网络客户服务课件第一单元

（二）例会制度
1、例会的作用。 2、例会的内容。 3、最佳例会时间： 4、具体操作： 提前明确例会目的、提前公布例会时间、
列举例会内容、编写例会纪要 5、注意事项
（三）在岗培训
一般由工作伙伴、领导、主管领导来进 行
业务培训、服务培训、流程培训、公司 文化培训
（四）人员预测及排班
4、电话约访技巧
• 电话约访目的——约定面谈时间和地点 • 有准备而战 • 微笑 • 语调、语气、声音、幽默 • 二择一法 • 两分钟左右挂断电话 • 利用信函或介绍人的力量 • 熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。 • 确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访。
6、电话约访的注意事项
标准动作 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 声音适中：声音柔和节奏放缓 肢体语言：放松自然，想象场景 语速：节奏放缓 微笑 语速：重复训练，运用自然
客户：你们帮我升级什么？
电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录， 以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您 只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300 分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而 现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮 您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。
经销是指在贸易中经销商按照约定条件 为供货商销售产品。
传销
指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人 员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业 绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员 以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得 利益。
识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要 认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是 否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是 否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依 据计算报酬(奖金)。
3、销售与客户服务的过程是统一的。
4、客户服务与销售的模式主要 有：
呼叫中心（电话）模式 拜访导向模式 在线订单模式会务营销模式 即时通讯服务模式
二、电话营销模式简介
1、含义：直接通过打电话约访客户或完 成客户服务工作
2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对 集中的场所，由一批服务人员组成的服 务机构，通常利用计算机通讯技术，处 理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益 于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退 换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
真正的客户服务是根据客户本人的 喜好使他满意，而最终客户会感 到受到重视，他会把这种好感铭刻于
心，成为企业的忠诚客户。
2、销售模式
销售模式指的是把商品送达至消费者的 方式 。
一、呼叫中心营销团队的管控
呼叫中心的主要岗位（团队成员）： 业务代表（座席）、班组长、营销经理 管控内容： 座席人员的职责和行为规范、例会、在岗
培训、排班、品质监控、人员招聘
（一）业务代表的职责和行为 规范
1、业务代表的职责 （1）--（9） 2、业务代表的行为规范 语言规范、态度规范、受理投诉行为准则
一个统一的对外联系“窗口” 。
三、拜访导向模式简介
1、含义：直接登门拜访客户 2、两种形态： 预约拜访 陌生拜访
四、在线订单模式简介
也即网上销售 发展传统的直销模式。
五、会务营销模式
1、定义：以会场为服务或Biblioteka Baidu售阵地，在 会议过程中完成客户服务或销售
六、即时通讯服务模式简介
QQ、 MSN （2013年3月，微软就在除中国内地之外
客户:还有吗？
电话销售人员:除了这些之外，我们每月 还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机 上网流量。另外，我们还可以免费赠送 2M不限时有线宽带业务或60小时随e行 上网。让您在享受通话优惠的同时还免 费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这 些所有的优惠从下个月开始您就可以享 受到了，而且办理这个业务也非常简单。 您看我现在就帮您调过来，好吗？
1、人员预测的重要性：节省人力，合理安排时 间
2、人员预测的关键因素： 客户行为和拨打客户电话成功的高峰期 客户服务代表的最理想阶段 公司运转周期 电话工作量，高峰时段的需求 外部因素 3、呼出操作预测
4、呼出型客服中心排班法（预 测法）
（1）直接预测法 根据项目要完成的目标（包括外呼数据量
椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50% 以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。
所以，千万不要当录音电话的逃兵。
合理化建议：
①遇支录音电话时，不惊慌失措，必须 事先准备二至三条应对简言，并经常演 练。
②应对录音电话时，要咬字清晰，声调 温和有礼，遣词用字简洁有力，千万别 以为是对冷冰冰的机器在讲话。
缩短与客户之间的距离
更清楚客户的情况 激起客户购买的欲望 缩短成交时间 增加订单金额 容易提出成交 扎实的播下种子
一、计划性的拜访
1、含义。 2、要做好哪些准备工作？ 详细了解企业信息资料 撰写网络营销计划书 准备好工具包 整理衣装，调整好心态
二、陌生拜访的技巧
（一）陌生拜访的目的 1、陌生拜访的目的在于找出潜在客户，
客户服务与销售技巧
任务一
销售模式基本知识介 绍
一、服务与销售模式概述
1、客户服务
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服 务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的 一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明 书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提 供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
2、问好，自我介绍
3、汪先生，我有一个很好的国际市场拓展计划要
3、表明来意
与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企业,
对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨
4、不知汪先生您————————或 ___哪个时间比较方便？ 4、二择一法敲定时 间
陌生接触步骤范例（续）
5、客户：我很忙:谢谢,
正因为您很忙所以我一定要跟您预约,
并设法与关键人士会谈，收集潜在客户 的资料。 2、要会判断客户的购买欲望的大小和购 买能力的大小。 3、将客户分成三种类型：成熟客户、希 望客户、潜在客户
（二）陌生拜访的流程
拜访 准备 登门拜访 收集与整理客户资料 跟进
（三）陌生拜访 的准备工作
a. 事先的联系与安排
✓先确定联络的是key person或可以幫 你找到Key Person的人 ✓安排同一区域的客户 ✓预估所需时间 ✓事先询问客户的需求 ✓打听客户的产品、出口金额、广告预 算、内外销比例….
（二）
电话营销实战技巧
1、电话约访的重要性
寻找准主顾 节省时间、金钱
和体力 协助规划 给予信心
是一种礼貌的表达 通行无阻 提高聆听意愿 主要的缺点是看不到
客户的反应
2、电话约访的目的
约定面谈时间 约定面谈地点
请全力以赴去实现它!
3、电话约访的要点与原则
要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里过多的谈论产 品及服务
与完成时限）来预测 （2）目标导向推算法 需求方指定本次项目的外呼周期及项目的
成功问卷量或销售量
5、制定排班表
思考题： 客服排班 ——三个客服如果做到一周七天9:00--
23:00都有人在线，每人一周工作时间不 能超过40个小时 。
三、电话营销技巧
（一）电话营销的准备工作 1、网络产品知识的准备： 对企业的产品或服务的知识非常熟悉 了解产品的利益特征（给客户带来什么
媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人 生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特 别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭持 家，能给人很强的安全感。
世界上最顶尖的谈判大师罗杰·道森说过 一句很经典的话："谈判的最高原则只有 一条，就是让对方有'赢'的感觉。"
电话销售对话脚本的制作同样遵循这 一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考 一个问题：怎样说才能让对方有"赢"的感 觉。
勿触犯禁忌
不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人 不可制造对立
5、陌生电话约访接触步骤
❖确认身分 ❖问好，自我介绍 ❖表明来意 ❖二择一法敲定时间 ❖拒绝处理 ❖二择一法敲定时间 ❖跟进
陌生接触步骤范例
1、请问是汪先生吗？
1、确认身分
2、汪先生您好，打扰您几分钟时间，我是….
当下市场上运用较多的销售模式分别是 直销、代销、经销、网络销售、目录销 售、电话销售。
直销也可以简称厂家直接销售，不经过 代理可以直接销售的，是指直销企业招 募直销员直接向最终消费者进行销售的 一种经营销售方式。
代理销售模式是目前最广泛的销售模式， 也是现在比较科学的销售模式：
工厂----》一级代理商----》二级 代理商---》……---》销售点（商场， 超市，商店）。
客户:好的。
一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一 个优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、
再创造的能力 。
假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40 多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已 经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1 000 度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。
那么，作为一个出色的中间人，如何将他介 绍给另外的女性呢？
b. 整理销售资料及工具
✓公司介绍 ✓产品与服务介绍 ✓手 提 电 脑 的 演 示 资 料 ( 同 行 在 做 的 情 况 , 也可打印出来) ✓成功故事 ✓竞争对手比较 ✓合同 ✓手提电脑是否充饱电
c. 准备好要留给客户的资料
利益） 2、确定目标 一天打多少个电话，达到多少销售额等
3、客户信息资料的准备
客户信息资料的基本内容 客户信息资料的内容、来源
作业： 请根据P23表1-4的格式，收集3家开平本
地电商企业的客户信息。
4、状态的调整： 充满自信、动听的声音、克服恐惧心理 5、环境准备 安静的环境，产品资料、跟单记录表
我不感兴趣
.
5、拒绝处理
谢谢,您的观点我了解，在您还没有了解
我们的服务之前以前，我不敢要求您有兴趣，
我们只是想看您的公司.产品是否比我们己在合作的您的同行有优势 ， 希望能有幸能和你见面。
6、不知您明天上午10：15还是下午
6、二择一法敲定时间
3:25点哪个时间更方便呢？
7、谢谢汪先生，那就明天上午10：15在
7、跟进
您办公室，不见不散。
如何应答录音电话
电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的 选择是什么？
你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到 “有言必回呢？请参照如下方式。
“您好，*先生，我是**公司的**，我这里有份对您的 外贸规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午 2:10到2:50以及后天上午10:10点到10:40的时段，请您务必 在这两个时段和我联络，我的电话是······（再重复一次）， 我会等您的电话，谢 谢 ，再见！”
大胆地约见你的准客户。
——在力量方面，人类不及狮子和老虎的 强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精 灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是， 我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求 学上进。
任务三
拜访导向的客户服务 模式
上门拜访的好处
上门拜访的次数多少，直接决定了你的 合同数的多少
可配合计算机做较完整的产品演示，更 容易说服客户
的全球范围内关闭了即时通讯软件 Windows Live Messenger（MSN）， Skype取而代之。中国用户Messenger服 务于2014年10月31日关闭 ）
任务二
呼叫中心运营技巧
呼叫中心的构成
硬件 软件 人
运营包括3个方面： 营销团队的管控 系统（软件）的使用 电话营销技巧
作业：电话销售脚本设计
情景： 假如你是中国移动的客服，需要向某客
户推荐一款128元每月的全球通套餐，该 客户原消费大概150元每月。 请帮该客服设计一则对话脚本。
电话销售人员:早上好，您现在接听的是××移动公司 的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动 要通知您。
客户:您说。
电话销售人员:我们××移动公司为了回报您这样的老 用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直 接帮您升级为"在全国范围内都不需要收取任何漫游费 的全球通融合优惠套餐"好吗？