顾客沟通控制程序

1、目的

与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的

需求。

2、范围

适用于本公司与消费者的沟通。

3、职责

销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。

4、相关/支持文件

产品要求评审控制程序

5、工作程序

5.1与顾客进行沟通的内容包括：

1）产品信息；

2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；

3）顾客信息反馈（包括投诉）。

5.2产品信息的沟通

在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

5.3在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。

5.4顾客投诉的处理

处理流程参见附录。

5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。

5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。

5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。

5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。

5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。时间不能超过一天。

5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人

应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。

5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈

5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。投诉应在三天内处理完毕。

5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。

5.5交付后的活动

销售部负责管理交付后的活动：

1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；

2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》；

3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；

4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

5.6顾客反馈及处理记录由销售部予以留存。

6、记录

附录：投诉处理流程