第七章电子商务客户服务.
电子商务客户服务周艳红教案
电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务的目标1.4 电子商务客户服务的挑战与机遇第二章：电子商务客户服务的基本原则2.1 客户至上原则2.2 及时响应原则2.3 准确性原则2.4 一致性原则2.5 保密性原则第三章：电子商务客户服务的渠道与工具3.1 电子服务3.3 电话支持3.4 社交媒体服务3.5 自助服务工具第四章：电子商务客户服务的流程与步骤4.1 客户问题识别与分类4.2 客户问题解决与处理4.3 客户满意度调查与评估4.4 客户服务记录与归档4.5 客户服务持续改进与优化第五章：电子商务客户服务团队建设与管理5.1 客户服务团队的构成与角色5.2 客户服务团队的培训与发展5.3 客户服务团队的激励与考核5.4 客户服务团队的沟通与协作5.5 客户服务团队的领导与管理第六章：电子商务客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性6.2 客户关系管理工具与系统6.3 客户关系管理流程与策略6.4 客户数据的收集与分析6.5 客户忠诚度提升策略第七章：电子商务售后服务7.1 售后服务的内容与流程7.2 售后服务的渠道与工具7.3 售后服务的问题解决与处理7.4 售后服务的质量评估与改进7.5 售后服务的标准化与培训第八章：电子商务投诉处理8.1 投诉处理的重要性和原则8.2 投诉处理流程与步骤8.3 投诉处理技巧与方法8.4 投诉数据分析与改进8.5 投诉预防与减少策略第九章：电子商务客户服务沟通技巧9.1 有效沟通的重要性9.2 倾听与理解客户需求的技巧9.3 表达与传递信息的技巧9.4 情感管理与同理心9.5 跨文化交流与适应第十章：电子商务客户服务持续改进与创新10.1 持续改进的重要性10.2 客户服务改进的方法与工具10.3 客户服务创新的趋势与机会10.4 客户服务创新案例分析10.5 建立持续改进的文化与机制重点和难点解析一、电子商务客户服务概述难点解析：理解电子商务客户服务的概念，以及其在电子商务中的重要作用和目标。
电商行业客户服务手册
电商行业客户服务手册第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 客户服务的发展趋势 (3)第二章：客户服务策略与规划 (3)2.1 客户服务战略制定 (3)2.2 客户服务资源配置 (4)2.3 客户服务流程优化 (4)第三章：客户服务渠道管理 (4)3.1 电商渠户服务特点 (5)3.2 在线客服平台选择与配置 (5)3.3 客户服务渠道整合 (5)第四章：客户服务团队建设 (6)4.1 客户服务团队组织结构 (6)4.2 客户服务人员培训与选拔 (6)4.3 客户服务团队激励与考核 (7)第五章：客户服务流程与规范 (7)5.1 客户服务流程设计 (7)5.1.1 流程设计目标 (7)5.1.2 流程设计原则 (7)5.1.3 流程设计内容 (8)5.2 客户服务规范制定 (8)5.2.1 服务规范内容 (8)5.2.2 服务规范制定原则 (8)5.3 客户服务流程监控与优化 (8)5.3.1 流程监控 (8)5.3.2 流程优化 (8)5.3.3 持续改进 (9)第六章：客户服务技术支持 (9)6.1 客户服务技术工具应用 (9)6.2 客户服务数据分析与应用 (9)6.3 客户服务技术趋势 (10)第七章：客户满意度管理 (10)7.1 客户满意度调查与评估 (10)7.1.1 客户满意度调查方法 (10)7.1.2 客户满意度评估指标 (11)7.2 客户满意度改进策略 (11)7.2.1 提高产品质量 (11)7.2.2 提升服务质量 (11)7.2.3 调整价格策略 (11)7.2.4 塑造良好企业形象 (11)7.3 客户满意度持续提升 (11)第八章：售后服务管理 (12)8.1 售后服务政策制定 (12)8.2 售后服务流程优化 (12)8.3 售后服务团队建设 (13)第九章：客户投诉处理 (13)9.1 客户投诉分类与应对策略 (13)9.1.1 客户投诉分类 (13)9.1.2 应对策略 (13)9.2 客户投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 初步处理 (14)9.2.3 调查处理 (14)9.2.4 解决方案 (14)9.2.5 实施解决方案 (14)9.2.6 归档与反馈 (14)9.3 客户投诉分析与改进 (14)9.3.1 数据收集 (14)9.3.2 分析方法 (15)9.3.3 改进措施 (15)第十章：客户关系管理 (15)10.1 客户关系管理策略 (15)10.2 客户关系管理工具应用 (15)10.3 客户关系管理效果评估 (16)第十一章：电商客户服务案例解析 (16)11.1 成功案例分享 (16)11.2 失败案例分析 (17)11.3 案例总结与启示 (17)第十二章：客户服务未来发展展望 (18)12.1 客户服务行业趋势 (18)12.2 客户服务创新模式 (18)12.3 客户服务未来发展预测 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务是现代企业竞争中的关键环节，它关乎企业的生存和发展。
电子商务客服职责范文（三篇）
电子商务客服职责范文一、引言电子商务客服是电子商务企业中非常重要的一环。
他们承担着与客户进行沟通交流，解答问题，处理投诉等任务，起着保障客户满意度和企业形象的关键作用。
本文将探讨电子商务客服的职责范围，包括日常工作内容、应对客户问题的能力和技巧，和职业素养等方面。
二、日常工作内容1.客户咨询和解答问题电子商务客服的主要职责之一就是回答客户的咨询和解答问题。
客户可能会就商品的特性、价格、促销信息等方面进行询问，客服人员需要根据自己的专业知识和与企业相关部门的沟通，给客户一个准确的答案。
此外，客户还可能咨询关于物流、售后服务等方面的问题，客服人员需要及时提供相关信息，并给予合理的解决方案。
2.处理客户投诉和纠纷电子商务客服还需要处理客户的投诉和纠纷。
对于客户的不满意，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并采取积极态度，通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，协调与客户之间的关系，解决问题并保持良好的客户关系。
3.售后服务和客户关系维护电子商务客服在完成交易后，还需要对客户进行售后服务和客户关系的维护。
客户可能会遇到商品质量问题、物流延误或其他疑问，在这些情况下，客服人员需要积极地与相关部门沟通，及时协调解决问题，确保客户的权益。
此外，客服人员还可以通过电话、邮件等方式主动与客户联系，关心客户的购物体验，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
三、应对客户问题的能力和技巧1.专业知识与技能电子商务客服需要具备丰富的产品知识和专业技能。
他们需要熟悉企业的产品类型和特点，清楚了解产品的功能和使用方法，并根据客户的问题，提供详细和准确的解答。
此外，客服人员还需要熟悉企业的售后服务流程和政策，以便为客户提供相应的支持和帮助。
2.沟通和表达能力电子商务客服需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要倾听客户的问题，并通过清晰的语言和流畅的表达，将信息传达给客户。
在与客户进行沟通时，客服人员需要注意措辞，避免使用刺激性的言辞，并通过亲切的语气和表情传递对客户的关心和赞赏。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
电商行业电商代运营服务方案
电商行业电商代运营服务方案第一章：电商代运营服务概述 (2)1.1 服务背景与目的 (2)1.2 服务内容与范围 (3)1.2.1 平台选择与入驻 (3)1.2.2 商品上架与管理 (3)1.2.3 营销推广 (3)1.2.4 客户服务 (3)1.2.5 数据分析与优化 (3)1.2.6 培训与指导 (3)1.2.7 品牌建设与维护 (4)第二章：市场分析 (4)2.1 行业趋势分析 (4)2.2 目标市场分析 (4)2.3 竞争对手分析 (5)第三章：品牌定位与策划 (5)3.1 品牌定位策略 (5)3.1.1 分析市场环境 (5)3.1.2 确定品牌核心价值 (5)3.1.3 确定目标客户群体 (5)3.1.4 制定品牌定位策略 (5)3.2 品牌形象设计 (6)3.2.1 品牌视觉识别系统 (6)3.2.2 品牌包装设计 (6)3.2.3 品牌宣传物料 (6)3.2.4 品牌形象维护 (6)3.3 品牌宣传推广 (6)3.3.1 线上线下融合推广 (6)3.3.2 内容营销 (6)3.3.3 KOL/网红营销 (6)3.3.4 营销活动策划 (7)第四章：产品策划与运营 (7)4.1 产品筛选与策划 (7)4.1.1 产品筛选原则 (7)4.1.2 产品策划策略 (7)4.2 产品上架与维护 (7)4.2.1 产品上架流程 (7)4.2.2 产品维护措施 (7)4.3 产品库存管理 (8)4.3.1 库存预警机制 (8)4.3.2 库存优化策略 (8)第五章：渠道拓展与运营 (8)5.1 渠道策略制定 (8)5.2 渠道合作与管理 (8)5.3 渠道促销活动策划 (9)第六章：营销推广 (9)6.1 营销策略制定 (9)6.2 促销活动策划 (10)6.3 网络广告投放 (10)第七章：客户服务与管理 (11)7.1 客户服务策略 (11)7.2 客户关系管理 (11)7.3 客户满意度提升 (11)第八章：数据分析与优化 (12)8.1 数据收集与分析 (12)8.1.1 数据收集 (12)8.1.2 数据分析 (12)8.2 运营效果评估 (13)8.2.1 评估指标 (13)8.2.2 评估方法 (13)8.3 持续优化策略 (13)8.3.1 优化方向 (13)8.3.2 优化措施 (14)第九章：物流配送与售后服务 (14)9.1 物流配送策略 (14)9.1.1 配送模式选择 (14)9.1.2 配送时效优化 (14)9.1.3 配送成本控制 (14)9.2 售后服务体系建设 (15)9.2.1 售后服务流程优化 (15)9.2.2 售后服务渠道拓展 (15)9.2.3 售后服务人员培训 (15)9.3 物流与售后数据监控 (15)9.3.1 数据收集与整理 (15)9.3.2 数据分析与挖掘 (15)9.3.3 数据可视化展示 (16)第十章：项目执行与监控 (16)10.1 项目计划与执行 (16)10.2 项目进度监控 (16)10.3 风险防范与应对 (17)第一章：电商代运营服务概述1.1 服务背景与目的互联网技术的飞速发展和电子商务的日益普及，越来越多的传统企业及初创公司选择进入电商领域，以拓展销售渠道、提高市场竞争力。
《第三方电子商务交易平台服务规范》
《第三方电子商务交易平台服务规范》第三方电子商务交易平台服务规范第一章总则第一条为规范第三方电子商务交易平台的服务行为，保护交易主体的权益，促进电子商务的健康发展，制定本规范。
第二条本规范适用于第三方电子商务交易平台提供的服务。
第三条第三方电子商务交易平台应依法取得相关许可证件，并严格遵守相关法律法规。
第四条第三方电子商务交易平台应保障用户隐私安全，不得泄露用户个人信息。
第五条第三方电子商务交易平台应向用户提供真实、合法、准确的商品及服务信息，不得虚假宣传。
第六条第三方电子商务交易平台应提供完善的客户服务体系，及时解决用户遇到的问题。
第七条第三方电子商务交易平台应强化安全管理，保护用户的交易安全。
第八条第三方电子商务交易平台应根据用户需求合理设计交易流程，简化交易操作。
第九条第三方电子商务交易平台应定期公示平台交易数据，并与用户进行交流互动。
第二章用户权益第十条用户有权了解商品真实信息，包括商品的产地、品牌、质量等。
第十一条用户有权在合理期限内退换商品，并获得相应的退款。
第十二条用户有权享受公平公正的交易环境，不受歧视待遇。
第十三条用户有权了解平台的评价体系，参考他人的评价进行购物决策。
第十四条用户有权保护自己的个人隐私信息，不受非法收集和滥用。
第十五条用户有权举报违规行为，维护交易平台的秩序。
第三章平台服务第十六条第三方电子商务交易平台应提供方便快捷的用户注册和登录方式。
第十七条第三方电子商务交易平台应提供安全可靠的支付方式，保障交易安全。
第十八条第三方电子商务交易平台应提供搜索和筛选功能，便于用户查找所需商品。
第十九条第三方电子商务交易平台应提供用户评价和商户信誉体系，为用户提供参考。
第二十条第三方电子商务交易平台应提供订单跟踪和售后服务，及时解决用户问题。
第二十一条第三方电子商务交易平台应定期开展商品促销活动，满足用户购物需求。
第四章违规行为处理第二十二条第三方电子商务交易平台应建立违规行为处理机制，对违规行为进行及时处理。
中职电子商务基教案a
新生儿科医护个人工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电商订单处理系统客户服务流程改进方案
电商订单处理系统客户服务流程改进方案第一章：引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 目的和意义 (3)第二章：当前订单处理系统客户服务流程分析 (3)2.1 现有流程概述 (3)2.2 存在的问题 (4)2.3 问题影响评估 (4)第三章：客户服务流程改进目标 (5)3.1 改进方向 (5)3.2 预期效果 (5)3.3 改进原则 (5)第四章：订单接收与处理流程改进 (5)4.1 订单接收环节优化 (5)4.1.1 增强订单接收渠道的多样性 (5)4.1.2 引入智能语音识别技术 (6)4.1.3 完善订单接收流程 (6)4.2 订单处理环节优化 (6)4.2.1 优化订单处理流程 (6)4.2.2 引入订单处理辅助工具 (6)4.2.3 加强订单处理人员培训 (6)4.3 异常订单处理 (6)4.3.1 建立异常订单识别机制 (6)4.3.2 制定异常订单处理流程 (6)4.3.3 加强异常订单处理人员培训 (6)第五章：客户沟通与服务流程改进 (7)5.1 客户沟通渠道优化 (7)5.1.1 多元化沟通渠道 (7)5.1.2 渠道整合与协同 (7)5.1.3 渠道质量监控 (7)5.2 客户服务响应时间优化 (7)5.2.1 建立快速响应机制 (7)5.2.2 提高工作人员效率 (7)5.2.3 技术支持 (7)5.3 客户满意度提升策略 (7)5.3.1 提高服务质量 (7)5.3.2 客户关怀 (7)5.3.3 建立客户反馈机制 (8)5.3.4 跨部门协同 (8)5.3.5 员工激励与培训 (8)第六章：订单跟踪与反馈流程改进 (8)6.1 订单跟踪系统优化 (8)6.1.1 系统功能升级 (8)6.1.2 系统界面优化 (8)6.1.3 系统稳定性提升 (8)6.2 客户反馈渠道优化 (8)6.2.1 反馈渠道多样化 (8)6.2.2 反馈界面优化 (9)6.3 反馈信息处理与利用 (9)6.3.1 反馈信息分类处理 (9)6.3.2 反馈信息分析与应用 (9)6.3.3 反馈效果评估与改进 (9)第七章：售后服务流程改进 (9)7.1 售后服务政策优化 (9)7.1.1 政策目标 (9)7.1.2 政策内容 (10)7.2 售后服务流程优化 (10)7.2.1 售后服务流程梳理 (10)7.2.2 售后服务流程改进措施 (10)7.3 售后服务质量提升 (10)7.3.1 提高服务人员素质 (10)7.3.2 强化客户满意度调查 (11)7.3.3 建立售后服务反馈机制 (11)第八章：客户服务团队建设与培训 (11)8.1 团队组织结构优化 (11)8.2 培训计划与实施 (11)8.3 绩效考核与激励 (12)第九章：流程改进实施与监控 (12)9.1 改进方案实施步骤 (12)9.1.1 项目启动 (12)9.1.2 流程分析与优化 (13)9.1.3 系统升级与培训 (13)9.1.4 流程实施与跟踪 (13)9.2 改进效果评估 (13)9.2.1 评估指标设定 (13)9.2.2 数据收集与分析 (13)9.2.3 改进效果评价 (14)9.3 流程改进持续优化 (14)9.3.1 持续改进机制建立 (14)9.3.2 员工参与与培训 (14)9.3.3 技术支持与更新 (14)第十章：总结与展望 (14)10.1 改进成果总结 (14)10.2 未来发展展望 (15)第一章：引言1.1 项目背景互联网技术的飞速发展，电子商务已经成为我国经济的重要组成部分。
电商服务管理制度
第一章总则第一条为规范电子商务服务管理，保障消费者合法权益，促进电子商务市场健康发展，根据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有电子商务服务活动，包括但不限于线上销售、售后服务、客户关系管理等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）合法合规原则：严格遵守国家法律法规，确保电子商务服务活动合法合规。
（二）诚信经营原则：坚持诚信经营，维护消费者权益，树立良好的企业形象。
（三）客户至上原则：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的电子商务服务。
（四）持续改进原则：不断优化服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。
第二章服务范围第四条本企业电子商务服务范围包括：（一）线上销售：通过企业官方网站、第三方电商平台等渠道销售商品或提供服务。
（二）售后服务：包括商品退换货、维修、咨询解答等。
（三）客户关系管理：包括客户信息收集、客户需求分析、客户满意度调查等。
第三章服务内容第五条线上销售服务内容：（一）商品展示：提供清晰、详尽的商品信息，包括商品名称、规格、价格、产地、生产日期等。
（二）购物流程：简化购物流程，提供便捷的购物体验，确保购物过程顺畅。
（三）支付方式：支持多种支付方式，确保支付安全、便捷。
（四）物流配送：与优质物流企业合作，确保商品及时、安全送达。
第六条售后服务内容：（一）退换货政策：明确退换货条件、流程及时限，保障消费者合法权益。
（二）维修服务：提供商品维修服务，确保商品质量。
（三）咨询解答：提供商品咨询、售后服务咨询等服务，解答消费者疑问。
第七条客户关系管理内容：（一）客户信息收集：收集、整理客户信息，为提供个性化服务奠定基础。
（二）客户需求分析：分析客户需求，调整商品结构和营销策略。
（三）客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第四章服务流程第八条线上销售服务流程：（一）商品上架：对商品进行审核，确保商品信息准确无误。
电子商务客户服务周艳红教案
电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务与传统客户服务的区别1.4 电子商务客户服务的目标与原则第二章：电子商务客户服务策略2.1 电子商务客户服务策略的定义与重要性2.2 电子商务客户服务策略的制定与实施2.3 电子商务客户服务策略的评估与优化2.4 案例分析：成功的电子商务客户服务策略第三章：电子商务客户服务渠道3.1 电子商务客户服务渠道的种类与特点3.2 电子商务客户服务渠道的选择与构建3.3 电子商务客户服务渠道的运营与管理3.4 案例分析：多元化的电子商务客户服务渠道第四章：电子商务客户服务技巧4.1 电子商务客户服务技巧的定义与重要性4.2 电子商务客户服务中的沟通技巧4.3 电子商务客户服务中的问题解决技巧4.4 电子商务客户服务中的投诉处理技巧第五章：电子商务客户服务评价与改进5.1 电子商务客户服务评价的定义与重要性5.2 电子商务客户服务评价的方法与指标5.3 电子商务客户服务评价的结果分析与处理5.4 案例分析：电子商务客户服务评价与改进的实际应用第六章：电子商务客户服务团队建设6.1 电子商务客户服务团队的角色与职责6.2 电子商务客户服务团队的招聘与培训6.3 电子商务客户服务团队的激励与管理6.4 案例分析：高效电子商务客户服务团队的建设第七章：电子商务客户服务中的信息技术支持7.1 电子商务客户服务中信息技术的作用7.2 常见电子商务客户服务信息技术的应用7.3 电子商务客户服务信息技术的选择与实施7.4 案例分析：信息技术在电子商务客户服务中的应用优势第八章：电子商务客户服务中的法律法规遵循8.1 电子商务客户服务相关的法律法规概述8.2 电子商务客户服务中的隐私保护8.3 电子商务客户服务中的合同与知识产权保护8.4 案例分析：电子商务客户服务中的法律风险与应对第九章：电子商务客户服务中的危机管理9.1 电子商务客户服务中危机的类型与特点9.2 电子商务客户服务危机管理策略9.3 电子商务客户服务危机管理流程9.4 案例分析：成功应对电子商务客户服务危机的案例第十章：电子商务客户服务创新与发展趋势10.1 电子商务客户服务创新的动力与挑战10.2 电子商务客户服务创新的方向与内容10.3 电子商务客户服务发展趋势分析10.4 案例分析：电子商务客户服务创新的成功实践第十一章：电子商务客户服务中的社交媒体应用11.1 社交媒体在电子商务客户服务中的作用11.2 电子商务客户服务中社交媒体的策略与应用11.3 电子商务客户服务中社交媒体的风险管理11.4 案例分析：社交媒体在电子商务客户服务中的有效运用第十二章：电子商务客户服务中的大数据分析12.1 大数据在电子商务客户服务中的价值12.2 电子商务客户服务中大数据分析的流程与方法12.3 电子商务客户服务中大数据分析的应用案例12.4 案例分析：大数据分析如何提升电子商务客户服务第十三章：电子商务客户服务中的应用13.1 在电子商务客户服务中的机遇与挑战13.2 电子商务客户服务中的技术及其应用13.3 电子商务客户服务中的未来发展趋势13.4 案例分析：在电子商务客户服务中的实际应用第十四章：电子商务客户服务中的跨文化沟通14.1 电子商务客户服务的全球化背景14.2 跨文化沟通在电子商务客户服务中的重要性14.3 电子商务客户服务中的跨文化沟通策略与技巧14.4 案例分析：跨文化沟通在电子商务客户服务中的成功实践第十五章：电子商务客户服务的未来展望15.1 电子商务客户服务的发展趋势15.2 电子商务客户服务的创新方向15.3 电子商务客户服务对于企业竞争力的影响15.4 案例分析：领先企业的电子商务客户服务创新实践重点和难点解析本文主要介绍了电子商务客户服务的内容、策略、渠道、技巧、评价、团队建设、信息技术支持、法律法规遵循、危机管理、创新与发展趋势等方面的知识。
第七章电子商务服务.ppt
1.1.2 中国电子商务的发展趋势
年度 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年6月
网民人数 5910 7950 9400 11100 13700 21000 29800 33800
网上购物人数 679.65 790.0 1304.9 2719.5 3233.2 4641 7400 8788
1.4.1国外电子商务标准的发展
• 1. 电子商务急需建立标准的三个领域
– ①用户接口 – ②基本功能 – ③数据及客体（包括组织机构、商品等）的定义与编 码
• 2. 制定Internet标准的目的有五个 • 3. “最低要求”和“最佳选择” • 4. 标准的首页上写着：“消费者的满意、信 心和信任，销售商的利润和变革。”
1.4.2我国电子商务相关标准的发展
– 电子商务是一门综合性的新兴商务活动，涉及面相当广泛，包括信息技术、金融、法律、市场等多种 领域，相关标准跨行业、跨学科，广义上的电子商务标准体系十分庞杂，几乎涵盖了现代信息技术的 全部标准范围。
– 从当前的市场应用情况来看，标准基本上分为两层：底层的数据交换标准和高层的面向流程的标准。 – XML是至今为止用来做数据交换比较有效的语言之一。XML是通过标签（tag）来描述数据，而标签
1.2 电子商务概念
• 国务院信息化工作办公室2007年12月提交的《我国电子商务发展
指标体系研究》报告中，建议电子商务的定义为：电子商务是指通过 以互联网为主的各种计算机网络所进行的，以签订电子合同（订单） 为前提的各种类型的商业交易。
1.2 电子商务概念
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我国国家商务部在2009年4月发布的《电子商务模式规范
张玲到“光明商城”买黄色女士风衣 张玲开了一家“光明商城”网上直营店，网名王军到此购买光明服饰
电子商务客户管理与服务课程标准
《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
国家开放大学《电子商务概论》章节测试参考答案
国家开放大学《电子商务概论》章节测试参考答案第一章导论1.E-business指的是（）。
A.广义电子商务B.狭义电子商务2.电子商务的主体是（）。
A.物流B.信息技术C.信息流D.商务活动3.电子商务标准、法律等属于电子商务支撑体系的（）。
A.开发层B.应用层C.服务层D.基础层4.电子商务的“三流”包括（）。
A.信用流B.资金流C.人流D.信息流E.物流5.以下属于电子商务服务业的有（）。
A.咨询服务业B.金融服务业C.物流服务业D.电子商务交易平台服务业E.代运营服务业6.电子商务的支撑体系包括（）。
A.数据层B.开发层C.应用层D.基础层E.服务层7.在实际中，完全电子商务占了大多数。
（×）8.电子商务使得生产活动以消费者需求为主导向工业生产主导转变。
（×）第二章面向企业的电子商务1.（）指一种有一位买方和许多潜在卖方的拍卖形式。
A.询价采购B.逆向拍卖C.电子易货方式D.正向拍卖2.下列网站不属于B2B模式的是（）。
A.阿里巴巴B.敦煌网C.环球资源D.淘宝3.下列属于垂直型B2B网站的是（）。
A.环球资源B.中国化工网C.中国制造网D.京东商城4.下列不属于买方B2B交易方式的是（）。
A.联合采购B.目录销售C.询价采购D.逆向拍卖5.属于卖方B2B交易方式的是（）。
A.目录销售B.询价采购C.逆向拍卖D.联合采购6.交易主导企业，B2B电子商务模式分为（）。
A.外贸型B2BB.卖方集中模式C.买方集中模式D.内贸型B2BE.多对多市场模式7.行业覆盖范围不同，B2B电子商务模式分为（）。
A.买方集中模式B.多对多市场模式C.卖方集中模式D.水平型B2BE.垂直型B2B8.B2B的交易方式包括（）。
A.询价采购B.逆向拍卖C.网上采购D.目录销售E.正向拍卖9.型B2B是指覆盖全行业的电子商务市场。
（×）10.B2B平台中，产品卖方占据主导地位。
（√）第三章面向消费者的电子商务1.网站不属于B2C模式的是（）。
第7章-电子商务安全协议
3．维护数据的完整性（完整性） 安全套接层协议采用Hash函数和机密共享的方法，提供 完整信息性的服务，来建立客户机与服务器之间的安全 通道，使所有经过安全套接层协议处理的业务在传输过 程中都能完整准确无误地到达目的地。
MDC PBA
SK1 EMB DES
SK1 PBB DEB
MDBC
双重数字签名
PVA
DS
RSA
C(PI) DS
MDB PBA
SK2 EMC DES
SK2 PBC DEC
双重数字签名-生成
发送给商户B的信息
B(OI) DS
MDC PBA
SK1 EMB DES
SK1 PBB DEB
发送给银行C的信息
C(PI) DS
7.3 安全套接层协议
SSL协议主要包含握手协议(handshake protocol)和 记录协议(record protocol)，记录协议确定数据安全 传输的模式，握手协议用于客户和服务器建立起安全连 接之前交换一系列的安全信息，这些安全信息主要包括 以下内容： (1)客户确定服务器的身份。 (2)允许客户和服务器选择双方共同支持的一系列加密算 法。 (3)服务器确定客户的身份(可选)。 (4)通过公钥密码技术产生双方共同的密钥。 (5)建立SSL的加密安全通道。
RSA
C(PI) DS
MDC
MDB
PBA
电商行业电商售后服务提升方案
电商行业电商售后服务提升方案第一章电商售后服务概述 (3)1.1 电商售后服务的重要性 (3)1.2 电商售后服务的发展趋势 (3)第二章售后服务流程优化 (4)2.1 售后服务流程现状分析 (4)2.2 售后服务流程优化策略 (4)2.3 售后服务流程优化实施 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度评价指标 (5)3.1.1 评价指标概述 (5)3.1.2 评价指标体系 (6)3.2 客户满意度提升策略 (6)3.2.1 提升服务响应速度 (6)3.2.2 提升服务态度 (6)3.2.3 提升服务质量 (6)3.2.4 提升用户感知 (6)3.2.5 提升服务效率 (6)3.3 客户满意度监测与改进 (7)3.3.1 监测机制 (7)3.3.2 改进措施 (7)第四章售后服务团队建设 (7)4.1 售后服务团队组织结构 (7)4.2 售后服务团队培训与激励 (7)4.3 售后服务团队管理策略 (8)第五章售后服务渠道拓展 (8)5.1 售后服务渠道现状分析 (8)5.2 售后服务渠道拓展策略 (9)5.3 售后服务渠道整合与优化 (9)第六章售后服务技术与工具应用 (9)6.1 售后服务技术发展趋势 (9)6.1.1 人工智能技术的应用 (10)6.1.2 大数据技术的应用 (10)6.1.3 云计算技术的应用 (10)6.2 售后服务工具应用与实践 (10)6.2.1 在线客服系统 (10)6.2.2 售后服务工单系统 (10)6.2.3 社交媒体平台 (10)6.3 售后服务技术优化与创新 (10)6.3.1 增强售后服务技术的智能化 (10)6.3.2 深化大数据分析应用 (11)6.3.3 摸索新型售后服务模式 (11)第七章电商售后服务风险管理 (11)7.1 电商售后服务风险类型 (11)7.1.1 服务质量风险 (11)7.1.2 信息安全风险 (11)7.1.3 法律法规风险 (11)7.1.4 供应链风险 (11)7.2 电商售后服务风险防范措施 (11)7.2.1 建立健全售后服务体系 (11)7.2.2 提高服务人员培训 (12)7.2.3 加强信息安全防护 (12)7.2.4 完善法律法规遵守 (12)7.3 电商售后服务风险应对策略 (12)7.3.1 建立风险预警机制 (12)7.3.2 制定风险应对预案 (12)7.3.3 加强内部协作与沟通 (12)7.3.4 建立售后服务反馈机制 (12)第八章电商售后服务成本控制 (12)8.1 电商售后服务成本构成 (12)8.1.1 直接成本 (12)8.1.2 间接成本 (13)8.2 电商售后服务成本控制策略 (13)8.2.1 优化人力资源配置 (13)8.2.2 降低物流成本 (13)8.2.3 提高售后服务工具及设备利用率 (13)8.2.4 加强售后服务成本核算 (13)8.3 电商售后服务成本优化实施 (13)8.3.1 优化售后服务流程 (13)8.3.2 提高售后服务响应速度 (13)8.3.3 加强售后服务培训与考核 (14)8.3.4 引入智能化技术 (14)第九章电商售后服务与品牌建设 (14)9.1 电商售后服务与品牌关系 (14)9.2 电商售后服务品牌化策略 (14)9.3 电商售后服务品牌传播与推广 (15)第十章电商售后服务评价与改进 (15)10.1 电商售后服务评价体系 (15)10.1.1 评价体系构建原则 (15)10.1.2 评价体系内容 (15)10.2 电商售后服务改进策略 (16)10.2.1 提升客服人员素质 (16)10.2.2 优化售后服务流程 (16)10.2.3 引入第三方评价机构 (16)10.3 电商售后服务持续优化路径 (16)10.3.1 建立售后服务大数据分析平台 (16)10.3.2 加强售后服务与用户互动 (16)10.3.3 持续关注行业发展趋势 (16)第一章电商售后服务概述1.1 电商售后服务的重要性互联网技术的飞速发展和电子商务的日益普及，电商行业已经成为我国经济发展的重要支柱。
第七章《电子商务法》
第三节 电子商务中的知识产权保护
【案例7-3-1】匡威公司域名抢注案 案例分析： 1、企业应该如何保护自己的域名？ 2、电子商务领域主要涉及到哪些知识产权保护的问题？
一、电子商务著作权保护
（一）电子商务环境下著作权侵犯行为 网络著作权是指著作权人对著作权法保护的作品在网络环境下所享有的 著作权权利。
一、电子商务著作权保护
3、其他类 除了基本法律和技术类规范，我国关于电子商务著作权的保护还应包括 司法解释和地方性法规。由于有关电子商务著作权保护的成熟法律体系 在我国还未建立，司法解释成了我国电子商务活动中著作权侵权行为发 生时，对相关法律漏洞最重要的补充。
二、电子商务域名保护
（一）域名的概念 域名（Domain Name），是互联网上企业或机构的名字，是互联网上各 网站间相互联系的地址，由一串用点分隔的名字组成的Internet上某一台 计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位 （有时也指地理位置，地理上的域名，指代有行政自主权的一个地方区 域）。
一、网络隐私权的概念
对于网络隐私权的定义，目前学界尚无一致的观点，一般认为网络 隐私权是人格权的一种，指自然人在网上享有的与公共利益无关的个人 活动领域与个人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收 集、利用和公开的一种人格权；也包括第三人不得随意转载、下载、传 播所知晓他人的隐私，恶意诽谤他人等。
一、电子商务法的概念与调整对象
（三）电子商务法调整范围 1、确认交易双方身份的真实性 2、确认交易双方的交易内容 3、为交易正常进行提供必要的环境
二、电子商务法律关系
电子商务职业技能实训教案
电子商务职业技能实训教案第一章：电子商务概述1.1 电子商务的定义和发展1.2 电子商务的基本框架和模式1.3 电子商务的核心技术和应用领域1.4 电子商务行业的发展趋势和挑战第二章：电子商务网站建设与运营2.1 电子商务网站的分类和特点2.2 电子商务网站建设的步骤和技巧2.3 电子商务网站运营的管理和策略2.4 电子商务网站的推广和营销方法第三章：电子商务支付系统3.1 电子支付的分类和原理3.2 电子商务支付系统的构成和运作3.3 电子支付工具的安全性和风险管理3.4 电子支付系统的未来发展及趋势第四章：电子商务物流管理4.1 电子商务物流的定义和特点4.2 电子商务物流模式和流程设计4.3 电子商务物流信息技术和管理策略4.4 电子商务物流发展趋势和挑战第五章：网络营销策略5.1 网络营销的基本概念和特点5.2 网络营销的策略组合和实施步骤5.3 网络营销的主要手段和工具5.4 网络营销案例分析和实践操作第六章：电子商务安全与法律6.1 电子商务安全概述6.2 电子商务安全技术6.3 电子商务法律法规体系6.4 电子商务合同与知识产权保护第七章：电子商务客户服务与管理7.1 电子商务客户服务的重要性7.2 电子商务客户服务策略7.3 电子商务客户关系管理7.4 电子商务客户服务案例分析第八章：电子商务数据分析与决策8.1 电子商务数据分析的意义8.2 电子商务数据分析方法与工具8.3 电子商务数据驱动的决策制定8.4 电子商务数据分析案例分析第九章：电子商务职业技能实训操作9.1 电子商务平台操作流程9.2 网络市场调研与分析实训9.3 电商运营管理与实践9.4 电子商务模拟交易与支付实训第十章：电子商务项目策划与实施10.1 电子商务项目策划流程10.2 电子商务项目实施与管理10.3 电子商务项目案例分析10.4 电子商务项目的评估与监控重点和难点解析教案中的重点环节包括：1. 电子商务的基本框架和模式2. 电子商务网站建设的步骤和技巧3. 电子商务支付系统的构成和运作4. 电子商务物流模式和流程设计5. 网络营销的策略组合和实施步骤6. 电子商务安全技术7. 电子商务法律法规体系8. 电子商务客户服务策略9. 电子商务数据分析方法与工具10. 电子商务项目策划与实施对于每个重点环节的详细补充和说明如下：1. 电子商务的基本框架和模式：需要详细阐述B2B、B2C、C2C等不同电子商务模式的特点和应用案例，以及电子商务的四大基本框架：网络基础设施、信息发布平台、交易处理平台和支付平台。
电商行业电商平台客服解决方案
电商行业电商平台客服解决方案第一章：电商平台客服概述 (2)1.1 客服在电商行业的重要性 (2)1.2 电商平台客服的发展趋势 (3)第二章：电商平台客服面临的挑战 (3)2.1 客服人员不足 (3)2.2 客服效率低下 (4)2.3 客服质量难以保证 (4)第三章：电商平台客服策略规划 (4)3.1 客服团队建设 (4)3.1.1 人员配置 (5)3.1.2 岗位职责 (5)3.1.3 招聘与选拔 (5)3.1.4 团队管理 (5)3.2 客服流程优化 (5)3.2.1 客服接入 (5)3.2.2 问题分类与处理 (5)3.2.3 跨部门协同 (5)3.2.4 客服反馈与改进 (5)3.3 客服技能培训 (6)3.3.1 沟通技巧 (6)3.3.2 业务知识 (6)3.3.3 应对压力能力 (6)3.3.4 团队协作 (6)3.3.5 持续学习 (6)第四章：智能客服系统应用 (6)4.1 智能客服系统简介 (6)4.2 智能客服系统的优势 (6)4.2.1 提高客服效率 (6)4.2.2 提升用户体验 (6)4.2.3 降低运营成本 (7)4.2.4 提高企业竞争力 (7)4.3 智能客服系统的部署与维护 (7)4.3.1 部署策略 (7)4.3.2 维护与管理 (7)第五章：客服团队管理与考核 (7)5.1 客服团队管理策略 (7)5.2 客服人员考核指标 (8)5.3 客服团队激励与培训 (8)第六章：客户关系管理 (8)6.1 客户关系管理概述 (8)6.2 客户信息收集与分析 (9)6.2.1 客户信息收集 (9)6.2.2 客户信息分析 (9)6.3 客户满意度提升策略 (9)6.3.1 优化客户服务流程 (9)6.3.2 定制化服务 (9)6.3.3 增强客户互动 (10)6.3.4 建立客户忠诚度计划 (10)第七章：电商客服工具与应用 (10)7.1 在线客服工具 (10)7.1.1 实时聊天工具 (10)7.1.2 客服 (10)7.1.3 客服工单系统 (10)7.2 社交媒体客服 (11)7.2.1 客服 (11)7.2.2 微博客服 (11)7.2.3 社区客服 (11)7.3 移动端客服应用 (11)7.3.1 移动端聊天工具 (11)7.3.2 移动端客服APP (12)7.3.3 移动端工单系统 (12)第八章：多渠服整合 (12)8.1 多渠服概述 (12)8.2 多渠服整合策略 (13)8.3 多渠服协同工作 (13)第九章：电商平台客服风险防控 (13)9.1 客服风险类型 (13)9.2 风险防控措施 (14)9.3 客服风险应对策略 (14)第十章：电商平台客服未来展望 (15)10.1 客服行业发展趋势 (15)10.2 人工智能在客服领域的应用 (15)10.3 客服行业的创新与变革 (15)第一章：电商平台客服概述1.1 客服在电商行业的重要性互联网技术的飞速发展，电子商务已经成为我国经济发展的重要支柱产业。
跨境电商基础与实务第七章
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
01
提高买家满意度
提高买家满意度的作用
•高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大， 以及向亲友团的推荐）
•买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）
同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广 进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有 新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新 客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心， 不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店 铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。
可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通
寻找重点客户
分析客户评价
通过商品评价判断客户 的性格脾气以调整沟通 方式。
分析客户购买记录
通过excel对买家的订 单进行分类管理，分析 买家购买记录抓住重点 客户
营销策略
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
7.4 做好信用评价
建立信任
好评价
高转化率
（访客/下单）
交易数目增加 买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高 权重越高，展现量越高 店铺更容易接触消费者
目录 Contents
01 评价系统的应用 02 实例 03 获得买家好评的技巧
跨境电子商务 第7章 跨境电子商务客户服务 - 副本
西班牙人偏好有场景、风格、元素的产品,对3C、服装、户外用品 需求量较大。
西班牙人非常乐意接受中国产品,ZARA、SEFEA、Leftis等西班牙 本土品牌有40%的产品来自中国。从出口数据来看,每年进口中国产品 的国家排名中,西班牙位居前列。
三、跨境电子商务客服工作所需的技能
外语综合应用能力
国际贸易能力
电子商务能力
市场营销能力
综合素养能力
第一节 跨境电子商务客服职业技能
四、 跨境电子商务客服的沟通技巧
遵守国际礼 仪
学会换位 思考
表达真实、 清晰
语言言简 意赅
第二节
跨境电子商务的基 本礼仪
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
一、 外贸企业的影响 (一)美国
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
(二)巴西
巴西的官方语言为葡萄牙语,只有一小部分商务人士可以流利地使用 英语。如果想开拓巴西的跨境电子商务客户,第一封商务信件建议使用葡 萄牙语,并且说明,如果可以的话,以后将用英语联络。同时,商业名片也最 好用葡萄牙语。
巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为,人际关系是在谈生意 之前最重要的因素之一,因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉 悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。
培养学生掌握跨境电子商务客户关系管理的基本理论、方法,让学生懂得处 理跨境电子商务实务中不同类型的纠纷;同时具备调查客户信息、获得客户的需 求信息的能力;能通过客户消费数据、大数据判断客户倾向,培养学生细致、认真 精益求精的工匠精神和具体分析问题、解决问题的辩证思维。
学习目标
思政目标: 让学生掌握跨境电子商务客服职业技能与在线沟通技巧，了解跨文化沟通禁
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7.1 客户服务概述
• 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现， 进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现 产品使用价值最大个性化的行动。 • 今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时 期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的 专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最 前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改 进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 • 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的 时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题， 找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的 客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
第七章 电子商务客户服务
学习目标 1．掌握客户服务的概念； 2．掌握客户服务的工作流程； 3．掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。
7.1 客户服务概述
• 7.1.1 什么是客户服务 • 1．客户服务的座右铭 • 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客 户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别 不同客户的具体需求。 • （1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是： “让人感到新鲜而奇特”。 • （2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对 待别人，别人也就如何对待你。” • （3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面 满足、不断超越客户期望。”
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • • • （2）客户服务部门 ① 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 ② 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 ③ 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 ④ 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。 ⑤ 接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需 求水准及变动趋势。 ⑥ 建立客户档案并追踪服务。 ⑦ 主动跟客户联系，关心客户。 ⑧ 对客户进行满意度调查。 ⑨ 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所 得结果送有关部门。 ⑩ 接受订单且了解客户需求。
7.1 客户服务概述Байду номын сангаас
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个 性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要 求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产 生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 • 4．创造企业客户服务个性 • 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最 佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都 被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格 领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在 服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需 要做出自己企业的服务个性来。
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • （3）营销部门 ① 接受客户订单或CSD转来订单。 ② 进行订单管理。 ③ 了解PD（产能）状况并对订单做适当处理。 ④ 处理客户需求的改变。 ⑤ 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。 ⑥ 控制商品或服务提供的交期及品质。 ⑦ 提供有关商品或服务的资信给CSD。 ⑧ 解决有关营销的一切问题。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务工作项目分配 • 下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调 查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营 销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户 的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客 户服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提 供——生产部门、业务部门、服务提供部门。
7.1 客户服务概述
• 7.1.2 客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图 • 客户服务运作流程如下图所示。
生产部门
客 户 服 务 部 门
营销部门
7.1 客户服务概述
• （1）生产部门 • ① 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 • ② 提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客 户服务部门）及SD（营销部门）。 • ③ 接受SD送过来的订单。 • ④ 进行生产计划或服务提供计划及其管制。 • ⑤ 进行产能规划并提供给SD。 • ⑥ 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 • ⑦ 解决有关生产或服务提供的问题。
7.1 客户服务概述
• （4）沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座 右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 • （5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的 态度为绅士淑女们忠诚服务。” • （6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健 康美食。” • （7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是： “乐在服务、规范服务。” • 该公司的服务三字经是： • ①三心：热心、诚心、耐心； • ②三高：高标准、高要求、高质量； • ③三勤：嘴勤、手勤、腿勤； • ④三快：反应快、行动快、完成快； • ⑤三满意：客户满意、员工满意、股东满意。 • 该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为 您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务定义 • 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的 客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 • 在客户服务过程中要注意以下几个问题。 • （1）客户服务应该是什么？ • （2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共 同完成的大事，每一个企业员工都有责任。 • （3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得 帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决 定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得 到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务 的满足感。 • （4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份； 预见客户的真正需求。