处理酒店客人投诉PPT课件
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酒店客房运营管理：客房投诉处理与解决技巧培训ppt课件
问题诊断
对调查结果进行问题诊断 ，找出问题根源，为后续 处理提供依据。
投诉处理与回复
处理措施
根据问题诊断结果，制定相应的 处理措施，如道歉、赔偿、改进
等。
回复客人
将处理措施告知客人，并就处理结 果向客人进行解释和说明。
跟进反馈
对客人的反馈进行跟进，确保问题 得到妥善解决，并收集客人的意见 和建议，为今后的服务改进提供参 考。
反馈收集渠道与方式说明
面对面沟通
与参与者进行面对面的沟通，了解他们对培训的看法和建议，以 及在实际应用中遇到的问题。
电话访谈
通过电话对参与者进行访谈，了解他们对培训的感受和在实际应用 中的效果。
电子邮件
通过电子邮件向参与者收集反馈，了解他们对培训的意见和建议， 以及在实际应用中的效果。
பைடு நூலகம்
THANKS 感谢观看
03 客房投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度不佳
服务流程不顺畅
客人对员工的态度、礼貌和服务不够 满意。
客人对客房服务流程不够熟悉，导致 使用不便。
服务不及时
客人需要帮助时，员工未能及时响应 或解决问题。
设施设备问题
设施老化
客房设施老化，如水管漏水、灯 泡损坏等。
设备故障
电视、空调等设备出现故障，影 响客人使用。
03
04
在处理投诉时，应保持耐心和 友善，积极倾听客人的诉求并
提供解决方案。
对于无法立即解决的问题，应 尽快上报并跟进处理，确保客
人得到满意的答复。
在日常运营中，应加强对员工 的培训和管理，提高员工的服 务意识和解决问题的能力。
对于失败的投诉处理案例，应 进行深入分析和总结经验教训 ，避免类似问题再次发生。
酒店宾客投诉处理培训课件ppt
。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
酒店处理客人投诉培训ppt课件
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
前厅部-处理酒店客人投诉
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通过点头、微笑、重复客人说的 话等方式，表现出对客人的关注
和理解。
对客人的遭遇表示同情和关心， 让客人感受到被重视和尊重。
避免争论和情绪化
不与客人争论或争辩，避免激化矛盾。 即使客人言辞激烈或情绪激动，也要保持冷静和专业，不被卷入情绪化的对话中。
尽量避免使用可能会引起争议或误解的言辞。
用词准确、简洁明了
服务失误
对于服务过程中的失误，如错误登记、房间清洁问题等，酒店应迅速 采取补救措施，如重新安排房间、提供额外服务等。
设施设备投诉
设施损坏
若客人发现房间或公共 区域的设施损坏，酒店 应立即安排维修，并为 客人提供相应的补偿， 如房间升级、折扣等。
设备故障
对于设备故障问题，如 空调、热水等设备无法 正常使用，酒店应尽快 安排维修，确保客人舒 适度。
挽回客户信任
通过积极处理投诉，挽回 客户对酒店的信任，避免 客户流失。
促进服务质量改进
收集反馈
将客人的投诉作为重要的反馈来 源，收集整理客人的意见和建议。
分析问题
对收集到的投诉进行深入分析，找 出问题的根源和解决方案。
持续改进
将分析结果转化为具体的改进措施， 不断完善酒店的服务流程和标准， 提高服务质量。
优化价格策略及透明度
合理定价
根据市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，确保价格与服 务质量相匹配。
价格透明
在预订、入住和结账等各个环节，确保价格透明，避免出现额外的 隐藏费用。
促销活动
定期开展促销活动，吸引更多客人入住，提高酒店知名度和美誉度。
建立完善的客户反馈机制
多种反馈渠道
提供多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方 便客人随时提出意见和建议。
酒店客户服务：酒店行业常见客户问题及解决方案培训课件ppt
处理客户投诉技巧
总结词
处理客户投诉是酒店员工的一项重要任务，需要采取合适的策略和方法，积极解决客户的问题和不满 。
详细描述
当接到客户的投诉时，员工应保持冷静，对客户的遭遇表示歉意。然后，积极倾听客户的诉求，了解 问题的具体情况。根据问题的性质和实际情况，提出合理的解决方案，并确保客户满意。同时，对于 无法立即解决的问题，应向客户说明情况并承诺尽快跟进处理。
有效沟通是建立良好客户关系的关键 ，酒店员工需要掌握清晰、简洁、有 礼貌的语言表达技巧。
详细描述
使用简单明了的语言，避免使用专业 术语或行话，确保客户能够理解。同 时，注意语速适中，避免过快或过慢 ，以免影响客户的理解。
处理客户情绪技巧
总结词
客户在酒店期间可能会遇到各种问题，产生不满和情绪波动，员工需要掌握处 理客户情绪的技巧，保持冷静、耐心和理解。
05
客户服务案例分析
成功处理客户问题的案例
总结词
灵活应对，解决问题
详细描述
某酒店客户因行程变更要求取消预订，客服人员迅速协 助客户完成取消流程，并提供了合理的退款安排，客户 表示满意。
总结词
耐心倾听，理解需求
详细描述
一位客户投诉房间不干净，客服人员耐心倾听客户抱怨 ，及时安排清洁并给予客户优惠券作为补偿，客户最终 满意离开。
总结词
持续跟进，建立信任
详细描述
酒店定期与客户联系，了解客户需求 和反馈，通过持续沟通建立信任关系 ，促进客户再次预订。
总结词
优质服务，赢得口碑
详细描述
酒店凭借优质服务和良好口碑吸引 回头客，客户愿意向亲朋好友推荐 该酒店，为酒店带来更多客源。
谢谢您的聆听
THANKS
锦江集团培训教材之如何处理客人投诉(ppt 28)
• 三、处理投诉技巧
1、气力并尽快赶到现场 、 宾客向大堂副理等饭店员 工投诉时， 工投诉时，该员工在宾客 靠近时起立，请宾客坐下， 靠近时起立，请宾客坐下， 自己则尽量站立弯腰， 自己则尽量站立弯腰，倾 听宾客投诉， 听宾客投诉，相关人员应 尽快赶到现场， 尽快赶到现场，以示饭店 对宾客的尊重， 对宾客的尊重，对投诉的 重视和解决问题的诚意。 重视和解决问题的诚意。
领 班 主 管 40
如 何 处 理 客 人 投 诉
• 一、投诉处理的原则
1、按宾客总是对的 、 原则处事， 原则处事，充分 尊重宾客。 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的 方式与宾客交谈。
2、充分了解宾客需求 、 处理投诉时应充分了解宾客要 尤其是在第一时间了解、 求 ， 尤其是在第一时间了解 、 判断宾客当时的主要需求与动 求尊重、 求补偿、 机 ： 求尊重 、 求补偿 、 求发泄 还是求保护？ 对于求尊重的宾 还是求保护 ？ 客应以微笑、 客应以微笑、道歉为主要解决
• 4、应充分宽容宾客的过错 、 • 我们说宾客是上帝，但现实生 我们说宾客是上帝， 活中具备上帝素质的宾客是很 少的。宾客是普通的人， 少的。宾客是普通的人，普通 人都会犯错，宾客也不例外， 人都会犯错，宾客也不例外， 因为饭店应充分谅解宾客的错 误，宾客犯错误对饭店造成损 失时， 失时，应尽量兼顾饭店和宾客 的利益，给足客人面子， 的利益，给足客人面子，在此 基础上以宽容的方式尽量找到 宾客可以接受的解决方法。 宾客可以接受的解决方法。
• 9、记录、整理 、记录、 • 记录 、 整理 、 汇总 、 统计 、 记录、 整理、 汇总、 统计、 分析所有投诉， 并反映到 分析所有投诉 ， 相关部门。 相关部门。
10、饭店应完善服务 、 与管理 饭店应采取进一步的措施， 饭店应采取进一步的措施， 如完善制度，落实奖惩， 如完善制度，落实奖惩， 加强培训，以防止同类投 加强培训， 诉再次发生， 诉再次发生，并尽可能预 测下一阶段发生的投诉， 测下一阶段发生的投诉， 以采取预防措施，把投诉 以采取预防措施， 降低到最低限度。 降低到最低限度。
酒店客户服务：提高员工在客户服务中的应急处理能力培训课件ppt
提供个性化服务、关注客户需求、及时解决投诉、保持环境 整洁等。
客户忠诚度提升策略
建立会员制度、提供优惠和特权、与客户保持良好关系、鼓 励口碑传播等。
有效沟通技巧在客户服务中的应用
有效沟通技巧
倾听、理解、回应、表达等。
沟通技巧在客户服务中的应用
在处理客人投诉、解答客人疑问、提供个性化服务等方面，良好的沟通技巧能 够提高客户满意度和忠诚度。
建立完善的客户服务应急处理机 制
酒店应建立完善的客户服务应急处理机制 ，包括快速响应、及时处理、跟进反馈等 环节。
提高员工服务意识
通过培训和引导，提高员工的服务意识， 使员工能够主动关注客户需求，提供优质 服务。
加强团队协作和沟通
持续改进和优化
加强部门之间的协作和沟通，确保在应急 情况下能够快速响应、有效处理。
讨论与启示
引导员工分享对案例的看 法，提炼出应对策略和改 进措施，提高员工应对突 发事投诉？
投诉类型
列举常见的酒店客户服务投诉类 型，如服务质量、设施设备、价
格等。
应对策略
针对不同类型的投诉，组织员工 分组讨论，提出具体的应对措施
和解决方案。
小组汇报与点评
为了提高客户满意度，增强酒店竞争 力，需要加强员工在客户服务中的应 急处理能力培训。
员工应急处理能力不足
在面对突发情况时，部分酒店员工缺 乏有效的应急处理能力，导致客户不 满和投诉。
培训目标设定
增强员工应急处理意识
使员工充分认识到应急处理在客户服务中的重要性，提高员工的 应急处理意识。
提高员工应急处理能力
协调配合
加强员工之间的协调配合 ，形成有效的团队协作， 共同应对紧急情况。
跨部门沟通
客户忠诚度提升策略
建立会员制度、提供优惠和特权、与客户保持良好关系、鼓 励口碑传播等。
有效沟通技巧在客户服务中的应用
有效沟通技巧
倾听、理解、回应、表达等。
沟通技巧在客户服务中的应用
在处理客人投诉、解答客人疑问、提供个性化服务等方面，良好的沟通技巧能 够提高客户满意度和忠诚度。
建立完善的客户服务应急处理机 制
酒店应建立完善的客户服务应急处理机制 ，包括快速响应、及时处理、跟进反馈等 环节。
提高员工服务意识
通过培训和引导，提高员工的服务意识， 使员工能够主动关注客户需求，提供优质 服务。
加强团队协作和沟通
持续改进和优化
加强部门之间的协作和沟通，确保在应急 情况下能够快速响应、有效处理。
讨论与启示
引导员工分享对案例的看 法，提炼出应对策略和改 进措施，提高员工应对突 发事投诉？
投诉类型
列举常见的酒店客户服务投诉类 型，如服务质量、设施设备、价
格等。
应对策略
针对不同类型的投诉，组织员工 分组讨论，提出具体的应对措施
和解决方案。
小组汇报与点评
为了提高客户满意度，增强酒店竞争 力，需要加强员工在客户服务中的应 急处理能力培训。
员工应急处理能力不足
在面对突发情况时，部分酒店员工缺 乏有效的应急处理能力，导致客户不 满和投诉。
培训目标设定
增强员工应急处理意识
使员工充分认识到应急处理在客户服务中的重要性，提高员工的 应急处理意识。
提高员工应急处理能力
协调配合
加强员工之间的协调配合 ，形成有效的团队协作， 共同应对紧急情况。
跨部门沟通
酒店客房运营管理：客房投诉处理和客户关怀技巧培训ppt课件
改进方向
根据学员反馈和培训效果评估，总结出培训的改 进方向，为今后的培训工作提供参考。
未来发展趋势与展望
客户需求变化
随着客户对酒店服务的要求不断提高，客房投诉 处理和客户关怀技巧将成为酒店运营管理的重要 环节。未来，酒店需要更加注重客户需求的变化 ，提高服务质量和客户满意度。
绿色环保理念
随着绿色环保理念的普及，酒店需要更加注重环 保和可持续发展。在客房运营管理中，需要采取 更加环保的措施，如节能减排、垃圾分类等，以 降低对环境的影响。
案例分析和角色扮演
通过实际案例分析和角色扮演 ，让员工更好地理解和掌握投 诉处理和客户关怀技巧。
互动环节和讨论
设置互动环节和讨论环节，鼓 励员工积极参与，分享经验和
看法。
02
客房投诉处理
客房投诉类型及原因分析
服务态度问题
如服务员态度冷淡 、不专业等。
安全问题
如房间设施存在安 全隐患等。
设施设备故障
酒店客房运营管理：客房投 诉处理和客户关怀技巧培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 引言 • 客房投诉处理 • 客户关怀技巧培训 • 客房运营管理提升策略 • 总结与展望
01
引言
培训目的和背景
提高客房投诉处理能力
提升酒店服务质量
通过培训，使员工能够更好地理解和 处理客户投诉，提高客户满意度。
如空调不制冷、电 视无信号等。
卫生清洁问题
如房间不干净、有 异味等。
价格问题
如客人认为价格过 高或与实际服务不 符等。
客房投诉处理流程
倾听客人投诉
认真听取客人的投诉内容，保持 耐心和礼貌。
确认投诉信息
根据学员反馈和培训效果评估，总结出培训的改 进方向，为今后的培训工作提供参考。
未来发展趋势与展望
客户需求变化
随着客户对酒店服务的要求不断提高，客房投诉 处理和客户关怀技巧将成为酒店运营管理的重要 环节。未来，酒店需要更加注重客户需求的变化 ，提高服务质量和客户满意度。
绿色环保理念
随着绿色环保理念的普及，酒店需要更加注重环 保和可持续发展。在客房运营管理中，需要采取 更加环保的措施，如节能减排、垃圾分类等，以 降低对环境的影响。
案例分析和角色扮演
通过实际案例分析和角色扮演 ，让员工更好地理解和掌握投 诉处理和客户关怀技巧。
互动环节和讨论
设置互动环节和讨论环节，鼓 励员工积极参与，分享经验和
看法。
02
客房投诉处理
客房投诉类型及原因分析
服务态度问题
如服务员态度冷淡 、不专业等。
安全问题
如房间设施存在安 全隐患等。
设施设备故障
酒店客房运营管理：客房投 诉处理和客户关怀技巧培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 引言 • 客房投诉处理 • 客户关怀技巧培训 • 客房运营管理提升策略 • 总结与展望
01
引言
培训目的和背景
提高客房投诉处理能力
提升酒店服务质量
通过培训，使员工能够更好地理解和 处理客户投诉，提高客户满意度。
如空调不制冷、电 视无信号等。
卫生清洁问题
如房间不干净、有 异味等。
价格问题
如客人认为价格过 高或与实际服务不 符等。
客房投诉处理流程
倾听客人投诉
认真听取客人的投诉内容，保持 耐心和礼貌。
确认投诉信息
酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
酒店英语-的课件-unit five-客户投诉
Useful Drills
The Errors in Service 服务中出现的差错
This is not what I ordered. I want an invoice but not a receipt. The bill is not correct. It must have been a mistake in the bill. ★I am very upset at the way I have been treated. Let me check it up. I will check it again. I will change it for you immediately.
This
single room is full. Will room 1302 be all right?
Live move and dead move
dead
move 硬性换房 Live move
Dialogue two
A:您好！花园酒店。 B：我这里是1302房，我隔壁的太嘈杂，我想换房间。 A：不好意思，给您带来困扰。给您换到1208房间可以吗？ B：好的，可以。 A；等会我会叫行李员帮您换房间，并且来钥匙给您。 B：好的，你真是太好了。 A；谢谢您的来电！
Dialogue one
A :您好，这里是礼宾部。 B：我在房间里等我的行李等了半个小时了。 A：请问您的名字和房间号。 B：我是1302房的Mr. Brown. A :请问您有几件行李，行李上有标签吗？ B：我有2件行李，有标签。 A：好的，我会联系行李员，叫他马上送到您的房间。 B：好的，谢谢啦。A：很抱歉给您带来了麻烦。
酒店如何处理投诉ppt课件
大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。” （蓄意点到为止，留待客人考虑表态。）
客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔 板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）
大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友 来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵 局。）
正面案例
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在 店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上 火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一 下原始单据吗？”
客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮 我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那 位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名 酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我 核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”
客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂 副理立即打电话给十七楼服务员，要他把1704房门打开让客人单独 进去。
过了不多久，客人下来了，面孔上显出一怒气未消的样子， 找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在 窗台上面，窗帘的后面吗？”
大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场 不愉快的风波得以避免了。
如何 处理 投诉
客人投诉处理
宾客投诉处理 一、投诉的定义
宾客投诉处理
客人对酒店提供 的服务设施、设 备、项目及行动 的结果，表示不 满而提出的批评、 抱怨或控诉。
客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔 板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）
大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友 来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵 局。）
正面案例
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在 店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上 火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一 下原始单据吗？”
客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮 我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那 位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名 酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我 核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”
客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂 副理立即打电话给十七楼服务员，要他把1704房门打开让客人单独 进去。
过了不多久，客人下来了，面孔上显出一怒气未消的样子， 找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在 窗台上面，窗帘的后面吗？”
大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场 不愉快的风波得以避免了。
如何 处理 投诉
客人投诉处理
宾客投诉处理 一、投诉的定义
宾客投诉处理
客人对酒店提供 的服务设施、设 备、项目及行动 的结果，表示不 满而提出的批评、 抱怨或控诉。
酒店处理顾客投诉的技巧(PPT 27页)
投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
➢ 对设备的投诉 ➢ 对服务态度的投诉 ➢ 对服务质量的投诉 ➢ 对异常事件的投诉
对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、 供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的 客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的 客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为， 即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务 人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。
➢突如其来的“雨”
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方 法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是 有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事， 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使 客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态 度、知识、技能的培训是非常重要的。
对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能 准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件 的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店 能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围 予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。 只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅 解的。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程 中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操纵，财产和物品不受 到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时 旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性 企业必须严格实行安全服务。
酒店处理客人投诉培训ppt课件
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THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
处理客人投诉的步骤
REPORTING
道歉与确认
真诚地表达歉意，并确认客人投诉 的问题。
保持冷静，避免与客人争辩或指责 。
在接到客人投诉后，酒店员工应立即 向客人表示歉意，并确保了解客人投 诉的具体问题，包括时间、地点、涉 及人员等。
在处理客人投诉时，员工应保持冷静 ，避免与客人发生争执或指责，这会 加剧矛盾，影响客人对酒店的印象。
跟进与反馈
及时跟进，确保问题得到解决。 记录经验教训，防止类似问题再次发生。
在问题得到解决后，酒店员工应主动跟进，了解 客人的反馈和满意度，以确保问题得到彻底解决 。
对于处理过的投诉，酒店应进行总结和反思，找 出问题根源，采取措施防止类似问题再次发生。 同时，可以将这些经验教训分享给其他员工，提 高整体的服务水平。
客人需求响应不及时 或处理不妥当
房间清洁不彻底，卫 生状况差
设施设备问题
房间设施损坏或故障 热水、空调、网络等基础设施无法正常使用
公共区域设施不足或维护不当
价格与价值不符
客人认为酒店价格过高，与实际体验 不符
性价比低，客人感觉不值所付出的价 格
额外收费或隐形消费让客人感到不满
沟通不畅
客人与服务员之间语言沟通困难
巧。
创新解决方案
在遇到特殊情况时，积极思考并创 新解决方案，以超出客人期望的方 式处理投诉。
及时调整
根据客人的反馈和需求，及时调整 处理方案，确保客人满意度的提高 。
PART 06
案例分析
REPORTING
WENKU
成功案例分享
成功案例一
客房服务之处理客人投诉课件
客房服务与管理
学习内容：
1、认识投诉
2、了解投诉产生的原因
3、重难点：处理客人投诉的程序 和方法
抢答题
1、什么叫投诉？ 投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出 的批评意见。
2、客人投诉的方式？ 电话投诉、书面或当面投诉
3、投诉一般由谁负责？ 大堂副经理
客房服务员、楼层领班、主管、客房部经理
一、对客人投诉的认识
学习处理投诉的步骤：三步走
❖ 1、从视频资料中学会观察、判断、分析（观察 服务员的神情、动作、语言；判断对错；分析 问题产生的原因。）
❖ 2、从典型案例中学习别人处理投诉的方法，判 断别人运用了哪些方法。
❖ 3、给你一个投诉情景，说出你的处理过程和方 法。并进行模拟情景表演
第一步：看视频
❖ 请观看视频，观察服务员待客时的语言、神态、 动作，判断对错，分析问题产生的原因。
三、处理客人投诉的程序和方法
提高质量， 预防投诉
设法降温
心理准备 “替代”方法
维护 双方利益
果断 解决问题
用恰当的方法 处理投诉关注 处理结果Fra bibliotek 投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
附一：处理投诉时的常用客套话
学习内容：
1、认识投诉
2、了解投诉产生的原因
3、重难点：处理客人投诉的程序 和方法
抢答题
1、什么叫投诉？ 投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出 的批评意见。
2、客人投诉的方式？ 电话投诉、书面或当面投诉
3、投诉一般由谁负责？ 大堂副经理
客房服务员、楼层领班、主管、客房部经理
一、对客人投诉的认识
学习处理投诉的步骤：三步走
❖ 1、从视频资料中学会观察、判断、分析（观察 服务员的神情、动作、语言；判断对错；分析 问题产生的原因。）
❖ 2、从典型案例中学习别人处理投诉的方法，判 断别人运用了哪些方法。
❖ 3、给你一个投诉情景，说出你的处理过程和方 法。并进行模拟情景表演
第一步：看视频
❖ 请观看视频，观察服务员待客时的语言、神态、 动作，判断对错，分析问题产生的原因。
三、处理客人投诉的程序和方法
提高质量， 预防投诉
设法降温
心理准备 “替代”方法
维护 双方利益
果断 解决问题
用恰当的方法 处理投诉关注 处理结果Fra bibliotek 投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
附一：处理投诉时的常用客套话
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6
投诉的问题级别
低严重性的问题：让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大 堂
中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
7
投诉的问题级别
高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物”
9、我会和同事分享处理投诉的问题， 但不会反复谈论
10、处理投诉时，我是注意自己的
语句与措辞的
17
化抱怨为满意
有关研究报告表示，一次负面的事 件，需要十二次正面的事件才能弥补
（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送 玫瑰都是送整打的）。
当场承认自己的错误须具有相当的 勇气和品性；给人一个好感胜过一千 个理由。
9% 竞争的原因
果拒
回来
14% 由于对产品或服务不满意
员工不是歌星，不要扮酷，不能冷漠，如 人“千里之外”，试问怎么会有客人
68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌
3
处理投诉的重要性
处理不好会损坏酒店形象
通过投诉提高服务质量
宾客投诉不要怕，要从积极的一面看， 对我们有“好处”：
（1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵 的健康成长
20
客户投诉的四种需求
• 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。 • 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收 拾
房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。
13
2020/1/13
14
自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
8
处理投诉最重要的要素
• ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法 马上修好，要提供给客人option(选择的余 地），或提供替代品。
• 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是 还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。
9
谢 谢
10
积极诚恳，把坏事变成好事
—— 处理酒店客人投诉（抱怨）第二讲
11
处理投诉的步骤
H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决
问题
12
实际模拟 ～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚
（3）积极补救让客人满意，往往比没出 看法
① 如果宾客没有投诉就说明我们的工 作做得不错
② 失去客户无伤大局 ③ 吸引到一位新的客人不是很难的 ④ 即使我们宾客的投诉，他们反正都
不会再光顾我们的酒店 ⑤ 投诉的客人都是一些制造是非之人
5
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
积极诚恳，把坏事变成好事
—— 处理酒店客人投诉（抱怨）第一讲
1
酒店投诉的定义
• 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨，称为投诉。
2
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣
21
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到1027房间洗浴吧，从您的房间下一 层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要 帮助的请随时联系我们。
客户投诉的四种需求
• 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己
受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听
客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找 借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身， 适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言， 客人会觉得受到重视。
15
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门， 总会用我们来暂时代替其它部门解 决
5、在整个投诉处理过程中，我始终 都能控制好自己的情绪
6、我会做适当的记录，尽管有时我
也认为是并不太重要的事情
16
自我评估
7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决，而不会马上将上司叫出来
8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点
18
化抱怨为满意
即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一 定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉，边用应对法使对方理解。
19
22
处理投诉时你不要说： 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们 也没办法。 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12 以前结帐，您怎么给忘了。 3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢 吧。 4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。 5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？ 6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。
投诉的问题级别
低严重性的问题：让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大 堂
中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
7
投诉的问题级别
高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物”
9、我会和同事分享处理投诉的问题， 但不会反复谈论
10、处理投诉时，我是注意自己的
语句与措辞的
17
化抱怨为满意
有关研究报告表示，一次负面的事 件，需要十二次正面的事件才能弥补
（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送 玫瑰都是送整打的）。
当场承认自己的错误须具有相当的 勇气和品性；给人一个好感胜过一千 个理由。
9% 竞争的原因
果拒
回来
14% 由于对产品或服务不满意
员工不是歌星，不要扮酷，不能冷漠，如 人“千里之外”，试问怎么会有客人
68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌
3
处理投诉的重要性
处理不好会损坏酒店形象
通过投诉提高服务质量
宾客投诉不要怕，要从积极的一面看， 对我们有“好处”：
（1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵 的健康成长
20
客户投诉的四种需求
• 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。 • 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收 拾
房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。
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2020/1/13
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自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
8
处理投诉最重要的要素
• ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法 马上修好，要提供给客人option(选择的余 地），或提供替代品。
• 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是 还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。
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谢 谢
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积极诚恳，把坏事变成好事
—— 处理酒店客人投诉（抱怨）第二讲
11
处理投诉的步骤
H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决
问题
12
实际模拟 ～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚
（3）积极补救让客人满意，往往比没出 看法
① 如果宾客没有投诉就说明我们的工 作做得不错
② 失去客户无伤大局 ③ 吸引到一位新的客人不是很难的 ④ 即使我们宾客的投诉，他们反正都
不会再光顾我们的酒店 ⑤ 投诉的客人都是一些制造是非之人
5
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
积极诚恳，把坏事变成好事
—— 处理酒店客人投诉（抱怨）第一讲
1
酒店投诉的定义
• 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨，称为投诉。
2
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣
21
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到1027房间洗浴吧，从您的房间下一 层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要 帮助的请随时联系我们。
客户投诉的四种需求
• 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己
受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听
客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找 借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身， 适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言， 客人会觉得受到重视。
15
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门， 总会用我们来暂时代替其它部门解 决
5、在整个投诉处理过程中，我始终 都能控制好自己的情绪
6、我会做适当的记录，尽管有时我
也认为是并不太重要的事情
16
自我评估
7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决，而不会马上将上司叫出来
8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点
18
化抱怨为满意
即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一 定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉，边用应对法使对方理解。
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处理投诉时你不要说： 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们 也没办法。 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12 以前结帐，您怎么给忘了。 3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢 吧。 4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。 5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？ 6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。