客户服务基础知识解答

多选题：
１.有效沟通的重要步骤是（ {答案} ＣＤＥ ）。
（A）深刻理解 （B）及时回应 （C）提问确认 （D）尊重先行 （E）积极倾听
２.影响聆听效果的因素有( {答案} ＡＣＥ
（A）环境因素 （B）意识因素 （C）情绪因素 （D）专注因素 （E）心理因素
)。
判断题：
1.回应用户除了语言方式，还有非语言方式，例如：表情、 眼神等都可以表现出及时回应。（ {答案} √ ）
（A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。 （C）先男士后女士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
2.客户服务管理人员行为要求中,以下(
{答案}Ｂ
)是错误。.
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地 面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方， 胸部稍挺，小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。
4－５
商务礼仪
※ 知识点1 客户服务人员的语言要求 ※ 知识点2 客户服务人员的行为要求
※ 知识点3 客户服务中的姿态规范
※ 知识点4 客户服务中的神态规范 ※ 知识点5 客户服务中的服饰规范 ※ 知识点6 客户服务中的语言规范
单选题：
１.客户服务管理人员语言要求中 ,问候多位客户以下原则 {答案}Ｃ （{答案}Ｃ ）是错误的。
２.有关提问常用的技巧包括：委婉，没有咄咄逼人之感，紧 急围绕产品或服务，避免提有争议的问题，以免影响提问效 果。 （ {答案} √ ） ３.针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应该简明扼 要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。 （ {答案} Ｘ ）
重点与难点考试串讲 4
客户服务管理业务知识
重点与难点考试串讲
客户服务管理师 基础知识（2）
目 录
1
2 客户服务管理师的职业前景 客户服务管理师的职业道德 客户服务管理基础知识 客户服务管理业务知识 客户服务管理法律法规
3
4 5
重点与难点考试串讲 4
客户服务管理业务知识
4－1 企业管理
※ 知识点１ 企业的特征
※ 知识点２ 企业的作用 ※ 知识点３ 企业管理基本原理 ※ 知识点４ 企业文化
客户服务管理业务知识
※ 知识点４ 营销经典理论：4Ｐ、4Ｃ、4Ｒ、4Ｓ
• • • •
4P：产品、价格、渠道、促销 4C：顾客、成本、便利、沟通 4R：关联、反应、关系、回报 4S：满意、服务、速度、诚意
重点与难点考试串讲 4
客户服务管理业务知识
※ 知识点５ 服务营销的基本知识
• 定义：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的 前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取 的一系列活动。 • 7P要素：4P+人、过程、环境 • 演变：7个阶段（Ｐ38） • 特点：5个特点（Ｐ38-39） • 原则：３个原则（关注顾客、提供服务、实现交换） • 措施：（6点-Ｐ40）
判断题：
1.佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒 服。（ {答案} × ）
２.给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请 多包涵”（ {答案} √ ）
{答案} Ｘ） ３.两腿交叠时，悬空的脚尖向上，但不可以晃动。（
目 录
1
2 客户服务管理师的职业前景 客户服务管理师的职业道德 客户服务管理基础知识 客户服务管理业务知识 客户服务管理法律法规
3
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5 客户服务管理法律法规
5－1 《中华人民共和国消费者权益保护法》 相关知识
※ 知识点１ 消费者的权利 ※ 知识点２ 经营者的义务
单选题：
１.经营者具以下（ {答案}Ｄ ）需要担付行政责任。
（A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
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客户服务管理业务知识
4－3 生产管理
※ 知识点１ 生产管理的三 大方法 标准化 目视管理 管理看板
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客户服务管理业务知识
4－4 管理沟通
※ 知识点1 沟通的含义 ※ 知识点2 沟通上存在的主要障碍
※ 知识点3 有效沟通的几个重要步骤
※ 知识点4 影响聆听效果的因素 ※ 知识点5 积极倾听的方法 ※ 知识点6 提问和确认技术的重要性
单选题：
１.沟通含义是（ {答案}Ｃ ）。
（A）相互理解，达成共识 （B）人与人之间的信息传递 （C）是指把信息、观念和想法传递给别人的过程 （D）信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码
2.以下(
{答案}Ｂ
)不是沟通存在的主要障碍.
（A）缺乏信任 （B）沟通载体工具 （C）忽略倾听 （D）语言差异
２.下列合同(
{答案} ＡＣＤ
)是无效合同。
（A）一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 （B）合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力 （C）损害公共利益的合同 （D）以合法形式掩盖非法目的的合同 （E）订约当事人出于主体自愿订立的合同
客户服务文化是企业文化的一部分
单选题：
１. （ ）现代管理科学的一个最基本的原理。
{答案}D
（A）效益原理 （B）动态原理 （C）人本原理 （D）系统原理
多选题：
１. 企业的特征包括（
（A）经济性 （B）社会性 （C）商品性 （D）可行性 （E）协同性
）。
{答案}ＡＢＣＥ
判断题：
1. 企业文化是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处理方式
等组成的其特有的文化现象。（ ）
{答案} √
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客户服务管理业务知识
4－2 服务营销
※ 知识点１ 营销的定义 ※ 知识点２ 市场观念的５个发展阶段
※ 知识点３ 市场营销的７个核心概念
※ 知识点４ 营销经典理论：4Ｐ、4Ｃ、4Ｒ、4Ｓ ※ 知识点５ 服务营销的基本知识
重点与难点考试串讲 4
2. 合同的订立包括要约和(
（A）撤销要约 （B）订立合同 （C）履行 （D）承诺
{答案}Ｄ
)两个阶段。
多选题：
１. 根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费 {答案} ＢＤＥ ）途径解决。 者权益争议的，可以通过（
（A）向经营者要求赔付 （B）与经营者协商和解 （C）请求消费者协会仲裁 （D）向人民法院提起诉讼 （E）向有关行政部门申诉
多选题：
１.下列坐姿不正确的是（
{答案} ＡＣ
）。
源自文库
（A）两膝分开，两脚呈八字 （B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿 （C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字 （D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下 （E）端坐久了，可以变为侧坐
２.对于微笑的说法，以下( {答案} ＡＢＣＥ )是正确的。
（A）微笑的训练要与身体结合 （B）微笑的训练要与眼睛结合 （C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。 （D）切记任何场合下都要微笑 （E）微笑的训练要与语言结合