营销培训：讲义电话沟通技巧
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电话营销沟通技巧(精彩5篇)
电话营销沟通技巧（精彩5篇）第二阶段：学会打招呼第三阶段：学会讲述事由讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。
简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道。
注意事项要有喜悦的心情重要的第一声迅速准确的接听端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子：(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。
要给客人有下台阶的机会；(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太卖弄你的专业术语：(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益：(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
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2.2 电话沟通=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。
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本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
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1.2 我又不是我
案例分析：园丁老王的玫瑰花
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
• 便于接听电话者整理电话记录。 返回
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（6） 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性：
• Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系
怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？ • 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面
对这些障碍可能的解决方案是什么？
返回ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（2）拨打电话
• 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。
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电话沟通技巧
电话沟通技巧电话沟通技巧（精选17篇）销售人员通过电话与客户沟通时，客户了解我们最直接的载体就是声音，所以销售人员要尽量让自己的声音有感染力，牢牢吸引住客户。
今天我们就来说一些和客户电话沟通的小技巧，让你紧紧抓住客户的心。
电话沟通技巧篇1(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1、电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3、态度友好打电话也应微笑着讲话。
小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
企业销售培训之电话沟通技巧
10）
转接 当客户来电要求转接时，“请问您有什么事情， 我是否能为您解答”如客户坚持转接时：“请 稍等，不要挂机，我为您转接”
C
6）
处理投诉过程中的禁忌： • 怠慢客户 • 缺乏耐心，急于打发客户 • 允诺客户自己做不到的事 • 推诿，急于为自己开脱
标准用语
PART THREE
标准用语
开头语与结束语
1）开头语 呼入 当客户来电客服人员接听电话后 问候语：“您好，很高兴为您服务”（实习客服代表：“您好，实习客服代表为您服务”） 不可以说“您好”、“喂”、“说话”等语句
在不同的情况下，身 体语言要与想表达的 感情结合起来。该笑 的时候笑，该严肃的 时候就严肃。
沟通技巧要素以及禁忌
提问技巧
在通话过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户解答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ：
1) 开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、 “谈谈”等。 2) 封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
标准用语
投诉与建议
１）客户抱怨线路繁忙或接听不及时：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了，请问有 什么可以帮您？”
２）客户抱怨客服人员业务不熟练：“对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是 否可以帮您解答。”
３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话：“给您带来不便很抱歉，可能是给您回电 时由于您那里线路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快给您核实情况， 稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以不？
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话重拨好吗？ 感谢您的来电，再见”等待5秒钟，自行挂断 接到客户来电因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问
电话营销沟通技巧大全
电话营销沟通技巧大全当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
下面是小编为大家收集关于电话营销沟通技巧大全，欢迎借鉴参考。
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。
现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。
电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。
很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。
因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。
一、准备心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。
2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二、时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
电话营销沟通技巧ppt课件
4
通话前的硬件准备
• 1）电话单、 笔、记录本准备好 ； • 2）开场白、介绍流程的材料准备； • 3）计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象：
1）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2） 笔记本盖着。
5
在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向，却没有确定去看房的客户 C 稍有意向，愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中，未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢？ 例：1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
2 我们在打篮球不愿意接任何电话。
6
笔记本记录:通过巧妙的提问
1 客户姓名 2 性别
3 手机号
4通话开始时间 5介绍的项目 6通话内容
7工作状况
8下次邀约时
（越详尽越好) 间
7
建立客户档案
各种联系方式 性格爱好
财产情况
生日
职业、职位 家庭情况 文化背景
旅行过的地方 喜欢的颜色 其他
8
拨通电话前注意 “三点”
28
我考虑考虑！
• A：您既然都已经在考虑了，说明您 对这个项目还是很有兴趣的，我建议 您去现场考察，这样才能做出更准确 的判断。
• B：是的，这么大的投资，考虑一定 要全面，我建议您到实地考察，所谓 耳听为虚，眼见为实，这样才真正有 助于您做出准确的判断。
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我考虑考虑！
• C：是的，投资这么大的事情，您确 实要与家人商量并且慎重考虑的。既 然考虑首先一定要对项目了解清楚， 您看您什么时候有空与家人一起来项 目中心具体了解呢？
同步法：
您很忙，我知道，我也很忙，浪费您的时 间也是浪费我的时间，正因为如此，我才 邀请您尽快去考察这个项目，行的话，您 尽早赚钱；不行的话，您也好安心做其他 事情，我下次也不用再约您来看这个项目， 有更好的项目我再联系您。
电话交谈沟通技巧
电话交谈沟通技巧现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题?下面是小编为大家收集关于电话交谈沟通技巧，欢迎借鉴参考。
一、准备。
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。
2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二、时机。
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
三、接通电话。
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。
例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
电话销售话术中的沟通技巧分享
电话销售话术中的沟通技巧分享在当今的商业世界中，电话销售已经成为许多公司获取客户和促进销售的重要手段之一。
电话销售的成功与否往往取决于销售人员的沟通技巧和话术。
本文将分享一些电话销售话术中的沟通技巧，帮助销售人员提高销售效率和客户满意度。
第一，建立联系和信任电话销售通常是与陌生人交流，因此建立联系和信任尤为重要。
在开场白中使用客户的姓名、问候语和微笑是一种良好的开端。
例如，你可以说：“您好，我是（销售人员姓名），很高兴和您通话，您的时间宝贵，我会尽快简要介绍我们的产品。
”第二，引起兴趣引起客户的兴趣是成功的销售的关键。
通过提出一个独特而出人意料的问题作为开场白，你可以吸引客户的注意力。
例如，“您是否曾经想过如何节省时间和精力在日常生活中？”这样的问题会引发客户的思考并吸引他们进一步了解你所提供的产品或服务。
第三，倾听并提出问题在电话销售中，倾听客户比说话更加重要。
你需要通过询问开放性问题或倾听客户的需求和关切来了解他们的需求。
这样你才能为他们提供更精准的解决方案。
例如，你可以问：“您对于这个产品有何期望？您在日常使用中遇到了哪些问题？”通过倾听，你将更好地理解客户的需求，并能更好地满足他们的期望。
第四，针对客户需求提供解决方案根据客户的需求，你需要精确地介绍你的产品或服务。
你需要了解自己的产品或服务的特点和优势，并将其与客户的需求联系起来。
通过描述产品如何解决客户的问题或提供便利，你可以增加客户对产品的兴趣。
例如，“我们的产品具有快速高效的功能，能够帮助您节省大量的时间和精力。
”第五，建立紧密的合作伙伴关系成功的销售不仅仅意味着完成了一次交易，而是要建立长期的合作伙伴关系。
当销售过程接近尾声时，你可以提出一些支持和售后服务的承诺，以加强客户对你的信任和忠诚度。
例如，“我们提供一年的免费维修服务和24小时客户支持，您有任何问题都可以随时联系我们。
”第六，以积极的态度结束通话通话的结束也是非常重要的，你需要展示出积极和感激的态度。
最新销售电话沟通的技巧和方法打电话怎么销售技巧(优秀3篇)
最新销售电话沟通的技巧和方法打电话怎么销售技巧（优秀3篇）一：准备技巧1、留意语气改变，情绪真挚。
2、言语要赋有条理性，不行语无伦次前后重复，让对方发生恶感或罗嗦二：把握机遇技巧挂断前的礼貌。
.。
1、打招呼、自我介绍；2、业务介绍，激发客户的兴趣；3、询问式了解客户的需求、信息；4、约访，强调面谈将会带给客户更多好处；①郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，销售人员需要认真地询问客户的需求。
主要目的：1、约见客户，约定下次拜访时间（就一些确定问题沟通）；2、促进成交，确认客户何时作最后决定次要目的：1、了解客户需求，确认目标客户；2、让客户了解公司的服务和产品；4、宣传公司形象和产品；5、挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。
3、制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本；5、准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料7、准备对股票市场走势的总体分析和预测以及个股的推荐；此次通话的目的是了解客户的基本情况：包括家庭情况（性格特征、个人喜好、工作情况等等）、股票投资情况（投资风格、投资需求等等）；对大势以及客户持仓个股进行简单的分析；主要是让客户加深对你的印象。
方法：用观察、询问的方式去了解客户的兴趣所在。
问问题是最好的方法，无论是客户的个人情况还是投资情况，你所需要的就是大致知道客户的需求（收益需求、硬件服务需求、软件服务需求）是什么，你可以让客户了解其所需的服务项目我们能够为其提供，也可轻描淡写。
总之，第一次通话是为第二次沟通，以及以后的面谈做铺垫。
此次通话的目的是预约客户进行面谈或根据前次通话情况进行进一步沟通。
1、预约客户：找出需要面谈的理由，约见客户；提出预约时间供客户选择，占据主动性，减少拒绝。
电话营销沟通技巧精品多篇
电话营销沟通技巧精品多篇注意倾听篇一“听见”与“倾听”绝对是两个概念、真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。
如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。
你与客户之间是对话，而不是审讯。
3、接下来直接陈述你的来意。
用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。
只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。
6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是"一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物"。
充满自信篇三电销，自信心是关键环节。
任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。
但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。
所以：请对自己的产品了如指掌，保证胸有成竹！1.商品名称通过网络商品时，常根据商品和消费者所提交的关键词相匹配的情况来得到结果，因此，在确定商品名称描述时，应尽可能将买家会使用的、与本商品相关的关键词都写在标题中，以提高消费者到的机会。
尤其是在B2B和C2C等网络中介发布商品时，这种做法显得非常重要，比如，卖数码相机电池的商家将产品取名为“尼康3200/佳能600d数码相机电池，全新原装”，当消费者在用“尼康”、“联想”、“3200”、“600d”等多个关键词都可以到该产品。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称，也能吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，激发消费者的购买欲望。
2.商品介绍商品信息的介绍应包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
电话营销沟通技巧讲义(PPT 51张)
l 胆小型顾客
1、
特点：对您表示敌意，言谈中 甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 2、 建议：声音自信，尽量友好让 他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感 受，将活动或服务的所有利益和好 处充分向顾客宣传。
l 理智型顾客
1、 特点：珍惜自己时间，很少接受陌生
电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈 控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 2、 建议：想方设法强调活动或服务的优 势“特意请来……专家亲临现场……平时 很少……有……” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情： “您的很多看法都特别对，平时一定……” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是 在帮助他：“我相信讲座对您的健康是很 有帮助的。”
②
③
语言、文字； 7% 语速、语调； 38% 肢体语言。 55%
1、肢体语言（55%）：表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型 A：视觉型 ： 特点: 以眼睛感知周围的世界 , 到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大
1、 特点：感情丰富，容易被声情并
茂所感动；以自我为中心；他们唯一 兴趣“我能得到什么”。 2、 建议：找到兴趣点说明可获得好 处：“有抽奖、文艺表演 …… 您可 以……” 满足其虚荣心，同时好的开场白还可 满足其好奇心：“真的哪……特意邀 请……”
l分析型顾客
1、 特点：他们需要信息较多：“怎
我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理