办税服务厅应急预案

办税服务厅应急预

案

办税服务厅应急预案

应对设施故障的处理方法

（一）发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。

服务要求：

1.发生业务系统故障时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释工作，请纳税人耐心等候。

2.能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。

3. 如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。

4. 对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。

5. 对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。

办税服务厅应对设备故障或其它意外事件，要以预防为主，严格按照国家税务总局《关于加强计算机机房及征收厅防火安全管理问题的通知》（国税函〔1995〕13号）和省地税局《关于加强计算机机房安全管理的通知》（粤地税函〔〕437号）等文件

要求，从规划、建设、管理上综合落实，确保安全。

（二）计算机、叫号机等硬件设施发生故障，窗口人员无法自行修理的。

服务要求：

1.工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其它窗口办理，避免纳税人等候过久。

2.个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。

3.如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

4.叫号机或自助区的计算机出现故障时，导税员应及时通知相关人员抢修，在设备上张贴“设备故障，暂停使用”的标识，并向纳税人做好解释工作；如遇设备发热等危险情况，应迅速切断电源或搬走设备。

5.叫号机出现故障时，导税员或值班领导应迅速引导纳税人采取其它轮候方式，维持现场秩序。

二、台风、暴雨等恶劣天气的应对方法

服务要求：

1.定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，

加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。

2.在办税服务厅入口处提供雨伞存放架或雨伞套等设施。

3.保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。

4.利用办税服务厅内显示屏滚动发布台风或暴雨实时预警信息。

三、征纳冲突的应对方法

（一）纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊。

服务要求：

1.窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。纳税人此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使纳税人情绪更激动。

2.窗口人员要加快办事速度，能够在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。

3. 如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

（二）纳税人在办税服务厅闹事。