服务营销管理概述
服务营销管理与客户体验升级
服务营销管理与客户体验升级一、引言随着市场的日益竞争，企业的服务质量和客户体验成为影响企业发展的重要因素。
要想提高企业的服务质量和客户体验，就需要进行服务营销管理和客户体验升级。
本文就服务营销管理和客户体验升级进行分析和探讨。
二、服务营销管理1、服务营销概述服务营销是指公司通过提供服务来满足顾客需求并获得利润的过程。
服务营销包括了营销活动、客户关系管理、供应链管理等。
在处理客户关系方面，服务营销使企业能够更好地了解客户的需求并与之交流，以提高客户满意度。
2、服务营销的策略服务营销的策略有很多种，以下列举几项：(1)客户细分：企业应该根据不同的客户需求将他们进行分类，以便更好地满足其需求。
(2) 客户满意度管理：管理客户满意度是服务营销的重要环节。
企业应该始终将客户视为最重要的资源，增加客户忠诚度，从而更好地与客户沟通。
(3)提高服务质量：提高服务质量是提高客户满意度的重要途径。
不断优化服务，创造良好服务体验，将能够快速吸引更多客户的关注并转化为忠实客户，从而为企业赢得长期的竞争优势。
3、服务营销管理的好处服务营销管理的好处在于它将客户与公司之间的关系变得更加紧密。
同时，服务营销的良好实践将提高企业的声誉并增加其收入。
三、客户体验升级1、客户体验升级概述客户体验升级是企业的一项重要战略，目的是通过改善客户的体验，提高其忠诚度，并最终实现销售增长。
客户体验升级是从客户期望、感受、行为、满意度等方面对整个销售流程进行改进，以提供更好的服务体验。
2、客户体验升级的原则以下是客户体验升级的原则：(1)提供卓越的服务。
企业应该为客户提供出色的服务，包括服务质量、服务效率、服务响应速度等。
提供高质量的服务将提高客户满意度，从而提高客户终身价值。
(2)个性化体验。
企业应该将客户视为独立个体，为每个客户提供个性化的服务，从而满足其特定的需求。
(3)创造共鸣。
企业应该与客户建立联系，并在与客户的交流中建立感情共鸣。
第16章服务营销管理
第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。
这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。
服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。
服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。
企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。
影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。
对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。
服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。
在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。
采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。
近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。
通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。
二、重要知识点1.服务的特点。
服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。
2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。
3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。
服务营销学
一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。
服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。
感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。
市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。
服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。
顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。
顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。
顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。
折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。
口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
郭国庆第二版服务营销完整版
郭国庆第二版服务营销集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。
服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。
2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。
3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。
4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。
5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physicalevidence)，简称7P。
7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。
8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。
解析服务营销管理
解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。
本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。
一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。
它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。
2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。
3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。
4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。
5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。
首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。
其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。
再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。
三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。
2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。
3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。
4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
服务营销概述(PPT 49张)
1.2 服务及其特性
较之有形产品，服务主要具有四种特性——无形性、生产与 消费的同步性、服务的易逝性、服务的差异性和服务交易所有权 的非转移性。 服务是无形的，因为服务是一种过程那个、行动，而不是实 物。它们不能像商品那样被触摸或看到。 生产和消费的同步性，指与商品是先生产出来，后销售,再消 费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的. 服务的易逝性，指服务一生产出来就被消费了，不能被储存。 服务的差异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务 操作存在着潜在的可变性。 服务交易所有权的非转移性是指服务结束，排他性的使用权 即消失。
由朋友，家庭和其他的各种意见领袖所传达的主观的评价。
在购买服务中对于消费者而言，人员信息源变得比非人员的 信息源，像大众媒体（例如：电视、广播和电话黄页簿等），更
为重要。
人员信息源是口头的广告。刺激口头广告所经常使用的一种 策略就是鼓励现有的顾客，让他们把公司提供的服务告诉他们的 朋友。大众广告媒体采用为顾客提供奖励的办法来刺激口头广告， 且可能是很有效的。
第7章
服务传递过程管理
第8 章
服务质量管理
目录
资 源 整 第 合 4 与 部 服 分 务 绩 效 提 升
第9章
服务需求与服务供给的平衡
第章
第11章
服务利润链与服务文化管理
顾客关系管理
目录
第 5 部 分
服 务 未 来
第12章
服务营销发展趋势
第 1 章
服务营销概述
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
服务营销学
目录
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 服务营销概述 服务消费中的顾客行为 顾客对服务的期望和感知 服务市场调查 服务市场细分与定位
第2章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
越来越多的证据显示，传统4P 营销组合的层面和范 围，不适应于服务业管理。
第1节 服务营销学的发展及基本理论
服务营销管理的定义
所谓服务营销管理,是指企业在市场细分的基础上,根
据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向 顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或 健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求 的经济活动。服务营销的过程既涉及服务提供者的产 品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、 消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长 期差异化竞争优势的重要手段。
过程 Process
推广 Promotion
有形证据 Physical Evidence
图2—1 服务营销组合
第3节 服务营销组合
服务营销组合与产品营销组合的比较
服务营销组合包括7 项要素而不是传统的4 项要素
由于服务的非实体性特征，决定了适用于有形产品 的4P营销组合并不能适应服务业的需要。
服务营销实践现状 服务营销理论研究现状 国内已形成多个服务营销研究中心
第2节 服务营销在中国的发展
我国推广服务营销学的条件
中国服务营销学发展的方向和趋势
观念创新 服务营稍方法创新
服务营销组合要素
第3节 服务营销组合
产品 Product
人员 People
Place 渠道
定价 Price
第1节 服务营销学的发展及基本理论
服务营销学的兴起与发展
第一阶段（20世纪60-70 年代）——服务营销 学的脱胎阶段
第二阶段（80 年代初期至中期）——服务营销 学的理论探索阶段
第三阶段（80年代下半期）——理论突破阶段。 第四阶段（80年代后期-90年代末）——进一
第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件
专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （一）服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 （1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化 （2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 （3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销： 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行
服务营销管理的概念是什么
服务营销管理的概念是什么服务营销管理是指企业通过开展服务营销活动，整合和优化企业资源，构建客户需求和企业利益的双向平衡关系，并以客户满意度为核心目标，实现长期客户关系和企业利益的最大化。
福特（Ford）汽车公司首先提出了“服务营销”的概念，其认为，企业不应该只是出售产品，而应该将目光放到解决顾客的问题和提高顾客的生活质量上，这就是服务营销的本质。
服务营销管理的基本原则包括：1. 客户导向：以满足客户需求为中心，注重客户服务和满意度，以提高客户忠诚度和信任度，实现与客户的长期合作和共赢。
2. 整体营销：以完整的营销体系和全面的营销策略，整合企业内外部资源，提高营销效率和效果。
3. 个性化定制：以客户差异化需求为出发点，提供量身定制的个性化服务，增强顾客忠诚度和企业品牌形象。
4. 双向沟通：与顾客建立良好的互动和沟通平台，了解客户反馈和需求，及时调整服务策略和改善服务质量。
服务营销管理的重点包括：1. 服务定位：企业需明确服务定位，即为哪些客户提供哪些服务，以及应该在何时、何地、何种方式进行服务。
2. 服务用户体验：通过改善服务内容、服务流程、服务环境和服务人员等方面的因素，提高客户感受和服务满意度。
3. 客户关系管理：通过定期联系、问询和反馈等手段，与客户形成良好的关系，并建立长期合作和信任关系。
4. 绩效评估：建立科学的绩效评估体系，对服务质量、客户满意度、客户忠诚度和服务利润等指标进行评估和诊断，为调整和改进服务策略提供依据。
服务营销管理的核心在于通过有效的服务质量控制和客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，实现企业利益的最大化。
在市场竞争日益激烈的情况下，服务营销管理已成为企业实现可持续发展和差异化战略的重要手段之一。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
服务营销学之服务营销管理过程
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。
它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。
服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。
通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。
2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。
这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。
3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。
通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。
4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。
这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。
5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。
这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。
同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。
6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。
通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。
7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。
通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。
总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。
通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。
服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。
8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。
服务营销管理模式概述
服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。
服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。
一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。
与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。
服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。
服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。
2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。
3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。
4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。
二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。
这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。
2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。
企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。
3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。
服务营销管理知识讲解
服务营销管理知识讲解一、服务营销理论的产生与进展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。
早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不习惯于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；假如只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。
从1977年到1980年，营销学者的研究要紧是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。
以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳与概括出了服务的特征，包含不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性与缺乏所有权。
从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。
其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。
由于研究中确信了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不一致于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
同时，很多营销学者还探讨了服务的分类问题。
比如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品与无形服务的比重的不一致，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，同时指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或者无形服务都是很少见的。
戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”与“低卷入服务”。
尽管有不一致的分类，但营销学者通常认为，针对不一致类型的服务，营销人员需要使用不一致的营销战略与战术。
80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有什么营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产与推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销与服务系统设计。
杰克逊提出要与不一致的顾客建立不一致的关系。
塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。
以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要奉献。
服务营销管理
服务消费者行为的特点
消费认知的风险性 信息来源的人际性 质量识别的间接性 品牌选择的有限性 品牌持有的稳定性 接受创新的缓慢性 服务过程的参与性
服务营销组合的特点
营销获利的期限 短期 顾客关系时间性 短暂，间断 营销手段 营销的重点 卖方主动 产出
关系营销的价值
关系营销对顾客的价值：给顾客带来更大的、超出期望的 价值，给顾客带来特殊的利益，改善顾客消费决策的 约束条件和生活质量，满足顾客的社交圈 关系营销对服务机构的价值：增加服务机构的收益，节约 成本，促进口碑宣传，有利于服务机构人员队伍的 稳定。
Product
People Physical Evidence
7P Price Process
Product: 产品 People: 人 Price: 定价 Place: 渠道 Promotion: 推广 Process: 过程 Physical Evidence: 有形实据
Place
Promotion
质量差距3 ——服务机构的服务执行与制定的服务标 准之间的差距
质量差距4 ——服务机构对顾客的承诺与服务实际 之间的差距
服务营销管理的总目标和子目标
子目标 准确地了解顾 客实际的愿望 总目标
服务 营
制定的服务标准 体现顾客的愿望
销管理
使服务实绩 达到服务标准
缩小服务质量 差距，使顾客 获得最大满 意度
服务的分类：
公共服务
高
服 务
精神和素质服务
生产和生活服务 流通服务
低
服务业的发展：
服务营销管理的方法
服务营销管理的方法服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。
以下是一些服务营销管理的方法：1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。
可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。
2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。
企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。
差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。
3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。
企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。
同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。
4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。
企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。
可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。
通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。
6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。
企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。
企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。
通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。
服务营销学之服务营销管理过程
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是企业在实施服务营销过程中的管理活动。
它涵盖了从确定市场需求、策划服务营销活动、组织实施、监控结果等多个环节，以确保公司在服务市场中取得竞争优势和持续发展。
服务营销管理的过程包括以下几个关键步骤：1. 识别市场需求：首先，企业需要通过市场调研和数据分析等手段，了解消费者的需求、口碑和偏好。
通过了解消费者的需求，企业可以更好地定位自己的产品和服务，以满足市场需求。
2. 设定目标和战略：基于对市场需求的理解，企业需要设定清晰的目标和战略。
目标是企业要达到的具体业绩指标，战略则是实现目标的方式和方法。
目标和战略需要根据市场需求和竞争对手的情况进行调整和优化。
3. 策划服务营销活动：在制定目标和战略之后，企业需要具体策划营销活动。
这包括确定推广渠道、定价策略、促销活动等。
策划要充分考虑市场需求、竞争对手情况和自身资源情况，以确保活动的有效性和可持续性。
4. 组织实施：在策划好的活动方案下，企业需要组织实施。
这包括分配资源、培训员工、推进推广活动、管理客户关系等。
企业应确保活动的实施符合预期，并及时进行调整和改进。
5. 监控和评估：服务营销管理的一个重要环节是对营销活动的监控和评估。
企业可以通过数据分析、市场调研和客户反馈等方式，对营销活动的效果进行评估。
评估的结果可以为企业的决策提供依据，并为下一轮的营销活动做出调整和改进。
6. 改进和创新：基于对营销活动的评估，企业应在必要时进行改进和创新。
改进和创新可以是对产品和服务的改进，也可以是对营销策略和活动的改进。
企业需要保持与市场的密切联系，及时调整和优化自己的服务，以保持竞争优势。
通过以上几个步骤，企业可以有效地进行服务营销管理，实现市场需求与企业目标的对接，保持竞争优势和持续发展。
服务营销管理是一项复杂而重要的工作，需要企业的全力以赴和不断的学习和改进。
服务营销管理是一门涵盖广泛的管理学科，它不仅关注市场营销理论和方法，还关注了企业如何通过优质的服务来满足客户需求，并获得竞争优势。
服务营销学完整版电子课件
服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。
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谢谢大家！
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三、有形展示的管理
使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。 使服务更易为顾客所把握。
企业必须确切了解目标顾客的需要， 明确有形展示的预期效果，并确定独特的 推销重点，将此重点作为该服务产品的组 成部分。
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四、服务环境的设计
服务环境的概念 服务环境的特点 理想服务环境的创造
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时50分20.11.3009: 50Nov ember 30, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒09:50:4530 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时50分 45秒上 午9时50分09: 50:4520.11.30
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客需求 顾客口碑 企业形象
诀窍
技术性方法 技术质量 计算机化系统
形象
器械
态度
顾客接
触度
内部关系 职能质量
外观
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行为
服务 意识
二、服务质量的评价标准
感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性
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一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服 务的预期质量同其实际感受的服务水平或体 验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素 的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客 需求和企业形象。
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服务质量的构成模式
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服 务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的 转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
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二、服务的特征
无形性（Intangibility） 同步性（Inseparability） 异质性（Variability） 易逝性（Perishability）
第十六章 服务营销管理
第一节 第二节 第三节 第四节
服务营销概述 服务质量管理 营销服务的有形展示 服务营销人员
第一节 服务营销概述
服务的含义 服务的特征 服务组合分类 服务市场营销要素
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一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一种活 动或满足感。
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有形展示的类型
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
高价 中价 低价
服务有形化 信息有形化
信息沟通
价格
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二、有形展示的作用
帮助顾客感受到服务带来的利益； 引导顾客对服务产生合理的期望； 影响顾客对服务产品的第一印象； 促使顾客对优质服务作出客观评价； 引导顾客识别和改变服务形象； 协助服务企业培训服务员工。
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20.11.3009:50:4509: 5009:5020.11.3020.1 1.3009:50
谢谢
09:50 20.11 .3009
2020年11月30日星期一9时50分45秒
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020.11.30 Monda y, November 30, 2020
内部营销的两个层次：策略性内部营销和战术性内 部营销
内部营销的管理过程：态度管理和沟通管理
首先，态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推行的服 务战略。其次，经理、接待员和支持人员需要大量的信息，以使其能执行作 为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务。对于一个成功的服 务企业，这两种类型的管理都是必要的
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第四节 服务营销人员
服务营销人员的地位及服务利润链 营销服务人员与顾客 内部营销 服务人员的内部管理 管理人员对员工的管理
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一、服务营销人员的地位及服务利润链
公司 内部营销
外部营销
员工
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互动营销
顾客
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服务利润链
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3
生产性服务的特征
中间投入特性 较强的产业关联性 具有知识密集的特点 空间上可以与制造业相互分离 具有集聚经济特征
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三、服务组合分类
纯粹的有形产品 附加服务的有形产品 混合物 伴随少量产品的服务 纯粹的服务
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环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的 更多，其中有若干信息可能互相冲突
环境隐含有针对不同角色的目的和行动 环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征
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理想服务环境的创造
有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、 气氛因素、设计因素及社交因素。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.11.3009: 5009:50:4509:50:45N ov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.30 2020年 11月30日星期 一9使金樽空对月。09:50:45 09:50:4509:5011/30/2020 9:50:45 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009:50:4509:50N ov-2030-Nov- 20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:50: 4509:50:4509: 50Monday, November 30, 2020
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二、营销服务人员与顾客
营销服务人员：企业售后服务人员、技术服 务人员、出租车驾驶员、电梯服务员、图书 管理员、银行柜台服务员、保险代理服务人 员、参观厨师、旅馆的接待员、保安警卫人 员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务 员等
顾客
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三、内部营销
概念：在公司里创造一种营销文化，培养和训练公 司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在 意识上和行为上产生认同感。即把员工看做是企业 的内部市场。
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产品的有形与无形比较
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四、服务市场营销要素
产品 分销 定价 促销 人员 过程 有形展示
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第二节 服务质量管理
一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “终身用户”服务
同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检 验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和 服务质量。
（二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解
组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触 点，从这些接触点出发来提高服务质量。
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工工作决定
承诺能实现
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五、管理人员对员工的管理
对于员工在工作中取得的成绩，管理人员及时给予 表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效 果。但作为管理人员也不能滥用表扬，应把对员工 的表扬用在较为关键的地方，如：
－当员工的行为超过企业所要求的行为标准时 －当员工的行为始终符合标准时 －当员工取得进步时（无论进步大小） －当员工面对挑剔的顾客保持冷静时 －当员工采取灵活措施帮助顾客时
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四、服务人员的内部管理
组织
员工
员工
顾客
关心员工遇到的问题并帮助解 帮助顾客的服务态度
决
由于熟悉业务，能够为顾客
使员工了解组织内部发生的事 提供帮助
树立组织的整体观念，增强员 热爱本质工作并有能力为顾
工的责任感
客服务
尊重员工
把顾客作为具体的个人对待
给予员工决定的权力并支持员 努力使顾客相信企业所做的
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服务环境的概念
服务环境指企业向顾客提供服务的场所， 包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素。
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服务环境的特点
环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量 和实体体系，个人只能是环境的参与者
环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形 成的影响并非只有一种方式
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五、提高服务质量的营销技能
提供优质服务。 管理顾客期望
确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性
超出顾客期望。
进行优质服务传送 强化重现服务力度
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他山之石 “终身用户”服务
在国外，“终身用户”早已是一种成 熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂 商的产品后，即成为终身享受多元化、个 性化、人性化服务的用户。厂商为用户建 立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪， 提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆 保险、维修、旧车置换等专业化的服务。