督导工作手册

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作

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引

手

册

杭州天之女时装有限公司2014年11 月

第一章督导的作用职责和义务

一、督导角色认知

1、督导的概念

督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户及零售店的重要桥梁。

2、督导的作用

作为一名督导者，你必须对公司、客户及员工尽义务。

对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。

对顾客而言：你的产品和员工代表着整个公司。

二、督导的职责

1、督导工作义务

♦对公司的义务：

A •做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因

B.督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况

C.传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念及管理要求

D.促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平

E.引导各专卖店规范化、科学化的管理

F.协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题

G.收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据

♦对客户的义务：

A .新店开业的全程协助

B•日常营运管理的协助（人、货、场等）

C.加盟店日常培训工作的协助

♦对员工的义务

为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作

氛围。

2、督导工作要点

A .根据上货时间制定季度工作计划，包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展

B.制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核

C.根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划

D.区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划

第二章督导工作内容及流程

一、督导巡店工作流程

1、巡店准备流程

♦巡店工作流程

♦店铺巡查流程

♦巡查了解流程

♦巡店辅导流程

2、明确考察使命及课题

考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板

或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。

3、当地市场探访

到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。

3、基本情况考察

A •进店前：观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。（必要时拍照留档）

B.进店后：对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的

相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。

C.找出问题，拟出解决问题的框架。

4、货品考察

A •建立现代化的管理系统

B.货品管理有没有直接负责人

C.与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况

D.亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种

E.统计畅滞销款，并找出货品卖点

F.总结货品总理

5、客情考察

根据公司客情管理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。

A .客情的登记数据

B .客户的分类

C .客情维护的细节

D .客情管理有没有直接责任人

E.有没有建立客情管理制度

F.考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路

G .让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例

6、店长沟通

通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。如果店长不在，要与店员沟通。谈话内容包括：

A .员工福利待遇情况

B .员工工作心态

C .店长对店铺管理思路的理解情况

D .管理制度的执行情况

E.对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具体想法

7、现场沟通

总结与店长谈话中发现的问题，并进一步地与老板沟通。

谈话内容包括：

A .如何解决当前存在的问题

B .公司指导思想沟通

C .公司发展战略指导和企业发展指导

8、现场指导

A .针对店铺的薄弱环节进行现场指导

B •专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导

9、晚会召开

A ．按照晚会召开的步骤进行

B ．让每位员工进行发言

C •总结员工发言及时指出当天营业过程的得失

D ．传达公司利好消息，鼓舞员工士气

E.教会店长怎样开展晚会

10、次日早会

A •按照早会召开的步骤进行

B •提出当天营业目标

C •店铺当天工作安排

D •教会店长怎样开展早会

11、考察报告的提交

考察结事后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括（出并巡店反馈报告）

A •店铺现状

B •问题揭露

C .改进措施

D •改进时间和进度

12、内部沟通

提交报告后，要与上级进行意见沟通，落实最后的整改方案。

13、将报告传真至店铺

告知店铺负责人必须按照整改内容进行改进并落实改进时间和进度。

14、整改方案执行力的跟进

报告传至店铺以后，要及时分时分阶段跟进方案的执行情况，将责任落实到人头，按督导巡察工作流程》表执行出差计划。

二、驻店督导每日工作流程

1、营业前

♦组织召开早会

会议流程参照《店铺早会开展流程》执行，开始的时候由驻店督导进行组织召开，

并教会和协助该专卖店店长召开，最后由店长自己组织召开。驻店工作期间应在早会中编辑加强

如下项目的学习：

A .产品面料知识

B •销售技能的学习

C.关联商品搭配学习