高校社会满意度测评在教育质量评估中的应用研究

广角 １ Ｗｉ ｄ ｅ Ｒ ｎ ｇ Ｌ ｅ
高校社 会满意度测评在教育质量评估 中的应用研 究
徐 龙海 上海 大 学 管 理 学 院 ２ ０ ０ ４ ４ ４
ຫໍສະໝຸດ Baidu
摘要 ： 关注顾 客、研 究顾客 、探 讨 “ 如何 使顾 客 满意” 已成 为现 代任何 一个 组织取得 竞 争优 势不 可或缺 的要 素 。 在教 育界 ， 如 何 使 社 会 对 高校 满 意是 高 等 学 校 所 追 求 的 目标 。 在 进 行 高 等 教 学评 估 体 系 的过 程 中 ， 必 须 重视 高校 社 会满 意度 ， 并 以学生 、 企业 、政府 等作 为 高校顾 客 ， 将 高校社 会满 意度 测评 合理地 运 用到高校教 育质量评 价 中去 ， 建 立 “ 高校 社 会 满 意 度 ” 测 评 在 教 育 质 量 评 估 的理 论和 实 践 体 系 ， 以 此 作 为现 有 测 评 手 段 的 一 种 有 益 的 补 充 。 本 文 从 学 生 的 视 角 出 发对 多所 高校 的 同 学进 行 采 访 、 调 研 ， 了解 学生 对 学 校 的 满 意 程 度 ， 并 利 用 质 性 与量 性评 价 相 结 合 的方法建立 高校社会 满意度指 标 。在此基础 上 ， 通过对各 项指标 的分析 ， 从 社 会 满 意 度 的 角度 为 高校 教 学 改 革 和 质量 管理 等方 面提 出建设 性意 见， 从 而提 高高校社 会满意度 ， 提 升高等教 育质量 。 关键词 ： 高校 社 会 满 意度 ；顾 客 满 意 度 ； 高等 教 育 质 量 测 评 ； 高校 社 会 满 意 度 测 评 模 型 高 校依存 于社会 ， 社 会 同样 对 高 校 产 生 作 用 力 。 高 校 是提供 教育服务 的机构 ， 社会满意 则是高校生存 的源泉 。 切 以顾 客 （ 包 括 学 生 、企 业 、校 友 、 社 区 、 政 府 等 ） 满 意 为 关注焦点 ， 即社 会 满 意 为 关 注 焦 点 。关 注 和 满 足 他 们 的 期 望和 要求 ， 才 能使高 校有生 存发展 的空 间 ， 才 能使 高 等 教 育质量评估 更具有公正 、客观 ， 科 学 性 。 以学 生 、企 业 及 政府等作 为高校顾客 ， 将 “ 高 校 社 会 满 意 度 ” 测 评 指 标 应 用于高 等教育质量评估 实践 ， 是 对 现 有 测 评 手 段 的一 种 有 益 的补 充 。 作为一 种从新 的角度 对高校 教育质量 评估 ， 高 校 社 会 满 意 度 测 评 是 以 学 生 、 企 业 、校 友 、 社 区 、 政 府 作 为 主 要 对 象 进 行 数 据 采 集 和 样 本 分析 的 微 观 评 估 手 段 。 因篇 幅有 限 ， 为 深 入说 明 问 题 ， 本 文 以三 所 高 校 的 学 生 满 意 度 测评为例 ， 建立 “ 高 校 社 会 满 意 度 ” 测 评 在 教 育 质 量 评 估 的 理 论 和 实 践 体 系 。通 过 满 意 度 量 化 结 果 的 分 析 ， 获 得 满意度量化 结果 ， 从 而 寻 找 出 高 校 教 育 环 节 存 在 的 或 可 能 发 生 的 问题 ， 并提 出 改 进 与 完 善 的 对 策 。 从 而 达 到 以评 促 建 、提 高 社 会 满 意 度 的 目 的 。
一
一
、
高 校 社 会 满 意 度 在 高 等 教 育 质 量 评 估 中 的 引入
顾 客满意度 作为一项 新型 的经济质量指 标 ， 可 以 广 泛 用于对 产品质量和服务 质量的评估 ， 也 可 以运 用 于 对 组 织 的业绩评价 ， 还 可 以用 来 描 述 国 家 宏 观 经 济 运 行 状 况 。 因 此 顾 客 满 意 度 是 衡 量 产 品 质 量 或 服 务 质 量 的 一 种 综 合 性 指标 ， 是衡量 组织 经营业绩 的一个 效益性指 标 ， 也 是 衡 量 国 民 经济 运 行 质 量 和 趋 势 的一 项 新 型 的 社 会性 指 标 。 社 会满 意度（ ／社 会 生 活 满 意 度 ） 作 为 衡 量 社 会 发 展 的 个 重要 指标 ， 正 在 引 起 某 些 社 会 学 者 和 管 理 学 者 的 重 视， 与此相 关的实 证研究 也逐渐增 多 ， 少 数 学 者 曾 就 社 会 满 意 度 的 概 念 和 结 构 进 行 过 专 门探 讨 。例 如 ， 李宁 宁 等提 出 ，“ 社 会 满 意 度 应 是 人 们 在 对 社 会 满 足 其 需 要 的程 度 加 以 认 知 的 基 础 上 所 产 生 的 心 理 体 验 ” 。他 们 认 为 “ 自 身 需求 ”、 “ 环 境需 求”和 “ 预 期 水 平 ” 是 影 响社 会 满 意 度的关键因素。 “ 高 校 社 会 满 意 度 ”与 作 为 衡 量 社 会 发展 的一 个 重要
一
指标一一社会满 意度（ ／社 会 生 活 满 意 度 ） 是存在差异 的。 目前 尚没 有 对 “ 高 校 社 会 满 意 度 ”这 一概 念 的 权 威 定 义 ，
社 会 资 本 的 功 能 表 现 为 农 民的 组 织 化 程 度 。 农 民个 体社 会 资 本 的聚 集 形 成组 织 化 的代 表 群 体 ， 如农 村 经 济 协会 合 作 组 织 等就 是 农村 社 会 资 本组 织 化 的表 现形 式 因此 要 想促 进 农 民社 会资 本 的 发展 ， 就应 当 加快 发展 农 村合 作 组织 。 ４ 、完善社保体系 ， 构 建 适 应 市 场 经 济 发 展 要 求 的 长 效 保 障机 制 。养 老 保 险只 能 保 障失 地 农 民达 到 退 休 年 龄 后 的 基 本 生活 ， 并不 能 保 障 其实 现 小康 。 因此 必需 逐 步 扩大 社 会 保 障范围 ， 增 加社 会 保 障 内容 ， 实 现 长效 保 障 。 具 体 来 讲 ， 保 障内容 既要 包 括最 低 生 活保 障 、养老 保 障 ， 还 要有 医疗保 障 、失业 保 障 。同 时 ， 还 应 为 失地 农 民提供 受 教 育 、培 训 的 机 会及 为 失地 农 民提 供 法 律 援 助 等 。使 失 地 农 民基 本 生 活 有保 障 ， 医疗 、 失 业 有 保 险 ， 再就业有扶持 ， 就 业 技 能 有 培 训。 ５、坚 持 市 场化 方 向 ， 逐 步 提 高 土地 征 用 补 偿 费 标 准 。 （ １ ） 建 立 合 理 的 利 益 补偿 机 制 。 土 地 征用 补 偿 应 充分 考虑 农 村 经 济 发展 和 农 民收入 增 长 的实 际情 况 ， 提高 标 准 应 不低 于 农 民 征地 实偿 费 全部 进 入 社 保 后 能领 到 的城 市 居 民最 低 生 活保 障 金 ， 而且 能根 据 实 际变 化逐 步调 高 。（ ２ ） 建 立合 理 的利 益 分 享 机 制 。对 除 纯 公益 性 项 目用 地 以 外 的征 地项 目 ， 应 逐 步 引入 谈 判机 制 ， 让 集 体 经济 组 织 作为 市 场 主体 一 方 代表 农 民 同征 地 主 体平 等 协 商谈 判 ， 让 农 民分 享 增地 的增 值 收益 或 土地 直 接参 与 市场 交 易 的收 益 。 ６、搞 好 “ 留地 安 置 ” ， 增 强集 体 经 济 实 力 。 “ 留地 安 置 ” 是一 种快 速 、 实 惠 、有 效 地 解 决 部 分 失 地 农 民就 业 问