保险行业-员工基本行为规范

员工基本行为规范思想道德篇一、提高政治素质（一）坚持正确的政治方向，认真执行党和国家的各项方针政策，不断增强政治坚定性和工作自觉性。

（二）认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，用先进的思想和理论武装头脑。

（三）积极参加公司组织的政治学习和其他活动，认真学习时事政治，关心国家大事。

（四）弘扬爱国主义精神，爱护国家财产，维护国家尊严和利益，严守国家机密。

（五）爱护国旗、国徽等国家象征，会唱国歌，做一名合格的中华人民共和国公民。

二、加强道德修养（一）弘扬时代精神，树立正确的世界观、人生观、价值观。

（二）遵守《公民道德建设纲要》，在公司里做好员工，在社会上做好公民。

（三）遵守社会公德和传统美德，无私奉献，见义勇为，团结协作，扶老携幼，务实节俭。

三、强化法律意识（一）认真学习法律知识，增强法律意识，做到知法懂法守法。

（二）坚决执行国家的各项法律法规，特别是有关金融保险的法律法规，依法经营，严禁违法违规操作。

（三）维护法律尊严，坚决与一切违法犯罪行为做斗争。

职业操守篇一、敬业爱司，自觉坚定职业理想（一）热爱财险事业，热爱中国人寿财险，热爱本职岗位。

以公司发展为己任，践行“双成”理念，牢记公司愿景、战略，弘扬公司精神和作风，维护公司信誉和形象。

（二）牢记“产寿一体化”的理念，熟知公司标识，爱护司旗，会唱司歌，不断激发公司荣誉感，增强团队凝聚力。

（三）忠于客户，诚实守信，诚信待客，全心全意为客户服务。

二、精业进取，自觉提高职业技能（一）熟悉政策。

熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位等规章制度、工作规范和管理标准，不断提高政策水平。

（二）精通业务。

刻苦钻研本岗位业务，熟悉金融保险知识、保险条款和实务规程，熟练掌握市场拓展、产品研发、经营管理、销售展业、服务保障等各项技能，不断提高业务素质。

（三）加强学习。

适应形势发展，与时俱进，不断学习市场经济、信息技术、世贸规则、保险发展等方面的新知识、新技术、新业务，不断增强创新能力。

三、勤业尽职，自觉履行职业责任（一）履行工作职责。

对待工作，要兢兢业业，高度负责；处理事务，要秉公办事，坚持原则；从事管理，要恪尽职守，执行标准，努力做到尽心尽力，尽职尽责，尽善尽美。

（二）转变工作作风。

对待工作，要有主动意识，坚持从实际出发，实事求是，经常深入基层，调查研究；对待同事，要有协作意识，互相尊重，互相支持，互相帮助，互相配合，不能互相推诿、扯皮；对待基层要有服务意识，想基层之所想，急基层之所急，充分发挥机关的职能作用，为基层公司提供良好的政策环境、管理支持、技术支撑和后台服务保障。

坚决防止官僚主义、形式主义；对待客户，要有真诚意识，改进服务手段，提高服务质量和水平，积极、主动、热情地为客户排忧解难，用真诚打动客户，最终与客户进行心灵上的沟通。

（三）提高工作效率。

发扬严谨高效的企业作风，决策要有紧迫感，做到及时果断，不能错失良机。

工作要高效率，办事要快节奏，不能推诿拖拉。

四、从业自律，自觉遵守职业纪律（一）遵章守纪。

严格遵守金融纪律，认真执行保险监管条例，做到合规经营，令行禁止；严格遵守工作纪律，认真执行内控制度，做到遵章守纪，按章办事；严格遵守劳动纪律，切实履行劳动合同规定的各项义务。

（二）廉洁自律。

领导干部要认真执行《党风廉政建设责任制》和《党员领导干部廉洁自律若干规定》，禁止行贿受贿，以权谋私，假公济私，带头做到自重、自醒、自警、自律。

工作人员要坚持原则，秉公办事，做到品行端正，廉洁奉公，不谋私利。

（三）严守秘密。

严守公司秘密，任何员工不得向外泄露公司商业秘密；严守客户秘密，不得擅自泄露客户的信息资料，维护客户的合法权益；尊重员工个人隐私，上下级、同事之间不得相互窥探隐私。

形象礼仪篇一、仪容仪表（一）仪容整洁。

男员工要勤修边幅，讲究卫生。

女员工要装饰得体，端装大方。

（二）着装规范。

周一至周四着正装，配带工作牌（证）。

参加较大型的会议、涉外活动及参加有外单位人员出席的社交场合时，应着西装套服、系领带等。

在任何场合要衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，保持着装洁净得体。

（三）装饰得体。

不佩带过多、过于耀眼的饰物，不带墨镜从事工作。

女员工提倡化淡妆，不可浓妆艳抹。

二、言谈举止（一）语言要文明。

工作时应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语言；与人交谈时提倡使用普通话，要表情自然，口齿清楚，干净利落，语气肯定，真诚热情；倾听别人讲话时要尊重对方，专注对方，不要随便打断别人话题；与人交往时，要注意使用礼貌称谓。

（二）举止要大方。

站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，做到站姿挺拔；落座时，姿态端正，不倾斜，不扶桌，不躺倚，做到坐姿文雅；行走时，不要勾肩搭背，频繁目视左右，做到行姿稳重。

（三）行为要端庄。

在工作场合及客人、客户面前做到行为文明，杜绝不文明的小动作。

三、日常礼仪（一）接待礼仪。

1.迎接客人。

接待来客要热情诚恳，约见客人要严格守时。

客人进门要起立迎接，笑脸相迎，主动请坐。

重要客人来访，应前往迎接。

对陌生客人来访应问明情况，相机处理。

2.引领来宾。

要配合来宾行走速度，走在来宾的斜前方，有礼有节，介绍相关情况。

3.安排座次。

与客人交谈或参加宴会时，要安排好主、客人的座次，不能主客不分、次序颠倒。

4.相互介绍。

应先介绍自己一方的人员，再介绍对方的人员。

在介绍顺序上，注意应先介绍领导和年长者。

5.交换名片。

互换名片时，应双手接递并稍欠身。

接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。

当客人先递出名片时，应表示歉意，再递出自己的名片。

6.相互交谈。

应正视对方，注意倾听。

谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

7.护送客人。

客人道别时，要起立相送。

重要客人要陪同送别。

（二）电话礼仪1．接听电话。

接听电话要迅速，语言要礼貌、亲切、规范、简练、平和、耐心。

一般铃响三声应接听，超过三声接听应致歉。

2．规范用语示例（1）“您好，中国人寿财险。

”（2）“对不起，让您久等了。

”（3）“请问您找谁？”（4）“请您稍等。

”（5）“对不起！他在开会。

”或“对不起，他出去了。

”（6）“对不起，我正在接听一个很重要的电话，过一会儿打给您。

”（7）“对不起，我马上有重要的事情要办，过一会儿打给您。

”（8）“这里是中国人寿财险公司，您打错电话了。

”（9）“再见。

”（三）社交礼仪1.握手。

握手以右手为宜，并注视对方。

男女之间，应女方先伸手；长幼之间，年长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，主人先伸手；人员较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意。

女性彼此见面时可不握手。

与女性握手不要用力。

2．介绍。

相互介绍，主动站起，致以谢意；自我介绍，态度谦虚，语言诚恳；介绍他人，分清顺序，简洁明了。

一般是把男同志介绍给女同志，把年轻的介绍给年长的。

对于素不相识的异性，不宜冒昧自我介绍。

3．赴宴。

赴宴时应服装整洁，准时到场；落座时，待主人、主要客人就座后方可就座；进餐时，举止文雅，尽可能不发出声响；交谈时，不要喧宾夺主；宴会中，不宜中途退席；用餐完毕，要一一辞行。

服务准则篇一、服务原则（一）热情服务。

对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍，真诚服务。

做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。

（二）平等服务。

对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼，做到平等对待客户。

应做到“五个一样”，即：理赔和展业一样主动，退保与承保一样热情，小保户和大保户一样重视，新保户和老保户一样耐心，兄弟公司与本公司保户一样对待。

（三）优先服务。

客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办理业务。

如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。

老人、儿童、残疾人和军人应优先服务。

（四）快捷服务。

提高工作效率，尽量缩短办理业务时间。

迅速解答处理客户咨询和投诉，尽快解决问题。

执行首问负责制，不得采取推、拖、拒的办法处理业务。

二、服务标准（一）职场环境。

营业职场要环境舒适，功能齐备，整洁卫生；营业场所要有醒目的标志，设置必备的宣传咨询、服务指南等资料，提供方便客户的各种设施，公布监督投诉电话。

（二）业务操作。

业务人员应具备独立操作能力，精通业务，熟练工作；熟悉保险政策、法规及各险种条款和承保理赔规定，能随时解答保户提出的各种问题；熟练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法，能准确计算承保金额、保费及理赔金额；熟知业务操作流程，书写准确、无误、规范。

三、服务行为（一）文明用语。

办理业务、接受咨询应坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语。

1．文明用语示例：“您好，请问我能为您做些什么吗？”“请稍等。

”“对不起，让您久等了。

”“请您到XX柜台办理。

”“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。

”“请收好保险凭证。

”“这项业务我们暂时还没有开办，实在抱歉！”“让我给您介绍一下保险条款中的有关内容，好吗？”“欢迎您购买中国人寿财险险种。

”“谢谢，欢迎您再来。

”2．服务忌语示例：“不是告诉你了吗？怎么还不明白！”“你保不保，不保就别问！”“手续不全，不办！”“怎么刚保了就退，真麻烦！”“着什么急，没看见我正忙着吗！”“我的态度就这样，你能怎么样！”“要下班了，不办了，明天来！”“不能赔就是不能赔，你说再多也没用！”“急什么，等批下来再说！”（二）礼貌待客。

对客户要热心、诚心、耐心，严禁冷落客户，严禁刁难客户，严禁与客户发生争执。

经营活动篇一、如实宣传（一）保险宣传。

保险宣传要符合国家法律、法规、政策，不得主观臆断，不得使用虚假手段，夸大宣传。

（二）介绍公司。

介绍公司必须按总公司统一的宣传口径，实事求是，不言过其实，不得抵毁同业公司和同业人员。

（三）险种推介。

推介险种应履行如实告知义务，不得隐瞒与合同有关的重要情况，特别是免除责任条款的内容；不得误导客户，尤其是不得擅自夸大投资、分红等保险险种的投资回报率。

（四）信息披露。

召开新闻发布会、产品说明会、公布公司经营业绩、宣传推介保险产品时必须严格执行保险监管机构有关信息披露规定，不得隐瞒、虚夸公司的经营业绩。

二、公平竞争（一）合规经营。

认真执行监管机构经营规定，严格遵守行业自律公约，自觉维护经济秩序。

承揽业务时，不得擅自降低保险费率，不得许以高额手续费，不得扩大保险责任，不许给予当事人合同以外的好处。

（二）合作发展。

要尊重竞争对手，注意与同业公司保持良好的关系，不得贬低同业公司；提倡协作竞争，善于学习竞争对手的长处，提升经营管理水平；要共同培育和维护市场，实现共同发展。

（三）合力进取。

要增强危机感、紧迫感和责任感，树立竞争意识，主动迎接挑战，善于抢占先机，积极参与竞争，不断求得发展。

三、诚实守信（一）订立合同。

订立保险合同，要遵循“公平互利、协商一致、自愿订立”的原则，不得误导、欺骗。