酒店服务礼仪知识培训PPT模板(33页)
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酒店礼仪培训PPT课件精选全文完整版
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
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微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
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坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
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微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
酒店服务礼仪的培训ppt
培训效果评估与反馈
评估方式
通过问卷调查、实际观察、客户反馈 等方式，对培训效果进行评估。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集员工 和客户的意见和建议，对培训计划和 内容进行调整和优化。
员工个人礼仪修养的提升
自我认知
引导员工认识到个人礼仪修养的重要性，提高自我要求和自律意 识。
礼仪规范
向员工普及基本的礼仪规范，包括言谈举止、着装打扮、待人接 物等方面。
酒店服务礼仪的历史与发展
01
古代酒店服务礼仪：源 于古希腊和古罗马的客 栈时期，以基本的待客 之道为主。
02
近代酒店服务礼仪：随 着旅游业和酒店业的发 展，服务礼仪逐渐规范 化、专业化。
03
现代酒店服务礼仪：注 重个性化、多元化，强 调人文关怀和创新服务 。
04
以上内容仅供参考，具 体内容可以根据您的需 求进行调整优化。
或侮辱性的言语。
表达清晰
用清晰、简洁的语言与客人沟通 ，避免使用专业术语或行话。
倾听技巧
认真倾听客人的需求和问题，避 免打断客人或过早做出判断。
礼貌礼节
打招呼
让路与让座
主动向客人问好，面带微笑，注意称 呼和敬语的使用。
主动为客人让路或让座，保持谦逊和 尊重。
致谢与道歉
在合适的时候向客人表示感谢或道歉 ，态度要诚恳、有礼。
接待与签到
热情接待参会人员，做好签到和引导 ，并 及时反馈给与会人员。
其他服务礼仪
总结词
其他服务礼仪包括行李寄存、问询服务等。
行李寄存
主动为客人提供行李寄存服务，并确保行李安全。
问询解答
耐心解答客人的问题，提供准确的信息和建议。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
2023通用酒店服务礼仪培训ppt
满意。
客户维护与拓展技巧
建立客户档案
整理并记录客户的个人信息、喜好和 需求，以便更好地满足客户需求。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求的变化 ，及时调整服务内容和方式。
推荐与拓展
在客户满意的基础上，向客户推荐酒 店的其他服务或产品，以拓展业务范 围。
优惠与奖励
针对长期忠诚的客户，提供优惠和奖 励措施，以保持客户的忠诚度和满意 度。
通过调查问卷了解员工对培训的满意度和 改进建议。
培训反馈收集与整理
及时收集学员和员工 对培训的意见和建议 。
对整理后的反馈进行 深入剖析，找出问题 根源，为改进提供依 据。
对收集到的反馈进行 分类整理，分析共性 和个性问题。
培训效果持续改进计划
根据评估和反馈结果，制定针对 性的改进措施。
定期对改进措施的实施情况进行 检查和评估，确保改进效果。
着装规范
制服整洁
确保制服干净、整洁、无破损， 纽扣、拉链等配件完好。
佩戴工牌
工牌应佩戴在制服的左上角，明 显易见。
着装搭配
注意颜色搭配和款式协调，避免 过于花哨或暴露的装扮。
员工形象塑造方法
培训与指导
定期为员工提供形象塑造方面的培训和指导，提 升员工形象意识。
榜样示范
选拔形象良好的员工作为榜样，鼓励其他员工向 其学习。
诚信守信
遵守职业道德和法律法规，诚 实守信，维护酒店声誉。
高效专业
不断提升自己的专业知识和技 能，确保为客人提供高效、专
业的服务。
03
酒店员工形象管理
仪容仪表要求
整洁干净
眼神交流
保持面部、双手和口腔清洁，修剪指 甲，保持头发整齐。
与人交往时保持眼神交流，展现真诚 与关注。
客户维护与拓展技巧
建立客户档案
整理并记录客户的个人信息、喜好和 需求，以便更好地满足客户需求。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求的变化 ，及时调整服务内容和方式。
推荐与拓展
在客户满意的基础上，向客户推荐酒 店的其他服务或产品，以拓展业务范 围。
优惠与奖励
针对长期忠诚的客户，提供优惠和奖 励措施，以保持客户的忠诚度和满意 度。
通过调查问卷了解员工对培训的满意度和 改进建议。
培训反馈收集与整理
及时收集学员和员工 对培训的意见和建议 。
对整理后的反馈进行 深入剖析，找出问题 根源，为改进提供依 据。
对收集到的反馈进行 分类整理，分析共性 和个性问题。
培训效果持续改进计划
根据评估和反馈结果，制定针对 性的改进措施。
定期对改进措施的实施情况进行 检查和评估，确保改进效果。
着装规范
制服整洁
确保制服干净、整洁、无破损， 纽扣、拉链等配件完好。
佩戴工牌
工牌应佩戴在制服的左上角，明 显易见。
着装搭配
注意颜色搭配和款式协调，避免 过于花哨或暴露的装扮。
员工形象塑造方法
培训与指导
定期为员工提供形象塑造方面的培训和指导，提 升员工形象意识。
榜样示范
选拔形象良好的员工作为榜样，鼓励其他员工向 其学习。
诚信守信
遵守职业道德和法律法规，诚 实守信，维护酒店声誉。
高效专业
不断提升自己的专业知识和技 能，确保为客人提供高效、专
业的服务。
03
酒店员工形象管理
仪容仪表要求
整洁干净
眼神交流
保持面部、双手和口腔清洁，修剪指 甲，保持头发整齐。
与人交往时保持眼神交流，展现真诚 与关注。
酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)
行走时保持抬头挺胸，不要低头看脚或四处张望 保持肩膀平直，不要歪斜或抖动 步伐要稳重，不要轻浮或跳跃 手臂自然摆动，不要摆动过大或过小
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气 谦语：自谦、谦逊的词语和语气 雅语：高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离 指引时，五指并拢，手势规范 遇到转弯处，要向客人示意 到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务 饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。 鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。 袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种 行为规范，旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒 店服务员必备的素质之一， 良好的礼仪能够提高客户 满意度，提升酒店形象
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气 谦语：自谦、谦逊的词语和语气 雅语：高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离 指引时，五指并拢，手势规范 遇到转弯处，要向客人示意 到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务 饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。 鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。 袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种 行为规范，旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒 店服务员必备的素质之一， 良好的礼仪能够提高客户 满意度，提升酒店形象
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版ppt
宾馆酒店礼仪与服务技 巧培训完整版
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 宾馆酒店礼仪培训 • 宾馆酒店服务技巧培训 • 宾馆酒店员工素质提升培训 • 宾馆酒店设施设备使用与保养培训 • 宾馆酒店安全防范意识培训
01
宾馆酒店礼仪培训
员工形象礼仪
仪容仪表
言谈举止
保持整洁、端庄的仪容，展现自信、 专业的形象。
使用礼貌、亲切的语言，保持微笑、 倾听的姿态。
行为举止
保持优雅、得体的举止，体现礼貌、 尊重的态度。
接待服务礼仪
01
02
03
问候与接待
主动问候客人，热情接待 ，提供周到的服务。
引领与介绍
礼貌引领客人至房间或目 的地，主动介绍宾馆酒店 设施与服务。
送别与致谢
礼貌送别客人，感谢客人 的光临与支持。
电话礼仪与沟通技巧
接待软件操作
熟练掌握酒店管理软件，如客房管理、预订管理、收银管理等，提 高工作效率。
接待礼仪
学习并实践前台接待礼仪，包括微笑服务、礼貌用语、身体语言等， 提升客户满意度。
客房设施设备使用规范及保养方法
客房设施
了解客房内设施的功能和使用方法，如空调、电视、冰箱、热水 器等。
设备保养
掌握客房设施设备的保养方法，如定期清洁、检查、更换易损件等 ，确保设备正常运行。
01
交通安全
提醒员工注意交通安全，遵守交通规则，确保客人和员工的人身安全。
02
食品安全
加强食品安全管理，确保食品采购、加工、储存等环节符合卫生标准，
防止食物中毒等事件发生。
03
网络安全
加强网络安全管理，保护客人和员工的个人信息不被泄露或滥用。
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 宾馆酒店礼仪培训 • 宾馆酒店服务技巧培训 • 宾馆酒店员工素质提升培训 • 宾馆酒店设施设备使用与保养培训 • 宾馆酒店安全防范意识培训
01
宾馆酒店礼仪培训
员工形象礼仪
仪容仪表
言谈举止
保持整洁、端庄的仪容，展现自信、 专业的形象。
使用礼貌、亲切的语言，保持微笑、 倾听的姿态。
行为举止
保持优雅、得体的举止，体现礼貌、 尊重的态度。
接待服务礼仪
01
02
03
问候与接待
主动问候客人，热情接待 ，提供周到的服务。
引领与介绍
礼貌引领客人至房间或目 的地，主动介绍宾馆酒店 设施与服务。
送别与致谢
礼貌送别客人，感谢客人 的光临与支持。
电话礼仪与沟通技巧
接待软件操作
熟练掌握酒店管理软件，如客房管理、预订管理、收银管理等，提 高工作效率。
接待礼仪
学习并实践前台接待礼仪，包括微笑服务、礼貌用语、身体语言等， 提升客户满意度。
客房设施设备使用规范及保养方法
客房设施
了解客房内设施的功能和使用方法，如空调、电视、冰箱、热水 器等。
设备保养
掌握客房设施设备的保养方法，如定期清洁、检查、更换易损件等 ，确保设备正常运行。
01
交通安全
提醒员工注意交通安全，遵守交通规则，确保客人和员工的人身安全。
02
食品安全
加强食品安全管理，确保食品采购、加工、储存等环节符合卫生标准，
防止食物中毒等事件发生。
03
网络安全
加强网络安全管理，保护客人和员工的个人信息不被泄露或滥用。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店服务礼仪培训资料课件.ppt
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训PPT演示课件
员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息
第五节 质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最 终是促进整个社会财富的 增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
酒店服务礼仪的培训ppt
THANKS
感谢观看
提供服务
根据客人需求，服务人员应及时提 供相应的服务，如订房、订餐、叫 车等。
注意事项
接待客人时，服务人员应保持热情 、耐心、专业，确保客人能够得到 满意的服务。
处理投诉的礼仪
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
倾听
当客人提出投诉时，服 务人员应认真倾听，并 表达对客人意见的重视 。
致歉
对于客人的不满和投诉 ，服务人员应表示歉意 ，并积极采取措施解决
02
服务礼仪是酒店服务质量和企业 形象的重要组成部分，良好的服 务礼仪能够提升客户满意度，增 强酒店竞争力。
酒店服务礼仪的重要性
提高员工素质
塑造企业形象
服务礼仪培训有助于提高员工的职业 素质和道德修养，使员工在工作中展 现出专业、礼貌、热情的态度。
酒店服务礼仪是企业形象的重要体现 ，良好的服务礼仪有助于树立酒店专 业、优质、高端的形象，增强品牌影 响力。
激励与奖励机制的建立
奖励制度
酒店可以设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖 励，以提高员工的积极性和工作热情。
晋升机会
酒店可以为员工提供晋升机会，让优秀的员工有更多的发展空间和 机会。
员工认可
酒店可以通过各种方式认可员工的努力和贡献，例如颁发证书、公开 表扬等，以提高员工的归属感和忠诚度。
提升客户体验
良好的服务礼仪能够让客户感受到尊 重和关注，增强客户的归属感和满意 度，从而提高客户回头率和口碑传播 。
酒店服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己，以礼貌、热情、友好的态
度对待每一位宾客。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
服务礼仪酒店餐饮员工培训PPT(含完整内容)
下装 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。
工牌 身着公司统一制服，佩带统一领带。统 一佩带工作牌或工号牌。
服务形象规范
上装 衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，一 般衬衫下摆应束在裤、裙内。
鞋子 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟 高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、 深蓝、深灰色及肉色。
女士着装
下装 着裤装时，应系黑色皮带。穿裙 装时，着肉色丝袜，丝袜不得有 挑丝、破损的情况。
工牌 坚持公司统一制服，佩带统一领 花或丝巾。统一佩带工作牌或工 号牌。
SERVICE ETIQUETTE
饰
品
男士
女士
佩
戴
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四
女士可佩带项链、戒指、手表、
规
至五粒纽扣之间。
耳钉，不得佩带其他饰品。佩带
范
男士可佩带的饰品有领带夹、手
项链不得外露。（金、银两种材 质）
表，对已婚男士，可以佩带一枚
结婚铂金钻戒。
所佩带的饰品款式不得夸张。
着西装时领带夹应夹于衬衣的三 至四粒钮扣之间。
眼睛
双眼平视前方，下颌微微 内收，颈部挺直。
双臂自然下垂，处于身体两
手臂 侧 ， 双 手 在 小 腹 前 自 然 相 握 ，
户的欢迎。
五
项
尊称姓氏
对视露笑
服
SERVICE ETIQUETTE
务
在为客户提供服务时，若获知客
在与客户之间有物品交接时，要
规
户的姓氏，应主动尊称其姓氏加 称谓。这样的称呼给人亲切感，
用双手递接，并以文字正方向递 交用户，以示对客户的尊重。在
范
也较为自然。比如可以称呼客户
酒店服务礼仪的培训ppt
详细描述
酒店员工应遵循职业道德和行业规范，保持良好的沟通与合 作。在与供应商交往时，应注重诚信和公平交易，建立良好 的合作关系。同时，酒店应关注员工的培训和发展，提高整 体服务水平。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
Chapter
培训计划与目标
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
酒店员工应主动向客人问好，并 询问是否需要帮助，表现出热情
和关注。
礼让客人
在遇到客人需要帮助或解决问题时 ，应主动提供帮助，礼让客人先行 。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客人的隐私 ，不随意谈论客人的私人信息或事 情。
微笑服务
微笑待客
微笑是酒店服务中最基本的礼仪 之一，员工应保持微笑，展现友
好和热情的态度。
06
酒店服务礼仪的未来发展
Chapter
服务升级与创新
引ห้องสมุดไป่ตู้智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升酒店服务效率，提供个性化服 务。
创新服务模式
探索新的服务方式，如定制化服务、共享空间等，满足客人多元化 需求。
提升员工素质
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保优质的服务质量。
国际化与跨文化交流
绿色采购
优先选择环保、可持续的供应商和产品，支持绿色产业。
环保教育
加强员工和客人的环保意识教育，倡导绿色出行和低碳生活。
THANKS
感谢观看
语言能力培训
01
加强员工的外语培训，尤其是常用外语，以便更好地与国际客
人沟通。
文化敏感性
02
培养员工对不同文化的理解和尊重，提供更加贴心和周到的服
务。
酒店员工应遵循职业道德和行业规范，保持良好的沟通与合 作。在与供应商交往时，应注重诚信和公平交易，建立良好 的合作关系。同时，酒店应关注员工的培训和发展，提高整 体服务水平。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
Chapter
培训计划与目标
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
酒店员工应主动向客人问好，并 询问是否需要帮助，表现出热情
和关注。
礼让客人
在遇到客人需要帮助或解决问题时 ，应主动提供帮助，礼让客人先行 。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客人的隐私 ，不随意谈论客人的私人信息或事 情。
微笑服务
微笑待客
微笑是酒店服务中最基本的礼仪 之一，员工应保持微笑，展现友
好和热情的态度。
06
酒店服务礼仪的未来发展
Chapter
服务升级与创新
引ห้องสมุดไป่ตู้智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升酒店服务效率，提供个性化服 务。
创新服务模式
探索新的服务方式，如定制化服务、共享空间等，满足客人多元化 需求。
提升员工素质
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保优质的服务质量。
国际化与跨文化交流
绿色采购
优先选择环保、可持续的供应商和产品，支持绿色产业。
环保教育
加强员工和客人的环保意识教育，倡导绿色出行和低碳生活。
THANKS
感谢观看
语言能力培训
01
加强员工的外语培训，尤其是常用外语，以便更好地与国际客
人沟通。
文化敏感性
02
培养员工对不同文化的理解和尊重，提供更加贴心和周到的服
务。
酒店服务礼仪培训PPT
处理投诉的重要性
投诉是客人对酒店服务不满的表达方 式，处理投诉的礼仪是酒店服务水平 的重要体现。
倾听与记录
在处理投诉时，服务人员应认真倾听 客人的诉求，并做好详细记录，以便 后续跟进。
道歉与解释
对于客人的不满和投诉，服务人员应 表示歉意，并针对具体情况进行解释 和说明。
解决方案
在了解客人的投诉后，酒店应积极寻 求解决方案，给予客人满意的答复和 补偿。
会议接待
会议接待过程中，服务人员应保持专业、热情、周到的服务态度，为 参会人员提供舒适、便捷的服务体验。
会议后续服务
会议结束后，酒店应协助主办方做好会后总结、场地恢复等工作，确 保会议圆满结束。
康乐服务礼仪
康乐服务礼仪概述
康乐设施使用
康乐服务礼仪是酒店服务中的重要一环， 它涉及到健身房、游泳池、桑拿房等康乐 设施的接待、使用和保养等方面。
主动迎客
主动迎接客人，并询问 其需求，提供周到的服
务。
电话礼仪
及时接听
确保及时接听客人的电话，不 要让客人久等。
热情问候
接电话时，要热情问候，并主 动介绍酒店的服务和设施。
认真倾听
认真倾听客人的需求和意见， 并做好记录，以便提供更好的 服务。
礼貌道别
通话结束时，要礼貌道别，并 感谢客人的致电。
引领与送别礼仪
宴会服务礼仪要求服务员具备高效的服务流程和应对突发状况的能力，确保宴会顺利进行。
详细描述
宴会服务礼仪强调对时间的把控和服务流程的熟悉程度。服务员需提前了解宴会主题、参会人员及特殊需求，合 理安排座位和上菜时间。在服务过程中，应保持专业、热情的态度，及时应对各种突发状况，确保宴会圆满成功 。
REPORT
鞋子光亮
投诉是客人对酒店服务不满的表达方 式，处理投诉的礼仪是酒店服务水平 的重要体现。
倾听与记录
在处理投诉时，服务人员应认真倾听 客人的诉求，并做好详细记录，以便 后续跟进。
道歉与解释
对于客人的不满和投诉，服务人员应 表示歉意，并针对具体情况进行解释 和说明。
解决方案
在了解客人的投诉后，酒店应积极寻 求解决方案，给予客人满意的答复和 补偿。
会议接待
会议接待过程中，服务人员应保持专业、热情、周到的服务态度，为 参会人员提供舒适、便捷的服务体验。
会议后续服务
会议结束后，酒店应协助主办方做好会后总结、场地恢复等工作，确 保会议圆满结束。
康乐服务礼仪
康乐服务礼仪概述
康乐设施使用
康乐服务礼仪是酒店服务中的重要一环， 它涉及到健身房、游泳池、桑拿房等康乐 设施的接待、使用和保养等方面。
主动迎客
主动迎接客人，并询问 其需求，提供周到的服
务。
电话礼仪
及时接听
确保及时接听客人的电话，不 要让客人久等。
热情问候
接电话时，要热情问候，并主 动介绍酒店的服务和设施。
认真倾听
认真倾听客人的需求和意见， 并做好记录，以便提供更好的 服务。
礼貌道别
通话结束时，要礼貌道别，并 感谢客人的致电。
引领与送别礼仪
宴会服务礼仪要求服务员具备高效的服务流程和应对突发状况的能力，确保宴会顺利进行。
详细描述
宴会服务礼仪强调对时间的把控和服务流程的熟悉程度。服务员需提前了解宴会主题、参会人员及特殊需求，合 理安排座位和上菜时间。在服务过程中，应保持专业、热情的态度，及时应对各种突发状况，确保宴会圆满成功 。
REPORT
鞋子光亮
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。