客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧客户投诉是企业经营过程中难免出现的问题，如何处理客户投诉，是关系到企业形象和长远发展的重要问题。
下面将介绍一些客户投诉处理的技巧。
1.倾听客户投诉第一步是倾听客户的投诉。
在客户提出投诉时，我们应该冷静地倾听客户的诉求，了解客户的不满和问题，并积极表达对客户的关心和理解。
2.及时回应客户3.真诚道歉当客户提出投诉时，我们要真诚地向客户道歉。
道歉的方式要真诚、诚恳，表达出对客户遇到问题的歉意，并保证会积极处理和解决问题。
4.主动解决问题在回应客户的投诉时，我们要积极主动地寻找解决问题的方法。
首先要详细了解客户的问题，并进行调查和分析。
然后，我们要携手相关部门和人员协力解决问题，确保问题能够得到妥善解决。
5.及时跟进在处理客户投诉时，要及时跟进投诉的解决进展。
对于一些复杂的问题，我们应及时向客户提供进展情况，并保持沟通畅通，以让客户感受到我们对问题解决的重视和努力。
6.提供合理补偿如果客户的投诉是因为我们的失误所致，我们应提供合理的补偿。
补偿可以是物质上的还是精神上的，例如赠送一些礼品或特权，或提供一些优惠的服务。
7.建立改进机制在处理客户投诉时，我们要及时总结经验教训，找出问题根源，建立改进机制。
通过识别问题和改进机制，我们可以防止类似问题再次发生，并提高服务质量和客户满意度。
8.对客户投诉心存感激之心客户投诉表明客户对我们的关注和期望，我们应该对客户投诉心存感激之心。
客户投诉是对我们的提醒，是推动我们不断进步和提高的动力。
对客户投诉心存感激之心，可以帮助我们更好地理解客户需求，改进服务，提升客户满意度。
以上是客户投诉处理的一些技巧，通过灵活运用这些技巧，我们可以更好地处理客户投诉，增加客户的满意度，提升企业形象和竞争力。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
客户投诉化解的话术技巧
客户投诉化解的话术技巧在商业活动中，无论是大型企业还是小店铺，都难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉不但对商家声誉造成负面影响，还可能导致客户流失。
因此，如何有效且专业地化解客户投诉是每个企业都应该重视的问题。
一、倾听与理解当客户向您表达不满意或投诉时，首先要表现出积极主动的态度。
无论投诉的内容是什么，都要耐心倾听客户的诉说。
不要打断客户，耐心地倾听下去。
同时，要用自己的话语和语气来确认自己对客户的反馈是否准确，以此来显示自己对客户的关注和理解。
二、道歉与认可面对客户的投诉，不管是否存在实际责任，都要先道歉。
因为客户投诉往往是由于客户的不满而引起的，道歉是对客户感受的认可和尊重。
请记住，道歉不代表认可责任，只是表示你对客户的不满意感到遗憾。
所以，要使用权威且客观的语气来表达道歉。
三、慢慢转向问题的解决在道歉后，要积极转向解决问题。
首先，要确认客户问题的核心，然后以积极的态度向客户解释您的解决方案。
在解释过程中，要展示对客户的关心。
例如，您可以说：“非常感谢您对这个问题的反馈，我们已经了解到您的困扰，我们会尽快采取行动来解决这个问题。
”四、解决问题与提供选择在确定了解决方案后，向客户提供选择，以让客户参与解决过程，增加客户对解决方案的满意度。
例如，您可以说：“我们已经准备好了两种解决方案，您可以选择其中一种。
第一种是我们马上退还您的款项，第二种是我们重新提供一件商品，并加以补偿。
”这样的选择让客户在投诉解决过程中感到主动与被尊重。
五、时刻保持专业不论客户的态度如何，将其投诉视为宝贵的意见，并保持专业。
时刻保持礼貌和耐心，不要与客户发生争吵或争议。
客户投诉的核心是满意度低下，我们要通过积极的态度和专业的解决方案提升客户的满意度。
在处理投诉时，要始终记得自己代表的是企业的形象，保持专业更能取得客户的认可。
六、跟进与反馈在解决了客户的投诉后，一定要进行跟进和反馈。
客户关注问题的解决情况，他们希望知道您的承诺是否真正付诸实施。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉，先要找到最适宜的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪冲动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示抱歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前买了我们的，但发现有时会无故死机。
您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。
〞你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?〞认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户说明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的时机。
技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?〞要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
〞无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最适宜的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定根底。
投诉客户处理技巧
投诉客户处理技巧
1. 保持冷静呀，千万别跟客户急眼！就好比你正在开车，突然遇到个急刹车的，你能跟着一起急吗？不能啊！有个客户怒气冲冲地来投诉，咱得沉住气，先听他把话说完。
2. 倾听要用心哦！把客户的话当作金子一样重视。
想象一下，客户就像一个宝藏，他说的每一句话都是找到解决办法的线索，你不好好挖掘能行么？有个客户一直在那抱怨，我就静静地听，还时不时点点头。
3. 一定要有同理心呀！站在客户的角度去想想。
如果是你遇到这情况，你不也生气吗？客户说产品不好用，咱就试着想想自己用起来会咋样。
4. 表达理解很关键呐！让客户知道你懂他的感受。
就像是朋友间的默契，你一说他就明白。
客户发火说等太久，我赶紧说：“哎呀，这确实让人着急”。
5. 及时反馈别拖拉！承诺了啥就得赶紧去做。
好比你答应朋友一件事，总得赶快做到吧，不然以后谁还信你呀。
告诉客户很快给他解决，那就得马上行动。
6. 解决办法要实际有效啊！别整那些没用的。
就像治病得对症下药，不能瞎糊弄。
客户要求退款，咱就按规定合理处理。
7. 后续跟进很重要哦！不能解决完就不管了。
就像送朋友回家，你也得看着他安全进家门呀。
处理完投诉后过段时间再问问客户情况。
8. 从投诉中学习呀，这可是改进的好机会！这不就像考试后的错题分析嘛，能让咱进步。
每次遇到投诉都想想怎么能做得更好。
我觉得呀，只要掌握好这些技巧，处理投诉客户就不是啥难事啦！。
客户投诉处理经验与技巧总结
客户投诉处理经验与技巧总结作为一名工作经验丰富的员工，我深知客户投诉处理的重要性。
在处理客户投诉的过程中，我积累了一些经验与技巧，现将其总结如下：一、倾听客户诉求在接待客户投诉时，首先要做的就是耐心倾听客户的诉求。
客户投诉时，往往情绪较为激动，我们需要给予足够的关注，让客户感受到我们的关心。
倾听客户诉求的过程中，要注意以下几点：1.保持冷静，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的不满。
2.关注客户的情绪，适时给予安抚，让客户感到被理解。
3.做好笔记，以便在处理投诉时，能够找到问题的根源。
二、确认问题细节在倾听客户诉求后，要与客户确认问题的细节，以便更准确地找到问题所在。
确认问题细节时，要注意以下几点：1.针对客户投诉的内容，逐一核实，避免遗漏。
2.避免用自己的主观判断，要根据客户的信息进行判断。
3.如有需要，可以再次与客户沟通，以便更全面地了解问题。
三、提出解决方案在确认问题细节后，要针对性地提出解决方案。
提出解决方案时，要注意以下几点：1.方案要切实可行，避免给客户带来二次困扰。
2.方案要有针对性，针对客户投诉的具体问题进行解决。
3.方案要尽量满足客户的需求，让客户满意。
四、执行解决方案在提出解决方案后，要迅速执行，以免拖延导致客户不满。
执行解决方案时，要注意以下几点：1.明确责任人和完成时间，确保方案能够按时落实。
2.过程中要保持与客户的沟通，让客户了解解决方案的进展。
3.针对解决方案的实施效果，做好跟踪反馈。
五、总结经验教训在处理完客户投诉后，要总结经验教训，以便在以后的工作中避免类似问题的发生。
总结经验教训时，要注意以下几点：1.分析问题产生的原因，找出工作中的不足。
2.针对问题，提出改进措施，提高工作效率。
3.将经验教训分享给同事，共同提升服务水平。
通过以上五个方面的努力，我相信我们能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，为公司创造更多的价值。
在今后的工作中，不断总结经验，提升自己的业务能力，为公司的繁荣发展贡献自己的力量。
如何处理客户投诉技巧
如何处理客户投诉技巧引言：在商业环境中，客户投诉是一个常见的现象。
无论是产品质量问题、服务不到位还是交流不畅等，客户投诉都需要我们及时、有效地处理。
本文将分享一些处理客户投诉的技巧，帮助您更好地与客户沟通，解决问题，增强客户满意度。
一、倾听客户的投诉当客户对产品或服务表达不满时，我们首先要做的是倾听。
倾听客户的投诉意味着我们重视客户的反馈，尊重客户的意见。
在倾听过程中，我们要保持耐心，不要打断客户的发言，以便全面了解客户的问题和需求。
二、展示理解和同情在倾听客户的投诉后，我们应该展示出对客户问题的理解和同情。
通过表达同情，我们可以让客户感到被尊重和关心，从而增强客户的信任感。
同时，我们还可以向客户确认他们的感受和需求，确保我们对问题的理解是准确的。
三、道歉和承认错误如果客户的投诉是由我们的错误引起的，我们应该及时道歉并承认错误。
道歉是表达我们的歉意和愿意纠正错误的方式，也是重建客户关系的重要一步。
在道歉过程中，我们要真诚地承认错误，并向客户保证我们将采取措施避免类似问题再次发生。
四、解决问题解决客户投诉的关键是找到一个可行的解决方案。
在与客户沟通时，我们要积极主动地提出解决方案，并与客户共同商讨最合适的解决方式。
解决方案应该能够满足客户的需求，解决问题，并给客户带来满意的结果。
五、及时回复和跟进处理客户投诉的过程中，我们要保持与客户的及时沟通。
无论是电话、邮件还是面对面交流，我们都应该在合理的时间内回复客户，并及时向客户反馈解决进展。
通过及时回复和跟进，我们可以增强客户的信任感，同时也能够更好地掌握问题的进展和客户的满意度。
六、记录和总结处理客户投诉的过程中，我们应该及时记录投诉的细节和处理的结果。
这些记录可以帮助我们更好地了解客户需求和问题的发生原因，同时也为以后类似问题的解决提供参考。
通过总结投诉案例，我们可以不断改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
七、培训和改进客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它提醒我们存在的问题和不足之处。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧一、概述客户投诉是企业运营中不可避免的一环。
对于企业来说，善于处理客户投诉是提升客户满意度、提升品牌形象的重要措施。
本文将介绍几种客户投诉处理技巧，帮助企业更好地处理客户投诉，提升服务质量，保持良好的客户关系。
二、积极倾听客户投诉1. 保持耐心：当客户投诉时，要保持耐心倾听，不要打断或中断客户的发言。
客户投诉是因为他们对产品或服务不满意，需要有人倾听他们的诉求。
2. 表示理解：倾听客户的投诉后，可以通过回应客户的感受，表示对客户情感的理解。
例如，使用“我理解您的不满”、“我明白您的困扰”等表达方式。
3. 有效沟通：与客户进行有效的沟通，确保双方对问题的理解一致。
联想到客户可能会提出的问题，积极回答并解决疑虑。
4. 记录投诉：对于客户的投诉内容和处理过程进行详细记录，以便后续跟进和改进。
三、及时回复客户投诉1. 确认接收：在客户投诉后，要及时回复客户，告知正在处理这一问题，并确认了解到客户的投诉内容。
2. 提供时间线：作为企业，要给予客户一个明确的时间线，告知他们预计处理投诉需要多长时间。
这样，客户会感到尊重和被关注。
3. 及时回复：在规定的时间内回复客户，解决他们的问题。
如果在处理期间遇到困难，要及时与客户沟通，说明实际情况并寻求合理解决方案。
四、针对性解决客户问题1. 了解问题：在回复客户之前，要全面了解客户的具体问题和诉求。
与其简单地做出回应，不妨先询问客户详细情况，明确问题所在。
2. 主动解决：主动寻找解决问题的途径，向客户提供合理的解决方案。
如果问题无法立即解决，可先提供临时措施，并承诺在一定时间内给出确切答复。
3. 反馈改进：及时将客户的问题反馈给相关部门，推动问题的改进。
这不仅解决了该客户的问题，也避免了类似问题的再次发生。
五、建立投诉反馈机制1. 客户反馈渠道：建立多样化的客户反馈渠道，例如电话投诉、邮件反馈、在线聊天等，以方便客户进行投诉和反馈。
2. 承诺回复时间：对于收到的每一个投诉，企业应该设定一个回复时间目标，并通过自动回复或人工回复的方式告知客户。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
处理客户投诉的技巧及用语
处理客户投诉的技巧及用语投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。
应对例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投诉二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不可能的。
应对例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。
注意点：A、首先道歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。
应对例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
解决客户投诉的步骤及注意事项
解决客户投诉的步骤及注意事项
以下是 8 条关于解决客户投诉的步骤及注意事项：
1. 首先要耐心倾听呀！客户投诉时就像决堤的洪水，你得像坚固的堤坝一样稳稳地接住。
比如人家说为什么这个东西质量这么差，你可别着急反驳，而是要好好听着。
2. 表达理解和同情可太重要啦！要让客户觉得你是站在他那边的，可不是他的敌人嘞。
就像有人说等了半天快递还没到很生气，你就说“哎呀，那确实让人恼火”。
3. 别着急承诺，得先搞清楚状况呀！不然到时候做不到岂不是完蛋。
想想看假如有人要求退货，你没搞清楚原因就答应了，结果发现是他自己弄坏的，那可咋整？
4. 迅速拿出解决方案来呀！这就好比医生治病，得果断下药才行。
假如客户说产品有瑕疵，你就赶紧说给他换个新的或者给些补偿啥的。
5. 执行方案要果断，别拖拖拉拉的呀！好比救火，哪能慢悠悠的。
比如答应了给客户补发商品，那就赶紧去做呀！
6. 事后记得跟进回访哦！看看客户满不满意，这就好像关心朋友病好了没一样。
比如说“亲，收到新商品觉得咋样呀”。
7. 自己要反思总结呀！想想这次投诉为啥会发生，以后怎样避免。
难道每次都等着客户来投诉吗？肯定不行呀！
8. 团队要共享经验，别自己一个人偷偷进步呀！大家一起成长，以后处理投诉就更得心应手了。
不然你会了别人不会，那能行嘛？
总之，解决客户投诉就是要真心对待客户，快速解决问题，不断学习进步！。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
有效解决客户投诉问题的五个方法
有效解决客户投诉问题的五个方法客户投诉是商业运营中常见的问题，而且对企业形象和口碑有着重要影响。
针对客户投诉问题，企业应该采取积极主动的态度，寻找并执行有效解决方案，从而保持良好的客户关系。
本文将介绍五个有效解决客户投诉问题的方法。
方法一：充分倾听客户意见第一个方法是充分倾听客户的意见。
当客户有任何问题或者投诉时，企业应该始终保持耐心和尊重，认真听取客户的意见，并尽可能了解他们的真正需求。
在倾听客户时，企业需要给予客户足够的时间和空间，让客户表达自己的不满和意见，不打断客户，避免争吵和冲突。
只有通过充分倾听客户的意见，企业才能真正理解客户的问题，并找到合适的解决方案。
方法二：提供及时反馈和解决方案当企业收到客户的投诉后，第二个方法是提供及时的反馈和解决方案。
客户在投诉时往往希望能够得到及时的回应和处理。
企业需要尽快回复客户的投诉，表达关切和歉意，并告知客户解决问题的具体计划和时间。
在解决问题的过程中，企业应该积极与客户沟通，向客户说明解决方案的具体步骤，并及时提供进展和结果。
通过及时反馈和解决方案，企业可以传递给客户一个积极的信号，增强客户的满意度。
方法三：培养专业的客户服务团队企业要有效解决客户投诉问题，第三个方法是培养专业的客户服务团队。
客户服务团队是企业与客户之间的桥梁，他们直接面对客户，处理客户投诉和问题。
培养专业的客户服务团队需要从招聘、培训、激励等方面着手。
企业应该选择具有沟通技巧和解决问题能力的人员，通过培训提升他们的专业知识和服务意识。
同时，企业应该激励客户服务团队，激发他们的热情和积极性，使他们能够更好地应对客户投诉问题。
方法四：建立完善的客户反馈机制第四个方法是建立完善的客户反馈机制。
客户投诉不仅仅是个别案例，也是企业运营管理的一个重要环节。
为了有效解决客户投诉问题，企业需要建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的反馈意见和需求。
企业可以通过电话、邮件、在线咨询等多种形式收集客户的意见和建议，并及时对客户的反馈进行整理和分析。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧客户投诉是客户与企业之间关系出现问题时的一种表达方式，也是客户与企业沟通的机会。
对于企业来说，妥善处理客户投诉不仅是一种尊重客户的体现，还能帮助企业改进服务，并增强客户的忠诚度。
在处理客户投诉时，需要掌握一些技巧和方法，下面将为大家介绍客户投诉处理的一些技巧。
1. 重视客户投诉客户投诉是客户不满意的表现，企业应该重视并认真对待。
首先，要及时收集客户投诉信息，对其进行真实、全面的记录和分析。
其次，要尽快回应客户投诉，并向客户表达歉意，并承诺尽快解决问题。
最后，要对投诉进行分析和总结，找出问题的根源，从而改进服务，减少类似投诉的发生。
2. 倾听和关切在客户向企业投诉时，需要倾听客户的意见和抱怨，并展示对客户的关切。
要理解客户的痛点和需求，对投诉内容进行合理的解释和阐述。
同时，要向客户表达自己的理解和同情，并承诺积极处理。
通过倾听和关切，可以缓解客户的情绪，表达企业的诚意和解决问题的决心。
3. 快速并具体的响应客户投诉处理的速度非常重要。
企业应该尽快回应客户的投诉，并给出明确的时间表，告知客户何时能够解决问题。
同时，要确保回应具体而不是模糊，给客户一个明确的答复。
在回应客户时，要注意措辞，避免使用过于消极、冷漠或不负责任的措辞，以免进一步激怒客户。
4. 主动解决问题客户投诉处理不仅要解释问题，还要找出解决问题的方法。
企业应该积极主动地寻找解决问题的途径，并与客户进行沟通。
如果问题不能立即解决，要给客户合理的解释和安排，告知客户最新的处理进展。
要与相关部门紧密合作，及时跟进投诉处理进展，并确保问题得到解决。
5. 以客户为中心在处理客户投诉时，企业的目标是保持客户的满意度和忠诚度。
因此，企业需要站在客户的角度思考问题、解决问题。
要尽量满足客户的合理要求，给予客户适当的补偿，重建客户对企业的信任和满意度。
不要把客户投诉当作冲突和对抗，而是把客户投诉看作改进和提升服务质量的机会。
6. 建立学习机制客户投诉是企业改进的机会，也是反映服务质量的指标。
工作中的客户投诉处理技巧
工作中的客户投诉处理技巧在工作中，客户投诉是必不可免的一部分。
投诉的处理方式和技巧对于维护良好的客户关系非常重要。
本文将介绍一些在处理客户投诉中可以采用的技巧，帮助您更好地应对各种投诉情况。
1. 倾听并表达理解客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉说，并表达出对其投诉的理解和认可。
这可以通过积极回应客户的言辞，比如说“我明白您的不满”或者“我理解您的困扰”等来实现。
此举有助于让客户感受到我们的关注和尊重，从而缓解其情绪。
2. 冷静应对客户投诉时可能会出现情绪激动的情况，但我们作为工作人员必须保持冷静和专业。
无论客户情绪如何，我们都不应被其影响而失去理智或争论。
相反，我们可以通过冷静地回应和面带微笑来平息客户的情绪，表达我们对问题的重视和解决的意愿。
3. 分析并确定问题在处理客户投诉时，要将其视为一个问题，而非指责的对象。
我们需要与客户合作，共同分析和确定问题的根本原因。
通过仔细听取客户的陈述和收集相关信息，我们可以更准确地理解投诉，并找出解决问题的最佳路径。
4. 给予真诚道歉当我们确定客户投诉的合理性后，我们应该毫不犹豫地向客户表达真诚的道歉。
通过向客户道歉，我们表明我们对问题的认同，并承诺会采取措施确保问题不再发生。
真诚的道歉有助于恢复客户的信任和满意度。
5. 提供合理解决方案在确定问题的基础上，我们需要及时提供合理的解决方案给客户。
解决方案应根据实际情况和客户需求制定，以尽可能满足客户的期望。
在提供解决方案时，应尽量简洁明了地解释，确保客户能够理解和接受。
6. 跟进并反馈当问题得到解决后，我们不能就此结束。
及时跟进并向客户反馈问题的解决情况是维护良好客户关系的重要环节。
通过关注客户的满意度和建议，我们能够不断改进服务质量并避免类似问题再次出现。
7. 记录与总结在处理客户投诉过程中，我们应该及时记录相关信息，包括投诉的细节、处理过程和结果等。
这对于日后处理类似问题或总结经验教训都是非常有益的。
通过记录与总结，我们能够更好地改进工作方式，提升客户满意度。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
要积极主动地处理问题，通过各种途径和渠道去解决客户的不满和抱怨。
与客户保持沟通和联系，及时反馈问题的解决进展，并取得客户的满意。
4.总结经验教训并持续改进客户投诉是宝贵的学习资源，可以帮助企业了解自身的不足之处。
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题;B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
!客服人员投诉处理技巧
!客服人员投诉处理技巧
一、聆听和理解客户投诉
1.保持冷静：不要发怒或对客户有不好的反应，因为顾客来投诉就是在寻求你的帮助。
2.聆听：一定要认真听顾客投诉，不要插话，以免误解。
3.做出反应：微笑示意你正在聆听客户的投诉，让他们感到受重视。
4.提问：询问一些额外信息，让客户清晰地叙述他的投诉，同时也可以让你更好地理解客户的投诉。
5.确认：确保客户的投诉是真实和明确的，以免对他们的投诉做错误的解释。
二、提出有效的解决方案
1.采取行动：尽最大努力改善客户的不满，采取相应的行动，使客户重新拥有满意的消费体验。
2.给出可行的解决方案：提出可行的解决方案，以让客户感到得到充分的重视，同时也使公司始终保持正确的做法。
3.承认错误：如果公司的行为引起客户投诉，可以承认错误，拒绝推卸责任。
4.道歉：如果公司的行为引起客户投诉，应该第一时间道歉，以建立客户的信任。
5.提供补救措施：为客户提供具体的补救措施，让客户感到你正在努力改善他们的不满情况。
6.监督执行：完成解决方案以后，应定期监督执行情况，以确保客户投诉得到有效的解决。
三、结束客户投诉。
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仔细聆听
• 确认事实关系，了解顾客的目的
1.确认事实
何时？
在哪里？ 什么程度？ 为什么？是谁？ 发生什么事？
（日期时间）
（场所） （程度） （对象） （结果、现状）
确认事实关系，了解顾客的目的
2.搞清楚顾客的目的
到底想要什么呢？（目的）
不满的真正原因究竟是产品本身的问题？还是待客 的态度？……边听顾客说边找出答案
正确的认识顾客投诉
一、自我成长 透析工作帮助自我成长
1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行 的情报。
为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情 报通。
2.沟通力
读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。
3.行动力
会渐渐习惯迅速应对发生的事件
正确的认识顾客投诉
二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者
1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些
工夫，但产品与服务的品质会因而提升
2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产
品和服务的灵感
3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工
的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机
4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，
确认事实关系，了解顾客的目的
3.收集关于顾客的情报
时代（年龄） 言谈 态度、表情 知识量等
▲从谈话的内容可以推测出客人是什么样的人。是
经常关顾的？还是对产品很熟悉的？了解这些资讯 ，可以对顾客做出更适当的说明和应对，另外一定 要确认客人的联系方式.
资讯共享，防止客诉的再发生
1.将发生的客诉全部收集起来
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品
要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也 就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和 服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然 的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立 场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解， 这就是为什么会出现客诉了。
三、带有恶意的客诉
1.持续恭敬的接待客人就可分辨出恶意 的客诉
从关键句中：
●你说怎么办？让我见识下身为负责人的能力。 ●马上给我做出结论不然我就去旅游局投诉、通知媒体、在网上公布 ●这样以来，我产生的一系列的损失谁负责，你负得起吗？ ●我认识黑社会的，把你们的店砸了„„
符合以下三点举动的：
●很大声的口出秽言。明明没什么大事却故意说话大声或拍桌子恐吓 ●完全不听我方的话。单方面重复自己的话，完全听不进我方的解释 ●只会说叫你们上司出来或我不跟你说等话，提出要找高层出面 ●要求马上回答。这种客户只会说没时间等，逼迫工作人员当场表示 诚意（暗地里是想要金钱赔偿） ●显而易见的病态言行：突然发怒、脾气很不好、情绪起伏很激烈 ●不肯透露自己的资料
2.处理：应该要改变立场来思考
了解客人的想法，怕找不到导游耽误过关 互动：前台销售可以提出自己的解决方法。
二、过度期待落空，扩大不满情绪 1.客诉是期待的表现
案例：王小姐初次去香港，听朋友说南湖国旅服务周到、价格优惠
慕名而来，报名参加香港两日游。过后王小姐前来投诉。 1.前台人员接待不热情。2.行程所注明的三星酒店标准太差 3.价格比同行团友要贵。
在对应之前
一开始的应对是最重要的部分
◇充实知识与资讯
要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练
◇制作对应笔记
对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录制
当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带 来应对时的安全感和自信
◇提高动机
如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会 慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备
◇没必要急着解决 ▲要放掉来自顾客怒气的压力 先冷静下来再做应对 ◇诚实是最快速的对应 1.发生客诉马上应对：
等待应对的时间越久，顾客的 不耐烦就会变本加厉。如果顾 客有任何反应要马上给予回应
更加焦躁， 形成恶性循 环
2.如果解决花太多时间，要向 上级报告事情经过。
应对的步骤
努力消除对方的不满
㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出解决办法
◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现 可怕的神情都不好。 ◇背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时 不要靠在椅背上。
• 不正确的表情和姿势
◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么 的面无表情去对应 ◇散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳 放在桌上，抖脚。
3.报告的同时进行改善
如果是产品的问题，请各部门着手进行改善；如果是服务问 题，则要强化对应指导手册，培训等方式改善
•电话投诉应该注意的问题
考考你！
1.客诉电话＿声以内要接起，以免顾客的情 绪会更加不耐烦。 2.转接电话只限＿次 即使不是负责人也要当做自己的工作承担下 来。 3.注意要点 声音不要＿、＿；讲话不要＿； 即使看不到恶劣的态度也能被传达。
◇赔偿的内容
金钱的赔偿是否必要，可以按照不同情况的条件与金额设定，而且 对应一定要公正，不要有差异。
▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样 的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。
对应之前
二、迅速解决不如 迅速应对
急着下结 论就没有 办法亲切 面对，容易 焦躁粗心 应对错误 顾客大怒
这种情况你遇到过吗？
•这里的负责人是谁？
处理技巧
• 以组织来传达对应
即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实 传达以组织单位来作回应
▲参考口径：
确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办 法一个人就做出决定。 因为需与有关人等讨论后才能回复你，不好意思先 请教您的名字与联络方式。
勃然大怒是毫无道理的！
◇情绪化地回答 就算受到顾客情绪化的怒骂也
要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法 朝解决问题的方向前进的。
◇提出反驳 在听完话之前，严禁说出“不是这样
的”，要认真聆听顾客的话到最后
◇提出解释 打断顾客的话想要解释，是没有好好
聆听顾客的话的证据。首先要把话听完，好好地咀 嚼思考后，如果有想要说的话再提出来。
◆产品或服务比预期的标准高的话，顾客就会很满意；如预料 的标准就不会产生不满；比预期的标准差就会产生客诉 客诉的产生： 是因为顾客的期待被背叛；因为价格适当所以要买；正因为 有这么的期待，实际上产生不一样的感觉---这里的服务这 么差、产品这么贵、住宿这么差，就会有不满。 为了回应顾客的期待，最重要的是谨慎的受理并应对 互动：面对这种情况你该如何解决。
可以提高顾客的满意度
正确的认识顾客投诉
• 总结
处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作， 这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉 所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分 的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是 座宝山”。
•为什么会出现客诉及其 应对措施
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨 1.立场不同，想法也不同
选择符合对象的感觉和状况的说词
◇对于造成您的不便/负担„„
适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或 负担时候使用
◇让您觉得很糟糕/很不愉快„„
对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的 感觉感同身受的道歉
◇浪费您宝贵的时间„„
对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时 间”等顾客，特别需要用这种说法。
七嘴八舌
• 你有遇到过这种台词的时候吗？
• 怎么办？该如何面对解决？
你遇到过这种情况吗？
•你要怎么处理？
处理技巧
• 从客诉的理由来判断
基本上的恢复到原状，提出替换、修理、退费等公 平的应对政策
• 纠缠不清的时候用语言回应
即使提出一般的应对方式也不接受，反复提出“看 你的诚意”时，就要用言语回击 ----我们对于此事很抱歉，但我们只能做到„„。您 所说的诚意，请说明应该要怎么办呢？
①无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 ②解决了
㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生
道歉
对于让对方感到不愉快，诚心致歉
做法：
腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后 要直视对方的眼睛
表示歉意的语句：
实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚……
解决方法
案例：
在酒店确认时，房价突然上涨很多或没房。顾客在 店铺大声喧哗，索要其相应的赔偿及恐吓报警、向 旅游局高发等。
讨论
▲面对客诉你准备好了吗？ ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步 骤
应对的基本方法
先道歉、冷静聆听、诚
实地应对
认识对应的流程、道
歉的做法、聆听的方 式、拜访、电话方法 等，养成基本的客诉 对应。
光是聆听也可能解决问题
为了表示聆听的态度
◇表达认同：
认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是 能认真回答“是”更好，但是要注意回应的时间点
◇感同身受：
重复顾客说的话，表示对难受的感觉感同身受，这 样顾客才会敞开心房。
◇做笔记：
日期时间和数量等，边做重点记录边听对方说话。 写下顾客所强调的重点，可以让对方感觉到这个负 责人理解重点所在。
◇让您产生不信任„„
原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们” 、 “为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效
◇好不容易您特别选择我们订房/报团„„
对于认为“期待被背叛了”的顾客，这包含了对于选择我们 的产品和服务的感谢之意，同时传达歉意的说法。
重新检视动作举止与外表
• 正确的表情和姿势