购物中心导购手册
购物中心导购手册
购物中心导购手册序言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。
现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。
顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。
随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。
战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。
希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。
本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。
本手册本手册包括：第一部分企业文化第二部分营业员守则第一条营业员入职离职办理流程第二条营业员一日工作流程第三条仪容仪表规范第四条待客服务规范第五条顾客投诉的处理第六条商品陈列管理规范第七条突发事件上报第八条营业员奖罚流程及规则第一部分企业文化目标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原则参与分享信任支持纪律誓言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。
六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
导购手册
三、顾问式销售：
1、商品说明阶段： （1）、要注意调动顾客的情绪 ——尽量采用顾客说明； （2）、语言要流利，避免口头禅 ——“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”
2、顾问式积极推介： ——特性、优点、利益
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购 应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
目
录：
第一章、什么是导购； 第二章、导购的基本职责； 第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准； 第四章、顾客分析； 第五章、导购技巧； 第六章、导购日常行为规范；
1
第一章、什么是导购
导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员
企业形象代言人
导
与顾客沟通的桥梁
购、导购的基本职责
20
7、决定购买行动
：
——顾客决定购买商品并付诸行动； ——预订或直接购买；
21
8、满足
：
——顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包 装时、送客时导购如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退 货事情。因此，导购要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送 别为止。 ——顾客的满足感有两种： （1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； （2）对导购亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时 间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作 出的购买决定是否明智。它会影响顾客的重复购买率！
17
4、产生欲望：
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的 欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他 非常感兴趣、想买了。 因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍 其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
导购员手册
导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。
如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。
本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。
基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。
同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。
此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。
技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。
2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。
3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。
沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。
2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。
3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。
服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。
2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。
3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。
销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。
2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。
3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。
商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。
导购手册
导购手册(一).导购代表的角色定位和工作职责导购员的涵义：是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
一).导购代表的角色定位1.形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表企业（品牌）的形象，也体现一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。
基于此，导购员们时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
2.信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。
3.生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。
4.服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。
在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。
所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。
5.沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。
1.对于公司1).积极而热情的工作态度2).饱满的工作热情3).独立进取的工作能力4).热爱本职工作不断提高业务技能5).服从上级管理6).准确而认真的完成上级下达的任务7).良好的人际关系8).善于与同事合作9).敢于超越业绩目标10).遵守公司制度真诚可靠2.对于顾客1).亲善友好的服务态度2).保持最真诚自然的微笑3).礼貌耐心4).提供快捷全面的服务5).能回答顾客提出问题6).准确地传达品牌信息7).详尽熟练的介绍所有商品8).耐心倾听顾客的意见和要求9).记住老顾客10).关心顾客并协助其作出正确的商品选择3.顾客喜欢的导购是什么样的1).外表整洁2).有礼貌和耐心3).亲切、热情、友好的态度，乐于助人4).能提供快捷的服务5).坦诚、竭尽全力为顾客服务6).能尽量回答出顾客提出的所有问题7).传达正确而准确的商品信息8).详尽介绍所购商品的特性9).帮助顾客作出正确的商品选择10).关心顾客利益，急顾客之所急11).耐心地倾听顾客的意见和要求12).记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购员时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品(二).导购代表的素质要求及能力要求一).导购代表的素质要求1.业务素质1).商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，只是业务素质体现的主要方面：1-1).敏锐的商业洞察力a.对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点b.对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备c.商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度d.销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在泵行业活动范围内有效的调整服务方式和服务质量1-2).职业道德与服务品质a.敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量b.诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c.坚持原则，保守公司内部的商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露2).自身业务素质2-1).充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功2-2).头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊的进行，且要认真负责，不可马虎大意2-3).善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍2-4).踏实谦虚，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆的提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦虚地作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持2-5).持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形式，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久地耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活2-6).有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯2.心理素质1).良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。
导购员手册
导购员手册第一章总则 (2)第二章录用 (2)第三章服务 (3)第四章考勤 (5)第五章考核 (7)第六章薪酬 (7)第七章福利 (7)第八章假期 (7)第九章培训 (7)第十章安全 (8)第十一章辞退 (10)第十二章奖惩 (11)第一章总则第一条目的1.1为导购员提供有关人力资源的政策程序，了解应该遵守的规则。
商场将导购员规范、奖惩规定集一册，希望商场全体导购员认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证。
第二条商场信念2.1 忠诚敬业—导购员要视商场如家，将自己的前途与商场紧密联系在一起，全心全意的为商场的发展努力工作，积极主动的完成商场赋予的工作任务，为商场的发展尽自已的一份心力。
2.2 服务沟通—为顾客、厂商和同事提供最优质的服务既是我们的工作任务也是我们的工作目标，要通过有效的沟通获取顾客、厂商和同事间的信任、理解和合作。
2.3 务实创新—脚踏实地既是做人应该遵循的原则也是工作中应当追求的工作作风，在实事求是做好工作的基础上我们还要尽力寻求突破与创新，为商场注入新的活力，使商场能够得到持久快速的良性发展。
2.4 便捷高效—我们追求用最短的时间、最简单的工作程序和最低的成本完成最优质的工作，使顾客、厂商和同事共享完善的服务。
2.5 诚信尽责—我们全力创造“家居”良好的品牌信誉和长远的发展前景，这需要所有员工在工作中坚持原则，恪尽职守，将自己塑造成为有责任感的员工。
第二章录用第一条录用原则1.1 厂商、导购员双方通过双向选择自行决定是否确定劳动关系。
1.2 厂商、导购员双方若确定劳动关系，则有关用工合同、薪酬福利待遇等由双方自行协商确定。
1.3 厂商、导购员双方因劳动关系而产生的纠纷由双方自行协商解决。
1.4 家居商场不参与厂商、导购员双方劳动关系确立的全过程，亦不对厂商、导购员双方产生的劳动纠纷负责。
1.5 导购员人事关系隶属聘用厂商，商场运营部负责审核并办理上岗登记备案有关手续。
导购工作手册基础篇
导购工作手册基础篇1. 导购工作简介导购工作是指在零售行业中，协助顾客选择和购买商品的一种销售工作。
导购员负责向顾客提供产品信息、解答疑问、为顾客提供购买建议，并促成交易的达成。
导购员需要具备一定的销售技巧和产品知识，从而提高销售额和顾客满意度。
2. 导购员的职责和要求导购员是商店中最直接和顾客接触的员工，他们的表现直接影响到整体销售业绩和顾客满意度。
导购员的职责和要求如下：•主动接待顾客并提供优质的服务，包括向顾客介绍商品特点和优势、解答顾客疑问等；•具备一定的产品知识和销售技巧，能够准确了解和满足顾客的需求；•善于沟通和表达，能够与各种类型的顾客进行有效的沟通和交流；•具备良好的团队合作精神，能够积极配合其他员工完成工作任务；•具备一定的抗压能力和解决问题的能力，能够应对突发情况和处理投诉；•保持工作区域的整洁和良好的形象，提升店面的形象和吸引力。
3. 导购员工作技巧和方法为了提高导购员的销售能力和服务水平，以下是一些常用的导购员工作技巧和方法：3.1 主动接待和问候顾客在顾客进入店铺时，导购员应主动迎接并热情地问候顾客。
这样可以让顾客感受到店铺的热情和服务态度，增加顾客的好感度。
3.2 提供个性化的服务导购员需要了解每个顾客的需求和购买偏好，并根据顾客的需求提供个性化的服务。
比如，可以根据顾客的身体特征提供合适尺码的衣物、根据顾客的口味推荐适合的食品等。
3.3 了解产品知识导购员需要具备丰富的产品知识，包括产品的特点、使用方法、价格等。
这样可以回答顾客的疑问，并向顾客介绍合适的产品。
3.4 销售技巧和促销方法导购员需要具备一定的销售技巧和促销方法，以提高销售额和促进交易的完成。
比如，可以通过推销促销活动、组织产品试用体验等方法来吸引顾客并促成购买。
3.5 解决问题和处理投诉导购员需要具备解决问题和处理投诉的能力。
当顾客遇到问题或者对产品或服务不满意时，导购员需要积极主动地解决问题，保证顾客的满意度。
(工作规范)导购工作手册
（工作规范）导购工作手册以销售为荣壹.以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。
因此，对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。
因为我们不是于销售商品而是于帮助顾客买到更适合他的商品，所以壹流的导购不仅于于能ft售多少商品，更重要于于能通过销售为顾客提供多少服务？二、.热心追求利益企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。
三、.要培养、增加忠实顾客以销售活动为荣，且且热心追求利益的同时，仍要通过导购的专业知识，提供给顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。
增加忠实顾客才是赚钱的要诀;亦即“信者方能利”。
信者的前提壹定是先建立于对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导购进入销售这壹行需先学会销售自己。
第二节正确理解服务事业正确理解服务事业壹、售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务提供有关专业知识、营销消营业中店内的快乐气氛退换货服务商店内的资讯提供维修及安装商品内美化办公场地、做好橱窗陈导购所提供的服务了解购买后的商品情况容列前期宣传、各种展示会的组织活动等拜访顾客、听取意见资讯提供二、导购实施服务的种类鹎灾实姆务（减价）镏市灾实姆务（赠品）（注）十分简易的方法，任何人均可实行。
丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬浊械慕哟务ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ丝吞峁┯行У 淖恃艿降氖酆蠓务（注）专业导购领域高层次的服务第三节向目标挑战，突破低潮壹、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。
如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。
二、第四节卖场销售的 4S壹、什么是 4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S 的重要性于现今物质丰富的时代，同样的商品于其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑于“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S 素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。
专卖店导购工作标准手册
专卖店导购工作标准手册专卖店导购工作标准手册一、基本要求1. 导购员应具备良好的仪表仪容和言谈举止，仪表整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
2. 导购员应充分了解所售产品的性能、特点、用途、价格及售后服务等相关信息，以便向顾客提供准确、全面的咨询和建议。
3. 导购员应具备良好的服务态度，热情待客，积极主动地解答顾客的疑问，提供专业的购物指导和建议。
4. 导购员应具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与顾客建立良好的沟通和信任关系，并能够根据顾客的需求进行销售推荐。
5. 导购员应具备一定的团队合作精神，与同事和领导保持良好的沟通和协作关系，共同为店铺的销售目标努力。
二、销售服务1. 导购员应根据顾客的需求，积极主动地了解顾客的购买意向和预算，推荐适合的产品。
2. 导购员应详细介绍产品的性能、特点、使用方法和注意事项等信息，帮助顾客正确选择产品，并告知售后服务政策。
3. 导购员应根据顾客的意向和要求，为顾客提供不同品类、不同款式的产品进行对比和选择，帮助顾客作出最终购买决策。
4. 导购员应针对顾客的购买需求，进行差异化服务，提供个性化的购物体验，并帮助顾客解决购物过程中的问题和困惑。
5. 导购员应及时跟进已经付款的顾客订单，保证顾客的购物体验和满意度。
6. 导购员应认真记录顾客的购买意向和联系方式，及时向店铺管理层反馈顾客的意见和建议。
三、店铺形象1. 导购员应保持店铺的整洁和有序，定期清理货架陈列。
2. 导购员应保证所售产品的陈列质量和陈列方式的更新和调整，以吸引顾客的注意力。
3. 导购员应熟悉店铺的产品布局和位置，能够迅速找到所售产品，并能够灵活调整产品陈列。
4. 导购员应注意店内的卫生环境，保持店内空气清新，不得在店内吸烟或随地吐痰，注重保持店铺的卫生和整洁。
四、培训和学习1. 导购员应积极参加店铺组织的培训和学习活动，提高专业知识和销售技巧。
2. 导购员应认真阅读所售产品的宣传资料和使用手册，以便为顾客提供准确的产品信息和咨询。
导购员手册
导购员手册一、总那么本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员标准、消费者投诉处理等几个重要环节。
其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购标准。
〔一〕、陈列方式1、货品卖场摆位的方式：1〕分类型2〕分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3〕分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。
4〕分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最适宜的位置。
2、货品卖场摆位的原那么：1〕易见易取的原那么，即就近原那么。
2〕清洁原那么：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3〕美观原那么：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原那么、整齐、有序，具有吸引力。
4〕商品充足原那么：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
〔二〕、陈列维护门面1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。
橱窗1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。
店堂1)样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；2)货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；4〕所有货品必须价目牌整齐〔统一置于车筐前部〕、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
〔三〕店堂气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。
导购员手册-销售市场营销管理
产品的熟练操作与使用，娴熟的导购服务动作。
精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。
学者的头脑
艺术家的心
技术员的手
劳动者的腿
导购员的自我管理（续）
导购员培训
PART 1
一、视导购员的工作
添加标题
01
添加标题
02
二、作为现代导购员应具备的基本素质
做事的干劲 2、 明郎的个性
责任感 4、 敏捷性
上进心 6、 洞察力
积极性 8、充沛的体力
自怜。它根源于卑劣的自我价值。它的解决方法就是找事做。 当生活有个实际有价值的目标时，就没有时间自怜。
个性不相配。
成 功 人 际 关 系 中 的 六 项 因 素
物以类聚、志趣相投。这是常见的现象，特别是在价值观 上，或是在处世的态度上，当你遇到最合适自己的另一半时，会有心电感应。那种棒极了的感觉，是因为对方在生活中各项重要的观念都与你相同。 异性相吸。 承诺，100%的承诺。 相似的自我观念。快乐指标是指在一分到十分之间，你 快乐的程度。 喜欢与尊重。这两种感觉是人际关系中最重要的。最佳 知己测试：如果你和你的对象很相配，他就是你最好的朋友。 沟通。人际关系中沟通需要时间，需要质与量并重的时间。
顾 客 是 什 么
有形的服务
商品服务
买卖服务
促销服务
气氛营造
设备供应
无形的服务
花较少的成本 最好的价格条件 得到更大利益 得到最好的商品
目的
顾客的五大服务
卖 方
买 方
导购员的自我管理（续）
导购培训手册
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
商品导购员手册
商品导购员手册第一章：导购员的角色和职责作为一名商品导购员，你将扮演着重要的角色，为顾客提供专业的购物指导和优质的服务。
你的主要职责包括但不限于以下几点：1. 了解产品：深入了解销售产品的特点、优势和用途，掌握每个产品的详细信息和技术规格。
2. 提供建议：根据顾客的需求和要求，提供专业的购物建议，并向顾客介绍适合他们的产品。
3. 解答疑虑：回答顾客提出的有关产品的问题，解决他们的疑虑，并向他们解释产品的特点和功能。
4. 展示产品：通过展示产品的特点和用途，增强顾客对产品的认知和兴趣。
5. 推销销售：通过发现顾客需求，主动推荐附加产品或配套产品，并努力完成销售目标。
6. 提供售后服务：向顾客提供售后服务和支持，包括安装、维修、退换货等。
第二章：导购员的素养和技能要求作为一名优秀的商品导购员，你需要具备以下素养和技能：1. 产品知识：全面了解所销售的产品，掌握产品的特点、功能和使用方法。
2. 沟通能力：善于倾听顾客的需求，准确理解他们的意愿，并能清晰明确地表达产品的优势和价值。
3. 人际关系：与顾客建立良好的关系，主动关心并满足他们的需求，建立长期的客户忠诚度。
4. 销售技巧：熟练掌握销售技巧，包括销售演示、价格谈判和销售闭环等。
5. 解决问题：能够迅速、准确地解决顾客提出的问题和投诉，并给予适当的补救措施。
第三章：销售技巧和方法在履行导购员的职责时，掌握一些有效的销售技巧和方法将能帮助你提升销售效果。
以下是一些常用的技巧和方法：1. 卖点推销：针对产品的特点和优势进行推销，突出产品的独特卖点，吸引顾客的兴趣。
2. 解决顾虑：针对顾客提出的疑虑和担忧，给予合理解释，并提供相关证据或案例来增加顾客的信任。
3. 附加销售：发现顾客的其他需求，在销售主产品的同时，主动向顾客推荐附加产品或配套产品。
4. 处理异议：如果顾客对产品提出异议或反对意见，要耐心地听取，客观地分析并提供明确的解释。
5. 结束销售：在顾客表达购买意愿后，及时跟进付款和交付事宜，并提供相关的售后服务。
购物中心导购管理手册
购物中心导购管理手册一、导购员的基本素质要求1.导购员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动接触顾客并提供帮助。
2.导购员需要具备一定的产品知识，能够提供专业的建议和推荐。
3.导购员应具备良好的外表形象和个人修养，给顾客留下良好的印象。
4.导购员应具备团队合作精神，能够与其他员工和管理层有效沟通合作。
二、导购员的工作职责1.主动接触顾客，引导顾客了解产品并提供专业建议。
2.帮助顾客解决问题和疑虑，提高顾客满意度。
3.维护店铺形象和陈列，保持店内整洁有序。
4.配合店铺促销活动，积极开展销售工作。
5.维护客户关系，建立长期稳定的客户群。
三、导购员的工作流程1.接待顾客：当顾客进入店铺时，导购员应主动接近顾客并开始服务。
2.产品介绍：针对顾客的需求，导购员应向顾客介绍产品的特点和优势。
3.解决问题：顾客有任何疑问或问题，导购员应耐心解答并提供帮助。
4.推销产品：根据顾客的需求和偏好，导购员应推荐适合的产品并促成销售。
5.拓展客户：导购员应积极开展会员拓展工作，建立良好的客户关系。
四、导购员的考核标准1.销售业绩：导购员的销售额和销售数量应达到一定的标准。
2.服务质量：导购员应获得顾客的肯定和好评，服务态度积极且专业。
3.客户满意度：顾客对导购员和店铺的满意度应维持在较高水平。
4.团队合作：导购员应能与其他员工和管理层良好合作，共同推动店铺业务。
五、导购员的培训计划1.产品知识培训：导购员应通过培训了解店铺的产品信息和特点。
2.沟通技巧培训：导购员应接受沟通和服务技巧的培训，提升服务质量。
3.销售技巧培训：导购员应接受销售技巧的培训，提升销售水平和能力。
4.团队协作培训：导购员应接受团队合作和协作能力的培训，提升团队效率。
六、导购员的激励机制1.绩效考核：根据导购员的销售业绩和服务质量进行绩效考核，给与相应奖励。
2.岗位晋升：对表现优秀的导购员进行岗位晋升和晋升培训。
3.薪酬福利：导购员的基本工资和绩效奖金应相匹配，享受完善的福利待遇。
导购岗位职责说明书
导购岗位职责说明书在商场、店铺或者各种销售场所，导购就像是一个神奇的小精灵，时刻准备着为顾客带来惊喜和帮助。
那导购到底要做些啥呢？让我来给您好好说道说道。
一、岗位概述导购，简单来说，就是引导顾客购物的专业人士。
他们活跃在销售一线，是连接顾客和商品的重要桥梁。
二、岗位职责1、热情迎接顾客想象一下，您走进一家商店，迎面而来的是一张冷漠的脸，您还有心情逛下去吗？所以，作为导购，第一步就是要展现出热情的笑容，用真诚的眼神和亲切的问候，让顾客感受到宾至如归。
比如说，有一次我去一家服装店，刚进门，导购就微笑着说：“欢迎光临，今天外面天气不错，您看起来心情也很好呢，希望能在我们店里选到心仪的衣服！”这一句话，瞬间让我对这家店产生了好感。
2、了解顾客需求别一上来就噼里啪啦介绍一堆产品，得先听听顾客的想法。
通过细心的询问和观察，了解顾客是想买衣服给自己穿，还是送人；是注重款式，还是更在乎质量。
就像我之前遇到一位想买给孩子生日礼物的家长，导购耐心地询问孩子的年龄、喜好，然后针对性地推荐了几款既有趣又实用的玩具，家长特别满意。
3、提供专业建议这可需要导购对自己所销售的产品了如指掌。
比如产品的特点、优势、使用方法等等。
有一回我想买一款护肤品，导购仔细询问了我的肤质和护肤需求，然后给我详细介绍了不同产品的成分和功效，还教我一些护肤小技巧，让我觉得特别专业、靠谱。
4、展示和介绍产品光说不练可不行，得把产品实实在在地展示给顾客看。
熟练地操作、演示，让顾客更直观地感受产品的魅力。
比如在卖电器的地方，导购会现场打开电器，展示其功能和效果。
5、解答顾客疑问顾客总会有各种各样的问题，这时候导购就得变身“知识小百科”，迅速、准确地回答。
而且要有耐心，不能嫌顾客烦。
6、促成交易当顾客表现出购买意向时，导购要及时抓住机会，提供优惠信息，协助顾客完成支付等流程。
但也要注意，不能给顾客太大的压力，让人家反感。
7、售后服务交易完成不代表工作结束，还要做好售后服务。
导购员工作手册
导购员工作手册第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。
（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。
）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。
第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。
接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。
喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3 ，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。
2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。
3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。
导购手册
导购手册一、导购的工作职责与范围导购直接向所属店柜长负责，是店柜代表品牌形象，全心全意为消费者服务，引导顾客进行购物的专业人员。
导购必须明确知晓自己是销售中的关键人物，是品牌形象的代表，也许在短短几分钟内就能决定整个品牌在消费者心中的印象（有人曾统计分析影响消费者选购的主因有七成以上不是品质因素而是服务因素），只有每一天都秉持“以己为荣”的价值观才会使企业得以生机盎然，缔造高峰！因此作为导购要严格遵守公司的各项规章制度，努力进行店柜商品销售。
按照导购每日的工作流程，将导购的工作职责与范围分为营业准备、营业期间、营业结束三个阶段：(一)营业准备1. 无论各种天气导购都应按时到岗，换好工服，戴好工牌，精心化妆，确保仪容大方及工服、鞋子的整洁，在店长指挥下调整音乐、灯光合宜。
2. 认真参加晨会，结合个人业绩分解，明确本日工作的内容及重点，调整心情至最佳状态，充满自信的面对每一位顾客。
3. 服从店长安排，认真清洁店柜卫生，准备好售货用具（计算器、小账本、圆珠笔、销售小票、卷尺）并进行：1) 整理商品：吊牌不外漏，有褶皱立即熨烫，有质量问题应及时退库修补，商品、pop陈列间隙适当，提醒店长是否更换模特。
2) 检点商品：做到货、帐、价相符，标签齐全（包括本公司自定吊牌和当地工商局要求的物价签,按照要求仔细填写）。
3) 补充商品：补充商品应在昨日销售中进行，此时的补充商品应放在对自己昨日工作的检查上，弥补遗漏。
(二)营业期间1. 在内心告知自己要以最佳的状态，最美的微笑迎接每一位顾客，积极销售商品并努力进行商品的附加推销（为顾客建议成套的搭配）。
2. 在各种促销活动期间能积极主动地介绍活动内容及优惠办法。
3. 对待顾客积极主动，语言文明，举止大方，以服装从业人员的专业知识，对顾客以朋友般的关怀来进行友善的沟通，以高超的销售技巧提高试衣率、成交率，同时注意培养自己的顾客群，建立良好的关系，事半功倍。
4. 要了解销售高峰时刻，提前做好准备（商品量、仪态、吃饭、休息、如厕等都要事先安排好），从容应对。
导购工作手册(基础篇)
导购工作手册
导购的工作
〔二〕商品陈列
1.陈列要点 4〕商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列 货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效 用。 5〕引人注目的陈列 6〕商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设 备及用具使得某个局部特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内 商品。
卖场 根据卖场客流
7
早例会
营业前后
5--10
店长/带班
卖场
此项工作最好在营业前行， 但前提是头天晚上已 经写好例会本，要简 洁明了，主要内容当 日早晚班指标、个人 指标、头天销售分析、 今天目标
FGN店铺日常工作流程——营业中
每日
工作内容
发生时段
耗时约计/ 分
操作人
地点
备注
8
销售登记
随时
9
检查员工专业知识
店长/带班
仓库 卖场
仓库 卖场 卖场
根据仓库实物补货传真到总仓 分析各品牌销售动态，流行趋势
等
所有商品，准确，第2天到财务处 对账
员工出勤及销售对数、金额 根据员工月销售情况，合理安排
好班次
店长/带班
卖场
办公用品一月领取一次
店长/带班
卖场
店铺销售情况、货品、人员等， 以及竞品的销售信息、货品、 活动内容、人员情况等
导购的工作
导购工作手册
〔二〕商品陈列
2.商品陈列的根本形态 3〕强调陈列 补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小局部空间内，进 行引人注目的陈列。 a.同类型商品排列方式 三角形排列视觉平衡式排列 顾客目光不能集中重点排列 最能吸引顾客注意货品印象突出 b.横式排列 利于向内诱导 展示不同颜色 中央和上下的商品易被忽略 c.直式排列 强烈视觉效果 从定点上下看，容易比较 占较少空间
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
购物中心导购手册序言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。
现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。
顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。
随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。
战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。
希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。
本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。
本手册本手册包括：第一部分企业文化第二部分营业员守则第一条营业员入职离职办理流程第二条营业员一日工作流程第三条仪容仪表规范第四条待客服务规范第五条顾客投诉的处理第六条商品陈列管理规范第七条突发事件上报第八条营业员奖罚流程及规则第一部分企业文化目标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原则参与分享信任支持纪律誓言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。
六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。
二、办理流程：到购物中心四楼办公区人事部填写《厂商派驻人员劳动关系确认书》、《厂商派驻人员介绍信》两份表格，经专柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。
三、培训：营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。
离职：一、准备营业员押金收据、工牌；二、到购物中心五楼办公区人事部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。
第二条营业员一日工作流程09:00之前给运营部上报昨日销售08：55进场09：00——09：15早会09：15——09：25营业前准备09：30——09：35迎宾09：30——21：55营业中21：55——22：00送宾22：00——22：05闭店一、进场各专柜营业员应于8：55分前到达购物中心，由购物中心规定的员工通道，凭工牌排队进入购物中心；二、早会由购物中心运营部同事主持：主要进行营业气氛的营造、公司指示或活动的传达、工作情感的交流、相关信息的分享；三、营业前的准备1、专柜卫生的打扫，清扫本区域卫生：做到卖场地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无污物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。
2、对工作区域的服务设施进行查验：检查照明装饰灯是否开启；检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。
发现异常或破损现象及时报修、整改。
3、检查商品：备齐充足商品，柜台货架丰满，做到库有柜台全，对短缺款型的商品及时补充；不允许以残、损商品做模特展示。
4、检查价签：检查商品标价签是否正确明示；做到一货一签，商品与价签相符，店内商品需执行国家颁布执行的《物价管理规定》。
5、整理仪容仪表：严格执行公司运营部下发的《仪容仪表规范》。
6、准备结束，以良好的形象迎接第一批顾客。
四、迎宾9:30分，当购物中心迎宾曲响起，每个专柜指派一名导购在专柜前贴笑脸娃娃的位置进行迎宾；要求迎宾时表情自然，面带微笑，精神饱满。
有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。
五、用餐用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
六、送宾营业结束前10分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。
七、闭店1、营业员要清理工作现场，对卖场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐；2、营业员对店铺内所有电器设备要及时切断电源，做好本店铺销售用具的保管、库房、试衣间的安全检查，锁好门确定解除不安全因素后方可离开现场。
第三条仪容仪表规范一、仪容仪表要保持精神饱满、面带微笑的工作状态。
并按自己专柜规定统一着装，保持清洁、整齐。
如专柜未制定正式工装，请着正式服装上岗，要求男店员上衣有领有袖，不能穿短裤、无袖背心、拖鞋上岗。
女店员不能穿超短裙、奇装异服上岗。
二、女性营业员仪容仪表1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。
2、化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。
3、工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。
4、指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。
5、可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。
6、饰品以适量、适宜、不夸张为原则。
7、化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。
三、男性营业员仪容仪表1、保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。
2、不留胡须，保持精神饱满，干净利索。
3、工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。
4、着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。
5、保持手部清洁，不留长指甲。
6、饰品以适量，适宜不夸张为原则。
第四条待客服务规范一、店铺导购员行为标准1、站在顾客的角度考虑问题，顾客永远是对的。
2、待人诚恳、热情，举止庄重、行为得体。
3、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务，与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼。
4、主动服务，当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作为顾客服务。
5、随时准备为顾客提供方便，做得比顾客期望的更好。
6、以积极的态度来接待和处理投诉，不要做超出自己权限的承诺。
二、上岗基本原则：1、必须按规定整齐着装上岗。
2、必须发型规范、淡装上岗。
3、必须精神饱满上岗、岗上主动热情、微笑待客。
4、上岗必须文明礼貌、使用文明语言。
三、上岗行为准则1、不准在店铺内聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、会客、吃东西、喝饮料。
2、不准在当班时间擅自离岗、关门，外出购物。
3、不准以理货、对帐、打扫卫生、结款、点款等为借口拒绝和冷漠顾客。
4、不准以下班时间已到为由私自拒绝收款。
5、不准出现与顾客争吵、辱骂、殴打等现象。
6、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。
7、不讲埋怨、责怪顾客的话。
8、不讲讽刺挖苦顾客的话。
9、不讲粗话、脏话、无理的话。
10、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。
11、主动打招呼，顾客不理时不计较。
12、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不应计较。
13、顾客提意见不客气时不应计较。
14、人少、事多得不到顾客体谅时不应计较。
四、待客用语◆店内待客用语：·您好，欢迎光临。
·好的，知道了。
·请稍等一等。
·对不起。
·谢谢您。
·欢迎您再来。
◆商品调换用语：·您好，欢迎光临。
·请问有什么需要帮助的吗？·对不起，您的根据某某规定或由于某某原因不能为您调换商品。
·好的，知道了。
·请您稍等，马上为您调换商品。
·祝您购物愉快！欢迎您再来！◆接受问询服务用语：·您好，欢迎光临。
·请问有什么需要帮助的吗？·好的，知道了。
·停车场、超市、卫生间位于某层什么位置。
·您慢走。
·不客气，祝您购物愉快！◆电话接听规范用语：·您好，这里是某某品牌店铺。
·请问有什么需要帮助的吗？·对不起，她/他现在不在，需要我帮您转告吗？·好的，知道了。
·我已经记录清楚。
等她/他回来我会第一时间转告。
·不客气，再见。
五、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）·不要摸商品，以免弄脏了。
·人比较多，请您快点挑。
·不用试你肯定合适，不合适回来换。
六、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）·你才买的，怎么又换？·你买的时候，怎么没看清楚？·不是我卖的，我不知道？·肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。
第五条顾客投诉的处理一、顾客投诉的类型1、服务投诉。
2、商品投诉。
二、顾客投诉的途径1、电话投诉。
2、本人到服务台投诉。
3、有消协或政府相关部门转来的投诉。
4、上级单位转来的投诉。
三、处理顾客投诉的基本原则1、必须本着实事求是以公司信誉为重的态度，坚持“可换可不换以换为主”，“可退可不退以退为主”，“责任分不清以我为主”的原则。
2、以维护顾客的利益为前提，站在顾客的角度考虑，酌情处理，灵活应对。
3、重大疑难的顾客投诉需要立即汇报购物中心领导，请示解决的办法。
四、处理顾客投诉的管理规定1、处理顾客投诉要做到：大事化小，小事化了的原则。
2、处理顾客投诉必须逐级进行解决，如需转接上一级处理时，应有被投诉部门当班最高负责人在场陪同，便于协商解决。
3、接待顾客投诉要及时给予解决，不得以任何借口推脱。
如当日无法解决若需择日协调的，需要留顾客姓名及联系方式，三日内回复顾客。
4、若发生赔偿金：必须注明“经双方协商最终达成一致，一次性给予补偿，顾客表示满意，今后不再追究此事”，请顾客亲笔签收并注明日期。
5、发生服务性投诉，无论事实与否，都要以相信顾客为原则，诚恳地向顾客道歉。
6、为维护购物中心形象，购物中心将与商户协商处理顾客投诉，在协商的基础上如有疑议，本着不违反相关法律法规公平公开的基础上最终处理结果由购物中心决定。
第六条商品陈列管理规范一、商品陈列管理1、基本原则：要体现出商品特色、丰满、整洁、美观。
2、突出特色：要展示出本专柜具有代表性畅销商品。
3、店内整洁：商品摆放及陈列设施要整洁，未展出的商品如在货区存放，需统一放置在整理箱内。
4、展示美观：将应季商品、畅销商品摆放在醒目位置，无论以挂、吊、摆形式进行展卖，力求把卖场布置得能够充分体现出商品的特色、美感、质感，色彩搭配的谐调，琳琅满目的商品，卫生清洁的环境，做到第一眼能够吸引住顾客，起到促进销售的作用。
二、商品丰满度管理1、保障商品号型齐全，号型或商品不足时，要做到及时补货。