客房服务与管理案例分析
客房案例100-1=0
篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房服务与管理案例分析.doc
客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：[案例一]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。
”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。
加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。
当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。
”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。
2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。
(完整版)客房服务与管理练习册案例分析答案
案例分析一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品；2）向客人推荐饭店的医疗室3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品；4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？答：木质地板拼接处发出声响。
可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。
若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。
四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？1）首先查看房灯是否全部完好；2）各房灯瓦数是否符合规定；3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？1）了解客人需要增加这些物品的原因；2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；4）将此情况及时报给大堂副理六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至医务室，并通知总经理；（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。
八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门并及时做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3 ) 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；（4）客房服务中心通知服务员开门；（5）服务员给客人开门，并做好记录；（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
酒店精细化管理与个性化服务案例十则
酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
房服务与管理案例分析
房服务与管理案例分析客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心内容提示：饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝苟的职工队伍。
在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意就会酿成大事。
下面举几例以供借鉴。
本案涉及：1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权案例正文：[案例一] 一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。
一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。
饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。
但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。
客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。
怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。
看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。
无奈，饭店只得照价赔偿。
[案例二]丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。
这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。
客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。
服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。
客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。
客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
[案例三]隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。
第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店客房优质服务案例
酒店客房优质服务案例酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。
酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。
下面为大家带来酒店客房优质服务案例，希望大家喜欢！一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在一些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
酒店客房服务案例
酒店客房服务案例
在酒店客房服务方面，我们可以举一个案例来说明。
假设酒店的一对夫妇入住酒店客房，他们希望在住宿期间能够得到周到的服务。
在入住期间，夫妇俩感觉客房内的应用程序不太容易操作。
他们向酒店客房服务员求助，客房服务员花时间给他们演示如何使用和操作这些应用程序，并确保他们能够熟练地操作。
在整个住宿过程中，酒店客房服务员始终保持礼貌、耐心和热情的态度。
他们主动询问夫妻俩的需求，并尽力满足他们的要求。
如果夫妇俩出现了任何问题，客房服务员都能够及时解决。
最重要的是，他们能够始终保持高品质的客房服务，让夫妇俩感到舒适和满意。
总结起来，这个案例展示了一家酒店在客房服务方面的优秀表现。
他们通过积极主动地了解客人的需求，在整个住宿过程中提供贴心的服务。
这种服务态度和专业技能可以有效地满足客人的需求，提升客人的满意度和忠诚度。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
售后服务客房服务与管理案例分析
（售后服务）客房服务与管理案例分析客房服务和管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住于福州东湖宾馆的壹位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中壹枚钻石戒指价值万余元。
她的壹位自称于省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，仍要向新闻媒体投诉。
住于洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放于房间的壹个装有2000元的红纸包没有了，程先生壹口咬定是服务员所为，且气愤地要求赔偿。
本案涉及：报失和报案的区别和处理案例正文：[案例壹]壹天上午9点30分，保安部接到九层服务员方案：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的壹枚钻石戒指价值人民币达壹万多元。
”接到方案后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间壹个小时左右外，其他时间均于房内。
加上她是40多年来第壹次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后壹批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞于壹只鞋内，存放于行李包里。
当天下午，老太太曾从包内取过壹枚戒指送给来访的亲友，此后壹直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指均不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的壹位自称于某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，仍要向新闻界投诉宾馆。
”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
俩位经理壹方面耐心听取客人的叙述，另壹方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、仔细寻找，且壹再提醒有没有存放于其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有壹小时，外来作案的可能性很小。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析【1】7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
客房服务与管理案例选析
客房服务与管理案例选析在酒店行业中，客房服务与管理是一个至关重要的环节。
良好的客房服务与管理能够提升客户体验，增加重复预订率，并在市场竞争中脱颖而出。
本文将通过选取几个客房服务与管理的案例来进行分析，以期提供一些有益的经验和启示。
案例一：提供个性化服务某高端酒店在客房服务方面做出了一些创新。
他们在入住前收集客户的喜好和需求，并将这些信息用于个性化服务。
例如，他们提前了解到客户喜欢健身，就会在房间里提供瑜伽垫或哑铃等健身设备。
通过这种方式，客户感受到了个性化关怀，增强了他们对酒店的满意度和忠诚度。
案例二：快速响应和解决问题某次，一位客户入住后发现房间内的空调无法正常运作。
他在客房电话上拨打酒店前台，并很快得到了回应。
酒店迅速派出了维修人员，并在短时间内修好了故障。
客户对酒店的快速响应和高效解决问题的能力印象深刻，所以对酒店的评价也非常好。
案例三：个性化推荐和建议一位客户在某家酒店入住期间，询问前台附近有什么好吃的餐厅。
前台的工作人员根据客户的口味偏好和消费预算，推荐了几家适合的餐厅，并详细介绍了每家餐厅的特色。
客户对这些建议非常满意，并对酒店的贴心服务给予了高度评价。
案例四：经常性的客户反馈某家中档酒店通过定期向入住客户发放满意度调查问卷来收集反馈信息，并及时做出改进。
他们的工作人员会针对客户反馈做出积极回应，例如，如果客人对房间的清洁度提出了意见，酒店将派遣清洁人员重新处理。
通过这种方式，酒店能够及时纠正问题并提高服务质量。
在以上案例分析中，我们可以发现提供个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等因素在客房服务与管理中起到了重要作用。
酒店管理团队应该站在客户的角度思考，关注客户的需求，并不断改进和提高服务水平。
这些简单而有效的服务和管理措施，将会为酒店赢得更多的口碑，提高客户满意度，进而带来更大的利润。
总结起来，客房服务与管理在酒店运营中具有重要价值。
通过个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等方法，酒店可以提高客户满意度，增加忠诚度，提高市场竞争力。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店前厅、客房部服务公关案例分析
酒店前厅、客房部服务公关案例分析酒店前厅和客房部是酒店中最重要的两个部门之一，负责为客人提供服务和解决问题。
在这篇文章中，我将通过一个实际的公关案例来分析酒店前厅和客房部的服务质量和公关策略。
案例背景：某知名连锁酒店的一个分店在社交媒体上被一位顾客发起投诉。
顾客表示在入住期间遇到了一系列问题，包括前厅服务员的态度问题、房间的清洁问题以及客房部的响应速度很慢。
这一投诉引起了很多其他顾客的关注，并对这个酒店品牌的声誉产生了负面影响。
酒店前厅和客房部服务质量分析：首先，前厅服务员的不友好态度是这个案例中的一个明显问题。
作为酒店的“门面”，前厅服务员应以礼貌和热情对待每一位顾客。
如果前厅服务员的态度不好，会让顾客感到被冷落和不受重视。
其次，房间的清洁问题也是一个需要解决的重要问题。
在酒店客房部的日常工作中，房间清洁和整理是一个非常重要的环节。
如果客人进入一个没有清洁干净的房间，就会对酒店产生负面印象，并且可能会对酒店服务的整体质量产生疑虑。
最后，客房部的响应速度太慢也是一个需要改进的地方。
如果顾客有问题需要解决，客房部应该能快速响应并提供满意的解决方案。
如果客房部的响应速度太慢，顾客会感到被忽视和不受重视。
公关策略分析：针对这个案例中的问题，酒店前厅和客房部可以采取以下公关策略来改善服务质量和提升顾客满意度：1. 提升员工培训和素质：前厅服务员应接受礼仪和服务态度的培训，以确保每位顾客都能得到礼貌和友好的对待。
客房部员工应接受专业的房间清洁培训，以确保每个房间都能提供干净整洁的环境。
2. 强化质量控制：酒店应建立完善的质量控制机制，对前厅和客房部的服务质量进行定期检查和评估，及时发现和解决问题。
3. 建立快速响应机制：客房部应建立一个高效的响应机制，确保能够及时解决顾客的问题和需求。
这可以通过培训员工和建立与其他部门的协作机制来实现。
4. 积极回应投诉：对于发生的投诉，酒店应积极回应并及时解决。
这可以通过与顾客进行沟通和提供合理的解决方案来实现。
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客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后
内容提示：
住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
本案涉及：
报失和报案的区别与处理
案例正文：
［案例一］
一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。
”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。
加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1: 00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李
包里。
当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：
“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。
” 从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场
观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。
2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。
3、最大的可能有两点：A.老太太已经65 岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。
B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。
4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。
所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。
结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。
原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。
至此，宾馆的目
的已达到，此案件可划上句号了。
【案例二］
9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。
接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。
据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。
程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉
害呀！”
听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。
据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。
客房服务员反映：客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。
根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。
另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。
要搞清这些问题，关键是
确认客人是否真丢了钱。
客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。
询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。
为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。
客房部经理仔细分析问题的症结所在。
突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。
客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。
客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。
再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳牡丹大酒店。
案例评析：
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。
“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。
无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。
本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声
誉的事情。
任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。
因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。
客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安
部门按以下程序处理：
1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：
（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太, 可能记忆力较差）；
（2）失物的外观及辩认特征；
（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；
（4）失主有否怀疑何人及理由；
（5）失物的价值及是否购买保险。
2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。
3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找, 并让客人亲临现场
4、对有关饭店员工进行调查。
福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路,
出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件。