大堂经理服务营销七步法及规范话术

3.2介绍产品
向客户递送产品宣传折页，站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势，实现产品销售。
3.3协助完成业务办理
对于成功挖掘产品需求的客户，引领至相关业务柜台，办理产品购买手续。对于成功分流到自助服务区的客户，大堂经理协助或指导客户完成业务办理。
对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机银行服务功能。
2.3引导分流
引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证，预先办理相关业务。引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。
3辅
3.大堂营销和客户挖掘
3.1发现客户
通过PDA手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营销目标客户。
3.4介绍电子渠道的益处
向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页，介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐客户通过电子渠道办理业务。自助渠道业务分流话术可参照《自助渠道业务分流话术表》。
4管
4.大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）
4.1处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理途径帮助客户解决。
在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼，让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。如不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。
7送
7、送别客户
客户离开时，微笑，目光注视客户，道别。对VIP客户，要送至网点大门口。
“谢谢！欢迎再来邮储，再见！”
附表
项目
服务功能
“如您需先进行货币兑换，再取现或汇款，建议您先通过自助终端快速完成借记卡内各币种账户间兑换，再前往柜台或ATM渠道取款或汇款，这样比直接在柜台排队办理将节省大量时间。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”
1.结售汇的交易限额为年度累计总额不超过等值5万美元。
1.转账的业务办理时间为7*24小时。
2.跨行汇款和行内卡折转账、对公账户转账，单笔限额5万元（含）；行内卡卡转账，单笔限额5万元（含），单日累计限额5万元（含）。
4
余额查询
“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。”
“如您需要，我可以指导您操作。”
5
改密
“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。”
“请将现金放入钞箱，每次存100张钞票，可以分多次存；结束后请您确认金额。”
3
转账汇款
“5万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM办理，既方便又快捷，还能节省您的排队时间”
“我行自助终端支持跨行汇款，及本行卡与存折间、卡与卡之间转账及对公账户转账，ATM支持本行卡与卡之间转账。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”
4.2客户管理
主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询，有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需求，采取二次分流等措施，积极缓解柜台排队现象，对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮助的客户），做好接待工作，并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。
帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。
对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。
2.2识别客户
手持PDA终端会提示客户相关信息（目前该系统暂未投产），大堂经理根据提示信息，及时识别客户类别，关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没有开立账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。
大堂经理服务营销流程七步法
序号
流程步骤
细节与话术范例
1迎
1.迎接客户
迎接客户并主动帮助客户刷卡（借记卡、信用卡、存折、二代身份证等）取号，客户没有携带相关证件或不愿意刷卡，大堂经理可代为人工取号。
话术：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？……我来帮您取号。”
2分
2.识别、引导、分流
2.1快速查看客户卡/折/身份证信息
自助渠道业务分流引导话术
特别提示
1
取款
“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”
2
存款
“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”
话术：“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我将为您介绍我们的**理财经理，她(他)将为您提供一对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。”
5.2公司金融客户转介
话术：“您好，让我为您介绍我们的**公司理财经理，他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务需求，您看可以吗？”
6缓
6.投诉处理
6.1接待客户
大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。
6.1聆听
耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。
6..2确认投诉内容
当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。
6.3提供解决方案
“如您需要，我可以指导您操作。”
6
存折补登
“您可以通过自助终端办理存折补登，方便快捷。”
“如您需要，我可以指导您操作。”
“请您将存折翻到打印页后放入存折入口，机器会自动打印。”
蓝图新线后存折首次补登，需要到柜台更新磁条。
7
结售汇
“您可以通过我行自助终端办理结售汇交易，方便快捷，还能节省您的排队时间”
4.3现场秩序管理
在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、防诈骗以及金会。
4.5设施管理
确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。
5转
5.有效转介（协销）
5.1个人中高端客户转介
对资产量达到中高端客户标准的客户，及时向理财经理转介。