感动服务新版PPT只是课件
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《开展感动服务》PPT课件
邵阳市中心医院——印象
目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”， 并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。 2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平 均住院日9.9天。
传承
医院始建于1946年，在近70 年的发展历程中，始终以“维 系大众之健康”为己任，依靠 几代人的艰苦奋斗和不懈努力， 在传承中飞跃，在发展中壮大。
育规范化及个性化的目的。
制作了《邵阳市中心医院常用26 项护理技术操作规范》录像带
为规范我院护理人员技能操作行为， 根据卫生 部、卫生厅有关要求，结合我院实际情况，我们 同样自编、自导、自演、自己讲解播音制作了 《邵阳市中心医院常用26项护理技术操作规范》 录像带，作为未来一段时间我院护理人员的技术 操作准则。
医疗市场是竞争激烈的市场
我国加入WTO时，承诺在五年之内 全面开放医疗领域，于是民营医院、合 资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立 医院垄断市场现象一去不复返，医疗市 场竞争硝烟已经燃起。
不时时改变，就要落伍
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鹰的重生
老鹰重生的故事告诉我们，面对医疗市场格局
二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质
“三规”培训
1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训
1、 护士礼仪及行为规范培训
为更新我院护理人员理念，使大家掌握新技巧， 我们举办了《护理感动服务规范化礼仪培训班》， 培训的主要内容有：医务人员个人形象设计、基 本形体训练、基本礼仪行为训练、医患互动职业 礼仪、各职各岗人员文明用语等。
病人得到的服务 病人希望得到的服务
4、病人满意度的意义
● 小于1，表示病人的需求没有得到满足； ● 等于1，表示病人的需求得到满足； ● 大于1，表示服务已经超出病人的需求
感动服务培训教材PPT课件(22张)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
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服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
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LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
感动式服务通用课件
02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
在此添加您的文本17字
专业保障
在此添加您的文本16字
该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。
感动服务新版PPT课件
▪ 天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆 地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢迎光临！” 男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼， 电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。 送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小 孙突然发现他刚才进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到 里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样 子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上 和前厅部同事联系，请问刚才客人的所在房间，当小孙把钱包 送到男士手中时，他激动地握着小孙的手说：“小伙子，真的 太感谢你了！刚才发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话， 今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太 感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！”
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）
定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成
一种习惯、一种风气 。
.
20
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
医院优质服务体系建设之感动式服务.ppt
期 望 二者之差 实 绩
期望越高，实绩越低——不满意 期望越低，实绩越高——满意
满意还取决于结果可能性
三、满意度的修正模型
期 望
二者之差 实 绩
其它结果
情 感
其它比较
满 意 度
其它标准
情 感
偷斧头的故事 从量体裁衣到量心裁衣 一般性小差错、一般性不及 时、白眼
四、模型的局限性
1．难以兼顾员工的感受。
2、身体健康 3、心理健康：良好的服务得到良
好的反馈
4、同事协调 5、家庭和睦
七、如何缓解工作压力？
缓解压力
1、适当回避：
2、客观分析：
3、解决问题：
（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 （2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分） 37.（20分） （1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分） 原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿， 形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候 （2分） （2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山 间差异较大（每点2分，共4分）。 （3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识； 关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。） 42（旅游地理） ⑴ 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） ⑵ 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 ⑶ 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）
《感动服务讲座》PPT课件
感动服务
小故事
送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事
顾客是什么？
顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人
服务四步骤
显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传
邀请客户为您推荐他的朋友
除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点：
告诉你的客人，希望他和他的孩
真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。
不一样的服务
曼都发型的店长和洗头小弟的故事 亚都丽致饭店门卫老吴的故事 神秘客人
服务系统的建立
培训体系 CRM SOP 服务之星 服务见证 顾客调查表 神秘客调查
记住这句话
没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故 事的服务等于零服务！
服务的关键
服务的关键因素是企业或企业员工的“行 为”，以及造成这些行为的“原因”。
这些“行为”或“原因”导致了客户的满意 或不满意。
顾客重视的一些因素
1. 真是物美价廉啊！ 2. 他们很有礼貌 3. 那里很重视清洁与卫生 4. 在那里很愉快 5. 在那里很温馨 6. 我学到了一些什么 7. 我挑不出毛病 8. 真方便 9. 提供售前及售后服务 10. 他们认识并熟悉我 11. 产品具有吸引力 12. 我不排斥去那里 13. 提供很多选择
14. 站在我的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 他们愿意听我讲话 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 很有效率和安全保障 19. 去那里我很放心 20. 去那里我很有面子 21. 我能得到微笑及问候 22. 每个人都重视我 23. 有迅速处理客人抱怨的渠道 24. 他们都是专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的态度
小故事
送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事
顾客是什么？
顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人
服务四步骤
显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传
邀请客户为您推荐他的朋友
除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点：
告诉你的客人，希望他和他的孩
真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。
不一样的服务
曼都发型的店长和洗头小弟的故事 亚都丽致饭店门卫老吴的故事 神秘客人
服务系统的建立
培训体系 CRM SOP 服务之星 服务见证 顾客调查表 神秘客调查
记住这句话
没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故 事的服务等于零服务！
服务的关键
服务的关键因素是企业或企业员工的“行 为”，以及造成这些行为的“原因”。
这些“行为”或“原因”导致了客户的满意 或不满意。
顾客重视的一些因素
1. 真是物美价廉啊！ 2. 他们很有礼貌 3. 那里很重视清洁与卫生 4. 在那里很愉快 5. 在那里很温馨 6. 我学到了一些什么 7. 我挑不出毛病 8. 真方便 9. 提供售前及售后服务 10. 他们认识并熟悉我 11. 产品具有吸引力 12. 我不排斥去那里 13. 提供很多选择
14. 站在我的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 他们愿意听我讲话 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 很有效率和安全保障 19. 去那里我很放心 20. 去那里我很有面子 21. 我能得到微笑及问候 22. 每个人都重视我 23. 有迅速处理客人抱怨的渠道 24. 他们都是专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的态度
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
[ 感谢观看 ]
理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
感动服务培训课件PPT课件
感动服务培训课件(PPT99页)
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
人裁
人才
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
感动服务培训课件(PPT99页)
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• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
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人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
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感动服务ppt课件
14
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
18
LOREM IPSUM DOLOR
• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
中，督促他喝下。
21
LOREM IPSUM DOLOR
• 35.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。 • 36.为中秋节入住客人送月饼及柚子。 • 37.各时节早餐厅为客人准备以下食物：春天艾米果；端午节小粽子；立夏
咸鸭蛋、中秋节月饼、柚子；重阳节芋头米果、薯包米果；冬至水饺、腊八 腊八粥、元宵节汤圆等。 • 38.每年消费前三十名顾客，酒店组织员工去顾客家里打扫卫生（中心城 区）。
8
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
18
LOREM IPSUM DOLOR
• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
中，督促他喝下。
21
LOREM IPSUM DOLOR
• 35.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。 • 36.为中秋节入住客人送月饼及柚子。 • 37.各时节早餐厅为客人准备以下食物：春天艾米果；端午节小粽子；立夏
咸鸭蛋、中秋节月饼、柚子；重阳节芋头米果、薯包米果；冬至水饺、腊八 腊八粥、元宵节汤圆等。 • 38.每年消费前三十名顾客，酒店组织员工去顾客家里打扫卫生（中心城 区）。
8
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
医院感动式服务培训PPT课件
第三十三页，课件共49页。
❖ 案例： ❖ 石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外
地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题 ，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一 间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又 极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析 的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上 背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人 背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭： 自己的儿子也不过如此啊！
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意； ❖二者相匹配，他满意； ❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感
动。
第九页，课件共49页。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
第十页，课件共49页。
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感
❖ 好且有情感
第三十七页，课件共49页。
❖2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
第三十八页，课件共49页。
❖ 感动服务的基本内容：
第二十四页，课件共49页。
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务， 患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务 ，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感 动。
第二十五页，课件共49页。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。
❖ 案例： ❖ 石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外
地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题 ，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一 间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又 极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析 的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上 背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人 背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭： 自己的儿子也不过如此啊！
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意； ❖二者相匹配，他满意； ❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感
动。
第九页，课件共49页。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
第十页，课件共49页。
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感
❖ 好且有情感
第三十七页，课件共49页。
❖2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
第三十八页，课件共49页。
❖ 感动服务的基本内容：
第二十四页，课件共49页。
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务， 患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务 ，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感 动。
第二十五页，课件共49页。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。
优质的感动服务篇.ppt
新新藍海策略課程
(一)難忘的消費之旅塑造
(服務創新案例篇)
1.從漢城的蔬果店的故事開始。 2.討論：西雅圖的魚市場的啟示。
新新藍海策略課程
(二)掌握客戶期望的技能
(就是要贏，贏在感動)
1.搞懂客戶的所有期望。 2.管理客戶期望密技大公開。 3.討論：「管理客戶期望技巧應 用」。
新新藍海策略課程
新新藍海策略課程
優質的感動服務篇
陳 麗 竹
新新藍海策略課程
為打造一個--『天天滿足顧客需求』 及『販賣新生活方式』的服務， 精心規劃~
新新藍海策略課程
課程大綱
一、學員課前準備工作 二、進入正式課程
(一)難忘的消費之旅塑造 (二)掌握客戶期望的技能 (三)魅力聲音、服務加分 (四)超越客戶期望的技能 (五)服務技巧總整理與持續應用
(三)魅力聲音、服務加分
(溫馨情體貼心)
1.學會如何利用聲音表現內在情緒 變化讓「說話」更有意義。 2.透過方法及技巧能讓『話』說的 更好聽。 3.認知 『做表情』 是應該且必要 的。
新新藍海策略課程
(四)超越客戶期望的技能
(利潤隨貼心服務滾滾而來來) 1.客戶的需求一次到位。 2.課程
(五)服務技巧總整理與持續應用
(開心的每一天，熱情的每一天)
本日課程技能總整理，持續應用 方法說明。
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▪ 我不做，别人就会做
▪ 带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查， 统计结果如下：
▪ 顾客类型:
▪ 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）
▪ 投诉得到解决者
54%（46%不会再回来）
▪ 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）
换位思考
实施感动服务的原则
▪ 时刻以顾客的隐含需求为中心 ▪ 兼顾企业利益 ▪ 适时适度、态度虔诚
如何实施感动服务
1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划
1、心态准备 一、顾客永远是对的！
二、如果顾客错了，请参考第一点！
拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的 成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待 别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情 感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务 顾客的成功，是非常重要的
▪ 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程 序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有 把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的 印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位 顾客。
▪ 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天 对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的 竞争为顾客提供了最好的机会和市场
他对你说的话题不感兴趣。
交流共享
12
今天菜品安排的清淡一些、营养一些！
话外音是： 我想点些便宜的菜品。
你介绍的这个XX酒我不喜欢。
话外音是： 我想自己做决定。
在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着 我。”
话外音是：酒倒多了。
交流共享
13
三、思路策划1）、从顾客的角度
年龄不同，需求不同 宴请性质不同，需求不同 顾客身体情况不同，需求不同
门就捧着肚子，刚开始我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察
了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而
她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的
领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不
能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我
们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说：
▪ 充分理解客人的需求 ▪ 充分理解客人的心态 ▪ 充分理解客人的误会 ▪ 充分理解客人的过错
▪ 所以，客人永远是对的
换位思考
充分理解客人的需求
今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配 的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心 里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒 去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起 来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的 辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看 到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一 粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去 拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客 人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次 少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说： “这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在 纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！”
小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！”
交流共享
15
感动服务的分类
▪ 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分 析和点评案例。
（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） ▪ 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情
举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 ▪ 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视 客人为家人”。
感动服务新版PPT
学习内容
一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？
感动服务
感动服务是在做好公司规定的规范化、标 准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲 情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动， 给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故 事。
为什么要做感动服务？
培养积极的心态，贵在行动。
2、方法准备
观察5法
笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵
面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动
这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？
1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位
他需要一个解释，一个微笑！
2、顾客在餐尾不停地看手表。
他需要快捷的服务。
3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。
“陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子
掉了？”陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下
心挂掉了。”这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：
“我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。”陈阿姨听了特别高
兴的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身
去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。”我也感到非常高兴，
2、V88房间的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他
喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把
他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感激的眼光
看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你，
我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！”
2）、从我们的角度
服务流程角度（餐前、餐中、餐后）
服务流程步骤(细节感动点)
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14
案例
1、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是， 站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭 突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒， 把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一 下！”杨阿姨开始有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊 天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会 这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！”杨阿姨高兴地 说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服务就是好！”
服务五字方针
（1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息
（2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色，
年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧
案例
▪
▪
今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进
▪ 带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查， 统计结果如下：
▪ 顾客类型:
▪ 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）
▪ 投诉得到解决者
54%（46%不会再回来）
▪ 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）
换位思考
实施感动服务的原则
▪ 时刻以顾客的隐含需求为中心 ▪ 兼顾企业利益 ▪ 适时适度、态度虔诚
如何实施感动服务
1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划
1、心态准备 一、顾客永远是对的！
二、如果顾客错了，请参考第一点！
拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的 成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待 别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情 感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务 顾客的成功，是非常重要的
▪ 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程 序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有 把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的 印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位 顾客。
▪ 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天 对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的 竞争为顾客提供了最好的机会和市场
他对你说的话题不感兴趣。
交流共享
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今天菜品安排的清淡一些、营养一些！
话外音是： 我想点些便宜的菜品。
你介绍的这个XX酒我不喜欢。
话外音是： 我想自己做决定。
在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着 我。”
话外音是：酒倒多了。
交流共享
13
三、思路策划1）、从顾客的角度
年龄不同，需求不同 宴请性质不同，需求不同 顾客身体情况不同，需求不同
门就捧着肚子，刚开始我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察
了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而
她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的
领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不
能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我
们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说：
▪ 充分理解客人的需求 ▪ 充分理解客人的心态 ▪ 充分理解客人的误会 ▪ 充分理解客人的过错
▪ 所以，客人永远是对的
换位思考
充分理解客人的需求
今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配 的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心 里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒 去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起 来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的 辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看 到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一 粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去 拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客 人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次 少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说： “这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在 纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！”
小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！”
交流共享
15
感动服务的分类
▪ 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分 析和点评案例。
（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） ▪ 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情
举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 ▪ 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视 客人为家人”。
感动服务新版PPT
学习内容
一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？
感动服务
感动服务是在做好公司规定的规范化、标 准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲 情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动， 给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故 事。
为什么要做感动服务？
培养积极的心态，贵在行动。
2、方法准备
观察5法
笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵
面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动
这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？
1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位
他需要一个解释，一个微笑！
2、顾客在餐尾不停地看手表。
他需要快捷的服务。
3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。
“陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子
掉了？”陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下
心挂掉了。”这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：
“我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。”陈阿姨听了特别高
兴的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身
去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。”我也感到非常高兴，
2、V88房间的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他
喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把
他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感激的眼光
看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你，
我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！”
2）、从我们的角度
服务流程角度（餐前、餐中、餐后）
服务流程步骤(细节感动点)
交流共享
14
案例
1、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是， 站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭 突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒， 把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一 下！”杨阿姨开始有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊 天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会 这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！”杨阿姨高兴地 说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服务就是好！”
服务五字方针
（1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息
（2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色，
年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧
案例
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今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进