SOP标准作业程序与作业指导书

标准作业程序与作业指导书我常常在咨询或者辅导企业的时候有人问到：“如何才能够增强执行

力” ，这个问题并不难；其实一个人先有了想法，才会有看法、说法和做法，您必须让执行作业的人，知道自己的岗位职责需要做哪一些事情？那就是想法；做好的标准那就是看法；执行业务的人能够很清楚地说出来以上要做的事流程、步骤、注意事项等等以及标准那就是说法，进一步现场去执行做好，那就是做法，从想法、看法、说法到做法，一个主管部门到底如何培育与培训员工？需要那一些资料？培训？工具呢？如何做好绩效考核？怎样才能够完善呢？我在之前写的博

客有提到任何一个部门体系建立都需要建立在五个方面：1、制度标准化(System

Standardization )、 2 、专业手册化( Specialized handbook )、 3、培训标准化( Training

standardization )4、考核量化( Inspection quantification )5、完善工具化 (Perfect tool) 。

建立体系需要的两个基本的概念与技术，那就是标准作业程序SOP与作业指导书，这两个工

具与技术很简单，但是很多人不想去彻底做好它，所以导致执行力弱或者低下，当然做好之后的培训更是重要，让我们先看看看怎么做，下一篇文章再告诉大家怎样来培训与怎么做好执行力的培训？

标准作业程序 SOP( Standard Operation Procedure )

什么是SOP(标准作业程序)

所谓 SOP 是 Standard Operation

Procedure 三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点

进行细化和量化。

SOP的由来

在十八世纪或作坊手工业时代 , 制做一件成品往往工序很少 ,或分工很粗 , 甚至从头至尾是一个人完成的 , 其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细 , 品质成本急剧增高 , 各工序的管理日益

困难。如果只是依靠口头传授操作方法 , 已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此 , 必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。

SOP的作用

1)将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；

2)使操作人员经过短期培训 , 快速掌握较为先进合理的操作技术 ;

3)根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；

4)树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。

5)是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。

6)是企业最基本、最有效的管理工具和技术数据。

SOP的特征

从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，

也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。

2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合 IS09000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。

3)SOP 是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做 SOP而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的

度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP但真正从企业管理来

看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲

领；另一本书是蓝皮书，即SOP标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化

和量化。

为什么企业要做 SOP

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1)为了提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过 SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿” 就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时，由于 SOP本身也是在实践操作中不断进

行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然

会提高整体的运行效率。

2)为了提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定

来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并

加以改进。同时，有了SOP保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为

企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也

是有非常好的促进作用。

如何做 SOP

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：

1)先做流程和程序。

按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做 SOP哪些控制点不需要做 SOP哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2)确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。

对于在程序中确定需要做 SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3)套用公司模板，制定 SOP。