客服规范用语

客服规范用语
◆要求
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容
（一）开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
（2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？
（三）结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！
2、节日：
（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！
（四）过程用语：
1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。

/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。

（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？
2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。

如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。

——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。

仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。

……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！
11、投诉用语：
（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。

我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？
（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊！
2、你富着呢你还在乎这点儿损失？
命令语：
1、声音大点。

（大点声，我听不到。

你在讲什么，我听不清楚。

）
2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？
5、什么呀。

6、你先听我说。

（你到底听不听我说。

）
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？
3、你不能慢点讲吗？
4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：
1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！
4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？
7、刚才不是给你查过了吗？
8、你怎么不早说。

教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！
2、你会不会讲话。

3、急什么？
4、你能搞清楚么？
推卸语：
1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。

（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。

）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！
11、我解决不了，愿意找谁找谁去！
12、有意见，找班长（领导）去。

烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！
7、我就这态度！
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。

随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。

（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）。