物业工程礼貌礼仪规范 -PPT幻灯片共68页
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物业员工接待礼仪及沟通技巧教材PPT(共 98张)
终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
礼貌语言的表现方式
敬语 • 如使用尊称称呼顾客的
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了
雅语 • 如不讲非文明用语的
卫生间、非常抱歉、
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
洁净家园
因为有你
感谢有你——辛勤的物业工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五 彩缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
礼貌语言的表现方式
敬语 • 如使用尊称称呼顾客的
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了
雅语 • 如不讲非文明用语的
卫生间、非常抱歉、
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
洁净家园
因为有你
感谢有你——辛勤的物业工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五 彩缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
物业礼仪指导ppt课件
❖ 服务态度：
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业公司员工礼仪礼貌行为规范
为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、慷慨、整洁的工作环境，制定本规范。
集团下属物业公司所有巨匠物业人。
A 简单、慷慨、整洁、明快。
B 严格按照规定着装。
C 着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。
B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。
(5)面容、手、身体A 脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D 工作期间不许配戴有色眼镜。
E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装钮扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。
(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3 女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不许有破损，不许着带花边、通花的袜子。
物业工程礼貌礼仪规范
跨部门协作中礼仪运用
明确职责，尊重他人
在跨部门协作中，要明确各自部门的职责和分工，尊重其他部门的 专业性和独立性，避免越权干涉或推诿扯皮。
建立良好沟通机制
通过定期召开跨部门会议、建立信息共享平台等方式，加强部门之 间的沟通和协作，确保信息畅通、资源共享、协同高效。
注重礼仪，增进友谊
在跨部门交往中，要注重礼节礼貌，以友好的态度和其他部门同事打 交道，增进彼此之间的了解和友谊，为顺利开展工作创造良好氛围。
定期评估与改进
定期评估接待流程的效果，收集客 户反馈，针对问题进行改进，不断 优化接待流程。
接待用语及沟通技巧培训
规范接待用语
制定标准的接待用语，包括问候 语、介绍语、感谢语等，要求员
工使用礼貌、得体的语言。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括 倾听技巧、表达技巧、情绪管理 技巧等，提高员工与客户沟通的
遇到客户询问或投诉时，要耐心倾听、积极回应，并及 时解决问题。
03
接待服务礼仪规范
接待流程梳理与优化
明确接待流程
制定清晰、明确的接待流程，包 括接待准备、迎接客户、了解客 户需求、提供解决方案、送别客
户等环节。
优化接待细节
关注接待过程中的细节，如提前准 备好接待室、提供饮料、保持环境 整洁等，提升客户体验。
礼仪在物业工程行业中的意义在于， 它能够规范从业者的行为举止，提高 服务质量和效率，增强企业的竞争力 和社会认可度。
礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则 、适度原则、自律原则等，要求从业 者在服务过程中遵循一定的行为规范 和准则。
物业工程行业特点
物业工程行业是一个服务性行业，要 求从业者具备良好的服务意识和职业 道德。
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训PPT幻灯片
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
14
二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
10
2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
11
3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
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二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
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2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
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3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
物业维修工礼仪培训ppt课件
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
物业客户服务礼仪课件
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业管理优质服务与礼仪教材(PPT38张)
五、如何规范业主投诉处理程序
投诉业主的三大心态 从心理学角度讲，业主及物业
使用人在抱怨时想得到什么？ 1．真心希望得到物业公司 认真的对待； 2．希望对方有人听取自己的 诉求； 3．希望对方有反应、有行动 4．希望得到相关补偿； 5．希望被对方认同，得到一 定的尊重。
求发泄
求尊重
求补偿
业 主 投 诉 处 理 流 程
业主投诉处理流程
五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时， 应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做 处解释。
六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交 上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主 协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
业主投诉处理流程
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理 经过总结，上报和转交上级部门处理。
第一个投诉期
第二个投诉期
第ห้องสมุดไป่ตู้个投诉期
入伙半年内
入伙半年至两年
入伙8年以上
六、业主投诉处理原则的灵活性运用
物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断 用户的讲话，更不能急于表态。 ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用 户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结 果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后 收回存档案。 ６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。