投诉处理策略

的服务承诺。（例：4-8-9银杏换树事件）
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投诉内容的分类
当物业管理公司对某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现 小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉 自己的不满；当物业管理公司的服务承诺 过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
３、表现你在聆听
保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调
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学会聆听业主意见自我校正
4、建立关系
容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上
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学会聆听业主意见自我校正
5、分析你所聆听的
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投诉内容的分类
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳 管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费 用，也动辄因一点小事而投诉，通常喜欢 以拒交物管费的形式来达到解决投诉的目 的。
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投诉内容的分类
预计结果，并使用户满意；要确保不再发
生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发
Байду номын сангаас
生。
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投诉的常规应对策略
策略六
把投诉处理结果尽快以电话或信函形 式反馈给用户
尽快处理投诉，并给用户以实质性答
复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。 用户口头投诉可以电话回复，一般应不超 过一个工作日；用户来函投诉则应回函答 复，一般不应超过三个工作日。
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小思考
做法４：当你一开始意识到问题，立即主动 去沟通
由你主动开展对话，可以借此决定对话形 式，在某种程度上化解敌意，且将负面因 素转化有利因素。
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小思考
你可以给自己很多理由去让前三种理由 成立．
但是，处理顾客问题的方法只有第四 种．
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学会聆听业主意见自我校正
以作为改进管理和服务工作。并可以从另外 一个角度检讨、反思管理公司的各项工作， 完善和改进管理及服务工作。
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投诉的常规应对策略
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
对投诉处理的实际效果，直接关联到
物业管理单位的声誉及整体管理水平。投
诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清
原因，督促有关部门限时进行处理，达到
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投诉内容的分类
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
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有效解决投诉问题的法宝
实施：
建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理 机制。
要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行制度
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小思考
遇到任何问题时，你一般的处理方式 是以下哪一种？
做法1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并
不存在。
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投诉内容的分类
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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投诉内容的分类
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感 到不满。如露台飘雨，无生活阳台晾晒衣服，楼 梯太陡，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等（四 组团锁扣、檐口开裂；2-10车道；1-11管网走向 等）。
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投诉的常规应对策略
策略三
对用户的投诉要求提出处理意见，满 足用户的部分合理要求
很少有用户向管理公司投诉是为表示
“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管 理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉， 并能解决其投诉的问题。
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投诉的常规应对策略
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、 互谅”的立场上向用户提出处理意见，同 时，协调解决好用户遇到的困难和问题， 满足用户部分合理要求。
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投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不当面解释或 反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方 面的服务或管理有了不满或意见，心里有 怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，
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投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对 立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要 耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户 感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉 说的结束其怨气也会逐渐消除。(例:1设计 问题:无遮阳板,下雨时水流进屋内,但又不准 搭棚;2噪音)
感知服务与预期服务之间的差距，业主以 不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识 服务质量。
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物业管理培训课程 谢谢大家！
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避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决
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我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常的努力 可，业主们为什么就不满意呢？
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服务失败操作的差距分析
业主预期与服务人员在感知之间的差距， 服务人员不能经常地正确感知业主的需求；
原则一
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在 问题；
原则二
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责 亲自处理；
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客户投诉有效处理的六大原则
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新 闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营 原则办理，若客户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助；
③态度 ④ 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热
情和蔼等（前台接待；园区人员现场表 现）； ④完整 ⑤ 物业服务项目完善齐全，能满足不同层 次用户的需要.
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投诉内容的分类
⑤环境 ⑥ 居住环境安静，人文气氛文明和谐等
（噪音、宠物、乱停车）； ⑥方便 ⑦ 服务时间和服务地点方便，有便利的配
二是对设备运行质量不满意。如户内中央空调效 果差、天沟漏水、供电供水设备经常出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的 物业与用户期望有差距。
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投诉内容的分类
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
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有效解决投诉问题的法宝
任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在
没有人投诉时（或者有人提出建议后）就 主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投 诉后才来改正，那就是应该的、必须的； 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到 任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉 者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变， 那么接下来的将是极端的举动或者无赖的 行为。
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客户投诉有效处理的六大原则
原则六
将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训 教材。
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投诉的常规应对策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公 平公正、实事求是、依法合理”的原则， 以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设 法解决问题，消除用户的不满。
服务的感知与服务质量规范之间的差距， 管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标 准可循；
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服务失败操作的差距分析
服务质量规范与服务者之间的差距。服务 者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不 愿按标准行事；
服务提供与外部沟通之间的差距。业主预 期受到企业代表和广告宣传的影响，而这 与实际提供的服务是不完全相符的；
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投诉的常规应对策略
回复用户可以向用户表明其投诉已得 到重视，并已妥善处理，同时及时的函复 可显示物业管理公司的工作时效。
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有效解决投诉问题的法宝
“一对一”
处理机制
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有效解决投诉问题的法宝
现象：
接到住户的直接投诉时，往往是这样的情 况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了， 你们就是没有结果”。可当被询问到底是 什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主 却什么也说不出来。其结果必然导致住户 与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。
S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）
１、聆听
80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录
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学会聆听业主意见自我校正
２、检查你在了解的事
弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情
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学会聆听业主意见自我校正
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、空调渗漏、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发 性”，但因事件本身很重大，对用户的日 常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的 投诉。
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投诉事件常规处理程序
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客户投诉有效处理的六大原则
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投诉内容的分类
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
①安全
② 用户的财产和人身安全是否能得到切实 保障（如：4-16-4、4-14-8户内失窃）；
②一致
③ 物业服务是否规范化、标准化，并具有 可靠性（如：花园关护标准不清楚）；
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投诉内容的分类
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投诉的常规应对策略
策略四
感谢用户的意见和建议，作为改进工 作和完善工作的依据
投诉是用户与物业管理公司矛盾的最
大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用
户对管理公司还持信任态度，物业管理公
司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信
任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分
类，
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投诉的常规应对策略
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投诉处理策略
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投诉处理策略
一、投诉内容的分类 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、投诉利用技巧
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投诉内容的分类
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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投诉的常规应对策略
策略二
对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情， 让用户心理得以平衡
用户投诉的问题无论大小轻重，都要
认真对待和重视，要采取“移情换位”思 维方式，转换角色，设身处地站在用户立 场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，
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投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示 要立即改正己过，一般会让用户感到满意 的。
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小思考
做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少
也会”及时“消失。
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小思考
做法３：意识到不久便须面对一个问题，先 在沙盘上演练答案
先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或 任何可能攻击你的言语。
该方法的缺点总是在客人动怒以后才有 反应，而不是在怒气出现之前便采取行 动．
套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
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投诉内容的分类
⑦时间
⑧ 服务时间和服务时效及时快捷等（接报 事上门时间，处理时效）。
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当用户对这些服务质量基本要素的
评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常
得到正常服务的感觉和来自物业管理公司