如何提升服务意识专题培训课件
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服务意识如何提升ppt课件
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17
多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
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18
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
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做一个优秀服务员需要运用
• 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 耳朵： 留心聆听，发现需求 • 眼睛： 常常留意生意机会 • 口才： 生动有趣的表达 • 心灵： 关心客人
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20
优质服务三方受益
• 顾客：物超所值、满足生活需要 • 企业：利润增加、市场占有率增大 • 员工：收入增加、良好的个人职业
生涯发展
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21
不良服务恶性循环
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2006年店长营运实务培训
顾客服务意识培训
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1
二00六年五月十六日
公司服务理念
服务宗旨：以顾客服务为中心 服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活 服务口号：用心服务，我从微笑开始 服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做
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2
服务意识培训
❖客人的期望 ❖服务的六要素 ❖做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖优质的服务三方受益 ❖员工细分化管理 ❖员工发展所必备的条件 ❖容易在竞争中被淘汰的四种员工
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7
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
服务意识提升方案通用课件
详细描述
通过具体案例，介绍如何优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
服务危机处理的案例
总结词
分析服务危机处理的策略和技巧
详细描述
通过实际发生的危机事件，讲解如何迅速、妥善地处理服务危机，恢复客户信任。
服务创新与差异化竞争的案例
总结词
探讨服务创新与差异化竞争的思路和 实施
详细描述
介绍在服务行业中通过创新和差异化 竞争取得成功的案例，激发创新意识 ，提升竞争力。
优先处理
对重要和紧急的服务需求进行优先处理，确保客户满意度的稳定 。
05
服务意识提升的案例分享
优秀服务人员的案例
总结词
展现优秀服务人员的特质和行为
详细描述
介绍具有高度服务意识的服务人员的典型案例，包括他们如何以客户为中心， 提供优质、贴心的服务。
服务流程改进的案例
总结词
展示服务流程改进的实践和效果
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量，提升客 户满意度。
沟通与倾听
有效沟通
使用清晰、简洁的语言与客户沟通， 确保信息传递的准确性和及时性。
倾听能力
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时回应客户 的意见和建议，提升客户参与感和满 意度。
积极倾听客户的意见和建议，充分理 解客户的诉求和需求。
同理心与耐心
培训后进行考核：确保员工真正 吸收和掌握培训内容。
角色扮演与模拟训练
模拟真实场景进行角色扮演
01
让员工在实际操作中体验服务流程，提高应对能力。
角色扮演可涉及不同客户类型和情境
02
让员工学会应对各种客户需求和突发状况。
训练后进行反馈与总结
03
通过具体案例，介绍如何优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
服务危机处理的案例
总结词
分析服务危机处理的策略和技巧
详细描述
通过实际发生的危机事件，讲解如何迅速、妥善地处理服务危机，恢复客户信任。
服务创新与差异化竞争的案例
总结词
探讨服务创新与差异化竞争的思路和 实施
详细描述
介绍在服务行业中通过创新和差异化 竞争取得成功的案例，激发创新意识 ，提升竞争力。
优先处理
对重要和紧急的服务需求进行优先处理，确保客户满意度的稳定 。
05
服务意识提升的案例分享
优秀服务人员的案例
总结词
展现优秀服务人员的特质和行为
详细描述
介绍具有高度服务意识的服务人员的典型案例，包括他们如何以客户为中心， 提供优质、贴心的服务。
服务流程改进的案例
总结词
展示服务流程改进的实践和效果
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量，提升客 户满意度。
沟通与倾听
有效沟通
使用清晰、简洁的语言与客户沟通， 确保信息传递的准确性和及时性。
倾听能力
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时回应客户 的意见和建议，提升客户参与感和满 意度。
积极倾听客户的意见和建议，充分理 解客户的诉求和需求。
同理心与耐心
培训后进行考核：确保员工真正 吸收和掌握培训内容。
角色扮演与模拟训练
模拟真实场景进行角色扮演
01
让员工在实际操作中体验服务流程，提高应对能力。
角色扮演可涉及不同客户类型和情境
02
让员工学会应对各种客户需求和突发状况。
训练后进行反馈与总结
03
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
激励机制
合理的激励机制能够激发员工的服务 积极性，提高服务水平。
公司文化
公司的服务理念和服务文化对员工的 服务意识产生深远影响，良好的公司 文化能够激发员工的服务热情。
服务质量存在的问题
服务流程繁琐
部分服务流程过于繁琐， 导致客户等待时间过长， 影响客户满意度。
服务质量不稳定
部分员工的服务质量不稳 定，时好时坏，影响客户 对公司的信任度。
案例二
某连锁超市为了方便客户购物，推出了一项自助结账系统。客户可以使用自助结账终端完成结账和支 付操作，无需排队等待人工结账。同时，该系统还支持多种支付方式，满足了客户的多样化需求。
服务质量评估与持续
05
改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解顾客对服务的满意度， 收集顾客的意见和建议。
习。
领导示范用
企业领导要发挥示范作用，以身 作则，积极践行服务理念，引导
员工树立良好的服务意识。
员工服务意识提升案
04
例分享
优秀员工服务案例
案例一
某银行客户经理在为客户提供理财咨询时，不仅根据客户的风险承受能力和收 益需求提供了专业的理财建议，还主动为客户介绍了该银行近期推出的高收益 理财产品，赢得了客户的信任和满意。
员工服务意识提升培训 课件
目录
• 员工服务意识的重要性 • 员工服务意识现状分析 • 员工服务意识提升方法 • 员工服务意识提升案例分享 • 服务质量评估与持续改进
员工服务意识的重要
01
性
客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重 要指标，员工服务意识提升有助于提 高客户满意度，增加客户忠诚度，从 而促进企业的业务发展。
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
服务意识提升培训课件
03
服务技巧的提升
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的核心技 能之一，能够提高客户满意度和忠诚度 。
反馈及时：及时回应客户的询问或需求 ，让客户感受到被重视和关注。
表达清晰：用简单明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或行话。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图。
设定评估标准
明确各项服务的评价标准和期 望，使员工了解什么样的服务
是高质量的。
定期评估
通过客户满意度调查、内部审 核等方式，定期对服务的质量 进行评估，以便及时发现问题 。
制定改进措施
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，并明确责任人和完 成时间，确保改进措施的有效 执行。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到 体现，并根据实际情况进行调
关注细节
关注服务中的细节，从小 事做起，让客户感受到服 务的专业和用心。
超越客户期望
主动服务
在满足客户需求的基础上 ，主动提供附加服务和惊 喜服务，超越客户的期望 。
持续改进
不断优化服务流程和服务 内容，提高服务质量和效 率，使客户感受到服务的 进化和升级。
创新服务
积极探索新的服务模式和 手段，以满足客户不断变 化的需求，保持服务的领 先地位。
处理投诉的技巧
总结词：处理投诉是服务 人员必备的技能，能够维 护客户满意度和公司形象 。
详细描述
保持冷静：在面对客户的 抱怨和投诉时，保持冷静 和耐心，不要过于情绪化 。
积极解决问题：主动提出 解决方案，尽快解决客户 的问题，提高客户满意度 。
倾听并记录：认真倾听客 户的投诉，并记录下关键 信息，以便后续跟进。
员工服务意识提升培训课件
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
如何提高员工的服务意识ppt课件
（七、服务不满意的计算公式：
1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326
意义：
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食
物。
3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，
如何提高员工的服务意识
培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。
培训重点：
七大服务意识
目录
一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪
一、物业管理的性质
物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业”。
亲合力的“三笑” 眼睛笑
嘴也笑
眼神也笑
礼仪自检 从头到 脚 注重细节
特别提醒：
最后检查身上所有的扣子、 拉链、带子是否妥当。
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
男性不留胡须，无鼻毛外露。
＊眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 ＊口腔 口气清新,牙齿清洁。 ＊手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜
亮、刺眼的指甲油。 ＊饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。
＊微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 ＊眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.
四、服务十要点
1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
服务意识培训(PPT)
总结词
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
服务意识提升培训课件
服务意识提升培训
12
转移销售之工作准备
▪ 怎样介绍产品（多说。想象。换位思考 ▪ 怎样答复顾客提问 ▪ 怎样说服最终购买或买更多
服务意识提升培训
13
促成成交的时机
▪ 当我们介绍完产品的重大利益，顾客相当 感兴趣时；
▪ 当我们圆满回答顾客的提问，顾客不在提 问时;
▪ 顾客对我们推荐的产品爱不释手频频点头 时;
▪ 顾客突然详细询问该产品的售后服务及返 修率问题时
服务意识提升培训
14
促成成交的时机
• 顾客特别在意赠品，或抱怨赠品华而不 实时;
• 顾客详细询问活动参与事项时； • 顾客向身边的同行者询问参考时； • 顾客犹豫不决，翻看钱夹时； • 第二次接待，顾客又看刚才介绍过的机
型时;
服务意识提升培训
15
服务意识提升培训
18
处处留心皆学问
谢谢
服务意识提升培训
19
▪ 中断交易法；判断顾客基本决定购买。突然中断。说： 请稍等，我去看看能否替你取台新机，回来后告诉他， 这台是最新到的货。
▪ 美人计法；撒娇，撒娇会吧。让他如果不买，感觉不好 意思。
服务意识提升培训
17
转移销售
▪ 了解产品 ▪ 了解顾客的需求 ▪ 把握转移的时机主动出击时刻不忘转移 ▪ 良好的沟通 ▪ 积极的询问和倾听
服务意识提升培训
16
促成成交的法则
▪ 顺水推舟法；你看刚才这位顾客就是1980成交的，怎麽 样，也给你来一台？
▪ 勉为其难法；顾客较大砍价，欲作痛苦状，重申优势与 好处。
▪ 突然请示法；预计顾客要砍价，说：请你稍等，我请示 一下店长，看能否给你优惠一下，转一圈回来，少幅优 惠，并告知，货很少，或赠品也有限。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
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（《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结
果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服
务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念 ，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传 播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“ 同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和 销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在 竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业 正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变 。
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
如何提升服务意识25361
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个 客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
绪论：为什么要有服务意识
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
绪论：为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”
服务六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服
务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念 ，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传 播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“ 同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和 销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在 竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业 正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变 。
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
如何提升服务意识25361
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个 客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
绪论：为什么要有服务意识
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
绪论：为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”
服务六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。