物理设施：网点布局、地理位置、周边环境

人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方管理等方面；

制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面；

文化特色：服务文化、网点特有文化等

3、标准导入培训

采取集中培训模式，培训容如下：

4、辅导提升

咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下：

5、固化迎检

利用3天时间突破迎检最后一公里魔咒：

六、项目报价

七、项目专家团队（部分）

八、XX公司介绍