CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量的前瞻性研究

CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量的前瞻性研

究

摘要】目的：探讨CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量的效果。方法：选取2017年5月—2018年5月我院收治的120例住院部患者作为研究对象，采用随机双盲分组对照前瞻性研究随机数字法分为观察组和对照组各60例，其

中对照组给予常规沟通模式，观察组则给予CICARE标准化沟通模式。分别比较

两组患者沟通后对护理服务质量的满意度，并对两组患者沟通前后治疗依从性进

行评价，同时邀请住院部医生对两组患者遵医行为进行评价。结果：观察组患者

对护理服务质量的满意度达到95.00%，显著高于对照组的80.00%，差异具有统

计学意义（P<0.05）。两组患者干预前的治疗依从性和遵医行为相比较，差异均

不具有统计学意义（P>0.05）；干预后观察组的治疗依从性和遵医行为显著高于

对照组，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：CICARE标准化沟通模式能够

显著提高临床护理服务质量，同时对患者治疗依从性以及遵医行为具有积极的促

进作用。

【关键词】CICARE标准化沟通模式；临床护理服务质量；实施效果；前瞻性；研

究分析

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）27-0269-03

近年来随着人民群众生活水平的提高以及对自身健康关注程度的重视，使得

临床住院部患者的就诊率呈现逐年上升趋势，其中又以婴幼儿和老年患者居多，

此类人群由于对疾病的认知和表述能力较差，且对护理干预的依从性较低，因此

造成干预过程中沟通交流效果差强人意，个别性格急躁者甚至因此而导致不医患

矛盾或纠纷[1]。CICARE标准化沟通模式是一项由美国医疗机构基于传统沟通交流

而发展的以流程为导向的新型沟通模式，该模式具体组成为接触（C，connect）、介绍（I，introduce）、沟通（C，community）、询问（A，ask）、回答（R，respond）以及离开（E，exit），研究指出这种模式对提高临床护理服务质量具有较高的促进作用[2-3]。为进一步提高住院部患者的沟通交流，我院自2017年5月—2018年5月开展了CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量效果的

前瞻性研究，现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年5月—2018年5月我院收治的120例住院部患者作为研究对象，纳入标准：①均在我院住院部全程接受治疗和护理干预；②年龄＞18岁；③均

被告知本研究并签署知情同意书。排除标准：①严重心肝肾功能异常导致昏迷或转ICU治疗者；②严重精神系统疾病而导致无法正常沟通交流者；③中途离院

或拒绝本研究者。采用随机数字法分为观察组和对照组各60例，其中观察组患

者中男36例，女24例；年龄18～78岁，平均年龄（50.24±9.86）岁；学历：小

学及以下11例，初中15例，高中23例，大专及以上11例。对照组患者中男37例，女23例；年龄18～76岁，平均年龄（49.83±9.90）岁；学历：小学及以下

11例，初中15例，高中23例，大专及以上11例。两组患者在性别、年龄以及

学历等一般资料的比较上，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者均给予常规护理沟通，询问病史、健康宣教、告之相关注意事项

等。而观察组则给予CICARE标准化沟通模式，具体实施方案如下：

1.2.1成立CICARE标准化沟通模式护理小组对护理人员进行CICARE标准化沟通模式培训并考核合格后称为CICARE标准化沟通模式小组（以下简称“小组”）成员，成员根据相关文献并结合本院实际制定符合本院住院部特点的CICARE标准

化沟通流程路径并严格执行。

1.2.2接触（C，connect）首次应以热情和善的态度与患者进行首次接触，选择符合患者身份和个人喜好的称呼对其进行问候，对特殊情况造成行走不便的患

者进行必要的搀扶或给予辅助道具，使患者能够在与护理人员接触的第一时间产

生好感和信任。

1.2.3介绍（I，introduce）向患者介绍自己的姓名、职务以及工作内容，介

绍自己的团队以及同事，向患者介绍本团队的优势并告之患者召唤护士的方式和

途径，使患者能够保持心态平和。

1.2.4沟通（C，community）向患者介绍相关检查项目的必要性和检查过程，告诉患者通过哪些方式来配合检查和治疗；耐心聆听患者疑惑并进行解释。

1.2.5询问（A，ask）向患者询问相关病症的一般情况，询问患者对治疗和

护理措施有何顾虑之处，询问患者可能存在的困难以及对治疗和护理的建议和意见。

1.2.6回答（R，respond）对患者之间询问的问题、难处、建议和意见进行适当的回答与解释，对紧张、难受等负性情绪表现明显的患者进行积极心理干预。

1.2.7离开（E，exit）感谢患者的配合，在结束沟通交流前再次帮助患者明

确各类注意事项；在患者离院前再次进行健康教育以提高患者出院后的自我效能。

1.3 观察指标与标准

分别比较两组患者沟通后对护理服务质量的满意度，并对两组患者沟通前后

治疗依从性进行评价，同时邀请住院部医生对两组患者遵医行为进行评价。

其中护理服务质量的满意度是出院前对患者进行调查问卷，该问卷是参考相

关文献并结合我院护理实际工作情况进行制定和修改，并上报我院专家委员会获

得批准；该问卷包括了入院接待、健康宣教、沟通交流、服务态度以及总体评价

五个项目20个小项，满分100分，其中90分以上为满意，80～90分为一般，80分以下为不满意。总体满意度=（满意+一般）/各组总例数×100%。

治疗依从性和遵医行为分别邀请住院部医生对患者治疗情况进行评价，其中

听从相关治疗方案并严格按照医生医嘱进行相关检查和治疗者视为具有依从性或

遵医行为，否则视为不具有治疗依从性或遵医行为。

1.4 统计学处理

应用SPSS19.0版软件对本次研究数据进行统计分析，n或%表示计数资料，

采用χ2检验，以P＜0.05为具有统计学意义。

2.结果

2.1 两组患者沟通后对护理服务质量的满意度比较

观察组患者对护理服务质量的满意度达到95.00%，显著高于对照组的80.00%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3.讨论

随着医疗健康关注度的提高，患者在入院接受治疗和护理时也逐渐意识到自我感受的表

达与申诉，这使得临床对护理人员与患者之间的沟通交流的认知也逐步发展。通过积极有效

的护患沟通，不仅能够促进护理人员与患者之间进行必要的信息交流，同时也有助于护理人