有效沟通与员工问题处理技巧(12年)

有效沟通与员工问题处理技巧
如何处理员工问题
处理员工问题的几个步骤
P. 16
提出问題 举例列证据 寻找原因 掌握核心原因 目的明确 決定处理方法 进行处理 确认
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 17
如何处理员工问题 案例：人事问題的处理
陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一 个新的地方。說也奇怪，从那以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。
不过，结果很意外，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級， 只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。
請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？
有效沟通与员工问题处理技巧
如何处理员工问题
柔性激励的方式
P. 18
激励方式 思想激励 沟通激励 行为激励 培训激励 榜样激励 制度激励 绩效激励
P. 22
让工作充满智慧 让智慧创造价值
高情商沟通的应用—跨部门间
P. 10
理念： •服务理念 •认同第一 •换位思考 •反求诸已 •要讨论不要争论
技巧： •成人式
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 11
有效沟通—让下属认同的桥梁
---怎样与上级沟通
上级需要 支持 执行指令 了解部属情况 为领导分忧 提供信息
部属沟通行为 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、自我严格管理 理解上级，敢担重担、提出建议 及时反馈，工作汇报，沟通信息
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 7
有效沟通—让下属认同的桥梁
沟通的冰山模式
• 表象是信息传递
• 深层次是情感的交流 • 最终反应的是一个人
的胸怀、境界与格局 • 出发点是定位/激励
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 8
有效沟通—让下属认同的桥梁
情感层—心态是关键
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通 者之间是被动的
关于沟通的一些描述
好的沟通 坏的沟通 完美的沟通
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 4
认识沟通
沟通的实质是实现目标
有效地传达信息
有效地影响听众
与他人建立良好的关系
而不是
•你想说什么 •你说了什么 • 你说得多动听
有效沟通与员工问题处理技巧
Leabharlann Baidu
认识沟通
信息层--沟通原理
编码
信息
P. 5
解码
特定
P. 1
企业管理培训之
有效沟通与员工问题处理技巧
主讲：易旺
永昶科技电子有限公司 EMS工厂人力资源课
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 2
课程单元
一、认识沟通 二、有效沟通---让下属认同的桥梁 三、了解员工的需求 四、如何处理员工问题
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 3
认识沟通
沟通的含义：
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了 紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。 孫課長所采取的办理办法如下：
他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次 召見的时候，对他說：「如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。」 但是，老陳的工作成绩在以後 的日子裡，仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。
P. 15
了解员工的需求
需求不满所产生的行为
找藉口辯解─加以合理化； 攻擊─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話； 替代行为─任意更换當初的目标，而以容易实現的目标取代之； 逃避─做事情毫无計劃且衝动； 昇華─把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情； 同化─把別人的成就當作自己的成功； 形式化─表面工作做好，做一天算一天； 放棄─放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉； 退化─过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措； 固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤；
有效沟通与员工问题处理技巧
了解员工的需求
员工需求和行为图解
刺
需
目
行
激
求
标
为
改善员工行为的三个方面 – 了解掌握员工的需求 – 根据需求，找到适当地刺激方法和手段 – 启发员工良好的态度
P. 13
结 果
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 14
了解员工的需求
马斯洛（Maslow）需求理论 – 动机（Motivation）
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 19
如何处理员工问题
员工激励原则
实事求是原则 公平公正原则 目标结合原则 连续性和可变性原则 因人制宜、按需激励原则 及时适度原则 物质与精神双管齐下原则
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 20
如何处理员工问题
员工激励中需要更正的观念
小奖不如不奖 小罚不如不罚 好事有选择不如无选择 坏事没选择不如有选择 大中之小不如小中之大 有用的不如无用的 说要的不如想要的 公开的不如不公开的
信
信息
息
发
送
者
解码
反馈
信
“理解”了
的信息
息
接
干扰
收
者
编码
1 多谈论行为（事实）少谈论个性（判断） 2 要明确沟通（对象、接受度） 3 积极聆听/反馈
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 6
有效沟通—让下属认同的桥梁
从沟通看管理与领导
太上，不知有之；其次， 亲而誉之；其次，畏之； 其次，侮之。
管理中最重的能力是什么 – 双70法则 – 成功定律 – 四维境界
成人型-----我行，你也行（高情商）
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
有效沟通与员工问题处理技巧
有效沟通—让下属认同的桥梁
高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
P. 9
顺应
同理
有效沟通与员工问题处理技巧
有效沟通—让下属认同的桥梁
有效沟通与员工问题处理技巧
P. 12
有效沟通—让下属认同的桥梁
---怎样与下属沟通
部属需要 关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
上级沟通行为 主动询问、问侯、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 定期给部属工作的反馈 沟通、协调、解决冲突
有效沟通与员工问题处理技巧
如何处理员工问题
责备技巧
P. 21
三明治责备法
在一对一的情况下 注意责备的方法和时间 选择适当的场所 提出具体事实 抱着教导下属的心情 听他说 责备时态度要诚恳 不要伤害下属的自尊 不要一竿打翻一条船
肯定过去＋责备过去＋期待未来
有效沟通与员工问题处理技巧
自我实 现 需要 尊重 需要 社会 需要
安全需要
生理 需要
给他更多的空间让他负责、让他成 为智囊团、参与公司的管理会议等
荣誉性的奖励、形象、地 位的提升、颁发奖章、培训别人等
定期员工活动、比赛、俱乐部等
养老保险、医疗 保障、长期劳动合同等
很物质化的东西，比如工作 餐、交通补贴等，通过金钱满足
有效沟通与员工问题处理技巧