第三讲旅游者的感觉和知觉
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第三讲 旅游者的感觉和知觉
讨论:第一印象受哪些因素的 影响?
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美国心理学家法律·沃思特以 明尼苏达大学新生为对象，举行电 脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不 得交换，中间休息时填写一个问卷， 以了解每个人对其舞伴的印象，得 出的结论是：对方被喜欢以至于想 进一步与其约会的原因只有一条— —对方的外表条件。
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第二章
旅游者的认识过程
一、旅游者的感觉和知觉
学习目标:
了解感觉的作用，掌握知 觉的基本原理，从而正确理 解旅游者的知觉是如何影响 其旅游决策和旅游行为的。
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学习重点:
1、感觉对旅游活动的影响 2、知觉的基本原理 3、旅游活动中的社会知觉 4、对旅游条件的知觉
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社会知觉误区中的心理效应对旅游 业有哪些启示作用？
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1、 第一印象
鲜明、深刻而牢固的 第一印象，会给人形成一 种固定的看法，影响甚至 决定着今后的交往关系， 在社会知觉中起重要作用。
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（1）对表情的认知 面部表情、言语表情、身段表 情 （2）对性格的认知 相当长的时间才能认识 （3）对角色的认知 行为与职业、角色与社会标准
一个下雨天，两位客人进入某四星级酒 店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪 里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼 貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。 两位客人找了一圈没有找到，就又转回来， 恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞 到底放在什么地方？”服务员一听更不高 兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架 旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字： “瞎子”两位客人听见了服务员的嘟嚷声， 就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人 怒不可遏地向有关方面投诉。
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美国心理学家法律·沃思特以 明尼苏达大学新生为对象，举行电 脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不 得交换，中间休息时填写一个问卷， 以了解每个人对其舞伴的印象，得 出的结论是：对方被喜欢以至于想 进一步与其约会的原因只有一条— —对方的外表条件。
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第二章
旅游者的认识过程
一、旅游者的感觉和知觉
学习目标:
了解感觉的作用，掌握知 觉的基本原理，从而正确理 解旅游者的知觉是如何影响 其旅游决策和旅游行为的。
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学习重点:
1、感觉对旅游活动的影响 2、知觉的基本原理 3、旅游活动中的社会知觉 4、对旅游条件的知觉
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社会知觉误区中的心理效应对旅游 业有哪些启示作用？
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1、 第一印象
鲜明、深刻而牢固的 第一印象，会给人形成一 种固定的看法，影响甚至 决定着今后的交往关系， 在社会知觉中起重要作用。
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（1）对表情的认知 面部表情、言语表情、身段表 情 （2）对性格的认知 相当长的时间才能认识 （3）对角色的认知 行为与职业、角色与社会标准
一个下雨天，两位客人进入某四星级酒 店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪 里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼 貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。 两位客人找了一圈没有找到，就又转回来， 恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞 到底放在什么地方？”服务员一听更不高 兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架 旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字： “瞎子”两位客人听见了服务员的嘟嚷声， 就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人 怒不可遏地向有关方面投诉。
旅游心理学课件第3章
素的影响。
金庸小说对人们出游行为的影响
人数及比例 项目 人数 占样本 （人） 总数比 例（%） 男生 （人） 其中
占男生 （%）
女生 占女 （人） 生（%）
能从看过的书 大学生 中列举一些景 中学生 点
对去书中出现 大学生 的地方旅游有 中学生 兴趣 在旅途中能回 大学生 忆起小说中的 中学生 地方
被调查人数：381人
113
58 138 120 106 75
58.8
40.6 72.4 83.9 55.2 52.4
55
28 68 51 60 37
52.9
41.8 65.8 76.1 57.7 55.4
58
30 70 69 46 38
65.9
39.5 79.6 90.8 52.3 50.0
38
思考题
知觉的心理定势
心理定势就是指心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一 对象的共同心理与行为倾向。心理定势是导致知觉歪曲的影响 因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。 o刻板印象：是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共 同的、固定的、笼统的看法和印象。 o首次效应：首次效应也叫第一印象效应。它是指当人们第一 次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理 定势而难以改变。 o晕轮效应：也叫光环效应。它是指从对象的某种特征推及对 象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
旅游行为的学习（3）
处理购买后疑虑的学习
旅游者作出购买决策后的疑虑称为 “购买后的疑虑”或“购买后的失调”。 •产生购买后疑虑的原因：决策时可供选 择的信息太多、购买之后受到挫折或者遇 到预料不到的困难等。 •减少购买后疑虑的方法 ：有选择地接受 新信息、坚信自己的选择、与旅游者直接 联系。
金庸小说对人们出游行为的影响
人数及比例 项目 人数 占样本 （人） 总数比 例（%） 男生 （人） 其中
占男生 （%）
女生 占女 （人） 生（%）
能从看过的书 大学生 中列举一些景 中学生 点
对去书中出现 大学生 的地方旅游有 中学生 兴趣 在旅途中能回 大学生 忆起小说中的 中学生 地方
被调查人数：381人
113
58 138 120 106 75
58.8
40.6 72.4 83.9 55.2 52.4
55
28 68 51 60 37
52.9
41.8 65.8 76.1 57.7 55.4
58
30 70 69 46 38
65.9
39.5 79.6 90.8 52.3 50.0
38
思考题
知觉的心理定势
心理定势就是指心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一 对象的共同心理与行为倾向。心理定势是导致知觉歪曲的影响 因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。 o刻板印象：是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共 同的、固定的、笼统的看法和印象。 o首次效应：首次效应也叫第一印象效应。它是指当人们第一 次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理 定势而难以改变。 o晕轮效应：也叫光环效应。它是指从对象的某种特征推及对 象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
旅游行为的学习（3）
处理购买后疑虑的学习
旅游者作出购买决策后的疑虑称为 “购买后的疑虑”或“购买后的失调”。 •产生购买后疑虑的原因：决策时可供选 择的信息太多、购买之后受到挫折或者遇 到预料不到的困难等。 •减少购买后疑虑的方法 ：有选择地接受 新信息、坚信自己的选择、与旅游者直接 联系。
第三章旅游者的知觉与学习
第三章旅游者的知觉与学习第三章旅游者的知觉与学习通过本章的学习，了解旅游者知觉和学习的概念、特征；分析影响旅游者知觉和学习的因素；理解旅游者只觉得⼼理效应与社会知觉；针对旅游营销引导旅游者⾏成积极的旅游知觉；学习旅游知识。
第⼀节旅游者的知觉⼀、旅游者知觉概述（⼀）什么是知觉？知觉：是⼈脑对直接作⽤于感觉器官事物的整体反应。
如：汽车由颜⾊、外观、品牌等各种属性组成，我们感觉这些属性，并将他们相互联系、加⼯、综合，在头脑中⾏成“汽车”这样⼀个具体映像。
再如瞎⼦摸象也是⼀个知觉的过程。
再如对⼈的长相、⾐着、谈吐、⾏事等各种特征组成，同样经过我们头脑加⼯、综合，在头脑中⾏成“个体⼈”这样⼀个具体映像。
知觉是我们对客观事物的认识，是进⾏各种⼼理活动的基础。
对客观事物的记忆、思维、想象、创造都是从知觉开始。
它使⼈产⽣需要——产⽣⾏动动机——进⾏实践活动旅游者对旅游产品形成知觉——加深了解（对产品知觉度提⾼）——⾏成主观态度——产⽣购买动机（决策）——实施购买⾏为（实践活动）（⼆）旅游者知觉得基本特征(1)旅游者知觉的选择性知觉的选择性是指⼈们对外界的刺激有选择的加⼯能⼒。
知觉具有选择性和选择性注意的特性。
如：智者乐⽔仁者乐⼭智者也就是聪明⼈。
聪明⼈通过事理，反应敏捷⽽⼜思想活跃，性情好动就像⽔不停地流⼀样，所以⽤⽔来进⾏⽐拟。
仁者也就是仁厚的⼈。
仁厚的⼈安于义理，仁慈宽容⽽不易冲动，性情好静就像⼭⼀样稳重不迁，所以⽤⼭来进⾏⽐拟。
不过，你如果问⼀般⼈乐⽔还是乐⼭，所得的回答多半是⼭⽔都乐。
因为－－“⽔是眼波横，⼭是眉峰聚。
欲问⾏⼈去哪边，眉眼盈盈处。
”（王观）⼭⽔各有千秋，仁智都是我们的追求，即使⼒不能及，也要⼼向往之。
当然，就实际情况来看，每个⼈性情有所不同，的确还是有⼭⽔差异的。
也就是说，有⼈乐⽔，有⼈乐⼭。
“青⼭⾏不尽，绿⽔去何长。
”再如：萝⼘青菜各有所爱。
再如：同样去⼀个风景区：有的⼈为美⾷，有的⼈为美景，有的⼈为美⼥。
第三讲 旅游消费者的感知
目的地 营销
向旅游者提供旅游目的地相关的信息， 突出旅游地形象，并打造景区吸引 吸引潜在群体和目标群体的注意力， 诱发其对目的地的向往，激发其的出 游动机，促成他们的旅游决策以及实 地的参访，乃至未来的口碑推荐及重 游行为
旅游消费者 行为 目的地营销与旅游消费者 行为息息相关
感知、动机、态度、情绪情 感、决策、体验、满意度、 忠诚度
舌尖上的中国 第一季：浙江美食篇 舌尖上的中国-米专辑【江苏苏式糕点】
舌尖上的中国-心传-潮汕小吃-蚝烙-蘸鱼露 提鲜外焦内润
舌尖上的中国第2季第4集 广东炖汤 舌尖上的中国第二季第5集 相逢： 新疆大盘鸡
2 旅游消费者的知觉
宋代著名词人辛弃疾在《西江月》中有词句： “明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。 稻花香里说丰年，听取蛙声一片”。 这从视、听、触、嗅等多个感觉角度来刻画了一 幅美好的田园夜景图。然而，如果词人仅是停留 在对外界刺激的感觉层面的话，那他感觉到将只 是一些杂乱的刺激：光线、气味、夹杂不同音调 的声音等，如何将这些无序刺激变成词人笔下一 个有意义完整的田园风光映像，这就需要大脑的 知觉加工。
北京在中外游客心目中的形象是一样的吗？
背景与情境：北京旅游业的发展总体目标是把北京建设成为国内外旅游 者首选之地，国际一流旅游名城。目前，北京力推的形象是多元化的旅 游目的地形象，开发的重点是努力形成满足多元化消费需求的旅游产品 体系，即巩固提升传统观光旅游，大力发展都市、乡村旅游，积极推进 会议奖励、商务旅游。由此可见，北京正在针对重点客源市场，推出适 合不同需求的特色产品和服务，以便提高来京旅游者体验的质量。那么， 在中国和国外游客心目中，北京所呈现的形象是一样的吗？ 一项利用中外游客的博客作为资料来源的研究表明，西方游客更加 看重民俗文化，强调保护纯粹的传统文化，对生态环境的期待也更高。 喜爱本土特色交通工具带来的独特体验，赞扬北京食物价廉物美且富有 本土特色，旅游从业人员虽然服务到位但是有些热情过度。出租车司机 不能使用英语导致交流失败。此外，还有西方游客对北京所蕴含的丰富 政治文化内涵存在偏见。相反，中国游客更多地对北京现代化进程表示 赞赏，对北京的政治文化表现出浓厚的兴趣和敬仰之情，主要强调公共 交通的便宜和便捷，但对北京食物的负面评价较多，并对旅游从业人员 的地方主义优越感提出了批评。（资料来源：冯捷蕴（2011）） 问题：分析为什么北京在中外游客心目中的形象会不一样？
第三章 旅游知觉 (《旅游心理学 第二版》PPT课件)
称为“行为环境”，以区别于外界 存
在的客观环境 。
二、知觉过程
三、感觉与知觉
• 感觉是对事物个别属性的反映，而知觉 是对事物各种不同属性、各个不同部分及 其相互关系的综合反映； • 感觉是知觉的基础，知觉是在感觉的基 础上产生的，与感觉有有机的联系。
四、感觉系统
１.视觉 ２.嗅觉 ３.听觉 ４.触觉 ５.味觉
第三章 旅游知觉
•对知觉的理解是学习旅游心理学的一 个重要开端。心理学的研究表明，知觉 过程是解释各类行为的一把万能钥匙。
第一节 知觉
一、知觉世界与行为环境
•人的行为的产生首先有赖于他对他所生 活的环境的看法，而这种看法是通过感 觉、知觉作用产生的。因此，也被称为 “知觉世界”或“认知世界”。
•这种直接影响人类行为的知觉世界
图3-3 相似原理
（三）接近原理 接近原理（principle of proximity）
是指在感知各种刺激时，彼此相互接近的 刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组 合在一起，构成知觉的对象。
图3-4 接近原理
（四）图形——场地原理 “图形——场地原理”（figure-
ground principle），又称背景原理，是指刺激
的一部分居于主位（图形），而其余部分 退为背景。
图 3-5 图形——场地原理
（五）其他刺激因素 当刺激因素和人们所预料的差别较
大，就容易引起人们的注意而成为知觉 的对象。
二、个体因素
•兴趣 •需要和动机 •期望和经验
•个性 •社会地位 •其他个体因素
表3-1 美国不同社会阶层的价值观念与行为模式
第二节 影响旅游者知觉的因素
一、刺激因素
（一）闭合原理 闭合原理（principle of closure）
在的客观环境 。
二、知觉过程
三、感觉与知觉
• 感觉是对事物个别属性的反映，而知觉 是对事物各种不同属性、各个不同部分及 其相互关系的综合反映； • 感觉是知觉的基础，知觉是在感觉的基 础上产生的，与感觉有有机的联系。
四、感觉系统
１.视觉 ２.嗅觉 ３.听觉 ４.触觉 ５.味觉
第三章 旅游知觉
•对知觉的理解是学习旅游心理学的一 个重要开端。心理学的研究表明，知觉 过程是解释各类行为的一把万能钥匙。
第一节 知觉
一、知觉世界与行为环境
•人的行为的产生首先有赖于他对他所生 活的环境的看法，而这种看法是通过感 觉、知觉作用产生的。因此，也被称为 “知觉世界”或“认知世界”。
•这种直接影响人类行为的知觉世界
图3-3 相似原理
（三）接近原理 接近原理（principle of proximity）
是指在感知各种刺激时，彼此相互接近的 刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组 合在一起，构成知觉的对象。
图3-4 接近原理
（四）图形——场地原理 “图形——场地原理”（figure-
ground principle），又称背景原理，是指刺激
的一部分居于主位（图形），而其余部分 退为背景。
图 3-5 图形——场地原理
（五）其他刺激因素 当刺激因素和人们所预料的差别较
大，就容易引起人们的注意而成为知觉 的对象。
二、个体因素
•兴趣 •需要和动机 •期望和经验
•个性 •社会地位 •其他个体因素
表3-1 美国不同社会阶层的价值观念与行为模式
第二节 影响旅游者知觉的因素
一、刺激因素
（一）闭合原理 闭合原理（principle of closure）
旅游心理学第三章旅游知觉课件
员工培训
加强员工对游客知觉心理的认识，提高服务质量，使 游客在旅游过程中获得更好的体验。
服务流程优化
根据游客的知觉需求和心理预期，优化服务流程，提 高服务效率。
反馈与改进
及时收集游客的反馈意见，针对游客的知觉需求进行 改进，提升游客满意度。
05 案例分析
旅游景点的知觉体验
旅游景点的色彩与知觉
游客对旅游景点的色彩感知会影响其对景点的整体印象和情感体 验，如蓝色让人感到宁静，绿色让人感到舒适。
旅游心理学第三章旅游知觉课件
目录
• 旅游知觉概述 • 旅游知觉的过程 • 影响旅游知觉的因素 • 旅游知觉的应用 • 案例分析
01 旅游知觉概述
知觉的定义
1 2
知觉
是指个体通过感觉器官接收信息后，经过大脑加 工，对客观事物的基本属性、整体和意义的认识 和解释。
知觉过程
包括感觉登记、选择、组织和解释四个阶段。
旅游广告的策划
01
目标市场定位
根据游客的知觉特点，精准定位 广告的目标市场，制定符合目标 市场的广告策略。
02
创意与表现形式
03
信息传递的有效性
运用创意手法和多样的表现形式， 突出旅游景点的特色和优势，吸 引潜在游客。
确保广告信息传递准确、清晰， 易于游客理解和记忆，提高广告 效果。
旅游服务的提升
影响因素
知识经验、文化背景等。
03 影响旅游知觉的因素
客观因素
刺激因素
外界给予的刺激，如旅游景点的特色、 旅游广告等，会影响旅游者的知觉。
环境因素
旅游目的地的气候、景色、卫生状况 等环境因素也会影响旅游者的知觉。
主观因素
经验与知识
旅游者已有的经验和知识会影响其对旅游景点的知觉，如对历史文化的了解等。
加强员工对游客知觉心理的认识，提高服务质量，使 游客在旅游过程中获得更好的体验。
服务流程优化
根据游客的知觉需求和心理预期，优化服务流程，提 高服务效率。
反馈与改进
及时收集游客的反馈意见，针对游客的知觉需求进行 改进，提升游客满意度。
05 案例分析
旅游景点的知觉体验
旅游景点的色彩与知觉
游客对旅游景点的色彩感知会影响其对景点的整体印象和情感体 验，如蓝色让人感到宁静，绿色让人感到舒适。
旅游心理学第三章旅游知觉课件
目录
• 旅游知觉概述 • 旅游知觉的过程 • 影响旅游知觉的因素 • 旅游知觉的应用 • 案例分析
01 旅游知觉概述
知觉的定义
1 2
知觉
是指个体通过感觉器官接收信息后，经过大脑加 工，对客观事物的基本属性、整体和意义的认识 和解释。
知觉过程
包括感觉登记、选择、组织和解释四个阶段。
旅游广告的策划
01
目标市场定位
根据游客的知觉特点，精准定位 广告的目标市场，制定符合目标 市场的广告策略。
02
创意与表现形式
03
信息传递的有效性
运用创意手法和多样的表现形式， 突出旅游景点的特色和优势，吸 引潜在游客。
确保广告信息传递准确、清晰， 易于游客理解和记忆，提高广告 效果。
旅游服务的提升
影响因素
知识经验、文化背景等。
03 影响旅游知觉的因素
客观因素
刺激因素
外界给予的刺激，如旅游景点的特色、 旅游广告等，会影响旅游者的知觉。
环境因素
旅游目的地的气候、景色、卫生状况 等环境因素也会影响旅游者的知觉。
主观因素
经验与知识
旅游者已有的经验和知识会影响其对旅游景点的知觉，如对历史文化的了解等。
第三章 旅游者知觉与旅游
3、旅游者对旅游巴士的知觉：车窗的宽敞程度，座椅 旅游者对旅游巴士的知觉：车窗的宽敞程度，
的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如 的舒适性，车上减震装置的性能， 车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务， 何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等 等。
（四）、对旅游风险的知觉
颜色与联想
颜色 白色 象征 少女、清纯、神圣、 少女、清纯、神圣、死亡 距离感 远 温度 冷 兴奋度 低 主要联想 清洁、诚实、 清洁、诚实、神圣
灰色
朴质、 朴质、温和
近
温
中
平易近人、稳重、 平易近人、稳重、和气
黑色 黄色 紫色 青色 红色
夜晚、罪恶、压抑、 夜晚、罪恶、压抑、死亡 黄金、高贵、 黄金、高贵、富裕 威严、优雅 威严、 鬼火、恐怖、 鬼火、恐怖、怪异 血、喜庆、恐怖、活力 喜庆、恐怖、
• 视觉 • 听觉 • 嗅觉 • 触觉 • 味觉
（二）、感觉规律 ）、感觉规律
1、相互作用：鲜艳包装—喜庆；淡蓝色、乳 相互作用：鲜艳包装—喜庆；淡蓝色、 白色包装—清洁；油污工作服—味道不好； 白色包装—清洁；油污工作服—味道不好； 青山绿水—心旷神怡 青山绿水— 2、适应性：审美疲劳 适应性： 3、对比性：景区布置 对比性：
课后思考题
1、如何理解游客知觉过程中的选择性注意和 选择性理解？ 2、游客常在哪些情况下会知觉到风险？如何 减除这些风险？
（二）、对旅游距离的知觉 ）、对旅游距离的知觉
（一）距离对旅游心理的阻止作用 所有的旅客都知道，旅游是要付出代价的，代价 包括时间、金钱、体力和情感等。旅游距离越远， 付出的代价越大。这些代价往往使一部分游客产 生畏惧的心理。 （二）距离对旅游心理的吸引 作用 远距离的目的地则无形中有一种特殊的吸引 力，能使游客产生一种神秘感。 （三）距离在旅游知觉中的曲解 由于旅游者对生活方式、文化和气候的知觉 上存在很大的差异，离某地较远的目的地往往被 看成与其实际距离不相符的位置上。
第三章旅游者的知觉1
人、群体、组织特性的知觉，它是影响人际 关系的建立和活动效果的重要因素。 二、社会知觉的类型 （一）对人的知觉 （二）人际知觉 （三）自我知觉
第三章旅游者的知觉1
•（一）对他人的知觉
• 1、概念 •对人的知觉主要是指对别人的外表，言语、动 机、性格等方面的知觉。对人的正确知觉是建 立正常的人际关系的依据，是有效开展活动的 首要条件。 •2、对人的知觉内容 •（1）对他人表情的知觉 •（2）对他人性格的知觉 •（3）角色知觉
第三章旅游者的知觉1
相似性原则
•相似法则(law of
•●●●●●●●●●●●
similarity)是指当感知对 •●●●●●●●●●●● 象有多种刺激物同时存在
时，人脑倾向于将在某方 •●●●●●●●●●●● 面（如大小、形状、颜色
等）有相似之处的刺激物 •●●●●●●●●●●● 归属为一类的现象。
•●●●●●●●●●●●
•●●●●●●●●●
•●●●●●●●●●●●
第三章旅游者的知觉1
接近性原则
•接近法则(law of proximity)是指当感知对象的多种刺 激物之间没有明显的辨别特征时，人脑倾向于将距离接 近的刺激物归为一类的现象。
• ab cd
ef
gh
第三章旅游者的知觉1
闭合性原则
第三章旅游者的知觉1
•影响人际关系的因素
•2、类似性的因素 • 在个人特性方面，双方若能意识到彼此的 相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多 越接近就越能产生好感、相互吸引。
•心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到 的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方 面很相似。 •心理学研究还表明，在异性之间建立起像大多数同性 之间的那种友谊关系是很难也很少见的，友谊关系通 常建立同性之间。
第三章旅游者的知觉1
•（一）对他人的知觉
• 1、概念 •对人的知觉主要是指对别人的外表，言语、动 机、性格等方面的知觉。对人的正确知觉是建 立正常的人际关系的依据，是有效开展活动的 首要条件。 •2、对人的知觉内容 •（1）对他人表情的知觉 •（2）对他人性格的知觉 •（3）角色知觉
第三章旅游者的知觉1
相似性原则
•相似法则(law of
•●●●●●●●●●●●
similarity)是指当感知对 •●●●●●●●●●●● 象有多种刺激物同时存在
时，人脑倾向于将在某方 •●●●●●●●●●●● 面（如大小、形状、颜色
等）有相似之处的刺激物 •●●●●●●●●●●● 归属为一类的现象。
•●●●●●●●●●●●
•●●●●●●●●●
•●●●●●●●●●●●
第三章旅游者的知觉1
接近性原则
•接近法则(law of proximity)是指当感知对象的多种刺 激物之间没有明显的辨别特征时，人脑倾向于将距离接 近的刺激物归为一类的现象。
• ab cd
ef
gh
第三章旅游者的知觉1
闭合性原则
第三章旅游者的知觉1
•影响人际关系的因素
•2、类似性的因素 • 在个人特性方面，双方若能意识到彼此的 相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多 越接近就越能产生好感、相互吸引。
•心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到 的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方 面很相似。 •心理学研究还表明，在异性之间建立起像大多数同性 之间的那种友谊关系是很难也很少见的，友谊关系通 常建立同性之间。
旅游心理学_第三章旅游感知觉
在旅游活动中，感知往往比现实更重要。
从时间角度看，游客往往认为在路途中的时 间比在景点的时间更长、导游没有讲解的时 间比讲解的时间更长等。这就要求导游员安 排行程时要做到游览时间长于行路时间，在 一定的时间和距离内为游客提供更多的审美 体验。
从空间角度看，旅游体验质量与旅游体验收 获成正比，与距离摩擦力成反比。导游人员 需要尽量提升游客体验收获，以此来提高旅 游体验质量。
第三章 旅游者的感知觉
知识目标
理解感觉和知觉各自的含义及其联系; 理解社会知觉及旅游者风险知觉的含义; 熟悉旅游活动中社会知觉的类型及风险知觉的类型; 掌握旅游感知的特性、社会知觉偏差、旅游风险知觉。
能力目标
能准确认知旅游者的需要; 能灵活应用有关知觉的心理学原理; 能区分各种知觉偏差及对旅游者知觉的影响; 能正确的进行自我知觉; 能准确认知旅游活动中存在的各种风险及产生原因和规避
1.感觉
从感觉到知觉的连续过程当中，感觉与知觉的 两个阶段，其性质是不同的。感觉是对直接作用于 感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。
通过感觉可以反映刺激物的各种不同属性，如 颜色、气味、冷暖等，也可以反映自己体内所发生 的变化。
人的认识活动是从感觉开始的。通过感觉，人 们不仅能够了解客观事物的各种属性，如物体的颜 色、气味、软硬、光滑或粗糙等，而且也能知道身 体内部的状况和变化，如饥饿、寒冷等。在心理学 的研究中感觉占有相当重要的地位。
旅游者是通过不同的感觉器官来感受旅游活动的。 下面简单分析一下不同感官对旅游行为的不同影响。
(1)视觉影响
据研究发现，人们获得的大部分知识都是由光输入 的，我们的各种感觉器官从客观现实接受信息有 85%是从眼睛输入的;
第三章 旅游者知觉ppt课件(全)
人们外出旅游，必须借助于各种交通工具。随着社会的进步和交 通事业发展，可供人们选择的交通工具越来越多，主要有飞机、火车、 缆车、游船、出租车等。
第三章 旅游者知觉
第四节 旅游者的风险知觉 在知觉研究中，一个比较有代表性的理论就是减少风险理论。
一、风险知觉的种类
实践证明，任何旅游决策都包含着风险和不可知因素。这些风险和不可 知因素常常会带来预料不到的后果，令人很不愉快。旅游者经常遇到的风 险有以下几种：
的重要因素。旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉、人际知觉 和自我知觉。
一、对人的知觉
1．对人知觉的主要内容
对他人表情的知觉
对他人性格的知觉
角色知觉
第三章 旅游者知觉
2．影响对人知觉的心理因素
对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。 从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉误区，它们的存在容易给 社会认知带来偏差。社会知觉误区主要有以下几个。
广泛搜集相关信息
进行认真的比较衡量
寻求高价位的消费
购买名牌旅游产品
第三章 旅游者知觉
本章小结
知觉是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物的整体反映， 而旅游者知觉则是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整 体属性在人脑中的反映。
通过本章的学习，使学习者了解了旅游者知觉的特性、影响旅游者知 觉的因素和旅游知觉的种类，搞清了旅游者在旅游中的社会知觉（包 括对人的知觉、人际知觉和自我知觉等），帮大家认清了旅游者对旅 游条件的知觉（包括对旅游点和旅游距离的知觉），同时还使大家明 确了旅游者的风险知觉，了解了消除风险的方法，从而能够在做出旅 游选择时有效地避开风险。
功能风险
资金风险
社会风险
心理风险
第三章 旅游者知觉
第四节 旅游者的风险知觉 在知觉研究中，一个比较有代表性的理论就是减少风险理论。
一、风险知觉的种类
实践证明，任何旅游决策都包含着风险和不可知因素。这些风险和不可 知因素常常会带来预料不到的后果，令人很不愉快。旅游者经常遇到的风 险有以下几种：
的重要因素。旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉、人际知觉 和自我知觉。
一、对人的知觉
1．对人知觉的主要内容
对他人表情的知觉
对他人性格的知觉
角色知觉
第三章 旅游者知觉
2．影响对人知觉的心理因素
对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。 从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉误区，它们的存在容易给 社会认知带来偏差。社会知觉误区主要有以下几个。
广泛搜集相关信息
进行认真的比较衡量
寻求高价位的消费
购买名牌旅游产品
第三章 旅游者知觉
本章小结
知觉是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物的整体反映， 而旅游者知觉则是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整 体属性在人脑中的反映。
通过本章的学习，使学习者了解了旅游者知觉的特性、影响旅游者知 觉的因素和旅游知觉的种类，搞清了旅游者在旅游中的社会知觉（包 括对人的知觉、人际知觉和自我知觉等），帮大家认清了旅游者对旅 游条件的知觉（包括对旅游点和旅游距离的知觉），同时还使大家明 确了旅游者的风险知觉，了解了消除风险的方法，从而能够在做出旅 游选择时有效地避开风险。
功能风险
资金风险
社会风险
心理风险
第三章旅游知觉完整版
即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 • 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： • (1)活动的内容 • (2)情绪和态度 • (3)期望 • (4)文化
时间文化
• 在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽 约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。 时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强 硬的。
1、精神上的等待时间
• 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供 了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的 服务。顾客精神上的等待时间通常比实际 的等待时间更重要。因此，应关注顾客对 服务时间的期望与感知。可以考虑：
• （1）使顾客明白你知道他正在等待。例如， 在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的 人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐 厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总 经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们 感到，我们知道你正在等待。”
（3）闭合原则
• 闭合是指一种完成某 种图形(完形)的行动。
（4）连续原则
• 在知觉过程中人们往 往倾向于使知觉对象 的直线继续成为直线， 使曲线继续成为曲线。
知觉的理解性
• 在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知 识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、 说明,知觉的这一特性叫理解性。
知觉的恒常性
• 然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例 如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎 跨越了文化上的差异而普遍存在。
时间知觉应用：等待心理学
等待问题的重要性 • 对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它
事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说， 过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等 待—都会导致失去顾客。 • 一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说 过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行 为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影 响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服 务过程。” • 因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理 者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使 等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。
时间文化
• 在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽 约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。 时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强 硬的。
1、精神上的等待时间
• 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供 了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的 服务。顾客精神上的等待时间通常比实际 的等待时间更重要。因此，应关注顾客对 服务时间的期望与感知。可以考虑：
• （1）使顾客明白你知道他正在等待。例如， 在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的 人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐 厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总 经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们 感到，我们知道你正在等待。”
（3）闭合原则
• 闭合是指一种完成某 种图形(完形)的行动。
（4）连续原则
• 在知觉过程中人们往 往倾向于使知觉对象 的直线继续成为直线， 使曲线继续成为曲线。
知觉的理解性
• 在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知 识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、 说明,知觉的这一特性叫理解性。
知觉的恒常性
• 然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例 如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎 跨越了文化上的差异而普遍存在。
时间知觉应用：等待心理学
等待问题的重要性 • 对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它
事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说， 过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等 待—都会导致失去顾客。 • 一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说 过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行 为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影 响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服 务过程。” • 因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理 者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使 等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。
第二编 旅游者心理 第三章 旅游知觉
（四）触觉
相对而言，对触觉刺激影响消费者行为效 果的研究较少，但日常观察表明这一感觉渠道 也很重要。 触觉信号具有象征意义。人们将织物及其 他产品的质地与产品属性相联系，通过对衣料、 寝具或室内装演品的材料感觉，来判断其华丽 程度及质量，是粗糙还是光华，是有弹性还是 无弹性。光滑的丝织品是豪华的代名词，而斜 纹棉布则被认为结实耐用。 例如：羽绒被VS棉被
案例3-1 精明的咖啡店老板
在日本东京，一家咖啡店的老板，则从色 彩对视觉的影响中发掘出了生财之道。 一次，他请来了30多位朋友，把相同的咖 啡倒在咖啡色、红色、青色、黄色四种颜色的 杯中，请大家品尝并提出意见。 结果，对青色杯中的咖啡，大家一致反映 太淡；对黄色杯中的咖啡，大家觉得浓淡正合 适；而喝了红色和咖啡色杯中的咖啡，大家普 遍觉得太浓了，特别是对红色杯中的咖啡，十 个中有九个觉得味道过浓。
综合思考
桂林王城，地处桂林市中心，是有名 的历史文化古迹（是全国明代藩王府保 存最好的一处），且其中的独秀峰更属 自然奇观，但这里的旅游业一直发展不 起来，其中重要的一个原因就是与周围 景点过于接近而被忽略。试用格式塔心 理学的有关原理解释发生上述现象的原 因，并提出你的建议。
桂林：独秀峰•王城景区
桂林：独秀峰
桂林：王城
（四）图形-场地原理
“图形一场地原理”是指刺激的一部分居 于主位（图形），而其余部分退为背景。 一幅照片中间的焦点物体（图形）总是清 晰明确，居于主导地位，一眼就可以看见。 轮廓部分是被视为图形，还是背景，会随 个人及其他因素的不同而不同，如图3-5所示。 课本33页 图3-5 图形一场地原理
第三章 旅游知觉
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 知觉 影响旅游者知觉的因素 旅游者的知觉过程 旅游者对距离的知觉 旅游者对旅游地的知觉 旅游者对旅游交通的知觉
(完整版)第三章旅游知觉第2节教案
2、旅游者对人际知觉的途径
旅游者对人际知觉的途径是多方面的，主要是通过观察交往距离的远近、交往频率的高低、类似性的多少、互补性的大小。
（1）交往距离的远近
交往距离是指交往双方在空间上的距离。人们常说：亲则近，疏则远。一般说来，交往双方在空间上距离越近，说明双方的情感越亲或可能变得越来越亲，相反则说明双方的情感越淡或可能变得越来越淡。据美国学者爱德华?霍尔研究，面对面交往距离常保持在亲密空间（0.46m以内）之内者，关系最为密切，如夫妻、父母、子女、恋人关系；常保持在个人空间（0.46m—1.22m）者，关系相当密切，如亲朋好友关系；常保持在社交空间（1.22m—6.1m）者，关系一般，如谈判对手关系；常保持在社交空间（6.1m以外）之外者，可视为临时关系，如讲演者与听众、表演者与观众关系。因此，交往距离的远近成为人们判别两者关系亲疏的一个重要途径。
（2）交往频率的高低
人们相互接触次数的多少称为交往频率。俗话说：一回生，两回熟。可见交往频率也是判断人际关系亲疏的重要途径。一般说来，交往双方交往频率越高，说明双方的关系越亲密，或可能变得越来越亲密，相反则说明双方的关系越疏远或可能变得越来越疏远。比如，即使不在同一个游览团体，如果交往双方交往频率很高，人们仍会把他们视为好朋友。反之，如两个人很少接触或根本不相往来，即使同在一个团体内，人们也不会把他们视为好朋友。
重点、难点及解决方法
重点旅游者对他人、人际、时间、目的地的知觉
难点旅游知觉的分类、特点及影响因素
教学基本内容与教学设计
教学方法
讲授法、讨论法、案例法
教学手段
课外学习安排
你是怎样通过表情来观察别人的内心世界的？举例说明知觉中的某个心理定势在生活中的表现。
参考资料
《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版
旅游者对人际知觉的途径是多方面的，主要是通过观察交往距离的远近、交往频率的高低、类似性的多少、互补性的大小。
（1）交往距离的远近
交往距离是指交往双方在空间上的距离。人们常说：亲则近，疏则远。一般说来，交往双方在空间上距离越近，说明双方的情感越亲或可能变得越来越亲，相反则说明双方的情感越淡或可能变得越来越淡。据美国学者爱德华?霍尔研究，面对面交往距离常保持在亲密空间（0.46m以内）之内者，关系最为密切，如夫妻、父母、子女、恋人关系；常保持在个人空间（0.46m—1.22m）者，关系相当密切，如亲朋好友关系；常保持在社交空间（1.22m—6.1m）者，关系一般，如谈判对手关系；常保持在社交空间（6.1m以外）之外者，可视为临时关系，如讲演者与听众、表演者与观众关系。因此，交往距离的远近成为人们判别两者关系亲疏的一个重要途径。
（2）交往频率的高低
人们相互接触次数的多少称为交往频率。俗话说：一回生，两回熟。可见交往频率也是判断人际关系亲疏的重要途径。一般说来，交往双方交往频率越高，说明双方的关系越亲密，或可能变得越来越亲密，相反则说明双方的关系越疏远或可能变得越来越疏远。比如，即使不在同一个游览团体，如果交往双方交往频率很高，人们仍会把他们视为好朋友。反之，如两个人很少接触或根本不相往来，即使同在一个团体内，人们也不会把他们视为好朋友。
重点、难点及解决方法
重点旅游者对他人、人际、时间、目的地的知觉
难点旅游知觉的分类、特点及影响因素
教学基本内容与教学设计
教学方法
讲授法、讨论法、案例法
教学手段
课外学习安排
你是怎样通过表情来观察别人的内心世界的？举例说明知觉中的某个心理定势在生活中的表现。
参考资料
《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版
旅游心理学：第三章旅游感知觉
PPT课件
2
【情景设计】
1. 1952年，加拿大心理学家D. O. Hebb等人进行了 一项“感觉剥夺实验”。被试者躺在一张舒适的小床上， 眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手也被套上，这样就将它 的感觉基本剥夺了。感觉剥夺实验要求被试在这样的条 件下，生活的时间尽可能长些。结果，很少有人愿意在 这种环境中生活上一周。
✓ 能正确的进行自我知觉;
✓ 能准确认知旅游活动中存在的各种风险及产生原因和规避
方法。
PPT课件
1
引言
➢ 本项目主要是对旅游感知的含义、特征和 旅游活动中社会知觉、风险知觉等基本知识 的认知。重点是正确理解旅游感知的含义、 特征和旅游活动中社会知觉分析。难点是如 何通过对旅游者风险知觉的研究来探索提高 服务质量的途径。以上内容是学习旅游心理 学尤其是旅游者心理的一个重要方面，本章 的学习也有利于对目前我国旅游业中存在的 问题进行深入分析以更好的提高旅游行业服 务质量。
➢空间知觉是人脑对物体形Leabharlann 、大小、方位、 距离等空间特性的知觉;
➢时间知觉是人脑对客观现象的延续性和顺 序性的反应，是对事物运动过程的先后和 长短的知觉;
➢运动知觉是对物体的空间位移和移动速度 的知觉。
PPT课件
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➢人首先通过感觉来反映作用于感觉器官的 客观事物的个别属性和人所处的某种活动 状态的信息。
有人对刚被释放出实验室的人进行了心理测验，发 现他们进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连 续集中注意力的能力以及思维的能力均受到了严重的影 响，而且很多天之后还不能进行正常的学习活动。— (资料来源:心理学.华东师范大学心理学教研室.上海:华 东师范大学出版社.1982: 71)
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情绪状态
心情愉快时， 总看到事物好 的一面，抑郁 的心情，总使 人看什么都不 顺眼。
（四）知觉的恒常性
旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在 一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持 相对不变的特性。旅游知觉的恒常性受多种因 素影响，其中，旅游者的知识和经验是最重要 的因素。
大小恒常
形状恒常
颜色恒常
视觉中的空间因素
2、马赫带 指人们在明暗变化的边界上，常常在亮
区看到一条更亮的光带，而在暗区看到一 条更暗的线条。
听觉
很多游客选 择除夕到寒山寺 听钟声。听一听 钟声，念一念佛 经，用最纯净的 心灵，来迎接新 的一年。
触觉
触觉（皮肤轻微变形） 压觉（皮肤明显变形）
味觉
（1）适宜刺激
适宜刺激是溶于水的化学物质。 基本味觉：酸、甜、苦、咸 味蕾分布：舌两侧→酸；舌尖→甜；舌根→
象鼻山
望夫崖
A、理解使知觉更为深刻： B、理解使知觉更精确： C、理解能提高知觉的速度
旅游知觉的理解性受诸多因素的影响
言语指导作用
游览浙江的瑶林 仙境时，旅游者 面对千姿百态的 钟乳石，可能会 眼花缭乱，但通 过导游的介绍， 各种充满神话色 彩的形象就会显 得栩栩如生了。
实践活动任务
活动任务不 同，对同一对 象的理解可能 会不同，知觉 效果也就不一 样。
O rbison illusion
左边的蓝色比较深吗？
A跟B顏色真的一樣
是否为正圆呢
Muller-Lyer illusion
旅游知觉的特性
(一) 旅游知觉的选择性 人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能
力称为知觉的选择功能。
对象与背景的关系
从背景中区分出知觉对象，依存于下列两个条件： 1、对象与背景的差别 2、注意的选择作用
苦；舌缘壁→辣；舌中→咸
运动觉、平衡觉
感觉的特点
❖ 1.感受性 ❖ 2.适应性 ❖ 3.对比性 ❖ 4.补偿性 ❖ 5.联觉
二、旅游者的知觉
知觉
人脑对直接作用于感觉器官的 客观事物整体属性的反应
旅游知觉 是指直接作用于 旅游者感觉器官 的旅游刺激情境 的整体属性在人 脑中的反映。
错觉
错觉是指人在特定条件下对客观事物必 然产生的某种有固定倾向的受到歪曲的知 觉。
3、社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物或人产生的
比较固定的看法,也是一种概括而笼统的看法。
三、旅游活动中的社会知觉
（一）概念和类型
社会知觉
在社会环境中对有关 个人或群体特性的知觉
对他人知觉 人际知觉 自我知觉
类型
1、对他人的知觉 对他人的需要、动机、情感、性格、角色
等心理状态和个性心理特征的认知。 通过感官去观察他的外貌、举止、性别和
社会知觉效应
1、首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,
最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息
比原来获得的信息影响更大的现象。
2、晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断，首先是根据个人的
好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品 质的现象。
感觉剥夺试验
感觉的心理学意义 人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物个别属性的反映
感觉
感觉的分类及在旅游活动中的作用
感觉
视觉
听觉 嗅觉 味觉
动觉 触觉
视觉
适宜刺激 视觉的适宜刺激是波
长380nm（毫微米） －780nm之间的电磁振荡， 即可见光谱。
细腻安静的氛围 画面的生动活泼
1、视觉对比
对他人的知觉受到一些因素的影响
（1）知觉者的特征：经验、性格 、需要
（2）知觉对象的特征：外部特征 、品德、能力
（3）否定后肯定的心理效应
导游员小张去机场“接团”，因为 在路上遇到交通事故而迟到了十几分 钟，这使团里的游客对小张很不满意， 认为小张是一个“既不认真负责，能 力也不强”的导游。后来有一次遇到 突发事件，小张在困难而又紧急的情 况下，把一切都处理得很好，充分表 现出他对游客的关心和爱护。这时， 团里的游客都对小张作出了很高的评 价，觉得当初真是错看和错怪了小张。
（一）、旅游者的感觉
感觉是什么?
1、觉得，认为。 【示例】：魏巍 《谁是最可爱的人》：“我们的战士，我感觉
他们是最可爱的人。” 2、接触事物所产生的知觉。 【示例】：毛泽东 《中国人民站起来了》：“我们有一个共同
的感觉，这就是我们的工作将写在人类的历史上，它将表明 ，占人类总数四分之一的中国人民从此站立起来了。”
换个角度，青蛙也许就是白马王子
一只鸭子还是兔子？
正反不同的面貌
（二）旅游知觉的整体性
当客观事物的个别属性作用于人的感官时， 人能够根据知识经验把它感知为一个整体，这是 知觉的整体性。
1、接近组合
❖ 2.相似律 ❖ 3.人在感知某一客观对象时，借助过去知识 和经验，理解客观事物的含义，并用词语把它标 志出来，这是知觉的理解性。
年龄，听其言，观其行。
（1）对表情的认知 面部表情、言语表情、身段表 情
（2）对性格的认知 相当长的时间才能认识
（3）对角色的认知 行为与职业、角色与社会标准
一个下雨天，两位客人进入某四星级酒 店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪 里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼 貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。 两位客人找了一圈没有找到，就又转回来， 恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞 到底放在什么地方？”服务员一听更不高 兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架 旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字： “瞎子”两位客人听见了服务员的嘟嚷声， 就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人 怒不可遏地向有关方面投诉。
第二章
旅游者的认识过程
一、旅游者的感觉和知觉
学习目标:
了解感觉的作用，掌握知 觉的基本原理，从而正确理 解旅游者的知觉是如何影响 其旅游决策和旅游行为的。
学习重点:
1、感觉对旅游活动的影响 2、知觉的基本原理 3、旅游活动中的社会知觉 4、对旅游条件的知觉
案例导入
一位女士怀抱3岁小孩走进某星级酒店，她看见 前台有三四个服务员站着迎接客人，便走了过去 向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务员的介 绍后决定入住。她把孩子放在地上，准备登记。 可孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。她急忙 哄着孩子，可孩子不听，不停地大声哭闹，服务 员们默默地看着，等着。她没有办法，只好又抱 起孩子。就在她起身抬头的一瞬间，看见一位服 务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情 景，提起背包，转身走出酒店。服务员们面面相 觑，不知何故。