酒店服务语言沟通技巧

1. 与顾客的沟通 ▲招呼客人
当客人来到包房，接受任务后以最快速度前去包房招 呼客人。 轻轻敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下， 各位老板晚上好！我叫XXX，这个晚上由我来负责，各位 老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”“请问 老板贵姓？”“晚上好，X老板！” 一定要牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊 称呼客人。 酒送到时，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板， 祝各位玩得开心。”“X老板，我先去安排一下，各位玩 得开心，有什么请尽管吩咐，我随叫随到。”
原则：先提到名字者为尊重。 介绍的顺序：把职位低者、晚辈、男士、未 婚者和自己熟识者分别介绍给职位高者、长 辈、女士、已婚者和自己不熟识者。
按国际惯例使用敬语（姓名和职位）： 王小姐，这位是兴达广告公司的徐总监。 徐总监，这位是我们会所的公关经理王小姐。
介绍时的仪态 标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍者。切忌用食指着别人。 介绍时可以适度赞美，但一定要避免对某个 人不切实际的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候：您好！很高兴认识您！ 当自己被别人介绍到时，假如坐着，应该起 立（除职位高者、长辈和女士外）。
文明礼貌语最基本的要求
请字当头， 谢谢压阵， 您好处处说， 对不起常出口。
2. 介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段） ▲介绍自己 ——推介自己
介绍自己前先问候对方。 明朗，爽快，语速稍慢，流畅而不可炫耀或谄媚。
您好！我是会所的公关经理，我叫xxx。请 问，我应该怎么称呼您呢？
2. 介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段） ▲介绍他人 ——为他人架起沟通的桥梁
2. 与上司的沟通 理解上司——人人都有一本难念的经。 保持距离——不即不离，头脑清醒。 不卑不亢——充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、 阿谀奉承。
2. 与上司的沟通 除非上司想听，否则不要乱讲。 若是意见相同，应该热烈回应。 意见略有差异，先要表示赞同。 持有相反意见，切忌当场顶撞。 想要有些补充，最好引申表达。 若有他人在场，不要急于补充。
1. 与顾客的沟通 ▲介绍服务小姐 有节奏地敲三下门：“对不起，打扰一下， 不好意思，让X老板您久等了，这些都是我们公 司比较出色的小姐，”“X老板，您可以选择几 位出色的小姐来帮您调节一下气氛。”
1. 与顾客的沟通 ▲征询意见 在客人快要结束消费之前，可以询问客人对 我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以 改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我 们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、 设备请提出宝贵意见。”
4. 服务的语言 ▲中途推销
A 及时搞好台面卫生，收走空酒杯等，在酒水余不多喝 完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐， 需不需要再来瓶××酒或××啤酒？”
B 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行 第二次推销。 C 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：女性朋友：椰子 汁、鲜奶、雪糕等； 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬 蜜、热鲜奶等。
▲需要注意的细节
A 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量； 若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。
B 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情主动介绍。
C 重复客人所点的品名，以免出错：“先生（或小姐）， 您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……” D 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，采 用征询的语气：“先生（或小姐)，需不需要来点送酒小 食？”“××味道不错的，是我们会所的特色小食，想 不想试试？”
介绍时的称呼
根据国际惯例来称呼：称男性为先生， 称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫 人或太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业 来称呼：李总、陈经理、张老板、吴局长、 王教授、刘工、陈博士、曹律师、许医生。 忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼 客人。
3. 听话的礼仪 ▲保持视线接触，不东张西望 ▲身体前倾，表情和蔼 ▲专注地听，不要敷衍了事 ▲表现出对对方话语感兴趣 ▲重点问题适当做记录
▲插话时请求对方允许，使用礼貌语 ▲当班、开会、听讲座时把手机调为静音
4. 服务的语言 ▲语言得体，皆大欢喜。语言不当，有可能造成 冲突。 ▲要有眼色，有灵气，使用机智灵活的语言。 ▲心中注重客人的感受，不能为了追求机智灵活 而说出品位低劣的话或顶撞客人的话。
4. 服务的语言 ▲初次上前推销（采用二择一方法） “先生/小姐或老板，晚上好！请问您们需 喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？” （假设客人选择洋酒，那么……）“您是 喜欢喝白兰地？还是威士忌？”
常见的文明礼貌语
您早（早上好） 晚上好（晚安） 欢迎光临 您好 很高兴见到您 麻烦您 让您费心了 打扰了 不好意思，打扰一下 对不起，请问 请稍等 抱歉…… 没关系 不客气 这是我应该做 的 对不起（实在 对不起） 对不起，让您 久等了 失陪了 失礼了 请不要介意 请原谅 请指教 请多关照 拜托了 谢谢（非常感谢） 谢谢您的好意 谢谢您的提醒 请这边走 祝您愉快 祝您一路平安 欢迎下次再来 慢走（请慢走） 请回吧（不必远送） 再见（再会）
小事成就大事，细节成就完美。
——惠普创始人 戴维·帕卡德
有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：
保住 饭碗
获 得 好 心 情
获 得 提 薪 机 会
获 得 职 务 提 升 机 会
成 功 ， 实 现 自 我 价 值
谢谢大家!
多说小话，少说大话。
不着急说，先听听看。 不说是非，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 下属有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，补救为先。
服务礼仪培训
一、服务礼仪概说 二、服务人员的仪容美 三、服务人员的仪态美 四、服务人员的语言美 五、公关经理的沟通技巧
★ 礼仪是细节问题，但细节决定成败
4. 服务的语言 ▲避免谈及的话题 与钱有关的事情。 自己或他人的健康状况。 争论性质的话题。 贬低他人的话题。 哀伤的话题。 流言或琐碎的话题。 ▲常见的可选话题 文艺 体育
旅游
时尚
习俗
对方感兴趣的话题。
酒店服务语言沟通技巧
（二）公关经理的
语言沟通技巧
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与顾客的沟通 与上司的沟通
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与下属的沟通
学会换位思பைடு நூலகம்，必能成功沟通。
3. 与下属的沟通 以身作则——其身正，不令而行；其身不 正，虽令不从。 平等待人——忌拉帮结派、任人唯亲。 尊重下属——我敬人一尺，人敬我一丈。 关心下属——冷暖常常记心头。 亲近下属——知无不言，言无不尽；上情下达， 下情上传。
信任下属——士为知己者死。
3. 与下属的沟通
酒店服务语言沟通技巧
彭
红
酒店服务语言沟通技巧
一、服务人员的语言美
二、公关经理的语言沟通技巧
酒店服务语言沟通技巧
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文明礼貌语言 介绍的语言
（一）语言美
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服务的语言
1. 文明礼貌语言 ▲称呼恰当 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 ▲口齿清晰 吐字清晰 自觉使用普通话 ▲用词文雅 自觉使用礼貌语言