加油站服务意识培训
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----团体活动培训体验 培训师：章静
整理课件
企业的四个“现代化”
• 产品：“同质化” • 竞争：“白热化” • 效益：“微利化” • 服务：“差异化”
整理课件
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
4.主动盖上加油盖
4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX， 收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）
---卡上余额已不多，请及时充值！
请问还需要其他服务吗？
5.引车离开
5.感谢惠顾，整理开课件车辛苦，注意安全，祝一路顺风
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
整理课件
中石油需要服务？ 因为我们是中石油 因为我们要持续的发展
整理课件
wk.baidu.com
什么是服务？
--------服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。
-------服务的本质：就是人的期望或需要与 他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将 决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及 是否再次光顾。
满意度的终极关系
客户满意 员工满意 终极
关系 老板满意
整理课件
问问我们自己
• 我们的服务理念是什么？ • 我们的服务标准是什么？ • 我们的监督反馈机制健全吗？
顾客有渠道反馈吗？
内部有监督激励的机制吗？
听说会有神秘顾客会来监督整的理课，件 怎么一眼辨别出来呢？
标准服务流程
整理课件
行动：
语言：
价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
整理课件
一个不满的顾客
• 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
一组数字
• 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产 品；
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； • 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客
户还会回来和你继续做生意。
整理课件
一个满意的顾客
• 1个满意的顾客会告诉1—5人 • 100个满意的顾客会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对
4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有
礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的
产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展
现多娇生活。
整理课件
服务定位的行动推行重点 CUSTOMER MANIA
彬彬有礼
眼明手快
坚持标准
1.YES工作站 （目光注视， 微笑） 2.双手呈递餐 饮及找零 3.礼貌且及时 回应顾客要求 4.仪容仪表
整理课件
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户 期望与客户认知之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量 时，就产生了服务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
整理课件
SERVICE STRATEGY
群体
Customer Desire
（客户期望）
需求
快速，便利，安心，美味，友善
行动
眼明手快 彬彬有礼 坚持标准
Share Holder
Desire （股东期望）
品牌发展与持续良性的投资回报（品质坚，持服标务准，清洁）
不断创新
Employee
Desire （员工期望）
平等尊重，学习发展，收入成长， 关爱有趣的氛围
1.柜台立即招呼 并及时协助点餐、 配餐，及时开启 收银机 2.大厅清洁工作 （及时收拾餐盘， 打扫地面，卫生
1.坚持产品操 作标准 2.坚持食品品 质管理的标准 3.坚持清洁、 消毒标准
间清洁）
3.管理组示范、
带动团队，提升
服务速度
整理课件
传递关爱
1.协助需要帮助 的顾客（小朋友， 身体不适的顾客） 2.友善提醒财务 安全 3.饮料、产品打 翻后的及时补给 4. 任何可以展 现出“关爱顾客” 的行为
• 责任心
22%
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
整理课件
服务人员在顾客心目中的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
整理课件
传递关爱
对KFC服务定位的解释
1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康， 舒适，时尚的风格。
2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断 创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以 满足各时段和各种消费群体的需求
3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正 餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消 费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努 力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求
1.引车到位
1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用 油卡还是现金支付？-----需要办一张油卡吗？
2.主动开启油箱盖 2.请您查看油表已归零
3.加油操作
3.现在为您加的是XX号油，共XX。
（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？） （您不如办张油卡，方便加油！）
（您需不需要在车上放点XXX）
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
必
你的位置在哪里？
整理课件
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
整理课件
关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司 保持关系
整理课件
企业的四个“现代化”
• 产品：“同质化” • 竞争：“白热化” • 效益：“微利化” • 服务：“差异化”
整理课件
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
4.主动盖上加油盖
4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX， 收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）
---卡上余额已不多，请及时充值！
请问还需要其他服务吗？
5.引车离开
5.感谢惠顾，整理开课件车辛苦，注意安全，祝一路顺风
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
整理课件
中石油需要服务？ 因为我们是中石油 因为我们要持续的发展
整理课件
wk.baidu.com
什么是服务？
--------服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。
-------服务的本质：就是人的期望或需要与 他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将 决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及 是否再次光顾。
满意度的终极关系
客户满意 员工满意 终极
关系 老板满意
整理课件
问问我们自己
• 我们的服务理念是什么？ • 我们的服务标准是什么？ • 我们的监督反馈机制健全吗？
顾客有渠道反馈吗？
内部有监督激励的机制吗？
听说会有神秘顾客会来监督整的理课，件 怎么一眼辨别出来呢？
标准服务流程
整理课件
行动：
语言：
价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
整理课件
一个不满的顾客
• 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
一组数字
• 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产 品；
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； • 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客
户还会回来和你继续做生意。
整理课件
一个满意的顾客
• 1个满意的顾客会告诉1—5人 • 100个满意的顾客会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对
4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有
礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的
产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展
现多娇生活。
整理课件
服务定位的行动推行重点 CUSTOMER MANIA
彬彬有礼
眼明手快
坚持标准
1.YES工作站 （目光注视， 微笑） 2.双手呈递餐 饮及找零 3.礼貌且及时 回应顾客要求 4.仪容仪表
整理课件
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户 期望与客户认知之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量 时，就产生了服务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
整理课件
SERVICE STRATEGY
群体
Customer Desire
（客户期望）
需求
快速，便利，安心，美味，友善
行动
眼明手快 彬彬有礼 坚持标准
Share Holder
Desire （股东期望）
品牌发展与持续良性的投资回报（品质坚，持服标务准，清洁）
不断创新
Employee
Desire （员工期望）
平等尊重，学习发展，收入成长， 关爱有趣的氛围
1.柜台立即招呼 并及时协助点餐、 配餐，及时开启 收银机 2.大厅清洁工作 （及时收拾餐盘， 打扫地面，卫生
1.坚持产品操 作标准 2.坚持食品品 质管理的标准 3.坚持清洁、 消毒标准
间清洁）
3.管理组示范、
带动团队，提升
服务速度
整理课件
传递关爱
1.协助需要帮助 的顾客（小朋友， 身体不适的顾客） 2.友善提醒财务 安全 3.饮料、产品打 翻后的及时补给 4. 任何可以展 现出“关爱顾客” 的行为
• 责任心
22%
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
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服务人员在顾客心目中的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
整理课件
传递关爱
对KFC服务定位的解释
1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康， 舒适，时尚的风格。
2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断 创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以 满足各时段和各种消费群体的需求
3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正 餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消 费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努 力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求
1.引车到位
1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用 油卡还是现金支付？-----需要办一张油卡吗？
2.主动开启油箱盖 2.请您查看油表已归零
3.加油操作
3.现在为您加的是XX号油，共XX。
（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？） （您不如办张油卡，方便加油！）
（您需不需要在车上放点XXX）
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
必
你的位置在哪里？
整理课件
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司 保持关系