物业品质管理PPT幻灯片
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。
物业公 司
管理处
品质部
一线员 工
24
我们物业的品质观 我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
4/17/2021
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应
16
需求而不断得到开发和提升。
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
17
4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
18
学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4.4品质管理是谁的事？
一向的概念
• 好的 • 优秀的 • 美的
现实性意义 • 和要求事项的一致
4/17/2021
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
4/17/2021
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知 的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物 业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。
3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业 管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求， 国务院379号令《物业管理条例》等。
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
4/17/2021
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
4/17/2021
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
4/17/2021
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
4/17/2021
12
第二节 物业服务品质管理内容
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
4/17/2021
影响品质的因素
5M1E
• Man：人
• Machine ： 机
• Material ：料 • Method ： 法
• Environment： • Measurement：
环境
测量
人 员
输入
机器设备 方 法
输出
材
环
测
料
境
量
4/17/2021
服务行业对质量有哪些要求？
1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等， 在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻 签到方面的要求等。
—— 客户满意是我们工作的出发点
4/17/2021
第三节
品质管理方法
28
4/17/2021
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
4/17/2021
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4/17/2021
大师眼中的品质
戴明ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品质必须从客户的观点出发加以考虑， 改进品质的一致性，使之更好的集中满 足客户的需求，做出超出客户期望的东 西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品 质执行的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
4/17/2021
某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
物业品质管理
XXXXX公司 XXXX部
目录
一．品质的定义 二．品质管理的内容 三．品质管理方法 四．物业服务品质检验重点 五．分享·总结
目录
4/17/2021
第一节 什么是品质？
3
4/17/2021
请大家先思考一下???
什么是品质？
用一个自己感触最深的事件来诠释。
4
品质(Quality)的定义
物业公 司
管理处
品质部
一线员 工
24
我们物业的品质观 我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
4/17/2021
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应
16
需求而不断得到开发和提升。
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
17
4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
18
学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4.4品质管理是谁的事？
一向的概念
• 好的 • 优秀的 • 美的
现实性意义 • 和要求事项的一致
4/17/2021
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
4/17/2021
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知 的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物 业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。
3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业 管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求， 国务院379号令《物业管理条例》等。
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
4/17/2021
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
4/17/2021
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
4/17/2021
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
4/17/2021
12
第二节 物业服务品质管理内容
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
4/17/2021
影响品质的因素
5M1E
• Man：人
• Machine ： 机
• Material ：料 • Method ： 法
• Environment： • Measurement：
环境
测量
人 员
输入
机器设备 方 法
输出
材
环
测
料
境
量
4/17/2021
服务行业对质量有哪些要求？
1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等， 在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻 签到方面的要求等。
—— 客户满意是我们工作的出发点
4/17/2021
第三节
品质管理方法
28
4/17/2021
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
4/17/2021
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4/17/2021
大师眼中的品质
戴明ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品质必须从客户的观点出发加以考虑， 改进品质的一致性，使之更好的集中满 足客户的需求，做出超出客户期望的东 西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品 质执行的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
4/17/2021
某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
物业品质管理
XXXXX公司 XXXX部
目录
一．品质的定义 二．品质管理的内容 三．品质管理方法 四．物业服务品质检验重点 五．分享·总结
目录
4/17/2021
第一节 什么是品质？
3
4/17/2021
请大家先思考一下???
什么是品质？
用一个自己感触最深的事件来诠释。
4
品质(Quality)的定义