MOT关键时刻-新东方内部培训资料(PPT 39张)
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MOT关键时刻（MomentOfTruth）
MOT关键时刻（MomentOfTruth）MOT百科名片满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
简介MOT（Moment of Truth）——关键时刻。
MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
预期效益因此，推动MOT可有以下的预期效益：1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。
原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
研究方法MOT研究方法MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下：1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。
意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。
是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。
MOT关键时刻新东方内部培训资料.pptx
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。 · 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且 容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的 是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。
21
客户的期望
·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 ·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求 ·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
22
积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 期间离席 对话题不感兴趣 误解对方意思
32
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
33
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
15
客户的认知
“客户是我们财富的来源”
9
关键时刻MOT讲师ppt课件
EMBA中心首席管理顾问 EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。
目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著《实用企业领导学》、《如何考量员工的主 流品质》、《和谐管理：本质、原理、方法》（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理，
经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间，
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1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果；
2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求； 3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。
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FILETX
个案：丧失的机会
MYCO
Stephen Cheung 资讯系统副总裁
John Cameron 大客户经理
服务是满足他人需求的行动、过程和表现。
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服务的本质
按他人的要求或有关规定做事? 满足他人的需求? 为他人创造更多价值?
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从4P到4C
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）
顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）
ppt课件.
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2010年9月18日
管理者自我情绪管理
主讲 鞠强
ppt课件.
41
鞠强老师
管理学家与心理学家
复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理
二元相对平衡管理理论学派开创者
经网易组织全国投票获“中国100强管理专家”称 号
全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号
武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主 任
关键时刻MOTPPT课件
沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为
33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
第2页/共23页
推动MOT可有以下的预期效益
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
沟通
communicate
协调
co-ordinate
完成
complete
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第13页/共23页
第五部分：MOT行为模式——确认
画龙点睛的一笔：确认 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 外部跟进 内部协调
三处理临时性工作 办公事宜、临时事务 服务信息记录 属性、爱好、消费偏好
第19页/共23页
第九部分：关键时刻的期望分析
1、客户的普遍期望 2、客户经理的普遍期望 3、内部客户的期望 4、我的弱点 5、我的长处 6、别人的长处
结论：我的行动计划表
第20页/共23页
第十部分：竞争优劣分析
1、联通公司的优势（对客户而言） 2、其他运营商的优势 3、联通公司的劣势 4、其他运营商的劣势
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的 公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于 金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
员工内训课程【MOT关键时刻】
感谢观看
汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
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添加标题
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创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
添加标题
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添加标题
添加标题
制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
MOT关键时刻
• 服务可以通过为客户做事情完成。但是 服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将 事情做完。
GEC® China
No.11
AAC TP
如何定位我们的企业？
Moments Of Truth
• 一个办理金融业务的机构？
• 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被 关注、身心愉悦的机构？
GEC® China
No.12
Moments Of Truth
GEC® China
No.33
TP
Moments Of Truth
2、客户的业务需求
如何有效地了解客户的业务需求： 1. 善于提出开放式和封闭式的问题 2. 等待客户回应 3. 积极倾听 4. 复述
GEC® China
No.34
AAC TP
Moments Of Truth
GEC® China
No.27
Moments Of Truth
AAC TP
体谅对方情绪的话语
Moments Of Truth
“抱歉让您久等了，我马上帮您……” “您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。” “我能体谅您的心情。” “谁遇到这样的事情都会着急的。。。。”
GEC® China
No.28
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
GEC® China
No.4
AAC TP
关键时刻
Moments Of Truth
• 任何时候，当一名顾客和一项商业的 任何一个层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
—— Scandinavian Airlines System前总 裁Jan. Carlzon的有关著作
No.39
GEC® China
No.11
AAC TP
如何定位我们的企业？
Moments Of Truth
• 一个办理金融业务的机构？
• 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被 关注、身心愉悦的机构？
GEC® China
No.12
Moments Of Truth
GEC® China
No.33
TP
Moments Of Truth
2、客户的业务需求
如何有效地了解客户的业务需求： 1. 善于提出开放式和封闭式的问题 2. 等待客户回应 3. 积极倾听 4. 复述
GEC® China
No.34
AAC TP
Moments Of Truth
GEC® China
No.27
Moments Of Truth
AAC TP
体谅对方情绪的话语
Moments Of Truth
“抱歉让您久等了，我马上帮您……” “您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。” “我能体谅您的心情。” “谁遇到这样的事情都会着急的。。。。”
GEC® China
No.28
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
GEC® China
No.4
AAC TP
关键时刻
Moments Of Truth
• 任何时候，当一名顾客和一项商业的 任何一个层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
—— Scandinavian Airlines System前总 裁Jan. Carlzon的有关著作
No.39
MOT关键时刻沟通技巧PPT版
解决冲突
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态
关键时刻——MOT(Moment Of Turth
《关键时刻——MOT(Moment Of Turth)》（2天）课程起源：“唯客思维”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
“关键时刻”（Moments of Truth ）的训练课程，正是企业建立“唯客思维”之全员共识的最佳工具。
以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
培训收益：能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中 使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset课程特色：内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。
注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。
由参与学员共同探讨及分享，以寻行动 Action 确认Confirm了解客户的需求与想法 探索Explore 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议 Offer关键时刻行为模式求适当解决方案。
培训对象：工作上直接与客户接触之主管（电话、面对面）；销售业务代表，销售部门业务助理，客户服务人员；维修人员，品保人员；客诉处理人员，总机接待；人力资源部门人员等。
如果以企业内彼此为内部顾客的角度来看，财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合之对象。
课程大纲：课程简介个案，谁扼杀了这个合约？个案，无辜的留话者关键时刻行为模式之一：探索(Explore)个案：好心的同事个案：繁忙的业务经理付诸行动回馈关键时刻行为模式之二：提议(Offer)个案：不专心倾听的业务经理关键时刻行为模式之三：行动(Action)关键时刻行为模式之四：确认(Confirm)个案：与事无补的求助专线付诸行动。
MOT关键时刻
—— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作
关键时刻的重要性
• 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
• 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
• 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 • 创造让顾客难忘的时刻 • 顾客感到满意，公司才有利润可言
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
1、外部跟进
目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检 验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户 感到满意。
2、内部协调
目的：此举的重点在于向内部客户提供信 息和检验理解，与内部客户协调跟进，以 确保原计划的完成。
内部顾客
公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个 工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门
2、征求建议
“您有什么建议？” “小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？” “我想这方案最适合您，您感觉呢？” “根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。” “您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”
调整客户的期望值
• 正确认识客户的期望值 -期望值是否合理 -期望值排序
• 调整客户的期望值 -降低客户的期望值 -超越客户期望值
栽种行为， ——成就习惯；
栽种习惯， ——成就性格；
栽种性格， ——成就命运。
------李嘉诚
Thank you!
52
MOT关键时刻
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
• IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
• MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加 的培训课程
关键时刻的重要性
• 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
• 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
• 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 • 创造让顾客难忘的时刻 • 顾客感到满意，公司才有利润可言
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
1、外部跟进
目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检 验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户 感到满意。
2、内部协调
目的：此举的重点在于向内部客户提供信 息和检验理解，与内部客户协调跟进，以 确保原计划的完成。
内部顾客
公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个 工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门
2、征求建议
“您有什么建议？” “小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？” “我想这方案最适合您，您感觉呢？” “根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。” “您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”
调整客户的期望值
• 正确认识客户的期望值 -期望值是否合理 -期望值排序
• 调整客户的期望值 -降低客户的期望值 -超越客户期望值
栽种行为， ——成就习惯；
栽种习惯， ——成就性格；
栽种性格， ——成就命运。
------李嘉诚
Thank you!
52
MOT关键时刻
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
• IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
• MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加 的培训课程
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27
倾听时常犯的毛病
· 不留心 · 过早做结论 · 批判对方的价值观 · 争辩
28
人需要被了解犹如生命需要空气。 心和眼是倾听的关键
聼——耳目一心，听者为王。
29
如何说
声音的应用 · 音量大小与人数配合 · 重点词句要应用不同音调/速度 · 声音清晰
· 抑扬顿挫，不要用聊天的声调
· 语速不要太快 · 用停顿代替非单词
行动 action
15
客户的认知
——每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 ——不同的人对同样的情况会形成不同的认知 ——价值标准，客户第一
你无法与客户的认知争辩！
16
失去客户的原因
死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了产品 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 1 3 4 5做完。
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论：
新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认
为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore 提议 offer
确认 confirm
——积极地倾听
21
客户的期望
· 探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 · 通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求
· 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
22
积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 2, 倾听的7个好习惯: 积极地肢体语言 问对问题 不打岔 做笔记
做确认
对观感做出反应 和对方站在相同的立场上
期间离席
对话题不感兴趣 误解对方意思
23
四、高效沟通
24
我们如何沟通？
1、文字 2、语调、语气 3、表情和肢体语言 @@%
@@%
@@%
25
26
如何倾听
倾听要领 · 认真聆听，善意的回应 · 鼓励参与 · 目光接触 · 做笔记 · 复述或重复对方的话 · 总结理解
实现承诺的5C准则：
· 为客户着想 think Customers · 防患于未然 plan Contingency
· 沟通
· 协调 · 完成
Communicate
Co-ordinate Complete
34
· 为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗? · 防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中 · 沟通 Communicate ： 客户在每个阶段都被告知了吗? 在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个 主要活动完成的重要性——从最简单的开始 做；开始做了就比没做强；第一件事情做完 就汇报。 如果有不利的消息，你会告知客户吗？ 撤回承诺还有补救，总部出尔反尔好
名言
“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你”
“若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”
如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事
5
二、关键时刻的起源、
《The moment of truth》
6
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表 上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon的有关著作
——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 ——创造让客户难忘的时刻 ——客户感到满意，公司才有利润可言
“客户是我们财富的来源”
9
讨论：我们各前台教务客服提供的服务有哪些？ 课程咨询、测试、报班、客户回访、杯赛代报名…… “电话问路的、帮忙上网查其他教学点课程的、进 教室寻找丢失水杯的、帮忙短时间照看孩子的、看 管行李的……” ——你能拒绝吗？不能。那就开开心心的去做，且要做得很好。 在当今市场环境下，我们靠什么竞争？
关键时刻-MOT
——卓越的客户服务 与职业化塑造
2011-11-29
内容提要
一、职业化塑造
2
二、关键时刻的起源
三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢
3
正确处理可控与不可控的关系
可控 不可控
可控
如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4，本职工作的完善
4
7
客户满意的标准
关键时刻评分表： +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分不符合期望 -2无法符合期望 -3危及客户关系
8
关键时刻的重要性
——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决 定是否继续 ——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一
次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触）
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。
· 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且
容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的
30
非语言呈现
· 姿态 · 站位
· 移动：不宜太多
· 表情：自然，亲切 · 外观：仪表得体 · 手势：与语言协调配合 · 眼神：互动
31
目光接触的要点
· 人数不多时，自然地与每位观众保持目光
接触
· 若人数较多，每个区域选一个点 · 与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 · 避免向上、向下或窗外看 · 避免眼神闪烁不定 · 紧张时多注视熟悉的观众
32
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放
封闭相结合。
33
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
17
三、为客户着想
18
——同事也会成为内部客户 ——对内部客户同样要采用关键时刻行为模式
——反省自己企业内部
19
专业知识的重要性
· 人们经常不清楚自己不知道什么
· 因此导致不完整或不正确的需求
· 你的专业知识可以成为可观附加值的来源，帮助你超越客 户的期望
20
MOT行为模式-探索
如何探索
——为客户着想 ——客户的期望