加油站服务意识培训
加油站服务礼仪培训
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加油站的服务宗旨、承诺和态度
2009-6-23
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优质服务的理念
2009-6-23
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2
3
1
4
5
主动、有预见的服务
把自己放在顾客的位置上
让每一位顾客感到满意
优质的服务在于我们的一举一动
我们卖的首选是服务，然后才是其他
优质服务的理念
2009-6-23
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第二节 规范化服务要求与流程
2009-6-23
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通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。
树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。
2.规范化服务的要求与流程
中华礼仪培训网讲师李燕介绍
高级礼仪培训师； 武汉茶文化研究会会员； 武汉理工大学经济学院硕士； 中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师； 多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师； 多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问； 3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。
李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。
01
擦拭车窗
有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖
02
加油八步法流程
2009-6-23
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引车出站 结算货款 盖油箱盖 注意要点 唱收唱付 邀请再来
01
各个环节
八步法
02
有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖
擦拭车窗
开票服务流程及用语
加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站培训方案范文(3篇)
第1篇一、培训目的为了提高加油站员工的专业技能和服务水平，确保加油站的安全、高效运营，提升顾客满意度，特制定本培训方案。
二、培训对象1. 新入职的加油站员工；2. 老员工；3. 管理人员；4. 特殊岗位员工（如加油员、收银员、客服等）。
三、培训内容1. 安全生产培训（1）加油站安全生产法律法规；（2）加油站安全生产操作规程；（3）加油站火灾、爆炸事故的预防与处理；（4）加油站安全设备的正确使用与维护。
2. 服务技能培训（1）加油站服务规范；（2）加油操作流程；（3）车辆维护保养知识；（4）顾客沟通技巧；（5）投诉处理方法。
3. 业务知识培训（1）加油站产品知识；（2）油品鉴别方法；（3）非油品销售技巧；（4）促销活动策划与实施；（5）财务知识。
4. 管理知识培训（1）加油站管理规范；（2）人员管理；（3）设备管理；（4）库存管理；（5）安全管理。
四、培训方式1. 理论培训：通过课堂讲解、案例分析、视频教学等形式进行；2. 实践操作：在实际工作中，由经验丰富的师傅进行现场指导；3. 考试考核：对培训内容进行考核，确保员工掌握培训知识；4. 岗位练兵：定期组织员工进行岗位技能竞赛，提高员工综合素质。
五、培训时间1. 新员工培训：入职前进行为期一周的集中培训；2. 老员工培训：每年进行一次全面培训，时间为一周；3. 管理人员培训：根据实际需求，定期进行专题培训；4. 特殊岗位员工培训：针对不同岗位，进行专项培训。
六、培训师资1. 内部讲师：由公司内部具有丰富经验的员工担任；2. 外部讲师：邀请行业专家、大学教授等担任；3. 实践导师：由具有丰富实践经验的师傅担任。
七、培训考核1. 考核方式：理论考核、实践考核、岗位练兵；2. 考核内容：培训内容、岗位技能、服务态度；3. 考核结果：合格、不合格；4. 不合格员工：进行补考，直至合格。
八、培训效果评估1. 培训满意度调查：对员工进行满意度调查，了解培训效果；2. 岗位技能考核：通过考核，了解员工掌握程度；3. 顾客满意度调查：了解顾客对加油站服务的满意度；4. 安全生产事故统计：通过事故统计，评估培训效果。
加油站每月培训计划方案
一、前言为了提高加油站员工的服务质量、业务技能和安全意识，确保加油站安全、高效、优质地运营，特制定本加油站每月培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工服务意识，提升服务质量；2. 增强员工业务技能，提高工作效率；3. 提高员工安全意识，预防安全事故；4. 增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
三、培训内容1. 服务礼仪培训- 服务态度与表情- 服务用语与沟通技巧- 客户投诉处理2. 业务技能培训- 加油站设备操作与维护- 汽油、柴油等油品知识- 非油品销售技巧- 收银操作与防骗技巧3. 安全知识培训- 安全生产法律法规- 加油站消防安全知识- 防爆器材使用与维护- 应急预案与处置流程4. 团队协作培训- 团队沟通与协作技巧- 团队建设与团队精神- 团队目标与个人责任四、培训时间与地点1. 时间：每月第一周周五下午14:00-17:002. 地点：加油站会议室或培训室五、培训方式1. 讲师授课：邀请相关领域专家或内部优秀员工进行授课；2. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，提高员工应对各种情况的能力；3. 案例分析：结合实际案例，分析问题，提高员工解决问题的能力；4. 互动讨论：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，共同进步。
六、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、服务态度考核；2. 考核内容：服务礼仪、业务技能、安全知识、团队协作；3. 考核结果：优秀、良好、合格、不合格。
七、培训计划实施1. 提前一个月制定培训计划，明确培训主题、内容、时间、地点和考核方式；2. 将培训计划通知到每位员工，确保员工知晓；3. 培训过程中，及时关注员工学习情况，解决员工在学习过程中遇到的问题；4. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验，持续改进。
八、培训计划总结每月对培训计划进行总结，分析培训效果，评估培训内容，为下月培训计划提供参考。
同时，对优秀员工进行表彰，激发员工积极性，共同提升加油站整体服务水平。
加油操作员岗位技能培训
客户投诉处理
5、理解顾客的投诉
对客户的投诉表示理解，并快速做出回应， 首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客 户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即 使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这 个客户与你有关，而你代表着公司的形象；其 次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给 客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使 客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他 人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他 的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向 客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系 方式，并承诺解决问题的时间期限。
客户投诉处理
1、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因， 美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示： 68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。 其实在每次加油过程中，加强人与人的情 感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、 问有答声、走有送声是每个加油工的基本 职责。加油工发自内心投入工作，善于与 客户交流，工作将是一件愉快的事。
职业道德
职业道德的内容（七点）：
一、文明礼貌
仪表——端庄、举止——得体、语言——规范、表情—待人热情
二、爱岗敬业
树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能
三、诚实守信：是为人之本、从业之要
忠诚所属企业——诚实劳动，关心企业发展，遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务 意识。 保守企业秘密。
调查发现：
获得一个新的客户比维系旧客户增加的 成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的 客户有15%会再上门； 如果投诉解决好的话，则有50%的客户会 再上门。 如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门。
客户投诉处理
一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉 10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算， 10个不满意的客户会造成120个不满意的新 准客户。 所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避 和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为 完善的客户投诉系统和客户档案，树立 “客户永远是第一”的经营理念，向客户 学习，不断提高加油站的管理水平，增强 终端销售的竞争力。
加油站站长培训发言稿(3篇)
第1篇大家好！首先，我代表加油站管理团队，对各位的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
今天，我们在这里举行加油站站长培训，旨在提高各位站长的综合素质和管理能力，为加油站的高效运营和持续发展奠定坚实基础。
在此，我将结合我国加油站行业现状和发展趋势，以及加油站管理的关键要素，为大家带来一场内容丰富、实用有效的培训。
一、我国加油站行业现状及发展趋势1. 市场竞争加剧近年来，我国加油站行业竞争日益激烈，各大石油公司纷纷加大市场布局，新加油站如雨后春笋般涌现。
在这种情况下，加油站站长作为一线管理者，需要具备较强的市场意识和竞争意识，以应对激烈的市场竞争。
2. 政策法规日益完善随着国家对能源产业的重视，加油站行业政策法规日益完善。
作为站长，要时刻关注行业政策，确保加油站合法合规经营。
3. 消费者需求升级随着生活水平的提高，消费者对加油站的服务质量、环境、品牌等方面提出了更高要求。
加油站站长要关注消费者需求，提升服务质量，满足消费者多元化需求。
4. 智能化、数字化转型随着科技的发展，加油站行业正朝着智能化、数字化转型。
作为站长，要积极拥抱新技术，提高加油站运营效率。
二、加油站站长应具备的素质和能力1. 政治素质作为加油站站长，要具备坚定的政治立场，坚决拥护党的领导，遵守国家法律法规，确保加油站合法合规经营。
2. 管理能力（1）组织协调能力：站长要具备较强的组织协调能力，能够调动全体员工积极性，确保加油站各项工作有序开展。
（2）沟通能力：站长要善于与员工、上级领导、客户等进行沟通，及时了解各方需求，解决各类问题。
（3）决策能力：站长要具备一定的决策能力，能够根据市场变化和加油站实际情况，制定合理的经营策略。
3. 业务能力（1）业务知识：站长要熟悉加油站各项业务流程，包括油品销售、设备维护、安全管理等。
（2）市场营销：站长要具备一定的市场营销能力，能够根据市场情况制定有效的营销策略。
（3）团队建设：站长要注重团队建设，激发员工潜能，打造一支高素质、高效率的团队。
加油站培训课件_PPT幻灯片
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思考（导入） 2.安全 3.安全管理
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站员工提升培训计划
加油站员工提升培训计划一、培训背景现代社会, 加油站在汽车日趋普及的背景下, 所处的发展环境非常有利, 行业潜力巨大, 营销策略的升级、技术设备的适应新需求、员工服务能力的提升等都成为了行业发展的重点。
而作为加油站员工, 他们的工作涉及到燃油销售、维护、售货等多个方面, 而如何提高员工的服务意识、技能水平, 是加油站提升整体服务水平的关键。
因此, 为了使加油站员工具备更为专业和先进的工作技能与行业知识, 提升服务质量和工作效率, 本次加油站员工提升培训计划得以制定。
二、培训内容1. 服务意识培训：员工是加油站的第一服务人员, 他们的服务意识直接影响到加油站形象和客户满意度。
本次培训将针对员工的服务意识进行系统培训和教育, 包括礼貌待人、耐心倾听、主动服务、沟通技巧等多个方面。
通过培训, 提高员工服务意识, 给顾客留下更好的印象。
2. 销售技巧培训：加油站员工不仅仅是服务人员, 还是销售人员。
他们需要具备良好的销售技巧, 如如何有效拉新客户、如何提高客户的购买意愿、如何规避客户投诉等。
因此, 销售技巧的培训将成为本次培训的重点内容之一。
3. 安全知识培训：加油站属于危险品场所, 安全事故一旦发生将给加油站和员工带来严重损失。
因此, 本次培训还将着重对员工进行安全知识培训, 包括紧急处理流程、危险品操作规程、消防常识等多方面内容。
4. 产品知识培训：加油站员工还需要掌握相关产品知识, 及时了解最新型号、品牌及其他特性以提供更专业的服务。
因此, 本次培训将对员工进行详细的产品知识培训, 从而更好地为客户提供专业的产品服务。
5. 管理技能培训：加油站员工不仅需要具备服务技能, 更需要具备一定的管理能力。
因此, 本次培训还将对员工进行管理技能培训, 包括如何合理安排工作时间、如何制定工作计划、如何进行人员调配等。
三、培训方法1. 理论教学：培训过程中, 将采用专业的理论教学方法, 让员工明白相关知识和技能的重要性, 并且掌握必要的理论基础。
加油站的售后服务
对加油站员工的业务水平、服务态度 等进行评估，发现不足之处及时进行 培训和指导，以提高整体服务水平。
客户满意度调查
要点一
定期进行客户满意度调查
通过定期进行客户满意度调查，了解客户对加油站服务的 评价和意见，以便及时改进服务。
要点二
调查结果分析与反馈
对调查结果进行分析，找出服务中的不足之处，制定相应 的改进措施，并及时将结果反馈给相关部门和员工，促进 持续改进。
根据加油站的特点和客户需求，制定清晰、 具体、可衡量的服务质量标准，包括油品质 量、服务态度、加油效率等方面。
定期更新服务质量标准
随着市场和客户需求的变化，定期对服务质 量标准进行更新和调整，以确保服务始终保
持行业领先水平。
服务质量检查与评估
定期进行服务质量检查
通过定期对加油站的服务质量进行检 查，确保各项服务标准得到有效执行 。检查可以包括现场观察、客户反馈 、员工培训等方面。
加油站的售后服务
目录
• 加油站售后服务的重要性 • 加油站售后服务内容 • 加油站售后服务流程 • 加油站售后服务人员培训 • 加油站售后服务质量监控 • 加油站售后服务改进与创新
01
加油站售后服务的重要性
提高客户满意度
提供快速、准确的服务
定期回访和调查
加油站应确保快速、准确地为顾客提 供加油服务，减少等待时间和操作时 间，提高客户满意度。
02
加油站售后服务内容
加油服务
加油服务是加油站最基本的服务内容，包括为车 辆提供汽油、柴油、润滑油等油品。
加油员会根据车辆的油箱大小和需求，推荐适合 的油品，并提供快速、准确的加油服务。
加油站通常提供24小时服务，满足不同时间段的 车辆加油需求。
2023加油站培训心得体会(通用13篇)
2023加油站培训心得体会（通用13篇）加油站培训心得体会篇111月5日到重庆市委党校进行中国石化后备站长提高培训与交流学习，北京公司领导于我们进行面对面交流与指导，让我受益匪浅。
这不仅仅是一次学习的过程，更是一种思想上的提高，对公司的理解和对加油站日常工作的理解也都更上了一个台阶。
进入公司6个月的时间也让我对公司的管理和加油站一线生产单位的管理有了初步理解，并且通过这次学习交流也有了更深层次的理解，虽然只渡过了难忘且深刻的一天学习时间，但是我同样对管理和加油站经理的日常工作，包括员工的对工作的理解有了更细致了体会。
如何做一个优秀出色的站经理，我觉得应该做到下面几点：良好油站文化的修养、牢固的基础以及经理领导风格的塑造1、拥有自信是事业成功的关键。
作为管理者一方面要提高自己的自信心，另一方面要保持不骄不躁的作风，建立正确的态度，树立正确的人生观。
2、不断充电，不断学习，汲取新知识。
如何服务、如何促销、如何管理等等，这些不仅是一门技术，它更是一门艺术。
要对此成功驾驭，是需要一番奋斗的，是需要长期坚持的。
3、站经理是与员工以及终端客户交往最最密切的基层最高领导，其言行、举止将直接影响加油站经营、业绩、销量。
所以作为领导要注重语言文学的培养，提高自己即兴讲话的水平。
言简意赅、声文并茂，这很重要。
4、经理职责以及牢固的基础。
知道其职责才能明确其所从事的工作内容，从而有的放矢；具有了牢固扎实的基础，才能应付自如，比如发电机保养、加油机滤网的更换以及照明电路的短路等等。
5、多读多学管理方面的书籍，利用节假日时间，参加一些经理人的培训，塑造自己独特的管理风格。
对员工的管理1、作为经理不要摆架子，因为员工具有独立思考的能力，他们有自己的价值观和远大的抱负，他们往往和经理一致，在某一领域的其它界面，有其高度的见解。
我认为明智的管理者应该放下架子，主动把自己摆到与员工相同的位置上，应该谦虚地接受员工的批评，并与员工一起讨论改进工作中的问题。
加油站服务意识和礼貌礼节培训
培训成果的总结与分享
成果总结
对培训效果进行综合分析 ，总结出哪些方面取得了 明显的改进，哪些方面还 需要加强。
经验分享
将培训中的成功经验和案 例分享给其他员工，以便 大家相互学习、借鉴。
培训后的跟进
定期对员工进行跟进，了 解他们在工作中遇到的问 题，并提供必要的支持和 指导。
06
实践应用与持续改进
加油站服务意识和礼 貌礼节培训
2023-10-31
contents
目录
• 引言 • 服务意识的提升 • 礼貌礼节的规范 • 加油站服务流程优化 • 培训效果评估与反馈 • 实践应用与持续改进
01
引言
培训的目的和背景
提高员工服务质量 和客户满意度
提升员工职业素养 和团队协作
塑造企业良好形象 和口碑
04
加油站服务流程优化
服务流程的梳理
总结词：明确清晰
详细描述：对加油站的服务流程进行全面梳理，明确各个环节的责任和操作规范，确保员工对服务流程有清晰的认识。
服务环节的优化
总结词：高效顺畅
VS
详细描述：通过对服务环节的分析 ，找出瓶颈和影响效率的环节，进 行优化和改进，提高服务质量和效 率。
服务质量的提升
总结词：客户满意
详细描述：以提高客户满意度为目标，通过 优化服务流程、提升员工素质、加强服务质 量监督等方式，不断提升服务质量，满足客
户需求。
05
培训效果评估与反馈
培训效果的评估
员工对培训内容的掌握程度
通过考试、问卷等方式评估员工对培训内容的理解和掌握情况。
员工行为改变
观察员工在工作中是否能够运用所学知识和技能，是否能够改变 不当的行为习惯。
加油服务培训心得体会范文
作为一名加油站员工，我深知服务质量对顾客满意度的重要性。
近期，我参加了公司组织的加油服务培训，通过这次培训，我对加油服务有了更深刻的理解和认识，以下是我的一些心得体会。
一、服务意识的重要性在培训中，我们学习了服务意识的重要性。
一个优秀的加油站员工，首先要具备良好的服务意识，时刻关注顾客的需求，主动为顾客提供帮助。
在今后的工作中，我会时刻保持这种意识，用微笑、热情和耐心对待每一位顾客。
二、服务技能的提升培训中，讲师详细讲解了加油服务的各项技能，如油品知识、设备操作、安全规范等。
通过学习，我对油品的特点、用途及鉴别方法有了更深入的了解，掌握了加油设备的操作技巧和注意事项。
这些技能的掌握，将使我更好地为顾客提供优质服务。
三、服务态度的优化培训强调，服务态度是衡量服务质量的重要标准。
在加油站工作中，我们要始终保持微笑，用礼貌的语言与顾客沟通，尊重顾客的意见和需求。
在今后的工作中，我将努力做到以下几点：1. 保持良好的精神状态，积极主动地迎接每一位顾客。
2. 用真诚的态度对待每一位顾客，关注他们的需求，提供个性化的服务。
3. 遇到顾客的抱怨和投诉，要保持冷静，耐心倾听，积极解决问题。
四、团队协作的加强加油站是一个团队合作的场所，每个员工的工作都紧密相连。
在培训中，我们学习了团队协作的重要性，明白了只有团结协作，才能为顾客提供更优质的服务。
在今后的工作中，我将积极与同事沟通交流，共同提高服务质量，为顾客创造更好的加油体验。
五、安全意识的强化加油站是一个特殊的场所，安全至关重要。
培训中，我们学习了加油站的安全知识，包括设备操作安全、火灾应急处理等。
在今后的工作中，我将严格遵守安全操作规程，确保自身和顾客的安全。
总之，这次加油服务培训让我受益匪浅。
在今后的工作中，我将把所学知识运用到实际工作中，不断提高自己的服务技能和水平，为顾客提供更优质、更贴心的服务。
同时，我也将不断总结经验，为加油站的发展贡献自己的力量。
加油站员工培训与技能提升
营造积极向上的企业文化，增强员工的归 属感和忠诚度。
THANKS
感谢观看
的管理工作。
跨行业发展
积累丰富的油品和设备知识，为 跨行业职业发展提供支持。
员工激励与留任措施
薪酬激励
培训与晋升机会
提供具有竞争力的薪酬待遇，激励员工积 极工作。
提供持续的培训和职业发展机会，让员工 看到晋升和发展的前景。
福利与关怀
企业文化建设
提供良好的福利待遇，如健康保险、带薪 休假等，以及关心员工的工作和生活状况 。
等。
中级技能
提升油品鉴别、油品质量检测、设 备维护等技能，提高工作效率和安 全性。
高级技能
培养管理、培训和团队协作能力， 参与加油站运营决策和安全管理。
职业发展规划建议
横向发展
在加油站内部不同岗位间轮岗， 拓宽技能领域，增加职业竞争力
。
纵向发展
通过提升技能和管理能力，晋升 至加油站管理层，参与更高层次
员工技能现状分析
现有技能评估
01
评估员工当前具备的技能水平， 包括加油操作、客户服务、安全 意识等方面的技能。
02
分析员工在技能应用中的表现， 了解员工技能的熟练程度和实际 效果。
技能差距分析
对比员工现有技能与岗位要求的技能 标准，找出员工在哪些方面存在技能 差距。
分析造成技能差距的原因，如缺乏培 训、实践经验不足或知识更新滞后等 。
的疏散和救援措施。
强调个人防护用品的正确使用 ，如安全鞋、手套、口罩等。
操作技能培训
提升加油与卸油技术 学习油品知识，了解不同油品的特性和存储要求。
熟练掌握加油、卸油、油罐清洗等操作技术，确保油品 质量和安全。
掌握油品计量和油品质量检测方法，确保油品数量和质 量准确。
2024年加油站培训计划
2024年加油站培训计划随着社会的不断发展和汽车数量的不断增加，加油站作为汽车燃油的供应和服务站点也扮演着越来越重要的角色。
为了保证加油站的正常运营和提升服务质量，加油站员工的培训就显得尤为重要。
因此，2024年加油站培训计划就显得尤为重要，下面我们就来详细介绍一下。
一、培训目标1. 提升员工的专业知识和技能，使其能够熟练掌握加油站相关操作和维护技能；2. 加强员工的服务意识和服务技能，使其能够提供更高水平的服务；3. 增强员工的安全意识和危机处理能力，保障加油站的安全运营；4. 促进员工的个人发展，激发员工的工作动力和创造力。
二、培训内容1. 加油站操作流程与技术加油站员工需要熟练掌握加油机、计价器、油枪等设备的操作，理解加油站的燃油储存、输送、销售等流程。
2. 客户服务与沟通技巧培训员工如何与客户进行有效的沟通，了解客户需求，提供周到的服务，解决客户燃油相关的问题。
3. 安全知识与危机处理加油站的燃油具有较高的危险性，员工需要了解燃油的安全操作规范，掌握应对突发危机的能力。
4. 团队合作与管理技能培训员工如何在团队中进行有效的协作，发挥个人优势，达成团队目标。
5. 环保意识与能源知识加油站员工需要了解环保政策和能源知识，引导客户使用环保燃油，减少对环境的污染。
6. 个人发展与心理健康为员工提供个人发展规划和心理健康指导，增强员工的自我管理能力，提高工作效率。
三、培训方式1. 线下集中培训安排专业培训机构或公司内部专家对员工进行系统的培训，包括讲座、案例分析、模拟操作等环节。
2. 定期考核与评估在培训结束后，对员工进行考核，分析培训效果，为员工提供个性化的辅导和指导。
3. 定期的专业知识更新加油站的相关技术和法规政策都在不断更新，需要定期对员工进行专业知识的更新培训。
四、培训计划执行1. 制定具体的培训计划和时间表根据员工的工作性质和需求，制定具体的培训计划和时间表，确定培训周期和内容。
2. 培训资源的准备和保障确保培训所需的人力、物力和财力资源得到充分的保障和支持。
加油站教育培训计划方案
加油站教育培训计划方案一、市场需求分析随着汽车保有量的增加和城市化的进程，中国的加油站行业也发展迅速。
加油站作为汽车使用的重要配套设施，对员工素质和服务水平提出了更高的要求。
目前，加油站员工的岗位素质和专业知识普遍存在不足的情况，需要加强教育培训，提高员工的综合素质和服务水平，以适应市场的需求。
二、教育培训的目标1. 提高员工的工作技能和专业知识，增强员工的服务意识和服务能力；2. 增强员工的团队协作意识和团队合作能力，提高整体服务水平；3. 培养员工的责任心和岗位意识，增强员工的岗位管理能力和服务态度；4. 加强员工的安全意识和应急处理能力，提高员工的工作效率和工作质量。
三、教育培训内容1. 服务意识和服务技能培训（1）客户服务理念培训：通过课堂教学和实际案例分析，培养员工的服务意识和服务理念，提高对客户的满意度和忠诚度；（2）沟通与表达能力培训：以模拟场景为例，通过角色扮演和实际练习，提高员工的沟通与表达能力，增强与客户的互动能力；（3）问题处理能力培训：通过案例分析和实际操作，培养员工的问题处理能力和应变能力，提高客户问题的解决效率和客户满意度。
2. 安全意识和应急处理培训（1）安全知识培训：加强员工的安全意识，提高员工对加油站安全事故的防范和处理能力；（2）应急处理培训：通过模拟场景演练，培养员工的应急处理能力，提高员工处理突发事件的准确率和效率。
3. 岗位管理和团队协作培训（1）岗位管理知识培训：针对不同岗位的员工进行专业知识培训，提高员工的岗位管理能力和服务水平；（2）团队协作能力培训：通过团队建设活动和团队合作游戏，增强员工的团队合作能力和团队凝聚力。
四、教育培训方式1. 线上课程培训（1）通过网络平台提供在线课程，方便员工在工作之余进行学习；（2）通过定期举办网络直播课程，邀请行业专家进行讲解和互动，提高员工的学习积极性和学习效果。
2. 线下课程培训（1）定期举办培训班和讲座，邀请专业人士进行授课和指导；（2）组织员工参加相关行业展览和交流活动，进行实地考察和学习。
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一个不满的顾客
• 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司 保持关系
一组数字
•的产 品；
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； • 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客
户还会回来和你继续做生意。
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一个满意的顾客
• 1个满意的顾客会告诉1—5人 • 100个满意的顾客会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对
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• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户 期望与客户认知之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量 时，就产生了服务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
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SERVICE STRATEGY
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传递关爱
对KFC服务定位的解释
1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康， 舒适，时尚的风格。
2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断 创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以 满足各时段和各种消费群体的需求
3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正 餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消 费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努 力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求
4.主动盖上加油盖
4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX， 收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）
---卡上余额已不多，请及时充值！
请问还需要其他服务吗？
5.引车离开
5.感谢惠顾，整理开课件车辛苦，注意安全，祝一路顺风
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
满意度的终极关系
客户满意 员工满意 终极
关系 老板满意
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问问我们自己
• 我们的服务理念是什么？ • 我们的服务标准是什么？ • 我们的监督反馈机制健全吗？
顾客有渠道反馈吗？
内部有监督激励的机制吗？
听说会有神秘顾客会来监督整的理课，件 怎么一眼辨别出来呢？
标准服务流程
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行动：
语言：
1.柜台立即招呼 并及时协助点餐、 配餐，及时开启 收银机 2.大厅清洁工作 （及时收拾餐盘， 打扫地面，卫生
1.坚持产品操 作标准 2.坚持食品品 质管理的标准 3.坚持清洁、 消毒标准
间清洁）
3.管理组示范、
带动团队，提升
服务速度
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传递关爱
1.协助需要帮助 的顾客（小朋友， 身体不适的顾客） 2.友善提醒财务 安全 3.饮料、产品打 翻后的及时补给 4. 任何可以展 现出“关爱顾客” 的行为
1.引车到位
1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用 油卡还是现金支付？-----需要办一张油卡吗？
2.主动开启油箱盖 2.请您查看油表已归零
3.加油操作
3.现在为您加的是XX号油，共XX。
（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？） （您不如办张油卡，方便加油！）
（您需不需要在车上放点XXX）
• 责任心
22%
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
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服务人员在顾客心目中的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
----团体活动培训体验 培训师：章静
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企业的四个“现代化”
• 产品：“同质化” • 竞争：“白热化” • 效益：“微利化” • 服务：“差异化”
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有
礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的
产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展
现多娇生活。
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服务定位的行动推行重点 CUSTOMER MANIA
彬彬有礼
眼明手快
坚持标准
1.YES工作站 （目光注视， 微笑） 2.双手呈递餐 饮及找零 3.礼貌且及时 回应顾客要求 4.仪容仪表
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中石油需要服务？ 因为我们是中石油 因为我们要持续的发展
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什么是服务？
--------服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。
-------服务的本质：就是人的期望或需要与 他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将 决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及 是否再次光顾。
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
必
你的位置在哪里？
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顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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群体
Customer Desire
（客户期望）
需求
快速，便利，安心，美味，友善
行动
眼明手快 彬彬有礼 坚持标准
Share Holder
Desire （股东期望）
品牌发展与持续良性的投资回报（品质坚，持服标务准，清洁）
不断创新
Employee
Desire （员工期望）
平等尊重，学习发展，收入成长， 关爱有趣的氛围